徐昭宇

【關(guān)鍵詞】數(shù)字化轉(zhuǎn)型;商業(yè)銀行;網(wǎng)點(diǎn)營銷與管理;問題與對策

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷與管理現(xiàn)狀的基本概述

作為銀行渠道發(fā)展戰(zhàn)略的重要核心之一，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)階段在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理模式的弊端日益顯露，加之租金與運(yùn)營成本的不斷攀升、客流量與交易量的持續(xù)縮減，在一定程度上嚴(yán)重阻礙了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)一步發(fā)展，為此對網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理模式進(jìn)行不斷優(yōu)化已迫在眉睫。但經(jīng)大量調(diào)研數(shù)據(jù)分析可知，近年來“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的廣泛應(yīng)用，在經(jīng)濟(jì)環(huán)境壓力加劇、蠶食銀行利潤的同時(shí)，客戶的需求也發(fā)生了顯著變化，目前在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理呈現(xiàn)如下態(tài)勢：

（一）網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理同質(zhì)化較嚴(yán)重

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，大部分的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都是從2015年開始進(jìn)入發(fā)展轉(zhuǎn)型期，轉(zhuǎn)型理念、方式和內(nèi)容同質(zhì)化較為嚴(yán)重，長此以往原有特點(diǎn)不斷削減，極易造成客戶的審美疲勞，增加了營銷難度。

（二）網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理工作流于形式

為確保自身營銷和管理效益的最大化發(fā)揮，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)需根據(jù)市場趨勢對自身營銷和管理模式進(jìn)行不斷優(yōu)化和調(diào)整。但在轉(zhuǎn)型期間，由于只停留在布局、裝飾、機(jī)具等硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型方面，從而忽視了以客戶為中心的人員和服務(wù)的軟轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致形式化較為嚴(yán)重，營銷和管理作業(yè)也受到了一定影響。

（三）網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

目前，大多數(shù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型時(shí)盲目跟風(fēng)，在營銷和管理模式優(yōu)化過程中未能從戰(zhàn)略角度進(jìn)行思考，加之轉(zhuǎn)型時(shí)缺乏統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)條例，轉(zhuǎn)型目標(biāo)的不清晰、執(zhí)行不徹底以及路徑不明確等問題較為嚴(yán)重，一定程度上影響了營銷和管理工作的開展。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷與管理問題的優(yōu)化對策

（一）建立以客戶為中心的服務(wù)體系，確保軟轉(zhuǎn)型作業(yè)的有效落實(shí)

在當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，客戶需求也發(fā)生了顯著變化，因此商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在營銷和管理過程中，為確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位，需要建立以客戶為中心的服務(wù)體系，以確保軟轉(zhuǎn)型作業(yè)的有效落實(shí)。一方面，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)需加強(qiáng)對公私客戶的服務(wù)整合，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員需根據(jù)不同的客戶需求進(jìn)行服務(wù)，通過健全完善的復(fù)用和智能排班機(jī)制，建立一體化的客戶服務(wù)形象;另一方面，為從根本上改善當(dāng)前營銷和管理現(xiàn)狀，除需統(tǒng)籌公私客戶管理機(jī)制以外，也要建立健全全新的顧客關(guān)系管理方案，即商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)需對原有客戶資料進(jìn)行重新整理，以便于后期為客戶提供最佳的產(chǎn)品集合建議，帶給客戶全新的體驗(yàn)。

（二）借助現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，打造智能化的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理

營銷和管理人員作為網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理的實(shí)操者，自身專業(yè)能力和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理機(jī)制是否達(dá)到預(yù)期要求，與銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型和升級工作質(zhì)量息息相關(guān)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，要借助現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，來打造智能化的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理。一方面，基層產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門工作人員需要實(shí)施數(shù)字化的員工績效管理模式，通過構(gòu)建績效一體化管理機(jī)制，將網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績與個(gè)人成長相關(guān)聯(lián)，在全面掌握個(gè)人能力的同時(shí)，對其工作方式進(jìn)行適時(shí)指導(dǎo)，并通過管理儀表盤掌握各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)及所有員工的績效表現(xiàn)和工作負(fù)荷，對資源配置進(jìn)行合理化調(diào)整，為預(yù)期營銷管理效益的最大化發(fā)揮打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ);另一方面，從根本上提高營銷和管理工作質(zhì)量和效率，構(gòu)建科學(xué)完善的個(gè)性化員工技能培訓(xùn)體系，通過對員工的再教育、再培訓(xùn)，在強(qiáng)化他們自身技能的同時(shí)確保其個(gè)性化發(fā)展，為后期特色營銷體系的構(gòu)建創(chuàng)造良好條件。＼

（三）構(gòu)建金融生態(tài)圈，確保本地政企“雙贏”

新時(shí)代背景下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷工作開展的主要受眾對象是本地企業(yè)，為此在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過渡時(shí)，一方面網(wǎng)點(diǎn)需要從戰(zhàn)略角度做好統(tǒng)籌和規(guī)劃多渠道服務(wù)，通過建立跨渠道一體化的業(yè)務(wù)流程在確保服務(wù)一致性的基礎(chǔ)上，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而在改善當(dāng)前“租金與運(yùn)營成本的不斷攀升、客流量與交易量的持續(xù)縮減”運(yùn)營現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展注入新的動(dòng)力;另一方面圍繞個(gè)人客戶“衣食住行娛”的生活需求構(gòu)建金融生態(tài)圈，借助線上線下聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的方式開發(fā)集合金融類與非金融類的產(chǎn)品和服務(wù)，為“雙贏”局面的形成打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

簡而言之，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行渠道發(fā)展戰(zhàn)略的重要核心之一，營銷和管理現(xiàn)狀不容樂觀，產(chǎn)業(yè)發(fā)展也受到了一定阻礙，因此要想從根本上改善當(dāng)前現(xiàn)狀，對網(wǎng)點(diǎn)營銷和管理模式進(jìn)行不斷優(yōu)化勢在必行。