王成敏 吳楊宇娟 李美羽

0 引言

2019年年底，一場新冠疫情在武漢以極快的速度傳染開來，2020年1月23日武漢緊急啟動歷時76天的封城措施，期間民眾所需的應急物資基本依靠社區(qū)電商模式保障，前期出現(xiàn)醫(yī)療防護物資屢次緊缺、部分市民食物等生活物品短缺等現(xiàn)象，到后期經(jīng)反思改進及全國協(xié)作，應急物資社區(qū)電商終端配送實現(xiàn)了從無序到有序的演變。本文采用調(diào)查問卷和訪談等方法，就疫情期間武漢民眾應急物資社區(qū)電商終端配送響應情況進行回顧性研究，以識別突發(fā)事件下應急物資社區(qū)電商終端配送響應影響因素，總結(jié)提升終端配送響應需求的優(yōu)化策略，以進一步豐富社區(qū)電商終端配送理論的同時，為突發(fā)事件應對能力的提升提供借鑒。

1 文獻綜述

1.1 社區(qū)電商終端配送研究

社區(qū)電商終端配送的研究文獻主要圍繞終端配送模式及終端配送運營兩方面，前者以模式對比研究及影響因素分析為主，后者則以定性和定量的運營策略及網(wǎng)絡研究為主。

社區(qū)電商終端配送模式對比研究中，主要涉及送貨入門、委托代收、用戶自提和共同配送的對比分析[1-3]，以及自建物流與眾包物流的對比[4]。終端配送模式影響因素研究中，主要因素有成本、距離、時間、效率、環(huán)保、產(chǎn)品特征、企業(yè)環(huán)境、策略制定及執(zhí)行性、商業(yè)業(yè)態(tài)、服務形態(tài)、安全、信息、服務、城市化程度、政策、特殊配送要求等[5-8]。

社區(qū)電商終端配送運營策略研究中，既有針對最后一公里配送的社區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)與終端物流對接的運營策略[7,9]，也有針對綜合配送方案與社區(qū)服務平臺體系的設計運營策略[10-11]。終端配送運營網(wǎng)絡研究中，以網(wǎng)絡設計、網(wǎng)點布局選址和路徑優(yōu)化為主[12-14]。

因消費升級及環(huán)境變化，社區(qū)電商發(fā)展迅速，多采用平臺/商超配送中心+節(jié)點配送模式，具體形式有綜合電商平臺+快遞配送、生鮮超市+外賣配送，便利APP+門店自提、商超基地/門店+社區(qū)自提/定時配送等。結(jié)合突發(fā)事件的社區(qū)電商終端配送則因其特殊性，使原有研究成果在其影響因素、配送模式及策略的借鑒方面有限，但伴隨近年來全球突發(fā)事件的高頻發(fā)生，其研究緊迫性與重要性愈發(fā)突出。

1.2 應急物流研究

應急物流一直以來都是國內(nèi)外研究的重點之一，成果較豐碩，主要集中在應急物流基本理論研究、應急物流資源匹配研究、應急物流網(wǎng)絡及路徑研究（其中又可細分為選址-路徑研究、不同視角的網(wǎng)絡優(yōu)化研究）。資源匹配與網(wǎng)絡路徑研究中，國內(nèi)外均以定量研究為主，多是基于優(yōu)化理論構(gòu)建相應目標的模型并進行驗證推廣。基于配送角度的應急物流可歸屬為應急物流網(wǎng)絡及路徑研究，其主要在配送體系、配送網(wǎng)點選址與配送路徑優(yōu)化幾方面[15-19]。

國內(nèi)突發(fā)公共事件下應急物流研究始于2003年非典疫情之后，但以突發(fā)疫情為背景的研究相對較少，且多針對應急管理體系的完善；而國外則集中在設施路徑模型上，且多以自然災害為研究背景，對突發(fā)疫情等公共事件下的應急物流借鑒有限。

1.3 文獻述評

綜上所述，目前國內(nèi)外學者對于社區(qū)電商終端配送的研究關(guān)注較晚，成果尚不多，且多將其視為電商物流網(wǎng)絡中的一個節(jié)點，以定性為主的探討，現(xiàn)有的研究成果在新需求形勢下的應用及創(chuàng)新存在不足，而本次疫情尤其暴露了應急物資的社區(qū)終端物流問題與矛盾。而在應急物流研究方面，基于政府和企業(yè)視角的研究較全面，但缺少更微觀的末端用戶視角，欠缺與社區(qū)末端配送的結(jié)合，故本文通過對末端用戶的調(diào)研，將社區(qū)末端配送響應與應急物流結(jié)合，以期在進一步豐富理論的基礎上，為后續(xù)實踐提供經(jīng)驗與參考。

2 疫情期間武漢應急物資社區(qū)電商終端配送響應回顧性調(diào)研

2.1 疫情期間應急物資社區(qū)電商模式

2.1.1 應急物資供配基本情況

根據(jù)需求及調(diào)研，疫情期間社區(qū)居民所需的應急物資歸為三類：一是保障一日三餐生活所需的糧食物資，二是基本醫(yī)療物資，三是家庭及個人的日常生活衛(wèi)生必需品。

第一類物資的社區(qū)團購模式在疫情初期過程繁雜混亂，多為口頭下單，出現(xiàn)標準化套餐銷售、公交車配送等形式，難以保證需求及質(zhì)量；中后期基本為有序的微信等小程序下單方式，基本可保證種類及質(zhì)量的自由選擇需求，但配送效率的容忍度更低。

第二類物資又分為三種：一是新冠肺炎防護護理物資，如口罩、酒精、護目鏡等；二是針對特殊病人群的日常用藥，如需長期服藥的慢性病人用藥等；三是家庭常備藥，如感冒藥等。疫情期間大部分藥店能保證開放狀態(tài)，市民可申請代買或直接購買。但初期（1-3月）藥店庫存經(jīng)常告急，且因快遞限制及全國性短缺等因素，藥店進貨很慢，市民往往需要反復造訪，四月后口罩等醫(yī)護用品的購買難度降低。

第三類物資主要包括日常洗護用品與衛(wèi)生環(huán)境用品，如牙刷、毛巾、衛(wèi)生紙、女性及孕嬰用品等。初期（1-3月）因快遞限制，多由社區(qū)負責人到各大超市采購，2-3月期間因供應信息盲點及恐慌情緒，出現(xiàn)多社區(qū)擠兌搶采情況，但到四五月份，因供給的充足有序，該類物資社區(qū)采買配送趨向正?；?。

2.1.2 社區(qū)電商模式流程

封城期間應急物資形成了供應商—社區(qū)—居民的社區(qū)團購電商模式，其主要流程見圖1所示。

圖1 疫情期間武漢應急物資社區(qū)團購電商模式流程圖

疫情期間社區(qū)團購主要被劃分為代采和自采兩種方式，代采模式的組織過程一般為社區(qū)服務者選擇配貨公司，配貨公司再找不同的廠家采購所有的貨品；自采模式的組織過程一般為社區(qū)志愿者去到批發(fā)市場根據(jù)手頭的訂單擇優(yōu)采購。代采前端由供應商選擇配送方案，社區(qū)對配送話語權(quán)尤其是時效難以把控；自采為社區(qū)全程參與前端和終端的配送方案決策，但使社區(qū)工作量巨大且售后維權(quán)難。初期，武漢多數(shù)社區(qū)團購模式仍處在起步階段，作業(yè)幾乎全靠人工、效率低、無可依靠平臺、無成熟的后臺追蹤統(tǒng)計以及售后追蹤系統(tǒng)，更缺失逆向物流，后期雖有所緩解但仍存在較大不足。

2.2 疫情期間應急物資社區(qū)電商終端配送響應調(diào)研

2.2.1 調(diào)研方法及內(nèi)容

此處的終端配送響應是指終端配送服務對用戶需求的響應，因封城期間采用的供應商—社區(qū)—居民電商模式，故受訪者以社區(qū)居民和社區(qū)服務者為主，調(diào)研方法涉及在線問卷、社區(qū)服務者訪談及網(wǎng)絡輿情信息。本次回顧性調(diào)研的內(nèi)容主要涉及模式（主要為整體觀感及最大障礙）、終端配送表現(xiàn)及其原因，主要目的是梳理社區(qū)電商終端配送演變過程，識別主要影響因素，以總結(jié)改進策略。

2.2.2 調(diào)研結(jié)果

六成以上的被訪者對社區(qū)電商模式持認可并看好態(tài)度，持否定態(tài)度的被訪者究其主因則為自有采購渠道；三成受訪居民因安全顧慮和提貨點設置不便對終端配送的自提模式不滿；模式運作中凸顯的前三主要障礙環(huán)節(jié)分別為配送（時效）、售后（質(zhì)量與服務）和訂購（便利性）。

第一類物資中，近八成受訪者有食材變質(zhì)、不新鮮體驗，社區(qū)居民首要關(guān)注該類物資的配送時效和新鮮度質(zhì)量；第二類物資中，多數(shù)社區(qū)出現(xiàn)無渠道采購情況，更關(guān)注訂購可達性與物資資質(zhì)；價格品牌與保質(zhì)期則為第三類物資的重點關(guān)注點，因該類物資的弱緊迫性及囤貨習性，自采過程中的價格加成現(xiàn)象較普遍，且前期因信息不明及物流阻滯，居民對到貨首要關(guān)注，但后期側(cè)重價格品牌。居民對第三類物資的配送延遲容忍度最高，對第一二類物資的配送延遲容忍度初期相對較高，后期則呈下降趨勢。

2.3 疫情期間應急物資社區(qū)電商終端配送響應演變及因素

疫情期間武漢社區(qū)電商終端配送響應經(jīng)歷了從無序到有序的演變過程，主要改變有四：一是社區(qū)作為中間連接環(huán)節(jié)與供應商及居民的溝通及關(guān)系從薄弱到穩(wěn)固；二是模式運作及作業(yè)流程從阻滯到通暢；三是供應鏈從對人力的完全依賴向信息技術(shù)、自動化設備及平臺化加速轉(zhuǎn)變；四是從資源、渠道、信息等的單一割裂到多元融合共享轉(zhuǎn)變。

綜合調(diào)研結(jié)果，總結(jié)終端配送響應演變的主要因素見表1所示。

模式層面，主因為機制設計（如采買、配送）與各參與方的協(xié)作運營組織策略，如初期的單一模式（自采/代采）到后期的多模式并舉（商超基地O2O自采/代采、商戶/保障基地O2O定時或預約配送上門、電商服務平臺+快遞配送等），前期的各參與方自行其是，到后期的車輛、貨源、人員等資源、信息共享共治策略探索；供應鏈環(huán)節(jié)層面，則以渠道觸達性、渠道及供應鏈參與方的信息透明性、合作關(guān)系、供應鏈中物流作業(yè)效率等為主因；其他則指社區(qū)對內(nèi)外突發(fā)狀況與情境及時應對，主要考慮社區(qū)服務信息化進程與服務平臺的快速響應，以及突發(fā)如管制情況的快速反應與處理（如與外部管理部門協(xié)作探索交通管理優(yōu)化策略等）。

3 突發(fā)事件下應急物資社區(qū)電商終端配送響應策略

根據(jù)表1識別的因素，響應策略的提出以效率、服務便民性和快速反應為總目標導向。

表1 疫情期間武漢應急物資社區(qū)電商終端配送響應演變主要影響因素

3.1 終端配送模式與機制創(chuàng)新

探索多種新型終端配送模式及其融合，應用新理論、新技術(shù)方法等研究終端渠道模式與機制的轉(zhuǎn)型升級。策略要點如下：

末端（社區(qū)—居民）及前端（供應商—社區(qū)）的模式與方式創(chuàng)新，尤其是前端創(chuàng)新。末端以業(yè)態(tài)及模式融合創(chuàng)新為主（如智能快遞柜、流動終端、臨時市場等與傳統(tǒng)社區(qū)布點的共融），前端則以技術(shù)科技創(chuàng)新及社會資源共享為主（如共享倉、中心倉、網(wǎng)格倉等模式的智能創(chuàng)新）；

關(guān)系協(xié)作與運營機制創(chuàng)新，如前端的貨源渠道開拓對接合作機制、綠色交通等特殊通道機制等（如車輛資源、交通出行調(diào)度等），末端的邊分揀邊自提運作機制、共享員工及柔性（短鏈）合作機制、上游模塊化預裝+下游接力作業(yè)機制等；

此外，社區(qū)信息統(tǒng)計及組織機制也相當重要，如社區(qū)小程序及APP等的快速開發(fā)、借助信息技術(shù)與管理經(jīng)驗的社區(qū)同行交流及配送預摸排機制與系統(tǒng)、特殊服務（如空巢老人等特殊人群）機制等。

3.2 技術(shù)及服務驅(qū)動的智慧社區(qū)與智慧物流構(gòu)建

疫情加速了居民對社區(qū)服務的多元需求，居民希望物業(yè)服務能對疫情防控各項工作做出及時響應，如快速全面消殺、代買菜、上門收取垃圾、無接觸配送服務、集中采購、線上（醫(yī)療咨詢）活動等短期需求，線上/線下科普問答講座、特殊人群關(guān)愛（老人與兒童）服務平臺（如針對老年人囤貨需求的囤貨倉等服務開發(fā)）、商戶渠道合作、社交服務開發(fā)、社區(qū)物業(yè)潔凈服務、資源中轉(zhuǎn)共享站等長期需求，這些需求引發(fā)人們對智慧社區(qū)建設的持續(xù)關(guān)注。智慧社區(qū)的實現(xiàn)一是依賴社區(qū)人的有效組織，二是依賴信息技術(shù)及軟硬件設備的開發(fā)與應用。

伴隨疫情發(fā)展更趨復雜，社會不確定性高漲，作為應對之一的智慧物流受到各界普遍關(guān)注。無人機、智能機器人、智能快遞柜、無人卡車、自動駕駛等人工智能技術(shù)與設備的開發(fā)既提升了物流效率，又助力無接觸配送。此外，依托企業(yè)及行業(yè)探索大數(shù)據(jù)應急物流服務平臺、大數(shù)據(jù)訂單分配系統(tǒng)、車隊管理系統(tǒng)、物流調(diào)度優(yōu)化系統(tǒng)、智慧交通、智能倉儲與分揀等系統(tǒng)與服務的開發(fā)與建設。

4 結(jié)論

通過對案例對象的回顧性研究，探討了突發(fā)事件下應急物資社區(qū)電商終端配送響應影響因素與改善策略，全文結(jié)論如下：

模式機制、供應鏈各參與方協(xié)作組織策略、供應鏈環(huán)節(jié)中的渠道與物流作業(yè)、社區(qū)對突發(fā)事件的快速應對等是突發(fā)事件下影響應急物資社區(qū)電商終端配送響應的主要因素；

突發(fā)事件下應急物資社區(qū)電商終端配送響應策略的落腳點為提升效率、服務便民性和快速反應性；

創(chuàng)新終端配送模式與機制、構(gòu)建基于技術(shù)與服務驅(qū)動的智慧社區(qū)和智慧物流等是突發(fā)事件下應急物資社區(qū)電商終端配送響應策略的主要方向。

本文因精力及數(shù)據(jù)獲取的有限性，使得因素識別與策略細節(jié)缺少廣度與深度，該工作將是后續(xù)研究的重點。