◆王夢穎 竇紅莉 劉艷紅 李勇

（1.寧夏醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院 寧夏 750004；2.寧夏醫(yī)科大學(xué)馬克思主義學(xué)院 寧夏 750004）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，便捷、高效、靈活的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院”的發(fā)展迅速將人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求同技術(shù)相連接，符合“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的時代背景和發(fā)展趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院在提升老百姓看病就醫(yī)效率、促進(jìn)優(yōu)秀的醫(yī)療資源下沉、助力醫(yī)聯(lián)體模式發(fā)展、助力控制緊急性衛(wèi)生事件傳播等方面都發(fā)揮著重要的作用。特別是在疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院具有線上就診、人員接觸少、支付便捷等特點，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展到一個高峰。由此可見互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在應(yīng)對突發(fā)性公共衛(wèi)生事件方面也可發(fā)揮作用，且前景良好。雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在外部的大環(huán)境中得到了多方主體的支持與幫助，但是想要長遠(yuǎn)發(fā)展，僅依靠外部支持并不能成功。在醫(yī)院內(nèi)部管理建設(shè)中存在的問題，需要引起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，找出問題，提出解決方法。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的相關(guān)概念

對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的概念，當(dāng)前并沒有完全統(tǒng)一的說法。互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院、智慧醫(yī)院、信息化醫(yī)院、數(shù)字醫(yī)院等概念在諸多的研究中與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院都是有關(guān)聯(lián)的?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院被普遍認(rèn)為是依托先進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，提供線上咨詢、隨訪、遠(yuǎn)程醫(yī)療、慢病管理等醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容可運用信息化技術(shù)將醫(yī)療資源從醫(yī)院內(nèi)部延伸到不同的科技平臺，以更為多元化的手段展現(xiàn)在大眾面前[1]。

在健康中國戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康等政策背景的支持下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不同于傳統(tǒng)醫(yī)院的以診治為核心的服務(wù)模式，更注重探索人的生命質(zhì)量的全流程、大健康的服務(wù)模式。同時，在當(dāng)前的建設(shè)模式中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要分為自建模式、共建模式和平臺模式三種類型[2]。三種模式各有優(yōu)缺點，但最終目的都是為了更好地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源下沉，讓廣大群眾享受到高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展過程中存在的問題分析

疫情防控期間，根據(jù)官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，國家衛(wèi)健委屬管互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上就診率上升17 倍，一些第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上的就診率也上升20 多倍，增長是十分迅速的[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院再一次進(jìn)入了人們的視野之中。雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，在提升服務(wù)效率過程中取得了一定的成效，但實際運營過程中仍存在一些問題，導(dǎo)致現(xiàn)有的資源未得到充分利用，造成浪費，不利于地區(qū)之間醫(yī)療資源的分配。進(jìn)而造成部分患者未能享受到有效的醫(yī)療服務(wù)，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度不高的不良結(jié)果。文章將從以下幾個方面分析互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展過程中存在的問題。

3.1 從管理服務(wù)環(huán)節(jié)存在漏洞的角度分析

以問題為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺是手段，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是本質(zhì)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)形式在一定程度上提升了醫(yī)院的服務(wù)效率，但是在部分管理服務(wù)環(huán)節(jié)中存在漏洞，致使患者的利益受到侵害。在內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，醫(yī)生線上開出的電子處方，在后期的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中存在著數(shù)據(jù)易被篡改、難以確認(rèn)醫(yī)患雙方的身份與權(quán)責(zé)問題[4]；部分醫(yī)療影像資料不共享，一些基層的醫(yī)院開具的材料不被較高等級的醫(yī)院認(rèn)可，造成患者費時費財。從外部宣傳管理服務(wù)來看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的推送平臺雖多種多樣，卻存在部分模塊重復(fù)、用戶使用感受不佳、醫(yī)患互動交流性建設(shè)不足、平臺過多安裝麻煩等問題[5]。都需要管理層注重收集用戶反饋意見，及時更改，提升用戶滿意度。

3.2 從提供醫(yī)療服務(wù)的全流程角度分析

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在一定程度上改善了當(dāng)前急切、無序的就醫(yī)流程，但是從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)的角度來看，仍然存在注冊入口平臺混亂、就診核心流程延遲等問題，尚未發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療優(yōu)勢。

診前，患者從就診的預(yù)約掛號到與醫(yī)生見面之前，常出現(xiàn)線上預(yù)約平臺公布看診醫(yī)生信息缺乏，患者對就診流程和操作不熟悉，部分患者不會使用智能導(dǎo)診平臺等現(xiàn)象，造成患者就診延誤；診中，患者從排隊等候醫(yī)生、進(jìn)行影像檢查、獲取看診結(jié)果等內(nèi)容，存在患者診中繳納費用延遲，等待時間長等問題，使患者的時間大部分耗費在非診療過程中[6]。并且存在不同科室之間的聯(lián)動性不夠完善、活躍，信息交流受阻、醫(yī)患信息交流難以實時化等現(xiàn)象；診后，存在大多數(shù)患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能使用的報銷病種和報銷流程不夠了解、后期的復(fù)診服務(wù)預(yù)約掛號原看診醫(yī)生有困難、取藥環(huán)節(jié)和就診結(jié)果的保密性等問題，都會影響患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的滿意度。

3.3 從所提供的醫(yī)療服務(wù)功能角度分析

一方面，從現(xiàn)有開發(fā)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)來看，近幾年提出的以解決偏遠(yuǎn)地區(qū)醫(yī)療資源緊缺、促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉為目的的遠(yuǎn)程醫(yī)療門診和遠(yuǎn)程醫(yī)療影像服務(wù)，多集中分布在省市級大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，基層醫(yī)院的技術(shù)人員支撐比較薄弱，相關(guān)的資金和技術(shù)投入分配不均[7]。

另一方面，對有待提升、開發(fā)的內(nèi)容進(jìn)行分析。社會的進(jìn)步和發(fā)展促使人們對醫(yī)療服務(wù)的需求也在逐漸多元化和個性化。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要根據(jù)實際的服務(wù)需求開發(fā)新的醫(yī)療健康服務(wù)項目。例如：慢性病健康跟蹤管理、老年群體健康管理服務(wù)、基本衛(wèi)生健康知識公益宣傳、個性化健康服務(wù)項目等盈利項目，迎合人們多元化、個性化的醫(yī)療需求。同時基于此次新冠疫情期間互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院展示的強(qiáng)大的線上問診隨訪和藥品配送功能等，都一定程度上反映出醫(yī)院需要構(gòu)建突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的預(yù)警和應(yīng)急管理機(jī)制，并加強(qiáng)專業(yè)管理和人才培養(yǎng)。

3.4 從行業(yè)監(jiān)管和法律政策角度分析

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展至今尚為醫(yī)療行業(yè)的新生事物。盡管相關(guān)部門出臺了各種政策加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的監(jiān)管，如表1所示，但是具體落實到醫(yī)院基層的操作方面，監(jiān)管工作仍存在很大的進(jìn)步空間。并且針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營資質(zhì)、運營標(biāo)準(zhǔn)、信息安全標(biāo)準(zhǔn)、遠(yuǎn)程醫(yī)療和醫(yī)用設(shè)備等的安全使用規(guī)范和行業(yè)監(jiān)管等內(nèi)容，相關(guān)的法律法規(guī)尚未健全，監(jiān)管不到位等情況依然存在，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線上溝通過程中，患者對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的了解與信息的搜集更依賴醫(yī)院方的主動告知，因此會侵犯到患者的知情同意權(quán)，說明在運行的過程中仍缺乏強(qiáng)有力的法律保障[8]。

表1 2017—2020年我國頒布的有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管的政策文件

4 提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的對策分析

4.1 做好內(nèi)外部管理宣傳，剔除服務(wù)漏洞

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的宣傳與發(fā)展，應(yīng)做好平臺的整合與創(chuàng)新，優(yōu)化界面管理，開發(fā)公眾關(guān)心的話題，提高閱讀量。也要做到避免網(wǎng)頁、網(wǎng)站、公眾號等彈出的虛假信息，從而侵害患者權(quán)益。在電子處方易被篡改、部分跨醫(yī)院影像病歷不被認(rèn)可和患者的病歷數(shù)據(jù)安全等方面存在的問題，建議在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之間推廣區(qū)域鏈思想，建立多元數(shù)據(jù)間的交流共享，打破信息壁壘，由多方追溯醫(yī)療數(shù)據(jù)安全，剔除服務(wù)漏洞，確?；颊叩臋?quán)益不受侵害。

4.2 優(yōu)化診前、診中、診后的醫(yī)療服務(wù)流程

流程優(yōu)化是一種策略，通過不斷發(fā)展、改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可以保持企業(yè)長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢。針對診前服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，建議醫(yī)院及時更新官網(wǎng)就診、出診專家信息（職稱、專長、出診時間）、就診引導(dǎo)平臺科室分流信息、人工引導(dǎo)臺增設(shè)人員幫助年長患者掛號就診[13]。同時要關(guān)注已預(yù)約患者，優(yōu)先安排包括就診、住院、檢查在內(nèi)的全流程一體化就診服務(wù)[14]。在診中服務(wù)流程中，加強(qiáng)門診科室醫(yī)生與影像科、轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺的信息聯(lián)動互通，及時獲取患者信息和反饋檢查結(jié)果。在診后環(huán)節(jié)，延伸服務(wù)，提升患者滿意度。如：電話隨訪郵寄外地患者或行動不方便患者的檢查報告單、對慢性病患者開展線上健康知識教育和追蹤服務(wù)，提供個性化和隱私性強(qiáng)的延伸服務(wù)。管理層要側(cè)重在優(yōu)化服務(wù)流程環(huán)節(jié)中，加強(qiáng)對關(guān)鍵點的控制，達(dá)到為患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)。

4.3 立足服務(wù)需求，提升醫(yī)療服務(wù)功能

與傳統(tǒng)的醫(yī)院相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的鮮明特征是能夠跨地域打破時空距離，為患者提供無邊界的閉環(huán)醫(yī)療服務(wù)。當(dāng)前國內(nèi)絕大多數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院借助互聯(lián)網(wǎng)載體和技術(shù)手段，為患者提供了在線疾病診療、電子處方、遠(yuǎn)程會診、健康教育等多種樣式的醫(yī)療服務(wù)。雖然線上醫(yī)療資源豐富，但是結(jié)合不同就診患者的背景，對平臺操作不熟悉等情況，實踐中不能有效利用現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)。例如在線疾病診療服務(wù)功能，建議在線診療平臺提供不同病種的關(guān)鍵詞、關(guān)聯(lián)詞，用于準(zhǔn)確判別疾病診療。對于已經(jīng)開發(fā)的服務(wù)功能，應(yīng)當(dāng)從技術(shù)上加強(qiáng)便民性、準(zhǔn)確性、惠普性的優(yōu)化。在創(chuàng)新功能的開發(fā)上，以問題為導(dǎo)向，以技術(shù)為載體，開發(fā)基于患者電子健康檔案的個性化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，實現(xiàn)患者、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備的融合聯(lián)動[15]。

4.4 完善相關(guān)法律法規(guī)，明確監(jiān)管責(zé)任

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的類型可分為醫(yī)院自主建設(shè)型、醫(yī)院與平臺合作型、平臺自主建設(shè)型三種形式。其中比較復(fù)雜的是針對醫(yī)院與平臺合作型，因為兩者之間有利益交織，線上平臺醫(yī)生執(zhí)業(yè)，線下醫(yī)院提供實體診療，需要厘清兩者之間的法律關(guān)系[16]；在監(jiān)管方面，建議政府作為主導(dǎo)力量，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、大眾媒體、醫(yī)院內(nèi)部共同監(jiān)督。行業(yè)協(xié)會可通過內(nèi)部共同協(xié)商，達(dá)成并遵守共識，制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來加強(qiáng)管理，包括保護(hù)患者隱私，合力打擊網(wǎng)絡(luò)藥品營銷黑色地帶等內(nèi)容；大眾媒體針對侵犯患者利益的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行真實報道，揭露其不法內(nèi)幕；醫(yī)院內(nèi)部組建監(jiān)督小組，檢查內(nèi)部科室，以提供高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展展望

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展模式符合當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)行業(yè)依托科技進(jìn)行革新的趨勢，切實地給患者帶來了便利和多元化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。在防控疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院也結(jié)合自身特性發(fā)揮了極大的優(yōu)勢，助力疫情防控工作，保衛(wèi)人民群眾的生命安全。未來在大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、5G技術(shù)、精準(zhǔn)醫(yī)療和特色專科等應(yīng)用技術(shù)和發(fā)展思想的指導(dǎo)下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的頂層建設(shè)應(yīng)更多地關(guān)注整合醫(yī)院內(nèi)外的資源，規(guī)范服務(wù)流程，提升運營質(zhì)量，保障患者的權(quán)益，從而促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。