羅克研

前不久，西安曹先生反映，自己到移動公司辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)協(xié)議被延長18年且不能銷號。

據(jù)悉，該事件曝光后陜西省通信管理局立案調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，西安移動根據(jù)本企業(yè)靚號管理辦法，自行將用戶協(xié)議期限調(diào)整為20年，以此提出向用戶收取違約金并限制用戶銷戶，造成用戶攜轉(zhuǎn)受阻。

陜西省通信管理局發(fā)通報：認(rèn)定陜西移動西安分公司行為違法，處罰5萬元。

自2019年工信部印發(fā)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》到實施，一年過去了。

根據(jù)信通院此前發(fā)布數(shù)據(jù)，截至今年7月份，全國“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶已經(jīng)突破1000萬。信通院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，98.3%用戶辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”后沒有再次轉(zhuǎn)網(wǎng)，有1.3%（13萬）用戶經(jīng)過比較后又?jǐn)y回了原有運營商，還有0.4%用戶再次轉(zhuǎn)網(wǎng)到第三家運營商。

然而，便民的利好政策在實施途中卻總是橫遭“攔路虎”，運營商在用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時設(shè)關(guān)立卡的投訴屢見不鮮：轉(zhuǎn)網(wǎng)前發(fā)現(xiàn)本身的電話卡套餐在網(wǎng)協(xié)議過長，以至于沒有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“資格”、獲得轉(zhuǎn)網(wǎng)資格后卻被贈送套餐強(qiáng)行延長合約期限，終于轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，但卻被告知不能享受部分通話業(yè)務(wù)和優(yōu)惠活動……

前不久，蔣女士在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上投訴稱，今年9月，她辦理了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)電信39元套餐，后看到電信有其他更優(yōu)惠的套餐，咨詢電信微信客服進(jìn)行套餐修改，但客服推薦的19元的套餐必須到上海營業(yè)點才能更改，因為蔣女士身在異地，不可能回上海只為改套餐。

蔣女士咨詢其他套餐發(fā)現(xiàn)，線上更改的套餐除一款外，其他均比當(dāng)前套餐貴，甚至大部分均為百元以上套餐，且在電信營業(yè)廳app首頁上看到客服之前推薦的19元套餐。蔣女士詢問19元套餐是否為互聯(lián)網(wǎng)套餐，而非當(dāng)?shù)靥鼗萏撞停娦趴头貜?fù)是互聯(lián)網(wǎng)套餐。蔣女士質(zhì)疑，同為互聯(lián)網(wǎng)套餐，部分貴的可以線上直接轉(zhuǎn)套餐，但便宜的卻要求一定要線下實名核驗。此外，開卡也可線上，她認(rèn)為這并不是技術(shù)原因，有可能是電信故意增加變更低價格套餐的難度，限制客服更改此部分套餐。且新客戶可以直接線上辦理，老用戶卻必須線下才能轉(zhuǎn)。之后蔣女士投訴電信，電信回訪人員表示這是電信的權(quán)利，要按他們的要求設(shè)置辦理各種套餐的條件，對這種行為蔣女士無法認(rèn)同。

在許昌讀大學(xué)的小章也發(fā)來投訴，此前他一直使用學(xué)院聯(lián)通校園卡，因套餐費不合適，今年10月初在聯(lián)通營業(yè)廳表示許可并辦理業(yè)務(wù)情況下更換電信卡。

小章的常識判斷，按照平時辦理聯(lián)通業(yè)務(wù)的慣例來看，一般均為下月生效，然而在電信辦理完攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后被告知當(dāng)日即生效，原聯(lián)通卡無法使用，新辦的電信卡將按照天數(shù)收取套餐費。

聯(lián)通卡無法使用，小章想著要退掉里面的費用，但他在網(wǎng)上咨詢了聯(lián)通營業(yè)廳以及后來他所在的大學(xué)的聯(lián)通營業(yè)廳后，均被表示不愿退費，小章對此不能認(rèn)可。

據(jù)悉，目前每個運營商的退費政策不一樣。

中國聯(lián)通：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，在號碼原業(yè)務(wù)經(jīng)營者帳戶的余額不能轉(zhuǎn)到現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營者帳戶，在辦理攜出的次月5日后，到號碼歸屬地聯(lián)通營業(yè)廳辦理退費。（活動預(yù)存款及租機(jī)預(yù)存款不退）可以選擇將剩余的話費轉(zhuǎn)移至原機(jī)主的其他號碼（推薦），想退現(xiàn)金需要提工作流很麻煩。

中國電信：辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)后，原運營商剩余話費需要持本人身份證到原運營商營業(yè)廳退?？梢赞D(zhuǎn)移至寬帶或者機(jī)主其他號碼。

中國移動：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，原運營商按照本網(wǎng)用戶注銷時的規(guī)則處理攜出用戶賬戶余額，用戶可通過運營商客服熱線咨詢余額退還方式、流程和時間等。移動好像不支持退現(xiàn)金，只可以轉(zhuǎn)移至機(jī)主移動其他的號碼。

前不久，北京市消費者協(xié)會發(fā)布“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和5G認(rèn)知調(diào)查報告。辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有51.71%表示由于原運營商信號和網(wǎng)速欠佳，其次有36.99%表示由于轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐資費和套餐內(nèi)容更實惠，僅有11.3%的受訪者表示由于運營商服務(wù)較差或其他原因而轉(zhuǎn)網(wǎng)。

新華網(wǎng)對此評價，從運營商角度來說，防止用戶流失的最好做法，也不是?！靶〖易託狻?，給想轉(zhuǎn)走的用戶設(shè)障礙、出難題，逼著消費者“知難而退”，而應(yīng)該想辦法“服務(wù)留人”，以“你想走我不攔著，你想回來我歡迎”的胸懷，切實提高服務(wù)水平，通過便利和實惠讓消費者“回心轉(zhuǎn)意”。

數(shù)據(jù)顯示，綜合整個1—9月份的數(shù)據(jù)來看，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的影響下，中國移動總計減少了409.6萬用戶，中國聯(lián)通則減少了929.3萬用戶，唯有中國電信凈增加1292萬用戶。毫無疑問，網(wǎng)絡(luò)信號、更實惠的資費套餐以及更好的服務(wù)是用戶選擇攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的三大因素，哪家做得更好用戶自然轉(zhuǎn)向哪家。但根據(jù)用戶的反饋來看，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)仍舊沒有想象中那么美好。