摘要：2020年的新冠肺炎疫情凸顯出公共衛(wèi)生安全的重要性，革除濫食野生動物陋習、養(yǎng)成科學健康文明的生活方式勢在必行。生態(tài)文明教育作為傳播生態(tài)科學知識、培養(yǎng)生態(tài)保護意識、塑造生態(tài)文明行為的重要途徑，理應發(fā)揮重要作用。本文借鑒SERVQUAL模型，結(jié)合生態(tài)文明教育的基本特征，構(gòu)造包含3個維度、12個問項的服務質(zhì)量量表，基于183份有效調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，對生態(tài)文明教育服務質(zhì)量進行測評。結(jié)果顯示，整體而言生態(tài)文明教育服務質(zhì)量不良，服務的響應性、保證性和可靠性均未達到預期，尤以響應性為甚。為此，需暢通溝通反饋渠道、提升教員職業(yè)素養(yǎng)并改進社區(qū)教育模式，以提高生態(tài)文明教育服務的響應性、保證性和可靠性，進一步提升生態(tài)文明教育服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型;生態(tài)文明教育;服務質(zhì)量評價

中圖分類號：X-4? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：2095-672X（2021）01-0238-11

DOI.10.16647/j.cnki.cn15-1369/X.2021.01.040

Service quality evaluation of ecological civilization education

——A research based on SERVQUAL model

Chen Caihong

（Huaiyin Normal University， Huaian Jiangsu 223001，China）

Abstract：The outbreak of COVID-19 in 2020 highlights the importance of public health safety. Abolish the bad habit of eating wild animals and develop a scientific， healthy and civilized lifestyle becomes imperative. Ecological civilization education， as an important way to spread ecological science knowledge， cultivate ecological protection consciousness and shape ecological civilization behavior， should play an important role. Referenced the classical SERVQUAL model and combining with the basic characteristics of ecological civilization education， a scale with 12 questions and 3 dimensions was constructed to evaluate the service quality of ecological civilization education based on 183 valid questionnaire data. The results show that， on the whole， the quality of ecological civilization education service is poor， and the responsiveness， assurance and reliability of the service are not up to the expectation， especially the responsiveness. In order to improve the quality of ecological civilization education service， the communication and feedback channel should be unimpeded， the professional quality of teachers and the community education mode should be improved.

Keywords：SERVQUAL model; Ecological civilization education; Service quality evaluation

引言

生態(tài)文明教育是傳播生態(tài)科學知識、培養(yǎng)生態(tài)保護意識和塑造生態(tài)文明行為的重要途徑，不僅可以促進公民的綠色行為，還有助于公民形成良好的生活習慣。[1-2]2020年新春伊始的新冠肺炎疫情（COVID-19）以及隨之而來的對“革除濫食野生動物陋習、養(yǎng)成科學健康文明的生活方式”的需求，讓生態(tài)文明教育的必要性和重要性再次凸顯。雖然中國的生態(tài)文明教育在20世紀80年代就已出現(xiàn)，但長期以來由于政府存在體制掣肘、高校存在學科壁壘、社會存在市場傾向、家庭存在重德智輕生態(tài)、媒體存在輿論淺信息散、公眾存在路徑依賴，以及政策法規(guī)缺乏，組織運行和教學體系不健全，評價、督導和參與機制不完善等，生態(tài)文明教育效果不甚理想。[3-4]如何進一步提高生態(tài)文明教育效果，成為眾多學者關(guān)注的焦點。

以往關(guān)于生態(tài)文明教育效果的研究多從理論角度進行定性分析，將“生態(tài)文明教育”視為一門教育學科來探討其復雜性和完善措施，或?qū)δ硞€典型案例進行分析以觀其成效、學其經(jīng)驗。但對生態(tài)文明教育效果的定量化研究相對缺乏，對如何衡量和評價生態(tài)文明教育效果也未形成統(tǒng)一結(jié)論。

本文將“生態(tài)文明教育”看作一項特殊服務，借鑒SERVQUAL模型及其分析方法，運用調(diào)查問卷數(shù)據(jù)對生態(tài)文明教育服務質(zhì)量進行評價。通過定量化評價結(jié)果，找到影響生態(tài)文明教育效果的主要因素，進而提出具體改進建議。期望本文能為生態(tài)文明教育評價研究和生態(tài)文明教育效果改善提供新的思路和方法。

1? ? 教育評價文獻回顧

教育界使用評價一詞最早從20世紀30年代開始，但對教育評價的確切定義，卻形成了多種看法。一種注重效果，強調(diào)目標實現(xiàn)程度。如泰勒（R.W.Tyler）認為，教育評價本質(zhì)上是確定課程和教學大綱在實際上實現(xiàn)教育目標的程度的過程。[5]李聰明進一步指出，教育評價是利用所有可行的技術(shù)評量教育所期的一切效果。[6]一種注重過程，強調(diào)評價是收集信息、提供決策依據(jù)、判斷效果、教育優(yōu)化以及價值判斷的過程。如得雷斯（P.Dressel）認為，評價就是決定某種活動、目的及程序的價值的過程，分為目的的明確化、收集有關(guān)合適的情報和決策等三個階段。[7]一種注重價值，強調(diào)教育評價的關(guān)鍵在于價值判斷。如日本學者橋本重治認為，評價是按照教育目標和價值觀對學生的學習成果及教育計劃的效果等進行測量的過程，“評價”概念的重點在于以教育目標為標準的價值判斷。[8]格朗蘭德（N.E.Gronlund）也指出，教育評價是以對象的數(shù)量或性質(zhì)為基礎對其開展價值評判的活動，評價=量的記述+質(zhì)的記述+價值判斷。[9]一種注重信息，強調(diào)評價功能。如克龍巴赫（L.J.Cronbach）認為，教育評價是為獲取教育活動的決策資料，對參與教育活動的各個部分的狀態(tài)、機能、成果等情報進行收集、整理和提供的過程。[10]一種注重方法，強調(diào)評價是成績考查的方法或調(diào)查的方法。如斯坦福評價協(xié)作組認為，評價是對當時方案中發(fā)生的事件以及方案結(jié)局的系統(tǒng)考查。[11]

另外還有一些比較綜合的觀點。如陳玉琨（1999）認為教育評價是對教育活動滿足社會個體需要的程度進行判斷的活動，是對教育活動現(xiàn)實的（已經(jīng)取得的）或潛在的（還未取得，但有可能取得的）價值作出判斷，以期達到教育價值增值的過程。[12]黃光楊（2012）也認為，教育評價是按照一定的價值標準和教育目標，利用測量和非測量方法系統(tǒng)收集資料信息，對學生的發(fā)展變化及其影響因素進行價值分析和價值判斷，并為教育決策者提供依據(jù)的過程。[13]

盡管教育評價概念多樣，但憑借一定的方法或技術(shù)，對評價對象進行定量或定性描述是教育評價的基本要素之一。[14]除定量評價和定性評價（或質(zhì)性評價）外，教育評價還分為內(nèi)部評價和外部評價，診斷性評價、形成性評價和終結(jié)性評價，絕對性評價、相對性評價和個體內(nèi)差異評價等。[15]其中，診斷性評價是評價主體在教育活動開始前對教育對象、教育計劃、教育內(nèi)容及教育目標等進行的綜合評估;形成性評價是在教育活動過程中，對調(diào)整原有教育方案所進行的評價;終結(jié)性評價是在教育活動（階段性或周期性）完成后，對教育效果開展的評價。[16]診斷性評價側(cè)重前期預防和可行性評估，形成性評價重在對教育過程的評估， 總結(jié)性評價則主要針對教育效果。不同類別的教育評價并無優(yōu)劣之分，具體進行哪種教育評價需要根據(jù)研究者的最終目的和研究對象的特征來決定。

2? ? 生態(tài)文明教育評價研究方案

生態(tài)文明教育評價是評價主體運用適當方法，對教育活動的各要素、過程和效果進行價值評判的過程。對生態(tài)文明教育進行終結(jié)性評價，需要完善評價指標體系并遵循一定的評價步驟，包括確定評價內(nèi)容、制定評價標準、選擇合適的測評方法等。常用的測評方法包括書面知識測驗、結(jié)構(gòu)化調(diào)查、訪談、問卷和日常行為觀測等。[17]本文在已有研究基礎上，引入服務質(zhì)量評價的方法和思路，對生態(tài)文明教育效果進行評價。

2.1? ? 服務質(zhì)量評價方法的選擇

在眾多服務質(zhì)量評價方法中，較為常用的是SERVQUAL（service quality）和SERVPERF（service perfect）。SERVQUAL由Parasuraman、Zeitham和Berry（簡稱“PZB”）提出，核心思想是用顧客所感知的服務水平與顧客所期望的服務水平之間的差異程度來度量服務質(zhì)量的高低，故而稱為“服務質(zhì)量差距模型”或“期望-感知”模型。SERVPERF由Cronin和Taylor提出，核心思想是顧客感知服務質(zhì)量是期望的函數(shù)，以前所接受的每一次服務經(jīng)歷都是一次差異的修正過程，故而只需利用感知服務質(zhì)量來度量服務質(zhì)量。與SERVQUAL相比，SERVPERF更為簡單實用。[18-19]

本文主要采用SERVQUAL方法來評價生態(tài)文明教育的服務質(zhì)量，原因有二：一是該方法以受教者為評價主體，有利于體現(xiàn)受教者的主體性，激發(fā)他們的積極性;二是顧客的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，生態(tài)文明教育服務質(zhì)量要想提高必須首先了解顧客的期望值。

2.2? ? SERVQUAL量表的修正

經(jīng)典SERVQUAL量表由5個服務維度和22個題項組成。5個服務維度分別是有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。22個題項每個題項都包括顧客對服務的期望和顧客對服務的實際感知兩部分，兩部分評分差值之和即為服務質(zhì)量評分。本文借鑒經(jīng)典SERVQUAL 量表的設計方法，根據(jù)生態(tài)文明教育實際情況作相應修正。

首先，調(diào)整服務維度。經(jīng)典SERVQUAL 量表有5個維度，其中有形性包括實際設施、設備以及服務人員的外表等。由于受教者接受生態(tài)文明教育的渠道眾多，不一定都是實體，故“有形性”并非必備條件，不作硬性要求。可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力;響應性是指幫助顧客并迅速提升服務水平的意愿;保證性是指服務人員所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;移情性是指關(guān)心并為顧客提供個性服務。[20]由于響應性和移情性在一定程度上都是側(cè)重愿意主動關(guān)心、幫助顧客并為顧客提供個性化服務，所以本文將二者合并，統(tǒng)稱為“響應性”。

其次，重新設置問項。多項研究表明，教師的環(huán)境背景、思維和教育方法，對一方水土的歸屬感、知識儲備和文化定位，教育對象的特征和教育內(nèi)容的設置等會影響生態(tài)文明教育的實際效果。[21-22]而系統(tǒng)的生態(tài)文明知識體系、靈活多樣的教育模式，完善的信息溝通機制、參與機制和管理機制等被認為有利于提高生態(tài)文明教育的效果。[23-24]因此，題項的設置主要圍繞教育主體、教育內(nèi)容、教育方式和教育環(huán)境等方面。

最后，形成由3個維度和12個題項組成的生態(tài)文明教育SERVQUAL量表（見表1）。

2.3? ? 調(diào)查問卷的設計和發(fā)放

在進行正式調(diào)查之前，先進行了預調(diào)查。根據(jù)預調(diào)查結(jié)果，對問卷內(nèi)容進行了修正和優(yōu)化。最終的調(diào)查問卷共包括三大部分、39個問題，其中第二部分是受教者對生態(tài)文明教育服務的期望和感知，采用里克特5級量表法進行度量。1-5分別表示“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“非常滿意”。

調(diào)查問卷通過問卷星平臺發(fā)放，共回收221份。剔除各維度問項全部選擇同一答案的38份，共確定有效問卷183份，有效率達82%。

3? ? 調(diào)查問卷分析

3.1? ? 生態(tài)文明教育途徑分析

由表2可知，答卷者接受生態(tài)文明教育的途徑主要是社區(qū)宣傳（76.50%）、網(wǎng)絡媒體（75.96%）和學校教育（74.32%），其次是電視廣播、科普讀物和報紙雜志，企業(yè)培訓和家人言傳身教約占50%左右。在對所用教育途徑的綜合排序中（見圖1），社區(qū)宣傳（5.85分）、學校教育（5.81分）和網(wǎng)絡媒體（4.86分）分列前三，科普讀物和電視廣播分列四、五，企業(yè)培訓和家人言傳身教分列第六位和第八位。這些數(shù)據(jù)說明，社區(qū)教育、學校教育和網(wǎng)絡媒體教育是當前生態(tài)文明教育最主要和最重要的方式，企業(yè)教育和家庭教育并未得到足夠重視和普及。

3.2? ? 生態(tài)文明教育SERVQUAL 量表的信度? ? ? ? ? ? ? 和效度分析

3.2.1? ? 信度分析

采用SPSS19統(tǒng)計軟件對生態(tài)文明教育SERVQUAL 量表進行信度分析。如表3所示，生態(tài)文明教育服務期望量表和感知量表的內(nèi)部一致性分數(shù)即克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's Alpha 值）分別為0.855和0.872，高于一般標準0.80，說明期望和感知兩部分問卷信度較高。3個維度的Cronbach's Alpha 值均大于0.68，表明量表可靠。進一步地，將調(diào)查問卷按照生態(tài)文明教育方式分為三類，則接受過學校教育、社區(qū)宣傳教育和企業(yè)培訓教育的問卷的服務期望量表和感知量表的Cronbach's Alpha值均大于0.80，再次說明問卷信度較高。

3.2.2? ? 效度分析

在內(nèi)容效度方面，每個維度的具體題項，均根據(jù)本文的研究目的和生態(tài)文明教育領(lǐng)域的已有研究成果進行設置，同時讓答卷者對題項設置的合理性進行評價。在183份問卷中，認為SERVQUAL量表各題項合理和非常合理的比例分別為65.03%和24.59%，題項合理性平均得分為4.13分（滿分5分），說明問卷內(nèi)容得到認可。在結(jié)構(gòu)效度方面，運用SPSS19統(tǒng)計軟件得到期望量表和感知量表12個問項的KMO值分別為0.825和0.818，大于0.6，表明有較好的適配度;同時Bartlelt球形檢驗的卡方值（Chi-Square）分別為257.202和298.254，相應Sig均為0.000，達到顯著性水平，說明問卷有效（見表4）。

4? ? 生態(tài)文明教育服務質(zhì)量測度

4.1? ? 基本思路

第一步，計算服務差距。根據(jù)SERVQUAL 模型的基本原理，感知平均數(shù)小于期望平均數(shù)，表明生態(tài)文明教育實際水平離顧客期望水平還有一定差距，生態(tài)文明教育服務質(zhì)量不良;反之，則表示生態(tài)文明教育服務質(zhì)量良好。

第二步，檢驗服務差距的顯著性。采用配對樣本T檢驗，測定生態(tài)文明教育服務期望和感知之間是否存在顯著性差異。若T檢驗的P值小于0.05，則表示差異性達到顯著程度。

第三步，對服務質(zhì)量進行評價。根據(jù)服務差距的配對樣本T檢驗結(jié)果，將生態(tài)文明教育服務質(zhì)量分為無需改進、有待改進和急需改進等幾個層次。

4.2? ? 生態(tài)文明教育服務差距的計算

其中，SE和SP分別代表服務期望和服務感知，GAP代表某個問項的服務差距，AGAP代表某個維度的服務差距均值，TAGAP代表總服務差距均值。i=1，2，[Λ]，12代表12個問項;j=1，2，3代表3個維度;n=3，4，5代表各維度的問項個數(shù)。Wj代表各服務維度的權(quán)重，本文假設三者同樣重要，故令Wj=1/3。

為盡可能全面了解生態(tài)文明教育的服務質(zhì)量，本文除對整體服務差距進行計算之外，還對不同教育方式的服務差距進行了計算，主要結(jié)果如表5和表6所示。

4.3? ? 配對樣本T檢驗

將生態(tài)文明教育服務期望量表和感知量表數(shù)據(jù)進行配對樣本T檢驗，得到如表7和表8所示的結(jié)果。其中，表7是整體檢驗結(jié)果，表8是不同教育方式的檢驗結(jié)果。

5? ? 生態(tài)文明教育服務質(zhì)量評價結(jié)果及? ? ? ? 分析

5.1? ? 評價結(jié)果

5.1.1? ? 生態(tài)文明教育服務質(zhì)量不良，需要改進

由表5的服務差距計算結(jié)果可以看出，所有問項、所有維度的服務差距和總服務差距均大于0，說明生態(tài)文明教育實際水平（SP）離受教者期望水平（SE）還有一定差距。表7的配對樣本T檢驗結(jié)果顯示，除對1、對3和對4的P值大于0.05外，其他9對的P值均小于0.05，說明在反映生態(tài)文明教育服務質(zhì)量的12個問項中，有9個問項的期望水平和感知水平存在明顯差異。同時，不同的教育方式生態(tài)文明教育服務質(zhì)量存在一定差異。由表6可知，服務質(zhì)量由低到高依次是學校教育（2.32）、社區(qū)宣傳（2.19）和企業(yè)培訓（2.08）。

5.1.2? ? 各維度服務質(zhì)量不同，響應性維度服? ? ? ? ? ? ? ? ?務質(zhì)量最低

由表5可知，三個維度的服務差距由小到大依次為可靠性維度（0.17）、保證性維度（0.20）和響應性維度（0.28）。響應性維度的服務差距最大，說明其服務質(zhì)量最低。同樣，表6中學校教育、社區(qū)宣傳和企業(yè)培訓都是響應性維度服務差距最大、可靠性維度服務差距最小，說明對三種教育方式而言，響應性維度也是服務質(zhì)量最低的那塊短板。

5.1.3? ? 生態(tài)文明教育服務質(zhì)量以急需改進和? ? ? ? ? ? ? ?有待改進為主

將表5中各問項的服務差距從大到小排列，結(jié)合表7的配對樣本T檢驗結(jié)果，可將生態(tài)文明教育服務質(zhì)量分為急需改進（GAP≥0.25）、有待改進（GAP≥0.15）和無需改進（GAP<0.15）三個層次。其中，急需改進的是Q19、Q18、Q14、Q11和Q15，有待改進的是Q17、Q16、Q12和Q8，無需改進的是Q9、Q7和Q10。

但三種教育方式下生態(tài)文明教育需要優(yōu)先改進的內(nèi)容略有不同。由表8可知，學校教育的服務質(zhì)量需從8個方面進行改進，因為在學校教育的配對樣本T檢驗中，有8項期望值和感知值的差異顯著，且學校教育中急需改進的前三項是Q19、Q11和Q18。而社區(qū)宣傳教育的服務質(zhì)量需從9個方面進行改進，其中急需改進的前三項是Q19、Q18和Q14。企業(yè)培訓教育的服務質(zhì)量則需從7個方面進行改進，且排名前三位的是Q19、Q14和Q15。經(jīng)整理，各教育方式的生態(tài)文明教育服務質(zhì)量改進方案如表9所示。

5.2? ? 對結(jié)果的進一步分析

5.2.1? ? 服務可靠性維度

服務可靠性體現(xiàn)服務提供方是否承擔責任、信守承諾。整體而言，生態(tài)文明教育服務可靠性是三個維度里最高的，尤其是由學校提供的生態(tài)文明教育，受教者滿意度較高，感知值離期望值只有0.11，且沒有明顯差異，說明學校教育較為可靠。由社區(qū)提供的生態(tài)文明教育，離受教者的期望還有明顯差距，需要進一步加強。由企業(yè)提供的生態(tài)文明教育，受教者對其的期望值只有3.97，是12個問項里最低的，說明受教者對企業(yè)在生態(tài)文明教育中的作用和表現(xiàn)并未寄予厚望。而無論采用哪種教育方式，教育者是否專業(yè)是決定生態(tài)文明教育服務是否可靠的最重要因素。目前教員的專業(yè)水平離期望值還有較大差距（GAP=0.27），急需提升。同樣，教育內(nèi)容也是影響生態(tài)文明教育服務可靠性的重要因素。若教育內(nèi)容能充分滿足受教者的所想所需，則受教者會認為其可靠，進而愿意融入生態(tài)文明教育，否則會對其失去信任。目前生態(tài)文明教育在教育內(nèi)容上離受教者的期望還有一定差距（GAP=0.18），需要進一步完善。因此，可靠性維度的改進內(nèi)容和順序是教員專業(yè)水平（Q14）>教育內(nèi)容（Q12）>社區(qū)宣傳教育方式（Q8），其中Q14急需改進，其他兩項有待改進。企業(yè)培訓教育方式（Q9）和學校教育方式（Q7）因未通過配對樣本T檢驗，所以暫時無需改進。

5.2.2? ? 服務響應性維度

服務響應性是服務提供者執(zhí)行服務標準、履行服務承諾的一種體現(xiàn)，直接影響著顧客對服務效果的整體評價。本次調(diào)查結(jié)果表明，生態(tài)文明教育服務在響應性維度的感知得分平均為3.83分，是三個維度中最低的，也是距離受教者的期望值最遠的，說明生態(tài)文明教育在回應受教者、與受教者的溝通反饋方面做得不夠，不能“想受教者所想，急受教者所急”，急需改進。

服務響應性低體現(xiàn)在三個問項中。首先，對受教者的意見或建議未能認真回復，服務差距為0.31，是12個問項中最大的。其次，受教者的特殊需求未被認真對待并滿足，服務差距為0.29，是12個問項中次大的。同時，該問項實際感知得分為3.78分，是所有問項中最低的，說明生態(tài)文明教育在這方面的服務不到位。最后，未能及時幫助并解決受教者遇到的問題，服務差距為0.24。因此，響應性維度的改進內(nèi)容和順序是對意見和建議的回復（Q19）>對特殊需求的滿足（Q18）>幫助并解決問題（Q17），其中前兩項急需改進，第三項有待改進。

5.2.3? ? 服務保證性維度

服務保證性體現(xiàn)服務各方對生態(tài)文明教育的重視程度，是生態(tài)文明教育正常進行的有力保障。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，教育環(huán)境的實際感知得分為3.98分，是12個問項中最高的，服務差距為0.09，是12個問項中最小的，說明現(xiàn)有教育環(huán)境能夠保證生態(tài)文明教育的順利進行。但教育設施、教員的服務態(tài)度及其可信賴程度，離受教者的期望還有明顯差距，需要進一步改進。其中，教育設施和教員服務態(tài)度的服務差距均為0.25，屬于急需改進區(qū)域。尤其是教員服務態(tài)度，受教者對其的期望值高達4.2，是12個問項中最高的，必須高度重視。同時，教員的可信賴度也需要進一步提升，因為只有信賴，受教者才會愿意與教員溝通，生態(tài)文明教育才能形成良性循環(huán)。因此，保證性維度的改進內(nèi)容和順序是教員服務態(tài)度（Q15）>教育設施（Q11）>教員信賴感（Q16），其中前兩項急需改進，最后一項有待改進。教育環(huán)境（Q10）因未通過配對樣本T檢驗，故暫時無需改進。

6? ? 結(jié)論及對策建議

通過構(gòu)建生態(tài)文明教育SERVQUAL量表并對生態(tài)文明教育服務質(zhì)量進行多角度測量，本文發(fā)現(xiàn)，目前的生態(tài)文明教育服務質(zhì)量不良，存在多處需要改進的地方。整體而言，生態(tài)文明教育服務的改進順序是響應性維度>保證性維度>可靠性維度。其中，響應性維度應優(yōu)先重視對受教者意見和建議的回復，其次是滿足受教者的特殊需求，最后是及時幫助受教者解決問題;保證性維度則必須首先端正教員的服務態(tài)度，然后才是改善教育設施和增強教員的可信賴感;可靠性維度主要是提高教員的專業(yè)水平、完善生態(tài)文明教育的內(nèi)容以及改進社區(qū)宣傳教育模式。基于以上結(jié)論，本文提出如下對策建議：

6.1? ? 暢通溝通反饋渠道，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務響應性

6.1.1? ? 最大化利用現(xiàn)有渠道

目前的生態(tài)文明教育以學校教育、社區(qū)宣傳和網(wǎng)絡媒體教育為主、其他渠道為輔，可以考慮增加這些渠道中教育雙方的互動范圍和頻率，及時發(fā)現(xiàn)并解決受教者遇到的問題，同時將受教者的需求進行記錄、跟蹤，待有解決方案時及時向受教者反饋。

6.1.2? ? 開發(fā)新渠道

溝通反饋渠道可采用“線上與線下相結(jié)合、以線上為主”的方式。目前線上的生態(tài)文明教育網(wǎng)站重在宣傳典型案例，形式和內(nèi)容相對單一且說教意味太濃，可以考慮設計一個專門的網(wǎng)站來收集、記錄和處理受教者遇到的與生態(tài)文明有關(guān)的問題及需求。該網(wǎng)站重點關(guān)注受教者的需求，致力于解決受教者的問題，對受教者的意見和建議充分尊重并及時響應。這樣不僅可以提高受教者的參與度和主觀能動性，還可以在一定程度上減輕生態(tài)文明教育的神秘感和虛無感，讓生態(tài)文明教育真正融入生產(chǎn)和生活。

6.2? ? 提升教員職業(yè)素養(yǎng)，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務保證性

6.2.1? ? 科學選擇教員

生態(tài)文明教育的教員首先必須是真正關(guān)心生態(tài)文明、從內(nèi)心認同生態(tài)文明教育重要性的人，因為只有這種人才會用心投入生態(tài)文明教育事業(yè);其次必須擁有良好的教養(yǎng)和服務態(tài)度，這樣有助于教育雙方平等、友善地溝通，將生態(tài)文明思想和理念潛移默化地傳播出去，擴大生態(tài)文明教育的影響力。

6.2.2? ? 加強專業(yè)培訓

生態(tài)文明教育教員必須是復合型人才，不僅要懂得生態(tài)、經(jīng)濟、科技、管理等多學科理論知識，還要掌握相應的實踐技能，能指導受教者操作、幫助其解決問題。因此，必須對教員進行系統(tǒng)培訓，提高其專業(yè)水平。

6.3? ? 改進社區(qū)教育模式，提高生態(tài)文明教育? ? ? ? ? ? ?服務可靠性

6.3.1? ? 將生態(tài)文明教育納入社區(qū)服務范疇

生態(tài)文明教育不是可有可無的，社區(qū)作為主要生活場景之一，必須承擔起對社區(qū)居民的生態(tài)文明教育之責。相關(guān)部門應建立監(jiān)督機制，將生態(tài)文明教育成效作為社區(qū)服務的考核指標之一，確保社區(qū)生態(tài)文明教育落到實處。

6.3.2? ? 改善社區(qū)生態(tài)文明教育環(huán)境

社區(qū)生態(tài)文明教育除了常用的海報宣傳之外，還應探索更多具有實操性、互動性的教育模式。條件允許的社區(qū)，可以配備具有一定體驗功能的生態(tài)文明教育設施，促成社區(qū)生態(tài)文明教育的有效展開。

當然，本文只是運用SERVQUAL 模型評價生態(tài)文明教育效果的一次嘗試，對服務維度的劃分和調(diào)查問卷的設計帶有一定的主觀性，且問項數(shù)量相對較少，可能會遺漏一些重要信息。同時，本文的研究結(jié)論是基于183份調(diào)查問卷得出的，可能存在一定的局限性。如受教者可以同時通過多種渠道接受生態(tài)文明教育，要想單獨研究其中一種教育方式的凈效應，就需要足夠多的樣本，本文的樣本容量相對來說仍然較少。在后續(xù)研究中，我們將逐步彌補這些不足，力求更為準確地評價生態(tài)文明教育服務質(zhì)量，為提高生態(tài)文明教育效果提供更為有效的對策建議。

參考文獻

[1]盧志堅，李美俊，孟宣辰.高校生態(tài)文明教育對大學生綠色行為的影響分析——以上海為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2019，33（12）：28-32.

[2]王然，孫梣嫻，成金華，齊睿.高校生態(tài)文明教育對大學生垃圾分類行為的影響——基于全國152所高校的實證研究[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2020，34（05）：21-27.

[3]廖冰.面向生態(tài)文明的生態(tài)教育主客體困境分析與路徑探尋[J].生態(tài)經(jīng)濟，2017，33（08）：209-213.

[4]劉志堅.新時代高校生態(tài)文明教育的制度體系探析[J].廣西社會科學，2019（03）：185-188.

[5][11]瞿葆奎.教育學文集.教育評價[M].北京：人民教育出版社，1989：263;346.

[6][10]李聰明.教育評價的理論與方法[M].臺灣：幼獅書店，1961：3.

[7]慶伊富長等.大學評價研究[M].東京：東京大學出版社，1984：10.

[8]劉本固.教育評價的理論與實踐[M].杭州：浙江教育出版社，2000：53.

[9]Norman E. Gronlund， Measurement and Evaluation in Teaching， The Macmillan Company，1967.

[11]陳玉琨.教育評價學[M].北京：人民教育出版社，1999.

[12]黃光楊.教育測量與評價（第二版）[M].上海：華東師范大學出版社，2012.

[13][15]張維學.高校生態(tài)文明教育效果評價研究[D].東北林業(yè)大學，2017.

[14]荀振芳. 大學教學評價的價值反思[D].華中科技大學，2005.

[16][17][23]杜昌建.論構(gòu)建我國生態(tài)文明教

育機制的三個維度[J].沈陽師范大學學報（社會科學版），2018，42（05）：107-112.

[18]張妍妍.SERVQUAL模型在高職院校教學質(zhì)量評價中的應用[J].現(xiàn)代教育管理，2016（01）：107-111.

[19]余慶澤，楊玉國，毛為慧，劉琦，蔣星.基于SERVQUAL模型的科技金融平臺服務質(zhì)量評測研究——以P2P網(wǎng)貸平臺為例[J].科技管理研究，2019，39（11）：113-121.

[20]王潤清，余天佐.基于SERVQUAL的社區(qū)教育服務質(zhì)量評價工具開發(fā)及應用研究[J].上海教育評估研究，2016，5（03）：70-75.

[21]彭芳梅.代際公平下的生態(tài)文明觀教育現(xiàn)狀及實現(xiàn)路徑[J].中南林業(yè)科技大學學報（社會科學版），2016，10（06）：15-18.

[22]刁龍.生態(tài)文明教育的碎片化困境與系統(tǒng)性重構(gòu)[J].學校黨建與思想教育，2017，（24）：9-12.

[24]姜江.新媒體下高校生態(tài)文明教育機制創(chuàng)新的路徑研究[J].當代教育論壇，2019（01）：66-72.

收稿日期：2020-12-27

基金項目：江蘇高校哲學社會科學研究項目“基于TRIZ理論和服務藍圖法的生態(tài)文明教育服務質(zhì)量研究”（項目編號：2019SJA1638）。

作者簡介：陳彩虹（1983-），女，山西晉中人，講師，博士，主要從事生態(tài)文明教育研究。