劉婧

摘要：隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，消費(fèi)者們會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)媒介來選擇酒店，酒店也可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來準(zhǔn)確定位自己服務(wù)質(zhì)量的問題。從過去的“珠江三角洲”到今天的“粵港澳大灣區(qū)”，酒店業(yè)迎來了更好的市場(chǎng)，同時(shí)也面臨著較大的挑戰(zhàn)，尤其是高星級(jí)酒店，所以它們需要深入的研究網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)資料，對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，并提出相應(yīng)的提升策略，從而提升星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià);酒店服務(wù)質(zhì)量;星級(jí)酒店;酒店業(yè)

中圖分類號(hào)：TP31文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）13-0270-04

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平逐步提高，人民不斷追求美好生活的愿望也越來越強(qiáng)烈，從而促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)著當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶動(dòng)了酒店業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，但酒店行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，酒店服務(wù)質(zhì)量的好處在很大程度上影響著住客對(duì)地區(qū)旅游的滿意度和酒店行業(yè)自身的發(fā)展。住客對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量要求提高了，酒店就不得不做出更多的改善來滿足消費(fèi)者的需求，以求自身在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下能夠更好地發(fā)展。國(guó)家于2019年2月18日正式公布《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》，在綱要中明確提出“建設(shè)宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)秀生活圈”，這一舉措進(jìn)一步推動(dòng)了旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展，也提出了更高的要求。

1 研究背景

在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)已廣泛普及與運(yùn)用，不僅給人們的生活帶來了很多便利，同時(shí)還給各行各業(yè)的生產(chǎn)帶了較大的變革。在這樣的趨勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)或網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)在酒店業(yè)中的地位不斷提升，成了每一位消費(fèi)者的導(dǎo)向，他們?cè)谧龀鲞x擇前通常會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)查閱目的地酒店的相關(guān)評(píng)價(jià)，參考過往消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)，制定符合自身需求的消費(fèi)期望。旅游業(yè)酒店業(yè)都受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)如此大的影響，以致出現(xiàn)在OTA（在線旅游）評(píng)價(jià)內(nèi)容就成了酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要衡量指標(biāo)。為了能夠更好地發(fā)展，酒店行業(yè)需要通過相關(guān)軟件提取用戶的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，并對(duì)具體的內(nèi)容進(jìn)行分析，總結(jié)自身存在的問題，提高酒店消費(fèi)顧客的滿意度，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

酒店產(chǎn)品，與其他有形實(shí)物產(chǎn)品相比，它的使用價(jià)值具有時(shí)效性、生產(chǎn)消費(fèi)且有同步性及服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性等，且不能被住客提前體驗(yàn)，所以具有較大的風(fēng)險(xiǎn)。除了產(chǎn)品本身外，它的支付方式、預(yù)訂方式等等這些顧客能在相關(guān)互動(dòng)平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)的切身評(píng)價(jià)，都會(huì)影響著后續(xù)消費(fèi)者的選擇，同時(shí)也會(huì)對(duì)自己的體驗(yàn)做出真實(shí)的評(píng)價(jià)來反映酒店的服務(wù)質(zhì)量，比如酒店所處地理位置、性價(jià)比及酒店的特色等，這些對(duì)酒店產(chǎn)品的真實(shí)的評(píng)價(jià)，對(duì)酒店潛在消費(fèi)者的決策影響遠(yuǎn)比廣告、媒體等其他營(yíng)銷渠道更勝一籌，而且還可以為酒店節(jié)省一定的運(yùn)營(yíng)成本。因此，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的每一條網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不管是對(duì)酒店尋找自身服務(wù)質(zhì)量問題，還是消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的監(jiān)督與發(fā)展，都提供了有利的參考價(jià)值，同時(shí)對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展指出了新的路徑。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)的分析

廣州地處我國(guó)南部、廣東省中南部，珠江下游、珠三角北部，我國(guó)首批沿海開放城市，中國(guó)通往世界的南大門、粵港澳大灣區(qū)、泛珠江三角洲經(jīng)濟(jì)區(qū)的中心城市及一帶一路的樞紐城市，與香港、澳門、深圳共同作為粵港澳大灣區(qū)發(fā)展的核心引擎。在占據(jù)這些優(yōu)勢(shì)的情況下，廣州要充分發(fā)揮國(guó)家中心城市和綜合性門戶城市引領(lǐng)作用，全面增強(qiáng)國(guó)際商貿(mào)中心、綜合交通樞紐功能，培育提升科技教育文化中心功能，著力建設(shè)國(guó)際大都市，為共建宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)質(zhì)生活圈助力。

中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)2021年1月15日公布的《五星級(jí)飯店名錄》中，廣東省共有100家，廣州就有20家，選取這20家中比較有代表性且評(píng)分較高的——廣州白天鵝賓館、廣州花園酒店作為樣本酒店，結(jié)合《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中五星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，通過八爪魚數(shù)據(jù)采集器采集去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)兩個(gè)電商平臺(tái)住客的住客評(píng)論內(nèi)容，分析酒店服務(wù)質(zhì)量并構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2.1 不同OTA（在線旅游）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)分差異

住客根據(jù)個(gè)人的偏好會(huì)選擇不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店，在不同的客源市場(chǎng)住客評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，比如商務(wù)出差的消費(fèi)者會(huì)選擇攜程、家庭親子出行的會(huì)選擇去哪兒等，而且這兩部分人群是酒店的主要客源。

從不同的OTA（在線旅游）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分（表1）來看，每家酒店總體網(wǎng)絡(luò)評(píng)分差異不大，說明廣州五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量整體還不錯(cuò)。其中兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)評(píng)分最高的是白天鵝賓館和廣州星河灣酒店，評(píng)分達(dá)到4.8分;相對(duì)較低的是廣東威爾登酒店，僅為4.0。

2.2 同一酒店不同細(xì)分市場(chǎng)的評(píng)分差異

采用八爪魚數(shù)據(jù)采集器，選取廣州白天鵝賓館為樣本酒店，采集去哪兒網(wǎng)站的用戶評(píng)價(jià)，樣本評(píng)論時(shí)間段為2019年1月至2021年1月，共381條評(píng)價(jià)。根據(jù)住客的出游目的，它的客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，家庭出行的比例最高，達(dá)到44.36%;其次是夫妻/情侶，達(dá)到20.47%，略高于商務(wù)出行的比例16.85%;這三種客源比例合計(jì)達(dá)到酒店客源整體比例的72.36%，占據(jù)著酒店客源細(xì)分市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。獨(dú)自旅游、朋友結(jié)伴及其他所占的比例分別是5.77%、6.04%和6.04%。

從表2廣州白天鵝賓館細(xì)分市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)分差異中，可以發(fā)現(xiàn)不同的細(xì)分市場(chǎng)對(duì)白天鵝賓服服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)評(píng)分差異不大，說明該酒店的服務(wù)質(zhì)量整體還不錯(cuò)。其中朋友結(jié)伴網(wǎng)絡(luò)評(píng)分最高，評(píng)分達(dá)到4.96分;相對(duì)較低的是其他客源，但也達(dá)到4.64分。

2.3 同一酒店不同房型的評(píng)分差異

廣州花園酒店在攜程網(wǎng)站銷售的房型總共有8種，分別是花園大床房、花園大床房、花園大床套房、花園雙床套房、行政大床房、行政雙床房、行政粵韻大床房及行政粵韻雙床房。利用八爪魚采集器從攜程網(wǎng)采集2018年2月至2021年2月的住客評(píng)價(jià)，共5052條樣本數(shù)據(jù)，有效數(shù)據(jù)4199條，從采集到的樣本數(shù)據(jù)可以看出售出房型最多是花園大床房，占到有效樣本數(shù)據(jù)的74.09%，但網(wǎng)絡(luò)評(píng)分排名并不是很理想;花園雙床房和行政粵韻大床房占比較為接近，但評(píng)分排名差距較大。從表3廣州花園酒店房型網(wǎng)絡(luò)評(píng)分差異來看，行政粵韻雙床房最高，但樣本數(shù)據(jù)較好，不具代表性，整體來看，廣州花園酒店的綜合評(píng)分可達(dá)到4.78分，不難看出，廣州花園酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑還是較好的。

3 基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容分析對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提升啟示

選用GooSeeker在線分詞工具對(duì)八爪魚數(shù)據(jù)采集器采集的4580條住客點(diǎn)評(píng)文本進(jìn)行分詞統(tǒng)計(jì)，從得到的詞頻表中可以看出廣州白天鵝賓館和廣州花園酒店住客在線點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容中出現(xiàn)的高頻詞匯。通過分析，我們可以發(fā)現(xiàn)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容中出現(xiàn)頻次較高的詞匯是酒店，出現(xiàn)次數(shù)高達(dá)2615次;緊接著是不錯(cuò)、房間和服務(wù)，分別是1420次、1068次和1054次，涵蓋了酒店的硬件、軟件及住客的體驗(yàn)感;而其他出現(xiàn)頻次達(dá)到400次的有早餐、方便、位置、環(huán)境、入住、廣州及前臺(tái)。分析詞匯的詞性不難發(fā)現(xiàn)，形容詞大多描述酒店周邊的環(huán)境和住客入住后的體驗(yàn)，而名詞及動(dòng)詞主要描述對(duì)象則是酒店的服務(wù)及設(shè)施設(shè)備，具體詞頻統(tǒng)計(jì)情況如表4所示。

1）酒店的設(shè)施設(shè)備是提供酒店服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，是酒店賴以生存的基礎(chǔ)、酒店各種服務(wù)的依托，可以反映酒店的接待能力，更是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。酒店的產(chǎn)品通常分為有形設(shè)施和無形服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好且與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結(jié)合起來，酒店的品質(zhì)才能好好體現(xiàn)。關(guān)于酒店設(shè)施設(shè)備網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的高頻詞中，“房間”出現(xiàn)的頻次僅次于“酒店”，“客房”也出現(xiàn)了104次，作為酒店的核心產(chǎn)品，它的設(shè)施設(shè)備不容忽視，從上表中，我們也可以看出住客對(duì)設(shè)施設(shè)備的關(guān)注度，住客的整體體驗(yàn)感還是不錯(cuò)的，客人們對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備的評(píng)價(jià)相對(duì)比較積極，但也有需要改進(jìn)的地方，如有客人評(píng)價(jià)：作為五星級(jí)酒店，衛(wèi)生太差頭發(fā)，床單都有污漬里面設(shè)施有點(diǎn)舊;停車場(chǎng)不在主樓樓下等。所以，星級(jí)酒店在配置設(shè)施設(shè)備的時(shí)候，不僅需要根據(jù)自身酒店的檔次進(jìn)行布置，還要全方位考慮對(duì)應(yīng)住客的大眾化需求，在對(duì)客服務(wù)方面做好鋪墊。

2）酒店服務(wù)是酒店產(chǎn)品中的重要組成部分，影響著住客對(duì)酒店的選擇，且推動(dòng)著酒店的可持續(xù)發(fā)展，它通常包含服務(wù)項(xiàng)目、方式、效率、態(tài)度等。從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的詞頻統(tǒng)計(jì)來看，“服務(wù)、早餐、入住、前臺(tái)”出現(xiàn)次數(shù)較多，“服務(wù)態(tài)度”“態(tài)度”“服務(wù)員”“很棒”及“好評(píng)”同樣出現(xiàn)的次數(shù)較多，可見住客對(duì)酒店服務(wù)人員的總體評(píng)價(jià)還是挺高的。

酒店服務(wù)質(zhì)量跟酒店產(chǎn)品一樣，分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量指的自然是酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，而無形產(chǎn)品質(zhì)量則指的是酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量，主要由服務(wù)人員的職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等決定，因?yàn)榫频暝谡衅阜?wù)人員的時(shí)候需要按要酒店不同房型的設(shè)置進(jìn)行招聘，比如：酒店高級(jí)套房有20間，商務(wù)房30間，而每個(gè)高級(jí)服務(wù)員可服務(wù)2間高級(jí)套房或1間高級(jí)套房加2間商務(wù)房，每個(gè)中級(jí)服務(wù)員可服務(wù)3間商務(wù)房或2間商務(wù)房加2間普通客房，則本酒店人力資源部有多種招聘方案，選以下兩種方案進(jìn)行對(duì)比：一是高級(jí)服務(wù)員10名和中級(jí)服務(wù)員10名;二是高級(jí)服務(wù)員25名。這兩種方案各有利弊，第一種方案的人工成本相對(duì)比較低，但服務(wù)技能及效率會(huì)弱一點(diǎn)，第二種方案正好相反，所以酒店人力資源部經(jīng)理在選擇招聘方案的時(shí)候要綜合考慮，爭(zhēng)取利益最大化，在不影響酒店服務(wù)質(zhì)量的前提下節(jié)省成本，提升酒店的品牌知名度。

3）酒店的位置不僅會(huì)影響經(jīng)營(yíng)成本，還會(huì)影響住客對(duì)酒店的選擇。酒店所處的地理位置交通便利、環(huán)境舒適整潔，讓住客不僅在酒店內(nèi)能享受高質(zhì)量的服務(wù)外，而且可以滿足一定的生活需要，比如美食、購(gòu)物等。在上表中，可以清晰地看到“交通”“周邊”“地理”“地鐵”“美食”及“衛(wèi)生”等詞出現(xiàn)的頻率較高，說明住客對(duì)酒店的周邊環(huán)境及衛(wèi)生狀態(tài)都較為關(guān)注，他們更愿意選擇所在環(huán)境質(zhì)量較高的區(qū)域的酒店，這樣會(huì)住得更舒心。綜上所述，星級(jí)酒店在選址的時(shí)候要多考慮交通狀況、周邊環(huán)境，這樣可以為客人提供更為便捷、安全、舒心的居住環(huán)境。

4）酒店的口碑源于過往住客體驗(yàn)感知的，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重要環(huán)節(jié)，良好的酒店口碑不僅可以塑造酒店的美譽(yù)度，還可以吸引大量的住客入住，為酒店提高創(chuàng)收。在詞頻統(tǒng)計(jì)表中，“不錯(cuò)”“五星”“舒服”“舒適”“熱情”及“貼心”等大量積極的服務(wù)體驗(yàn)感知評(píng)價(jià)可以看出，這兩家五星級(jí)酒店在住客心目中的認(rèn)可度極高，這樣有利于培訓(xùn)忠誠(chéng)的住客，為入住率酒店客房做了一定的鋪墊。除此之外，酒店管理層還需要關(guān)注住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的負(fù)面內(nèi)容，比如詞頻統(tǒng)計(jì)表出現(xiàn)的“不好”“失望”“陳舊”“不行”等不良評(píng)價(jià)，酒店應(yīng)及時(shí)處理并做出相應(yīng)的回復(fù)，讓住客知道酒店積極的態(tài)度，且會(huì)認(rèn)真聽取消費(fèi)者的建議，高度重視消費(fèi)者。

4結(jié)語

酒店住客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是酒店運(yùn)營(yíng)過程中不可忽視的重要環(huán)節(jié)，作為酒店的經(jīng)營(yíng)者，一定要正確積極地對(duì)待網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，它不僅影響著消費(fèi)者的決策，而且會(huì)影響著酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)也會(huì)推動(dòng)著酒店業(yè)的健康發(fā)展。因此，酒店管理者應(yīng)在日常的工作中，將重心放在酒店硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及效率上，增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)值。

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【通聯(lián)編輯：梁書】