高 騰，劉 力

(合肥學(xué)院 旅游與會(huì)展學(xué)院，合肥 230061)

0 引 言

近兩年的疫情是改革開放以來我國文旅業(yè)所遭受的影響最大、范圍最廣、程度最深的一次沖擊。[1]人們被要求待在家中來保護(hù)自己[2]，消費(fèi)需求下跌[3]，這導(dǎo)致國內(nèi)和國際市場文旅業(yè)務(wù)幾盡停擺，文旅企業(yè)陷入困境、面臨洗牌。就安徽省而言，2020年上半年的文旅業(yè)總體損失約2 600億元，其中一季度負(fù)增長75%(約1 600億元)，二季度負(fù)增長50%(約1 000億元)。[4]然而，文旅業(yè)敏感卻不脆弱。安徽省在國慶八天長假累計(jì)接待游客按可比口徑同比恢復(fù)78.07%(5 003.79萬人次)，實(shí)現(xiàn)旅游收入按可比口徑同比恢復(fù)72.41%(313.40億元)。[5]盡管文旅業(yè)已經(jīng)進(jìn)入疫情防控常態(tài)情境下全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)業(yè)新階段，為了規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、把握住危機(jī)機(jī)遇，仍然有必要復(fù)盤疫情應(yīng)對(duì)過程，挖掘其中暴露出來的管理、產(chǎn)品、服務(wù)、營銷等方面的短板和不足，反思在常態(tài)下如何解決。

在疫情爆發(fā)以后，各級(jí)政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和研究機(jī)構(gòu)迅速反應(yīng)，展開相關(guān)調(diào)研，調(diào)研現(xiàn)狀如下：第一，截止2020年5月，有29份行業(yè)相關(guān)調(diào)研報(bào)告以全國、河北省、湖南省、廣東省、上海市、衡陽市等為背景，聚焦疫情對(duì)安徽省文旅企業(yè)影響及對(duì)策的研究成果較為稀缺，導(dǎo)致現(xiàn)有研究成果很難反映安徽省的真實(shí)情況、復(fù)制到安徽省。第二，以往研究多以需求側(cè)的消費(fèi)者為樣本研究疫情對(duì)其心理和行為的影響，聚焦供給側(cè)高管決策層的研究成果更加鳳毛麟角，導(dǎo)致對(duì)疫情時(shí)期文旅企業(yè)經(jīng)營管理和危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的了解不夠深入。第三，以“疫情”“文旅”為關(guān)鍵詞搜索期刊論文，大多數(shù)論文以理論探討為主，缺乏實(shí)證數(shù)據(jù)支持。因此，采用問卷調(diào)查法和深度訪談法收集應(yīng)對(duì)疫情的安徽省文旅企業(yè)高管決策的一手資料，分析疫情影響、企業(yè)應(yīng)對(duì)舉措、企業(yè)對(duì)政府幫扶政策的訴求，以期助力文旅企業(yè)紓解困難、應(yīng)對(duì)行業(yè)變化，為政府提供決策支持。

1 研究方法

共計(jì)69位星級(jí)酒店高管(古井假日酒店、海匯假日酒店、老鄉(xiāng)雞酒店等)、6位旅行社高管(驢媽媽、環(huán)球文旅、紅途國旅等)、6位景區(qū)高管(李鴻章故居、金大地1912街區(qū)、三河古鎮(zhèn)等)參與問卷調(diào)查與深度訪談。從安徽省文化類景區(qū)(例如李鴻章故居)、自然景觀型景區(qū)(例如印象濱湖)、商業(yè)型景區(qū)(例如金大地1912街區(qū))中選擇具有代表性的景區(qū)進(jìn)行研究，研究效度較高。

首先，搜集已有以政府、高校、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)疫情影響的調(diào)查和期刊論文為參考，初步確定調(diào)查項(xiàng)目，包括疫情影響、企業(yè)應(yīng)對(duì)舉措、企業(yè)對(duì)政府幫扶政策的訴求等方面。接著，與學(xué)界和業(yè)界專家進(jìn)行討論，對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)。最后，確定了12個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)行預(yù)測試后正式進(jìn)行問卷調(diào)查。在專家討論的基礎(chǔ)上，確定酒店/旅行社/景區(qū)訪談提綱，在訪談時(shí)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行追問。所有調(diào)研在3月中旬前完成，共回收64份問卷數(shù)據(jù)和17份訪談數(shù)據(jù)。由2位具備相關(guān)理論基礎(chǔ)、經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的研究人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，研究信度較高。

2 疫情對(duì)星級(jí)酒店的影響、酒店政策訴求

2.1 疫情對(duì)星級(jí)酒店的影響

在文旅產(chǎn)業(yè)中，酒店業(yè)對(duì)外部的需求波動(dòng)更為敏感，新冠疫情給酒店業(yè)帶來前所未有的沖擊。絕大多數(shù)酒店在第一季度處于歇業(yè)或者半歇業(yè)狀態(tài)(93.8%)，營收大幅下降，面臨經(jīng)營壓力。有組織的團(tuán)隊(duì)和探親訪友之外的旅游活動(dòng)大幅度減少甚至停止，退訂造成的直接損失最高達(dá)到1500萬，87.5%的酒店入住率下降50%以上。原定的團(tuán)隊(duì)和協(xié)議客戶的訂單變得不確定，改簽和退訂可能導(dǎo)致客戶流失。填寫問卷時(shí)在營業(yè)的部分酒店之后陸續(xù)停業(yè)，部分酒店已復(fù)工但入住率很低。

營收大幅減少(85.9%)、工資壓力(68.8%)、社保費(fèi)用壓力(48.4%)、門店能耗壓力(43.8%)和設(shè)備維護(hù)壓力(42.2%)是導(dǎo)致酒店資金緊張的主要原因。酒店運(yùn)營雖然停擺，損失慘重，但是依然要承擔(dān)工資、社保、水電能耗和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等固定開支。其他原因包括稅費(fèi)壓力、銀行貸款利息壓力、門店租金壓力、新增疫情防控支出和管理成本等。

與高星級(jí)酒店相比，低星級(jí)酒店的資金壓力更大，抗風(fēng)險(xiǎn)能力更低。在以往盈利和集團(tuán)的支持下，大部分高星級(jí)酒店尤其是國際高星級(jí)酒店連鎖集團(tuán)由于資本實(shí)力和市場領(lǐng)導(dǎo)地位，第一季度資金流可以健康持續(xù)運(yùn)行，在六個(gè)月后有可能出現(xiàn)資金困難，而大部分低星級(jí)酒店、中小型酒店將在三個(gè)月內(nèi)面臨經(jīng)營困難期。中小規(guī)模酒店由于租金、利息、能耗費(fèi)、加盟管理費(fèi)等支出在固定成本中占比較高，資金鏈容易斷裂，單靠自身較難存活。

市場需求下降和客戶流失導(dǎo)致營業(yè)收入大幅減少(93.8%)、資金緊張導(dǎo)致運(yùn)轉(zhuǎn)困難(64.1%)是酒店復(fù)工面臨的主要困難。其他困難包括防護(hù)消毒物資短缺、普通員工不能按時(shí)返回、骨干員工流失。低星級(jí)酒店反映疫情防護(hù)物資難以購買問題、新增疫情防護(hù)支出問題，高星級(jí)酒店未反映該問題。星級(jí)酒店收入構(gòu)成占比依次是住宿收入、餐飲消費(fèi)、會(huì)議預(yù)訂消費(fèi)，客群中商務(wù)和旅游客群占比最高，然而疫情對(duì)國內(nèi)旅游、入境旅游、商務(wù)出差、外出就餐的影響最為嚴(yán)重。部分酒店已經(jīng)把大量資金用于春節(jié)旺季營銷、食材和物資儲(chǔ)備、員工獎(jiǎng)金發(fā)放等，但這些資金并未獲得預(yù)期收益。銷售渠道難以拓展，支付各方傭金壓力和人員冗余造成薪酬發(fā)放壓力，部分低星級(jí)酒店被迫裁員，而高星級(jí)酒店則較少辭退員工，轉(zhuǎn)為實(shí)施提前休假、調(diào)假。疫情將會(huì)造成酒店勞動(dòng)力的短缺，普通員工不能按時(shí)返回，骨干員工萌生轉(zhuǎn)行想法，而且長期賦閑在家也影響酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

盡管60.9%的高管具有應(yīng)對(duì)SARS危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，本次疫情仍然對(duì)他們?cè)斐奢^大的心理恐慌。大部分高管對(duì)第一季度的經(jīng)營狀況持悲觀態(tài)度，但認(rèn)為酒店可以在半年以內(nèi)恢復(fù)(78.1%)，少部分認(rèn)為恢復(fù)時(shí)間一年以上(7.8%)。參照SARS對(duì)酒店業(yè)的影響進(jìn)行推測，以及疫情周期及發(fā)展并不明朗，酒店上半年業(yè)績壓力較大。預(yù)期第一季度繼續(xù)歇業(yè)或者半歇業(yè)(96.9%)，營業(yè)收入減少一半以上(92.2%)。

2.2 酒店政策訴求

酒店希望政府能在稅費(fèi)、資金、用工補(bǔ)貼、能耗補(bǔ)貼、信貸等方面給予支持，最希望得到的扶持是減免疫情期間和后續(xù)相關(guān)稅費(fèi)，如圖1所示。疫情過后，希望政府加強(qiáng)宣傳推廣，在政府會(huì)議及培訓(xùn)方面加大采購力度，落實(shí)好各類優(yōu)惠扶持政策。目前政府幫扶政策以金融支持政策的數(shù)量較多，更符合中小企業(yè)的需求，營收體量使得星級(jí)酒店更加需要稅費(fèi)減免政策。

圖1 星級(jí)酒店政策訴求

3 疫情對(duì)旅行社的影響、旅行社政策訴求

3.1 疫情對(duì)旅行社的影響

旅行社最依賴旅游者的消費(fèi)，疫情對(duì)旅行社造成的負(fù)面影響遠(yuǎn)超2003年暴發(fā)的“非典”，旅行社陷入生存困境，大部分高管對(duì)短期復(fù)蘇比較悲觀。在業(yè)務(wù)和現(xiàn)金壓力方面，第一，防控疫情嚴(yán)禁人員流動(dòng)，業(yè)務(wù)幾乎停滯，營業(yè)額和收益幾乎為零。大量簽約團(tuán)隊(duì)臨時(shí)被迫取消，造成直接損失。很多國際航空、海外酒店、海外景區(qū)產(chǎn)品不可以退票，消費(fèi)者和旅行社都承擔(dān)部分損失。第二，經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務(wù)為主和經(jīng)營入境出境業(yè)務(wù)為主的旅行社都受到疫情的嚴(yán)重影響。隨著國內(nèi)疫情防控工作的常態(tài)化，旅行社的省內(nèi)游和省際團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)逐漸得到有序恢復(fù)。由于國外疫情全面爆發(fā)，控制不穩(wěn)定，出境游和入境游業(yè)務(wù)處于完全停滯狀態(tài)，恢復(fù)較慢。第三，假期是人們的出游旺季，春節(jié)黃金周本是旅行社非常重要的盈利時(shí)間，前期投入都打了水漂。第四，房租、人員工資等費(fèi)用仍然需要支出，未來一段時(shí)間內(nèi)無法營業(yè)導(dǎo)致成本支出和現(xiàn)金流壓力。

員工管理問題最為困擾旅行社。疫情對(duì)員工的影響比較明顯，年輕一代較為恐慌。文旅業(yè)從業(yè)門檻低、旅行社效益差、從業(yè)人員收入低，加上疫情危及旅行社生存、降低員工收入、退改簽和退費(fèi)等導(dǎo)致工作量驟升、員工工作壓力更大，危及員工信心和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，甚至有旅行社因這次疫情員工流失率達(dá)到50%。

糾紛、投訴等嚴(yán)重影響下一步業(yè)務(wù)開展。在旅行社已經(jīng)產(chǎn)生損失的情況下，客戶取消訂單，與客戶溝通花費(fèi)大量精力，不排除訴諸法律的可能。上下游企業(yè)間存在應(yīng)收賬款問題，由于供應(yīng)商與一些較大的零售代理平臺(tái)以及其他供應(yīng)商之間存在賬期，出現(xiàn)減損金額不滿意引起的糾紛，導(dǎo)致企業(yè)資金鏈風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 旅行社政策訴求

圍繞旅行社經(jīng)營困難問題和未來高質(zhì)量發(fā)展，著力完善如下三個(gè)方面的政策。第一，在稅收優(yōu)惠、暫退旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量保證金等政策基礎(chǔ)上，出臺(tái)和落實(shí)融資、勞資、補(bǔ)貼、保險(xiǎn)等扶持政策。為信用狀況良好的旅行社提供信貸和貼息支持，以減輕資金壓力。實(shí)施援企穩(wěn)崗政策，返還上一年度失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)，緩繳旅行社員工社保和公積金，一定程度上降低成本和裁員風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管政策落到實(shí)處，協(xié)助企業(yè)協(xié)商租金減免。

第二，鼓勵(lì)旅行社設(shè)計(jì)、推廣線路、組織省內(nèi)外游客游覽，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度。安徽文旅廳印發(fā)的《關(guān)于恢復(fù)文化和旅游產(chǎn)業(yè)活力 激發(fā)市場消費(fèi)潛力的若干措施》的通知，反映出政府對(duì)旅游市場活動(dòng)的宏觀調(diào)控，可能弱化旅行社的功能。建議政策考慮旅行社的參與性，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)旅行社的扶持落到實(shí)處。

第三，開展培訓(xùn)，幫扶旅行社發(fā)展，去行業(yè)污名化，塑造健康的生存和發(fā)展環(huán)境。政府管理措施以檢查、處罰和考核為主，絕大多數(shù)旅行社在為生存而掙扎，人員流失嚴(yán)重，從業(yè)者素質(zhì)在下降。旅游市場的確存在問題，但是大部分導(dǎo)游遵守職業(yè)道德，游客并不像不實(shí)報(bào)道中那樣苦不堪言，建議管理部門在培訓(xùn)、扶持、市場開發(fā)上多研究、多發(fā)力、多互動(dòng)，給旅行社一個(gè)寬松、健康的生存和發(fā)展環(huán)境。

4 疫情對(duì)景區(qū)的影響、景區(qū)政策訴求

4.1 疫情對(duì)景區(qū)的影響

為有效避免人群聚集形成的防控風(fēng)險(xiǎn)，2020年1月24日凌晨，安徽省文化和旅游廳要求各市立即組織屬地圖書館、博物館、美術(shù)館等文化場館閉館，協(xié)調(diào)有疫情地區(qū)A級(jí)旅游景區(qū)暫停運(yùn)營。

以濱湖森林公園等自然型景區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)為例，一是景區(qū)關(guān)閉，業(yè)務(wù)開展處于停滯狀態(tài)，整個(gè)景區(qū)運(yùn)營處于零增長狀態(tài)。二是景區(qū)增加園區(qū)出入安全管理人員和固定資產(chǎn)上安全管理人員，安全管理成本造成企業(yè)經(jīng)營管理的負(fù)擔(dān)。三是無法開展春季人員培訓(xùn)以及企業(yè)人才招聘等工作，影響企業(yè)常態(tài)的人力資源管理工作。

以三河古鎮(zhèn)等文化型景區(qū)、特色小鎮(zhèn)為例，一是景區(qū)關(guān)閉，參觀游客大幅減少，導(dǎo)致門票收入大幅減少。三河古鎮(zhèn)對(duì)游客預(yù)訂的門票及酒店等全部無條件全額退款，一個(gè)月的直接經(jīng)濟(jì)損失估計(jì)高達(dá)6000萬。二是暫停運(yùn)營，意味著要在零收入的前提下繼續(xù)支付工人工資、日常維護(hù)、房租水電、防控物資等費(fèi)用，造成企業(yè)經(jīng)營管理成本的負(fù)擔(dān)。三是年前開展的春節(jié)營銷支出基本打水漂。景區(qū)閉園或閉館，參觀游客大大減少。原定開春后景區(qū)研學(xué)活動(dòng)、節(jié)慶民俗活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)、住宿餐飲配套、停車收費(fèi)、人力觀光車、水上游、景點(diǎn)門票、講解費(fèi)、文創(chuàng)商品銷售等全部暫停，顆粒無收。四是相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)和營銷項(xiàng)目被迫延期。為保障員工安全，李鴻章故居沒有全面復(fù)工，各部門的業(yè)務(wù)工作(例如文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)、李鴻章相關(guān)文物的征集等)未全面開展。古徽州文化園景區(qū)營銷推廣的持續(xù)性被打斷，閉園期間游客對(duì)景區(qū)的關(guān)注度下降，微信運(yùn)營雖在延續(xù)但熱度明顯削弱，對(duì)景區(qū)形象及發(fā)展勢頭產(chǎn)生潛在影響。

以金大地1912街區(qū)等商業(yè)型景區(qū)為例，一是租金物業(yè)費(fèi)收入大幅下降，金大地1912街區(qū)給予商戶免租金物業(yè)費(fèi)高達(dá)650萬，維持經(jīng)營需要的各項(xiàng)支出近200萬，經(jīng)營損失較大。二是景區(qū)景氣程度、商戶收入損失大幅下降，2020年2月?lián)p失最嚴(yán)重期間，與2019年同期相比，客流下降97%，車輛下降99%，商戶經(jīng)營銷售額下降99%。三是預(yù)計(jì)復(fù)工后出租率會(huì)大幅下降，由目前的99%下降至75%。街區(qū)商戶無法復(fù)工，部分商戶會(huì)挨不住經(jīng)營成本，選擇提前掉鋪，給街區(qū)運(yùn)營帶來困難。

4.2 景區(qū)政策訴求

圍繞景區(qū)經(jīng)營困難問題和未來高質(zhì)量發(fā)展，著力完善如下五個(gè)方面的政策。第一，減免稅費(fèi)，例如減免房產(chǎn)稅、土地使用稅、增值稅、個(gè)人所得稅，返還工會(huì)經(jīng)費(fèi)和財(cái)政分成等。第二，提供金融政策支持，例如下調(diào)貸款利率、支持商戶貸款支持、緩交經(jīng)營貸和不盲目抽貸等。第三，補(bǔ)給業(yè)主方及小商戶部分房租補(bǔ)貼、固定資產(chǎn)投資補(bǔ)貼、員工培訓(xùn)補(bǔ)貼，減免或降低景區(qū)托管費(fèi)用以及水、電、天然氣費(fèi)用等。第四，緩交或者減免社會(huì)保險(xiǎn)金，返還失業(yè)保險(xiǎn)金等。第五，簡化商戶復(fù)工批復(fù)流程，分物業(yè)類型、業(yè)態(tài)分批復(fù)工，放寬戶外經(jīng)營空間的經(jīng)營審批。

5 后疫情時(shí)代文旅企業(yè)復(fù)蘇發(fā)展對(duì)策

基于上述調(diào)研發(fā)現(xiàn)，新冠疫情對(duì)安徽省文旅企業(yè)造成了巨大沖擊，文旅企業(yè)需要在中央的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，科學(xué)評(píng)估和修復(fù)疫情帶來的嚴(yán)重影響、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)以下五個(gè)方面加以系統(tǒng)思考和部署。

第一，充分利用國家和地方出臺(tái)的扶持政策，降本控費(fèi)，做好收益管理[6]。安徽省在制定政策時(shí)與中央政府的政策保持一致，企業(yè)應(yīng)最大化發(fā)揮延緩繳稅繳費(fèi)、鼓勵(lì)減免租金、低息貸款、提供紓難資金、刺激消費(fèi)等政策的效用。疫情導(dǎo)致企業(yè)營收下降，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，企業(yè)應(yīng)控制成本，減少支出，保證現(xiàn)金流。

第二，重塑文旅產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)疫情下的新需求。經(jīng)歷疫情之后，消費(fèi)者更加挑剔服務(wù)品質(zhì)和品牌形象，消費(fèi)需求更務(wù)實(shí)更健康[7，8]，文旅企業(yè)應(yīng)以消費(fèi)者的需求為產(chǎn)品創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，提供更注重安全、健康、對(duì)消費(fèi)者自身有利的產(chǎn)品與服務(wù)。散客化趨勢并不意味著所有的旅游服務(wù)都將被取代，個(gè)性而細(xì)分的市場需求需要文旅企業(yè)以更創(chuàng)新更專業(yè)化的服務(wù)去滿足。[8]建議旅行社和景區(qū)注重旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)平衡，地域方面關(guān)注本地游、周邊游、國內(nèi)游、鄉(xiāng)村游，客戶方面關(guān)注家庭群體家庭游、未成年人群體研學(xué)游、中老年人康養(yǎng)游、年輕人群體夜間游、低線城市等，從創(chuàng)造客戶價(jià)值的角度去打造差異化、精品化、主題化的產(chǎn)品。[6]

第三，設(shè)計(jì)疫后營銷方案，線上線下聯(lián)動(dòng)，改進(jìn)銷售體系和會(huì)員體系。疫情期間的網(wǎng)絡(luò)使用使得線上預(yù)訂成為習(xí)慣，“云端”成為營銷的新戰(zhàn)場，建議企業(yè)靠內(nèi)容傳播孵化客戶群體，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)渠道的銷售體系和會(huì)員體系[9]，既要注重OTA等平臺(tái)做公域流量，也要加強(qiáng)會(huì)員從公域轉(zhuǎn)化到私域，例如在社交平臺(tái)開自己的公眾號(hào)、視頻號(hào)、店鋪?zhàn)鏊接蛄髁俊?/p>

第四，利用數(shù)字賦能，實(shí)踐線上管理，提高管理效率。[2]人雖不能接觸，網(wǎng)絡(luò)可以相連，無人服務(wù)、機(jī)器人服務(wù)、在線辦理入住等成為消費(fèi)者的新習(xí)慣，虛擬現(xiàn)實(shí)、云旅游、智能導(dǎo)覽、數(shù)據(jù)監(jiān)測成為智慧旅游建設(shè)的基本要求。疫情提供了文旅企業(yè)實(shí)踐線上管理的機(jī)會(huì)，促使企業(yè)注重線上管理，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)和智能化。企業(yè)應(yīng)利用科技手段，預(yù)測誤差、失誤和事故，加強(qiáng)技能訓(xùn)練和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升溝通效率，優(yōu)化營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程。

第五，建立危機(jī)防控機(jī)制，提高危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力，穩(wěn)定員工團(tuán)隊(duì)。企業(yè)可以從制度、物資、人員、經(jīng)費(fèi)等層面為應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)提供保障，而本次疫情中建立的風(fēng)險(xiǎn)防范設(shè)計(jì)和積累的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，可以為下一輪發(fā)展蓄勢發(fā)力。高層決策者通過對(duì)危機(jī)的全面深入的研判，提高企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)能力，促進(jìn)企業(yè)的盡快恢復(fù)。員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，在困難時(shí)期，企業(yè)應(yīng)穩(wěn)定軍心，保持團(tuán)隊(duì)有序穩(wěn)定[8]，保留甚至招聘優(yōu)秀人才。