高 娜，郭文浩

（1.西北工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安 710072；2.山西省委黨校，山西 太原 030000）

0 引言

物流末端派送是物流體系中實(shí)物商品交易的保證，也是影響物流業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。其具有時(shí)效性高、個(gè)性化差異化凸顯、派送方式嚴(yán)苛、總量多規(guī)模小、具備個(gè)性化服務(wù)功能等特點(diǎn)。物流服務(wù)質(zhì)量（Logistics Service Quality，簡(jiǎn)稱LSQ），不僅包括了在整個(gè)物流配送過(guò)程中貨物的準(zhǔn)確率（貨物運(yùn)輸）、貨物的完好程度（貨物好壞）和貨品質(zhì)量（貨物生產(chǎn)過(guò)程）這三個(gè)物理配送指標(biāo)，更多的從顧客的角度，其還包含信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、訂單釋放數(shù)量三個(gè)物流的前端形成過(guò)程，以及派送員溝通質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性三個(gè)末端服務(wù)過(guò)程。

2020年“雙十二”，淘寶公布了下沉市場(chǎng)的戰(zhàn)況，數(shù)據(jù)顯示“雙十二”首小時(shí)聚劃算在三線以下下沉市場(chǎng)的成交額同比超過(guò)百分之五十，二十個(gè)品牌單品交易額破億。淘寶、京東、拼多多都在自己的核心頁(yè)面上線了特賣(mài)板塊，像9.9元包郵、天天特賣(mài)等[1]。這些電商平臺(tái)的舉措，顯示出在一二線城市物流末端派送趨于穩(wěn)定的同時(shí)，三線以下區(qū)域的網(wǎng)購(gòu)數(shù)量正在巨量增長(zhǎng)，而由于各種低價(jià)促銷(xiāo)的宣傳，使得三線以下城市的物流末端服務(wù)顯得力不從心。本文選取山西省的一個(gè)四線城市F市的物流末端作為研究對(duì)象，研究如何提升三線以下城市的物流末端派送服務(wù)。

1 三線以下城市物流末端派送服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

隨著電商市場(chǎng)的下沉，客戶對(duì)物流末端派送服務(wù)的要求將越來(lái)越高。如今，三線以下城市物流末端派送成為所有物流企業(yè)的“決勝之機(jī)”，而其卻由于面臨數(shù)量龐大而分散的客戶、落后的設(shè)施以及高度分散的服務(wù)地點(diǎn)和難以確定的服務(wù)時(shí)間等原因，導(dǎo)致末端派送服務(wù)質(zhì)量不佳[2]。我們?cè)趨⒄誗ERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[3]方法的基礎(chǔ)上，通過(guò)訪談以及借鑒相關(guān)論文的研究成果，設(shè)計(jì)了用于調(diào)查目前三線以下城市物流末端服務(wù)存在問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷，其中包含了時(shí)效性、差錯(cuò)處理、信息傳遞以及待優(yōu)化改進(jìn)等維度的內(nèi)容。本次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷380份，收回359份有效問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)對(duì)發(fā)放問(wèn)卷的整理和分析，得出目前三線以下物流末端服務(wù)的問(wèn)題主要表現(xiàn)為時(shí)效性差、破損率高、派送模式單一、派件員流動(dòng)性大等。

這些問(wèn)題表明，三線以下城市末端派送存在著“效益背反[4]”，其主要表現(xiàn)在物流末端公司自身、客戶滿意度和社會(huì)三個(gè)方面。

快遞公司存在的主要問(wèn)題表現(xiàn)在：

（1）平均日單量較少，日產(chǎn)出利潤(rùn)低，導(dǎo)致派件人員積極性不高，人員變動(dòng)大，公司培訓(xùn)成本和派送成本居高不下。

（2）派件人員專業(yè)化程度低，尤其在處理問(wèn)題件中客戶滿意度不高。

（3）派件員對(duì)自己所在轄區(qū)客戶的情況了解不多，由此導(dǎo)致其與客戶之間的矛盾增加。

客戶滿意度存在的主要問(wèn)題表現(xiàn)在：

（1）客戶對(duì)接收快遞的個(gè)性化需求較高，而公司卻沒(méi)有相應(yīng)的科學(xué)解決對(duì)策。

（2）同一天客戶可能接聽(tīng)到好幾次不同快遞公司的派件電話，給客戶造成了不小的困擾和不滿。

社會(huì)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：

（1）缺乏統(tǒng)一的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范。

（2）社會(huì)對(duì)物流企業(yè)的專屬資源分配過(guò)少，在數(shù)據(jù)、公共交通等方面缺乏扶持。

（3）各個(gè)物流末端企業(yè)各自為營(yíng)，導(dǎo)致物流效率低下，資源浪費(fèi)較多，惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致市場(chǎng)嚴(yán)重分割，從而影響物流速度，增加物流成本，并造成大量無(wú)效作業(yè)。

究其原因，可以從公司層面和社會(huì)層面進(jìn)行分析：

在社會(huì)層面，由于近年來(lái)我國(guó)的快遞業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)于迅猛，各個(gè)快遞物流企業(yè)存在發(fā)展不規(guī)范的問(wèn)題，行業(yè)發(fā)展缺乏規(guī)范性和約束性，絕大多數(shù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是簡(jiǎn)單依托行政區(qū)域來(lái)劃分，因此導(dǎo)致一些人群不集中的區(qū)域，存在嚴(yán)重的布局缺陷，甚至出現(xiàn)投遞和取件困難等問(wèn)題。此外，在政策指導(dǎo)和行政規(guī)劃上，政府缺位嚴(yán)重，導(dǎo)致市場(chǎng)出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，資源浪費(fèi)嚴(yán)重等問(wèn)題。

在公司層面，末端間接派送雖然解決了很多投遞困難的問(wèn)題，但是由于快遞物流企業(yè)缺乏有關(guān)的派件流程指引和操作規(guī)范，導(dǎo)致很多派件員發(fā)信息之后一放了之，存在著服務(wù)單一的問(wèn)題；此外，缺乏對(duì)三線以下城市物流末端派件區(qū)域客戶的大數(shù)據(jù)分析能力、創(chuàng)新能力以及市場(chǎng)開(kāi)拓能力。未來(lái)，快遞業(yè)如何融入智慧城市和智慧社區(qū)的建設(shè)，讓快遞業(yè)的大數(shù)據(jù)能夠幫助物流末端運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效，是三線以下城市物流末端公司生存和發(fā)展的必由之路，因此應(yīng)在健全制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)人才和新技術(shù)的應(yīng)用。

2 解決方案

我們將在借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合A物流末端公司的探索，以及其所處的實(shí)際派送環(huán)境和A公司客戶的實(shí)際派送需求，充分考慮我國(guó)未來(lái)物流末端派送發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)客戶群體的劃分，分析末端客戶對(duì)現(xiàn)在和未來(lái)的派送需求特征，提出綜合間接派送模式，即：以提升客戶真實(shí)需求為中心，直接派送與間接派送相結(jié)合，將物流末端客戶群體和各種物流末端派送方式在適當(dāng)?shù)目陀^環(huán)境下進(jìn)行靈活映射，形成一種科學(xué)合理的綜合間接派送模式，以滿足物流末端客戶對(duì)物流末端派送的需求。

2.1 通過(guò)劃分客戶群體和規(guī)范多種派送模式，提升物流末端派送服務(wù)

利用三線以下城市物流末端客戶流動(dòng)性小的特點(diǎn)，根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，參考相關(guān)機(jī)構(gòu)研究數(shù)據(jù)，將物流末端客戶進(jìn)行群體劃分，教師學(xué)生群體、在職人員群體、其他客戶群體和偏遠(yuǎn)地區(qū)群體，以群體的歸類劃分，以提升服務(wù)質(zhì)量[5]。

（1）教師學(xué)生群體。其特征為：居住在集中度高的公寓中，除午飯前后有統(tǒng)一的空閑時(shí)間外，其他空閑時(shí)間很不統(tǒng)一；物流包裹量較大；派件地址集中在有人員管制的學(xué)生公寓。

可以看出，師生群體不適用于簡(jiǎn)單直接送貨上門(mén)的方式派件。采用“人工+自助提貨”方式受到該群體廣泛的接受與認(rèn)同，派件員直接在學(xué)校固定的取件點(diǎn)，例如食堂門(mén)口、公寓門(mén)口或者兩者之間，向?qū)W生派發(fā)快件，將提升派件效率。

（2）在職人員群體。其特征為：忌諱在工作時(shí)間簽收私人包裹；他們的包裹數(shù)量多，較為分散；送貨地址比較隨機(jī)，可能單位或家庭，也可能旅游的目的地或朋友家；愿意以間接派送的方式接受快遞，更愿意使用自助提貨。

（3）其他群體。主要指離退休人員、居家辦公人員、自由職業(yè)者及專職媽媽等以家為主要活動(dòng)空間的人群。這類群體一般接受直接派送模式，且通常可正常收貨。

（4）偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶。即收貨地址位于遠(yuǎn)郊農(nóng)村等地的客戶，他們的包裹交易量雖不大，但呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)，其接收地址分散度很高，直接上門(mén)派送幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。因而，采取以集鎮(zhèn)為中心的間接提貨方式則相對(duì)合理。這里一般采取有人值守的自助提貨方式[6]。

以F市為例，通過(guò)對(duì)過(guò)去一年的數(shù)據(jù)分析，可以得出各群體在每個(gè)季度的派件數(shù)占比，見(jiàn)表1。

表1 F市2019年派件數(shù)據(jù)

結(jié)合這四類人員的特征及數(shù)據(jù)可以得出，教師學(xué)生群體和在職人員群體的派件量達(dá)到總派件量的50%以上，可以采用專門(mén)的間接取件點(diǎn)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行專門(mén)派送，通過(guò)多種派送模式的構(gòu)建提升物流末端派送服務(wù)質(zhì)量；其他客戶群體采用進(jìn)一步規(guī)范派送流程的方式，讓派件員嚴(yán)格遵守派件流程，從而降低客戶投訴率，提升派送服務(wù)質(zhì)量；偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶群體可采用固定取貨點(diǎn)的派送方式，規(guī)定取貨點(diǎn)的上下班時(shí)間，讓客戶在取貨點(diǎn)工作時(shí)間內(nèi)自行取貨。

2.2 整合“四通一達(dá)”等主流快遞物流企業(yè)的末端派送，提升派送效率，降低派送成本

目前，F(xiàn)市的各個(gè)快遞末端倉(cāng)庫(kù)都是各自為政，各自派送，這樣不僅大大浪費(fèi)了派送人力、物力資源，并且造成派件員工作消極、流動(dòng)性大。如果將“四通一達(dá)”聯(lián)合起來(lái)，或?qū)⑵渲械膬杉一騼杉乙陨掀髽I(yè)聯(lián)合，共同組成新的末端派送聯(lián)合公司，采取對(duì)某一地區(qū)的貨物用戶進(jìn)行集中分揀、派送的物流末端服務(wù)形式，這樣不僅最大程度節(jié)約社會(huì)資源，而且可以提升快遞員積極性，從而大幅度提升客戶的滿意度。通過(guò)測(cè)算，將5家快遞末端公司進(jìn)行回貨整合分揀和派送，庫(kù)房的掃碼員可以減少4/5，后勤人員減少1/2，末端網(wǎng)點(diǎn)派件人員減少4/5，而且派件員收入增加5倍。

F市在政府相關(guān)部門(mén)的政策和資金的支持下，通過(guò)協(xié)商進(jìn)行了物流末端派送整合。首先在政府場(chǎng)地和資金支持的基礎(chǔ)上，五家快遞公司共同籌資成立了JH供應(yīng)鏈的物流末端派送公司，將人員和倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整合優(yōu)化，并采取攬收快遞和末端派送的分離運(yùn)營(yíng)，將各個(gè)快遞公司產(chǎn)生問(wèn)題件和投訴率最高的末端派送環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)一管理。其次，依托客戶群體的劃分，進(jìn)一步規(guī)劃末端派送作業(yè)，并制定相應(yīng)的薪酬體系。例如：給教師學(xué)生群體和在職人員群體派件員每件0.7元的報(bào)酬，給其他客戶群體派件員每件0.8元的報(bào)酬，給偏遠(yuǎn)地區(qū)群體派件員每件1元的報(bào)酬。同時(shí)設(shè)立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，例如每發(fā)生一件問(wèn)題件或投訴件，罰沒(méi)派件員獲得報(bào)酬的相應(yīng)比例。最后，運(yùn)用新技術(shù)提升派送效率，節(jié)省派件員讀取快遞信息和分揀快遞的時(shí)間。例如，合理采購(gòu)與JH公司相適應(yīng)的信息共享管理系統(tǒng)，使各個(gè)快遞公司的掃碼信息能夠快速整合識(shí)別，智能分類。此外，在偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等末端派送網(wǎng)點(diǎn)，采用智能掃碼及人像采集的取件設(shè)備代替人工，減少了鄉(xiāng)鎮(zhèn)因?yàn)檫^(guò)多代取件而產(chǎn)生的誤會(huì)糾紛。

2.3 因地制宜構(gòu)建靈活適度的物流末端派送方案

通過(guò)構(gòu)建及優(yōu)化物流末端派送方案，積極利用科學(xué)的管理方式、新技術(shù)來(lái)輔助末端派送的完成，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)，企業(yè)和客戶利益的最大化。

首先，物流企業(yè)通過(guò)對(duì)自己轄區(qū)的客戶群體進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，然后合理劃分派件網(wǎng)格，運(yùn)用網(wǎng)格的方法對(duì)各個(gè)派件區(qū)域的客戶進(jìn)行劃分，并用圖示標(biāo)明指示。

其次，在整合后的派件員中挑選服務(wù)形象佳、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)考核，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)考核，對(duì)派件員進(jìn)行等級(jí)梯隊(duì)劃分，根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)客戶群體的不同特征安排不同等級(jí)梯隊(duì)的派件員，并在派件價(jià)格和攬收貨物中給予不同的提成獎(jiǎng)勵(lì)。

最后，做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和整理分析工作，用實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)適時(shí)優(yōu)化派送方案。例如，通過(guò)統(tǒng)計(jì)在不同月份總投遞數(shù)量和問(wèn)題件數(shù)量等變化，適時(shí)對(duì)派送方案進(jìn)行調(diào)整，從而保證各個(gè)網(wǎng)格派件員的收入差在一定范圍內(nèi)，達(dá)到獎(jiǎng)懲有效均衡，競(jìng)爭(zhēng)得當(dāng)?shù)募?lì)制度，并在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程中能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)齊漏洞和不足。

同理，也可將末端派送的貨物按價(jià)值進(jìn)行歸類，因?yàn)榘凑粘Ｒ?guī)考慮，顧客會(huì)對(duì)價(jià)值高的貨物給予更高的關(guān)注，所以可以相應(yīng)的安排不同等級(jí)的派件員進(jìn)行派送，以達(dá)到對(duì)不同價(jià)值的貨物給予區(qū)別的派送待遇。

2.4 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和績(jī)效協(xié)同，保障人才儲(chǔ)備及培養(yǎng)

物流末端服務(wù)的核心是派件員，要提高物流服務(wù)水平，就得做到擁有充足的優(yōu)秀派件員。因此，要以加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和績(jī)效協(xié)同為出發(fā)點(diǎn)，以提升品牌效應(yīng)、社會(huì)效益和客戶忠誠(chéng)度為抓手，加強(qiáng)人員服務(wù)形象、員工個(gè)人形象等方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。打造常態(tài)化培訓(xùn)體系，從服務(wù)理論開(kāi)始，到案例分析，再到實(shí)踐中驗(yàn)證和學(xué)習(xí)，做到循序漸進(jìn)，使得員工從被動(dòng)學(xué)習(xí)進(jìn)階到主動(dòng)學(xué)習(xí)，使其將學(xué)習(xí)的意識(shí)深入到工作生活的各個(gè)方面，并在日常的工作中實(shí)現(xiàn)自我提升。

制定企業(yè)的服務(wù)宗旨和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，讓企業(yè)文化理念深入人心。同時(shí)，在績(jī)效考核上，將企業(yè)文化作為績(jī)效考核制定的指引，讓績(jī)效考核能夠完美詮釋企業(yè)文化的精髓。這就要求在制定績(jī)效考核時(shí)遵循設(shè)計(jì)合理有效、獎(jiǎng)罰分明、平衡權(quán)益等原則，讓績(jī)效考核成為員工前進(jìn)的方向，并定期舉行業(yè)務(wù)總結(jié)討論會(huì)，讓每個(gè)員工談自己業(yè)務(wù)上的困難和心得，使其在與其他員工的討論交流中，以集體力量讓員工獲得解決問(wèn)題的方法，學(xué)到好的服務(wù)方式，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在的提升和成長(zhǎng)，讓他們能夠以為企業(yè)做出更多有價(jià)值的貢獻(xiàn)而自豪。

此外，企業(yè)應(yīng)切實(shí)貫徹“以人為本”的發(fā)展理念，建立公平、高效的績(jī)效激勵(lì)評(píng)估體系，根據(jù)個(gè)人績(jī)效和公司業(yè)績(jī)，為員工提供季度績(jī)效獎(jiǎng)金，讓獎(jiǎng)金體現(xiàn)員工的工作績(jī)效和業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)統(tǒng)籌完善薪酬、績(jī)效、職位管理體系，加強(qiáng)員工個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃發(fā)展及設(shè)計(jì)工作，對(duì)年度績(jī)效獎(jiǎng)得主進(jìn)行調(diào)資或晉升；同時(shí)加強(qiáng)黨建工作，在公司內(nèi)部設(shè)立黨員先鋒崗，讓黨員在各個(gè)崗位起到模范帶頭作用。

2.5 政府給予相應(yīng)政策支持

對(duì)物流公司的末端派送進(jìn)行整合優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的末端派送服務(wù)，需要在政府相關(guān)管理部門(mén)牽頭下，從宏觀整體的角度對(duì)物流進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，并從管理制度和行業(yè)規(guī)范方面加強(qiáng)引導(dǎo)。例如，政府可以召集當(dāng)?shù)厥杏騼?nèi)的所有三方物流末端企業(yè)和相關(guān)部門(mén)（公安、消防、稅務(wù)、郵管、信息數(shù)據(jù)等多部門(mén)），在土地、稅收、財(cái)政、信息技術(shù)、監(jiān)管政策等方面給予傾斜優(yōu)惠，引導(dǎo)物流企業(yè)進(jìn)行整合發(fā)展。

此外，全國(guó)各地政府已經(jīng)成立大數(shù)據(jù)管理中心等機(jī)構(gòu)，為下一步在智慧城市、智慧社區(qū)等方面的建設(shè)奠定人才和政策基礎(chǔ)。物流末端運(yùn)營(yíng)也必然同醫(yī)療、養(yǎng)老、教育等民生活動(dòng)一樣融入到大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)中，成為智慧城市、智慧社區(qū)的一個(gè)基礎(chǔ)部分。所以，政府應(yīng)該主動(dòng)將大數(shù)據(jù)的公共數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)物流企業(yè)開(kāi)放，以幫助他們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中更好地運(yùn)用大數(shù)據(jù)提高末端物流的服務(wù)質(zhì)量。