郭東

【摘要】 ? ?隨著運(yùn)營商家庭寬帶業(yè)務(wù)大規(guī)模發(fā)展，提升運(yùn)營商家庭寬帶用戶上網(wǎng)感知和用戶滿意度變得更加迫切。某地市運(yùn)營商部署實(shí)施家寬大數(shù)據(jù)端到端分析平臺，以實(shí)現(xiàn)對家庭寬帶用戶全方位的感知評估，主動(dòng)定界用戶投訴根源及網(wǎng)絡(luò)資源和性能瓶頸;同時(shí)通過數(shù)據(jù)挖掘及用戶行為建模，做到用戶感知預(yù)警，對具有潛在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)的用戶和沉默用戶等進(jìn)行主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和關(guān)懷，進(jìn)行針對性的市場營銷，達(dá)到提升用戶滿意度的目的。

【關(guān)鍵詞】 ? ?大數(shù)據(jù) ? ?端到端分析技術(shù) ? ?運(yùn)營商家庭寬帶 ? ?應(yīng)用

引言：

對家寬業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)端到端的分析能使運(yùn)營商主動(dòng)并快速地對家庭寬帶定位故障，在投訴出現(xiàn)前給予排除，極大提升家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定，在實(shí)際家庭寬帶客情維系中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?；诖?，運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員已意識到大數(shù)據(jù)端到端分析技術(shù)的價(jià)值和作用，并熟練掌握這些技術(shù)為家寬業(yè)務(wù)的運(yùn)維提供必要的技術(shù)支持。本文闡述了家寬大數(shù)據(jù)端到端分析技術(shù)在運(yùn)營商家寬業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，以供參考。

一、運(yùn)營商家庭寬帶用戶上網(wǎng)方式

一是家庭客戶通過移動(dòng)終端上網(wǎng)時(shí)，首先無線連接至路由器，再由路由器撥號驗(yàn)證后，上行至ONU（部分ONU還具備WIFI功能），再由ONU上聯(lián)至OLT，接入CMNET網(wǎng)，在省網(wǎng)進(jìn)行RADIUS 服務(wù)器進(jìn)行用戶賬號認(rèn)證，通過后再從CMNET出路由至其他網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營商內(nèi)各種服務(wù)器。

二是家庭客戶看電視直播或點(diǎn)播，會由電視機(jī)連接機(jī)頂盒，由機(jī)頂盒連接路由器（這一段可無線，也可有線連接），再由路由器經(jīng)ONU，再上聯(lián)OLT，接入CMNET網(wǎng)，在省網(wǎng)進(jìn)行RADIUS 服務(wù)器進(jìn)行用戶賬號認(rèn)證，通過后訪問各種CDN服務(wù)器，進(jìn)行流量拉取，就可以觀看各種電視節(jié)目了。

二、但運(yùn)營商在實(shí)際的家庭寬帶運(yùn)維中，卻面臨著以下難題：

難題一：故障投訴處理慢效率低。當(dāng)疑難投訴產(chǎn)生時(shí)只能依靠裝維人員被動(dòng)上門排查，投訴處理不及時(shí)，用戶重復(fù)投訴率高，用戶投訴回訪滿意度無法保障。

難題二：影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)與非網(wǎng)絡(luò)原因難定界。在實(shí)際維護(hù)中，約60%的家寬投訴是由非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因造成，而客戶往往把歸責(zé)到運(yùn)營商，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)加以改善，是家寬日常運(yùn)維的重點(diǎn)。

難題三：上層核心設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、CDN服務(wù)器監(jiān)測難。本地網(wǎng)明明沒問題，但客戶通過上網(wǎng)應(yīng)用直觀感受，對寬帶質(zhì)量仍有不滿，地市運(yùn)營商在互聯(lián)互通以及異常流量的分析上，暫無有效的手段。

難題四：潛在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)客戶發(fā)現(xiàn)難。排除服務(wù)和資費(fèi)因素，30%左右的用戶因主觀上網(wǎng)體驗(yàn)達(dá)不到預(yù)期而離網(wǎng)，如何對離網(wǎng)用戶的行為特征進(jìn)行模型化分析，并輔助篩查具有潛在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)的用戶加以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)懷，對維系存量客戶，降低離網(wǎng)率有積極的意義。

難題五：沉默用戶根源定位難。沉默用戶在寬帶到期之后很有可能流失并離網(wǎng)，如何精確定義這部分用戶并且定位這部分用戶不使用網(wǎng)絡(luò)的深層次原因，通過一定的宣傳和關(guān)懷，引導(dǎo)用戶使用，增加用戶的粘性，應(yīng)為日常的工作重點(diǎn)之一。

難題六：新用戶新業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷難。對家庭用戶的搶奪早已在運(yùn)營商運(yùn)營的各個(gè)領(lǐng)域展開，如何利用已有的數(shù)據(jù)金礦發(fā)現(xiàn)與忠誠客戶存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)的其他運(yùn)營商客戶，對這部分用戶進(jìn)行資費(fèi)、套餐優(yōu)惠方面的宣傳，對擴(kuò)大市場份額，進(jìn)一步穩(wěn)固網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢起到重要作用。

三、大數(shù)據(jù)端到端分析模型的建立和部署

基于以上實(shí)際情況，在家寬業(yè)務(wù)工作中，通過大數(shù)據(jù)和客戶端到端的使用分析，開發(fā)出面向運(yùn)營商的家寬網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大數(shù)據(jù)端到端系分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)可對海量家寬用戶上網(wǎng)行為進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)，并利用大數(shù)據(jù)分析和深度挖掘，從六個(gè)維度（綜合感知評分、掉線分析、接入性能、業(yè)務(wù)質(zhì)量、互聯(lián)網(wǎng)電視、PON網(wǎng)管統(tǒng)計(jì)）全面智能定界家寬端到端質(zhì)量問題，多維度監(jiān)控與定位寬帶網(wǎng)絡(luò)中的問題區(qū)域、用戶、網(wǎng)元與業(yè)務(wù)、路由器ONU運(yùn)行狀態(tài)，可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶接入終端過多、APP本身BUG、P2P流量占比過大、路由器無線信號弱、異地登錄賬號被盜、終端老舊、DNS被篡改等諸多影響客戶感知的網(wǎng)絡(luò)問題，并總結(jié)梳理出八類非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量原因?qū)е碌挠脩舾兄獑栴}，可進(jìn)行主動(dòng)派單處理，或者短信/電話/APP的主動(dòng)客戶關(guān)懷，可有效降低此類投訴數(shù)量，而且給客戶留下主動(dòng)幫助解決感知問題的好印象，一舉多得。其分析和處理流程如下圖：

大數(shù)據(jù)端到端數(shù)據(jù)分析平臺是部署在運(yùn)營商BRAS設(shè)備上聯(lián)至MB設(shè)備的鏈路上，按照BRAS上聯(lián)端口峰值口利用率不超過70%的配置原則，進(jìn)行鏡像端口流量導(dǎo)出。采集解碼服務(wù)器通過尾纖直連BRAS對鏡像數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。根據(jù)經(jīng)濟(jì)性原則，先期部署3臺服務(wù)器。2臺用于采集用戶流量數(shù)據(jù)（采集解碼服務(wù)器），1臺用于存在/計(jì)算用戶數(shù)據(jù)（應(yīng)用服務(wù)器）。同時(shí)配置1個(gè)公網(wǎng)IP地址用于訪問家寬端到端大數(shù)據(jù)分析平臺，另配置與OLT同一網(wǎng)段內(nèi)IP地址，提供登錄OLT的賬號及密碼，通過SSH方式登錄到OLT采集用戶的光衰、告警、誤碼等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以輔助平臺對質(zhì)差用戶和質(zhì)差設(shè)備故障定位。部署過程中對現(xiàn)有業(yè)務(wù)無影響。其總體架構(gòu)如下圖：

相比起傳統(tǒng)的撥測系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)端到端大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)有如下優(yōu)勢技術(shù)：

1.單鏈路100Gbps實(shí)時(shí)采集與解碼，采集解碼服務(wù)器通過尾纖直連BRAS對鏡像數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。數(shù)據(jù)完整率與準(zhǔn)確率達(dá)99.9%;

2.方案實(shí)施期間無需中斷業(yè)務(wù)，不影響任何業(yè)務(wù)，不影響客戶感知，不會產(chǎn)生客戶投訴;

3.方案實(shí)施后不改變現(xiàn)網(wǎng)組網(wǎng)拓?fù)?，不對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備產(chǎn)生告警;

4.流量采集設(shè)備屬于被動(dòng)式收光設(shè)備，采集期間不發(fā)送任何報(bào)文。

四、實(shí)施效果

2021年1月底，在某地市運(yùn)營商首批部署3套系統(tǒng)設(shè)備，分別直連3臺BRAS的上行鏈路上。通過2個(gè)月的信息采集、流量數(shù)據(jù)沉淀和對比分析。截止3月1日，共計(jì)統(tǒng)計(jì)記錄家寬戶117260戶，識別出質(zhì)差用戶1139戶，質(zhì)差源站12個(gè)（含3個(gè)政企源站）;質(zhì)差PON口15個(gè)。影響用戶感知的質(zhì)差源和質(zhì)差PON口等均得到先于客戶報(bào)障的發(fā)現(xiàn)和“點(diǎn)穴式”精準(zhǔn)處理，極大的提高了影響該運(yùn)營商家寬用戶的滿意度。

詳細(xì)分類處理展示如下：

4.1用戶末端問題分類

經(jīng)過分析，質(zhì)差用戶中，屬于用戶末端問題共計(jì)770例，分別為：ONU收光功率過高18例，ONU收光功率弱141例，ONU無線信號弱28例，ONU在線時(shí)間長436例，ONU上行鏈路頻繁閃斷20例，魔百盒無線接入41例，入戶皮線或網(wǎng)線問題43例，無線信號覆蓋差43例。對于此類影響用戶感知的問，根據(jù)故障原因，均已派單，并由裝維人員上門或電話指導(dǎo)用戶限時(shí)處理完畢，提升客戶上網(wǎng)感知。

1.對于魔百和質(zhì)差用戶，定義：用戶播放時(shí)長超過一定時(shí)限，且卡頓時(shí)長/播放時(shí)長=卡頓時(shí)長占比，卡頓時(shí)長占比>=3%的用戶定義為魔百和質(zhì)差用戶;此次在采集范圍內(nèi)，挖掘出魔百盒卡頓用戶525個(gè)，分別采用如下措施處理：

1）指導(dǎo)用戶重啟魔百盒，定期去清理系統(tǒng)，不讓設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行。

2）通過對網(wǎng)絡(luò)狀況進(jìn)行檢測，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)抖動(dòng)的時(shí)候會出現(xiàn)卡頓的情況;或當(dāng)魔百盒采用無線接入時(shí)，信號強(qiáng)度<-70dBm，則為信號弱，可能導(dǎo)致卡頓。

3）對于硬件配置較低的魔百盒，則主動(dòng)上門進(jìn)行更換。

2.對于撥號異常用戶：通過分析撥號數(shù)據(jù)，結(jié)合流量數(shù)據(jù)分析出112個(gè)頻繁撥號失敗的用戶，結(jié)合經(jīng)分系統(tǒng)，分情況進(jìn)行處理：

1）對于用戶欠費(fèi)，發(fā)送短信，提醒用戶繳費(fèi)以恢復(fù)正常上網(wǎng);

2）對于已離網(wǎng)用戶，派單裝維進(jìn)行拆機(jī)釋放小區(qū)有限的端口資源;

3）對于用戶密碼錯(cuò)誤，發(fā)送短信提示進(jìn)行密碼更改;

3.質(zhì)差ONU用戶分析：通過采集分析ONU數(shù)據(jù)，分析其內(nèi)存及CPU利用率，若ONU的內(nèi)存及CPU利用率超過80%且感知為較差&極差，統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)內(nèi)存峰值利用率超過80%以上的ONU有30個(gè);CPU利用率超過80%以上的ONU有1140個(gè);對于以上設(shè)備進(jìn)行派單處理，

1）凌晨閑時(shí)對設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)端關(guān)機(jī)，等待5分鐘后重啟;重啟后觀察CPU利用率和內(nèi)存利用率是否下降至正常范圍。

2）對重啟后依然存在問題的用戶進(jìn)行外呼，電話指導(dǎo)，如需處理則進(jìn)行裝維派單，預(yù)約上門，更換高品質(zhì)設(shè)備。

4.2接入網(wǎng)及上層應(yīng)用方面

1.通過統(tǒng)計(jì)分析挖掘大量用戶弱光及偏弱光用戶，發(fā)現(xiàn)出15個(gè)質(zhì)差PON口，共計(jì)影響了142個(gè)用戶，分別是由于PON口光模塊發(fā)光功率低、主干光纖衰耗過大、一級分光器尾纖松動(dòng)等原因造成，通過派單，均已完成了PON口弱光整改。

2.質(zhì)差游戲及質(zhì)差網(wǎng)站方面，質(zhì)差游戲：發(fā)現(xiàn)神廟逃亡、奧奇?zhèn)髡f和天龍八部等三個(gè)游戲服務(wù)器訪問量大，服務(wù)器側(cè)平均時(shí)延和服務(wù)器側(cè)丟包率較高，經(jīng)跟蹤路由未發(fā)現(xiàn)市內(nèi)路由異常;發(fā)現(xiàn)蘇寧易購服務(wù)器（ssac.suning.com）的平均時(shí)延均超過全網(wǎng)均值4倍，經(jīng)跟蹤路由未發(fā)現(xiàn)市內(nèi)路由異常，均已提交省公司進(jìn)行國際路由優(yōu)化或協(xié)調(diào)CP進(jìn)行處理。

4.3市場精準(zhǔn)營銷方面

1.針對沉默用戶，篩選日均流量較小的用戶，排除用戶欠費(fèi)停機(jī)或路由器故障等影響上網(wǎng)的情況，將這部分用戶定義為沉默用戶。共計(jì)817個(gè)沉默用戶清單，并將營銷建議提交市場部門：

1）主動(dòng)進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷，推薦相關(guān)移動(dòng)資費(fèi)活動(dòng)、魔百盒或升級套餐等，避免友商策反;

2）對沉默用戶最多的和用戶沉默率高的小區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查或現(xiàn)場調(diào)研，了解具體原因，開展針對性的家寬市場營銷宣傳，進(jìn)一步提高用戶占有率。

2.針對對于強(qiáng)關(guān)聯(lián)異網(wǎng)用戶，把在同一個(gè)光貓下使用頻繁的手機(jī)定義為與寬帶戶主存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系，也即強(qiáng)關(guān)聯(lián)手機(jī)用戶。通過分析手機(jī)用戶上報(bào)信息，如果為聯(lián)通和電信SIM卡的，則定義為強(qiáng)關(guān)聯(lián)異網(wǎng)手機(jī)用戶。共計(jì)1862戶家庭存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)異網(wǎng)手機(jī)用戶，提供以下營銷建議：

1）在異網(wǎng)集中小區(qū)內(nèi)設(shè)點(diǎn)開展套餐、流量大王卡、副卡類的營銷，發(fā)展新手機(jī)用戶。

2）針對強(qiáng)關(guān)聯(lián)異網(wǎng)用戶的寬帶戶主進(jìn)行家庭V網(wǎng)組網(wǎng)優(yōu)惠宣傳，以引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)至移動(dòng)網(wǎng)內(nèi);

3.針對潛在魔百和用戶，對于12938個(gè)使用其他智能電視或盒子的移動(dòng)寬帶用戶，存在潛在的魔百和業(yè)務(wù)需求的有7580個(gè)，其中海信品牌的用戶最多（5588個(gè)用戶），其次是小米品牌（2609個(gè)用戶）。 可對潛在的魔百和業(yè)務(wù)需求的7580個(gè)的用戶開展魔百盒業(yè)務(wù)營銷。

4.針對20847個(gè)用戶訪問愛優(yōu)騰業(yè)務(wù)頻繁用戶，其中存在愛奇藝業(yè)務(wù)偏好的有19516個(gè)，騰訊業(yè)務(wù)偏好的有206個(gè)，優(yōu)酷業(yè)務(wù)偏好的有1125個(gè);則向用戶以短信方式推薦相關(guān)業(yè)務(wù)的流量包套餐。

五、結(jié)束語

大數(shù)據(jù)端到端分析系統(tǒng)的應(yīng)用對運(yùn)營商家寬客情維系產(chǎn)生了重要影響，對家庭客戶滿意度提升作用明顯。因此，通信運(yùn)營商企業(yè)需要結(jié)合市場競爭發(fā)展趨勢，在家庭寬業(yè)務(wù)發(fā)展中重視大數(shù)據(jù)端到端分析技術(shù)的應(yīng)用，并且在人員和技術(shù)等方面全面落地推廣實(shí)施，這樣才能實(shí)現(xiàn)家寬客戶滿意度的持續(xù)提升。