宋嘉問

關(guān)鍵詞 超大城市；常態(tài)化疫情防控；網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

中圖分類號 G2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2021）05-0053-03

社會化媒體時代信息到處彌散，一個地方一旦遭遇突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，在互聯(lián)網(wǎng)傳播生態(tài)下其輿情信息從無到有，輿論熱度從弱到強(qiáng)乃至全網(wǎng)刷屏，這一過程往往在數(shù)秒內(nèi)即可實現(xiàn)。以微博、微信為代表的社會化媒體正深度介入突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，隨著網(wǎng)民地位崛起，其輿情參與權(quán)、話語權(quán)不斷增強(qiáng)，可瞬間產(chǎn)生強(qiáng)烈的輿論震蕩效應(yīng)?？傊鐣襟w時代的網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作十分復(fù)雜，尤其在社會轉(zhuǎn)型期，網(wǎng)絡(luò)輿情背后伴隨多種矛盾交織，給超大城市輿情應(yīng)對和社會治理帶來極大挑戰(zhàn)。

1 社會化媒體發(fā)展概況

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，較2020年3月增長8 540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%。報告還顯示，截至2020年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.86億，較2020年3月新增手機(jī)網(wǎng)民8 885萬，網(wǎng)民手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.7%[1]。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微博、微信是典型的社會化媒體，這類媒體的內(nèi)容生產(chǎn)與社交相結(jié)合，其媒體平臺上的主角是用戶。借助便捷的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，社會化媒體在很大程度上改變了機(jī)構(gòu)、群體和個體間的信息溝通方式[2]。從目前中國網(wǎng)民對傳播媒介的使用習(xí)慣看，雖然微博的使用率和關(guān)注度逐漸被微信“侵蝕”，導(dǎo)致微博受眾市場在縮小，但是微博仍舊是一個重要的信息發(fā)布平臺和輿情發(fā)酵載體。

相較于微博，近年來微信的信息傳播勢頭異常迅猛。從2011年誕生至今，微信的信息傳播功能已滲透到社會各領(lǐng)域，成為中國社會化媒體矩陣的重要組成部分，并更加廣泛和深入地滲透到經(jīng)濟(jì)社會的諸多方面。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，微信月活躍用戶已經(jīng)突破了11億，成為中國排名第一的社交軟件。社會化媒體蓬勃發(fā)展態(tài)勢給受眾營造出了“數(shù)字化生存”的圖景，突飛猛進(jìn)的媒體技術(shù)不斷賦予權(quán)力給個體[3]。微博、微信等社會化媒體依托數(shù)字化、計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，其已經(jīng)不再是單純的信息傳播介質(zhì)，更是個體表達(dá)利益訴求的強(qiáng)有力工具。依托于互聯(lián)網(wǎng)上傳播關(guān)系的集成，微博、微信這樣的社會化媒體平臺能夠產(chǎn)生較大規(guī)模的社會聚合效應(yīng)，成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件中至關(guān)重要的信息傳播渠道和輿情發(fā)酵工具。分析近年來的若干重大社會公共事件所產(chǎn)生的輿情效果，越來越多網(wǎng)民通過微博、微信進(jìn)行事件傳播和利益訴求，迅速導(dǎo)致公眾關(guān)注、熱議、質(zhì)疑，最終引發(fā)網(wǎng)絡(luò)民意井噴，甚至由線上的意見表達(dá)轉(zhuǎn)化為線下的社會公共事件。

2 社會化媒體輿情特征

當(dāng)廣大受眾在擁有便捷化、無差別的信息接收終端（即社會化媒體）后，受眾會體驗到全新的信息消費方式，必然引起自身產(chǎn)生新的心理和行為?！氨砺蹲晕摇保╯elf-disclosure）成為社會化媒體時代廣大受眾的一大心理特征。表露自我，主要是受眾個體向他人講述有關(guān)自己的或其他相關(guān)信息，這是一種信息表達(dá)和資訊分享的欲望[4]。在大眾傳播語境下，受眾的信息感知度和參與度因人而異，有的表現(xiàn)強(qiáng)烈，有的表現(xiàn)相對較弱。從時間歷程看，隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)接收終端逐漸普及，受眾的媒體參與度同媒體技術(shù)提升和設(shè)備普及率呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，導(dǎo)致其媒介素養(yǎng)不斷提升。在突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件中，以微博、微信為代表的社會化媒體可迅速將輿情擴(kuò)散出去，進(jìn)入公眾視野，引起輿論圍觀。具體來看，能夠帶來三方面影響。

2.1 “次生輿情”突發(fā)多發(fā)

微博和微信既是社會化媒體也是自媒體，一旦產(chǎn)生突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，網(wǎng)民利用微博或微信平臺傳播在公共網(wǎng)絡(luò)空間引起關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)及評論，導(dǎo)致輿情在全網(wǎng)引爆。去年底，關(guān)于成都戰(zhàn)“疫”有關(guān)的輿情，首先是官方主動披露當(dāng)?shù)匦略霰就链_診病例的相關(guān)信息，由此引發(fā)公眾對城市公共衛(wèi)生的高度關(guān)切，遂產(chǎn)生新聞輿情。在此基礎(chǔ)上，個別不法分子私自傳播和轉(zhuǎn)發(fā)本土確診病例身份信息，導(dǎo)致公民個人信息被非法侵害，由此產(chǎn)生“次生輿情”，給相關(guān)本土確診患者精神和生活層面帶來巨大壓力。成都是一座實際管理人口已超2 000萬人的超大城市，有數(shù)據(jù)表明，2020年成都申領(lǐng)天府健康碼的人數(shù)就已經(jīng)超過了2 700萬人[5]。堅持以“繡花功夫”推進(jìn)城市精細(xì)化管理，從年初新冠肺炎疫情爆發(fā)到此次本土確診病例出現(xiàn)之前，成都一直是全國千萬人口以上特大城市感染率最低的城市之一。然而，一些造謠者、傳謠者對不實信息的廣泛傳播，在一定程度給成都這座休閑之都多年來的良好城市形象帶來負(fù)面影響，系公共衛(wèi)生輿情之后的“次生輿情”。

2.2 輿情走勢瞬息萬變

不同于微博，在突發(fā)輿情事件中微信的傳播量巨大且具有隱蔽性，屬于“強(qiáng)關(guān)系”“病毒式”傳播，為政府輿情應(yīng)對帶來了全新的挑戰(zhàn)。一方面，擁有龐大用戶群的相關(guān)微信公眾號會導(dǎo)致輿情傳播熱度瞬間升溫且難以提早干預(yù)；另一方面，微信公眾號所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)發(fā)情況具有隱蔽性和圈子性，通過微信產(chǎn)生的輿情擴(kuò)散到若干個微信朋友圈，進(jìn)而從一次傳播、二次傳播到海量傳播。微信輿論場具有一定的封閉性，微信朋友圈傳播的目標(biāo)人群、信息走向不易研判，給輿情搜集和研判帶來不確定性。去年底，成都本土個別新冠肺炎確診患者個人身份證信息被曝光再至個人生活軌跡被嘲諷的輿情，輿論有調(diào)侃、諷刺、戲謔的聲音；也有理性、克制、包容、反思的一面，兩種截然不同的聲音形成輿論對沖效應(yīng)，這些聲音一直隨新聞事態(tài)的發(fā)展不斷轉(zhuǎn)向甚至出現(xiàn)價值立場換位，導(dǎo)致輿情走勢的把控難度相應(yīng)增強(qiáng)。

2.3 易催生線上線下聚合行為

過去很長時間，受眾群體處于被動接收媒體信息的地位，社會化媒體時代來臨打破了這一尷尬現(xiàn)狀。一方面，社會化媒體時代，“內(nèi)容為王”觀念受到了劇烈挑戰(zhàn)，除了內(nèi)容之外，新聞媒體的接收終端在整個傳播鏈條中的價值更加凸顯；另一方面，社會化媒體時代是人人都是自媒體，人人都有麥克風(fēng)的時代，受眾作為信息接收者的身份地位顯著提升。每逢突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，網(wǎng)民借助若干社會化媒體，信息發(fā)布權(quán)、輿論話語權(quán)不斷增強(qiáng)，成為攪動輿情的重要力量。分析近年來一些重大突發(fā)社會公共事件發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民通過微博進(jìn)行信息表達(dá)和利益訴求時還同時通過微信進(jìn)行傳播，實現(xiàn)新聞事件傳播的無孔不入。而微信朋友圈“強(qiáng)關(guān)系”特征明顯，可把具有共同利益訴求的有關(guān)各方凝聚在一起。在突發(fā)輿情事件中，網(wǎng)民利用微博、微信可以隨手發(fā)帖，密集發(fā)布，迅速實現(xiàn)利益共同體間的信息溝通，瞬間產(chǎn)生社會動員效應(yīng)，降低網(wǎng)絡(luò)時代社會動員的成本。對人口規(guī)模超千萬的超大城市而言，一旦因突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件而催生相關(guān)線上或線下聚合行為，這勢必給城市治理帶來巨大挑戰(zhàn)，地方政府不可不察。

3 超大城市網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對

急速發(fā)展的社會化媒體徹底顛覆了傳統(tǒng)媒體時期的內(nèi)容采集流程、信息發(fā)布體系、資訊傳播渠道和輿情處置方式，給地方政府輿情信息采集、研判、處置帶來空前挑戰(zhàn)。尤其在當(dāng)前常態(tài)化疫情防控階段，地方政府的輿情處置工作應(yīng)該主動做出相應(yīng)的調(diào)整，更好更快適應(yīng)社會化媒體時代的輿情處置要求。從本質(zhì)上講，也是扎實推進(jìn)社會治理工作的應(yīng)有之舉。

3.1 及時搜集信息，研判輿情，妥善回應(yīng)

一方面，社會化媒體時代新聞輿情瞬間傳播、發(fā)酵甚至形成廣泛的社會動員效應(yīng)，導(dǎo)致社會公共事件發(fā)生，給地方政府的公共事件危機(jī)應(yīng)對帶來了全新挑戰(zhàn)；另一方面，社會化媒體時代下的網(wǎng)絡(luò)輿情是一個動態(tài)傳播的過程，這要求有關(guān)部門須統(tǒng)籌做好內(nèi)部協(xié)調(diào)、指揮管理、決策應(yīng)變，盡快形成觀點共識，第一時間對輿情事件進(jìn)行性質(zhì)界定和研判，做好“對上”匯報和“對下”溝通[6]。面對公眾的疑慮，在合理合法的前提下，線上注重溝通，線下積極處理，妥善釋放權(quán)威信息，及時回應(yīng)公眾關(guān)切，充分確保公眾享有知情權(quán)。比如，在去年底的疫情防控工作中，成都官方層面為了滿足公眾知情權(quán)，依法依規(guī)將一新增本土新冠肺炎確診者近14日的行動軌跡予以公布，隨即產(chǎn)生輿論圍觀，引發(fā)“人肉搜索”，網(wǎng)絡(luò)上甚至出現(xiàn)對該患者嘲諷的聲音。就在輿情升溫之際，2020年12月8日11點30分左右，《成都日報》“錦觀”新聞客戶端推出一篇名為《過度苛責(zé)絕不可取》的原創(chuàng)評論文章，提倡理性包容對待本土確診患者[7]。官方媒體及時發(fā)聲，很快平衡輿論場，迅速扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)輿論往不理性的方向蔓延。在此之后，全國多家媒體圍繞“保護(hù)患者隱私，反對網(wǎng)絡(luò)暴力”主題進(jìn)行廣泛討論。

3.2 運(yùn)用政務(wù)新媒體主動發(fā)聲，掌握話語權(quán)

傳統(tǒng)紙媒和廣電媒體在應(yīng)對突發(fā)重大輿情事件中的時效性已嚴(yán)重滯后，在當(dāng)前“全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體”發(fā)展態(tài)勢下，新聞輿論工作局面發(fā)生根本性變化[8]。當(dāng)輿情信息借助社會化媒體進(jìn)行傳播時，政務(wù)新媒體應(yīng)該在掌握相關(guān)真實情況后第一時間進(jìn)行信息反饋，釋放輿情事件最新進(jìn)展和處置意見，讓公眾及時了解政府部門的處置態(tài)度和處理措施，由被動變主動，平衡輿論場，避免引發(fā)網(wǎng)民不必要的猜疑。另外，傳統(tǒng)媒體可及時跟進(jìn)，詳細(xì)報道社會突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件來龍去脈和政府處置細(xì)節(jié)，以正視聽。去年12月，成都出現(xiàn)新增本土確診病例的輿情首先來自成都郫都區(qū)。12月7日12點44分，一則名為《郫都區(qū)新增新冠肺炎確診病例情況通報》經(jīng)中共成都市郫都區(qū)委宣傳部官方微信號“郫都發(fā)布”首發(fā)推送，在依法依規(guī)情況下，這條400余字的消息介紹了當(dāng)?shù)匾恍略霰就链_診病例的大致身份信息，還向公眾傳達(dá)了省、市、區(qū)所采取的針對性防控舉措，并呼吁廣大市民配合做好疫情防控工作，該條消息很快獲得“10萬+”閱讀量，網(wǎng)友反饋很理性，理解并點贊官方微信號及時發(fā)聲[9]。這條通報內(nèi)容簡短、信息完整、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，發(fā)布及時，屬于主動發(fā)聲，實現(xiàn)了政務(wù)信息公開化，充分滿足廣大人民群眾的知情權(quán)。就在上述通報發(fā)布之后4分鐘，12月7日12點48分，成都市政府新聞辦官方微信號“成都發(fā)布”予以原文轉(zhuǎn)發(fā)[10]。12點52分，《成都日報》官方微信號“成都日報錦觀”也予以原文轉(zhuǎn)發(fā)，上述兩條轉(zhuǎn)發(fā)的微信很快也獲得“10萬+”閱讀量[11]。可見，來自疫情發(fā)生地的區(qū)級、市級政務(wù)新媒體及時發(fā)聲，憑借獨家信源可在第一時間牢牢掌握輿論話語權(quán)。后來，成都郫都區(qū)政務(wù)微信號獨家首發(fā)的系列疫情通報被全國各地社會化媒體轉(zhuǎn)發(fā)，從而起到了良好的輿論引導(dǎo)作用。

3.3 領(lǐng)導(dǎo)干部須博覽群書，提升媒介素養(yǎng)

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力，善于運(yùn)用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會情緒、動員人民群眾、推動實際工作[12]?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，時政、經(jīng)濟(jì)、社會、民生等部門的領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)主動適應(yīng)當(dāng)前信息傳播態(tài)勢，熟悉輿情演變規(guī)律，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷提升媒介素養(yǎng)。社會化媒體時代很難通過傳統(tǒng)刪帖方式消除輿情，刻意刪帖必然激化輿情。當(dāng)突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，要對相關(guān)涉輿情主體進(jìn)行風(fēng)險評估和路徑推演。在我國，人口規(guī)模超千萬的超大城市往往經(jīng)濟(jì)體量大。比如，去年底相繼出現(xiàn)新增本土確診病例的北京、上海、天津、成都、青島等城市GDP均超萬億，在國家區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。去年底受疫情影響的成都正在全力推進(jìn)成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)，這是繼京津冀協(xié)同發(fā)展、粵港澳大灣區(qū)建設(shè)、長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略之后，我國又一重要的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略。步入常態(tài)化疫情防控階段，如何科學(xué)處理好疫情防控和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，這非?？简灥胤秸妮浨樘幹煤统鞘兄卫硭?。當(dāng)超大城市出現(xiàn)新增本土確診病例后，相關(guān)疫情防控舉措往往會對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域產(chǎn)生直接影響，一些正確的舉措會給常態(tài)化疫情防控帶來“加分項”，一些不當(dāng)舉措則會帶來負(fù)面輿情，甚至衍生系列“次生輿情”。超大城市的常態(tài)化疫情防控舉措涉及社會經(jīng)濟(jì)諸多層面，人流、物流、信息流、資金流等交錯疊加，這必然要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部不僅要主動掌握新聞學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域的相關(guān)知識，對社會化媒體信息傳播態(tài)勢和輿情規(guī)律了然于胸；還要善于將相關(guān)細(xì)分領(lǐng)域的專業(yè)知識運(yùn)用到輿情處置工作中，樹立全盤思維，通盤考慮輿情事件所涉的經(jīng)濟(jì)社會各層面，提升專業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的輿情處置能力?？傊?，社會化媒體時代下的突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件輿情處置工作十分復(fù)雜，尤其在社會轉(zhuǎn)型期，新聞輿情背后伴隨多種矛盾交織。超大城市的政府各部門領(lǐng)導(dǎo)干部要借助多學(xué)科知識加以分析、研判，從而妥善處置社會輿情，切實回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

4 結(jié)語

新聞輿情是把“雙刃劍”，一旦處置不當(dāng)會招致“次生輿情”；處置得當(dāng)，能夠及時回應(yīng)社會關(guān)切，消除公眾誤解，確保社會穩(wěn)定發(fā)展。去年底，西部經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)成都新增本土確診病例后，互聯(lián)網(wǎng)上對相關(guān)確診患者個人身份信息曝光乃至“人肉搜索”事件備受關(guān)注，導(dǎo)致新聞輿情一度走高，引發(fā)全國范圍內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)暴力的深刻反思。在中國，人口規(guī)模超千萬的超大城市往往是中央直轄市、一些省會城市和計劃單列市，當(dāng)突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，相關(guān)社會化媒體攪局其中，會成為輿情發(fā)酵的“助推劑”。當(dāng)前全國各地縣級融媒體中心建設(shè)正全力推進(jìn)，其信息采集、內(nèi)容生產(chǎn)、新聞發(fā)布、輿情研判平臺日趨健全，全媒體人才隊伍漸成規(guī)模。一旦突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件，地方政府應(yīng)該立刻啟動新聞宣傳和輿情應(yīng)對機(jī)制，讓省級媒體、市級媒體和區(qū)（縣）融媒體中心采編力量和輿情力量快速投入到新聞采集和輿情研判工作中，踩準(zhǔn)信息傳播趨勢和輿情演變態(tài)勢，提升輿情研判能力，線上注重溝通，線下積極處理，妥善釋放權(quán)威信息，及時回應(yīng)公眾關(guān)切，確保社會大局穩(wěn)定。

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