成越 顧瑞敏 朱書陽

[摘要]文章主要以常州市的圖書館為例，通過問卷調(diào)查及實地訪談等方式，并采用SPSS數(shù)據(jù)分析，研究法人治理下圖書館服務(wù)模式在信息化、人性化、系統(tǒng)化的一系列創(chuàng)新措施，尋求目前狀況下部分圖書館仍然存在的問題及解決問題的相應(yīng)舉措，加強(qiáng)圖書館服務(wù)管理，注重來館讀者的服務(wù)體驗和閱讀需求。

[關(guān)鍵詞]法人治理，圖書館，服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G258.2；G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）10-0080-04

一、文獻(xiàn)綜述

1.公共圖書館法人治理概況

在我國，法人治理的公共圖書館是以事業(yè)單位的法人身份進(jìn)行組織、運作、管理、調(diào)控，依法獨立行使的權(quán)力和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。黃安國[1]在《介紹中國臺灣圖書館學(xué)會及其理事會》中提到1989年中國臺灣圖書館學(xué)會設(shè)立理事會進(jìn)行圖書館治理這一情況，后在21世紀(jì)初，學(xué)界開始逐漸探討公共圖書館法人治理的研究。段小虎[2]認(rèn)為經(jīng)營與管理不同，在傳統(tǒng)管理模式下不能很好依據(jù)市場環(huán)境進(jìn)行科學(xué)的決策，因此要嘗試從傳統(tǒng)職能中剝離出來以增加圖書館活力。張洪彬[3]提出我國政策出臺后公共圖書館治理的理事會制度及其運作機(jī)制，通過民眾參與及社會監(jiān)管來運行。阮勝利[4-5]先后提出法人治理結(jié)構(gòu)特征弊端分析與優(yōu)化策略，通過明確主體與讀者的關(guān)系，準(zhǔn)確定位服務(wù)體制。李國新[6]分析了法人治理的研究狀況，對管理運營“章程化”提出一些問題考究。王冬陽[7]對于外部理事會的認(rèn)識比較深刻，認(rèn)為在公共圖書館治理中，起到重要的監(jiān)督作用但仍受一些局限性。嚴(yán)貝妮[8]運用Python、CiteSpace、SPSS等工具進(jìn)行多維尺度、聚類分析等可視化展現(xiàn)，剖析了我國圖書館治理的狀況和研究方向。

2.圖書館服務(wù)創(chuàng)新概況

長期以來，我國圖書館都側(cè)重于文獻(xiàn)資料的收集和整合、加工、儲存。但在圖書館管理及提升服務(wù)力方面有所欠缺。圖書館作為文化傳播中心，是精神文明建設(shè)的載體，迫切需要構(gòu)建一套創(chuàng)新型圖書館管理及服務(wù)體系。我國進(jìn)入圖書館法人治理時代，越來越注重促進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升及創(chuàng)新改革。江曉波[9]提出使用TRS全文數(shù)據(jù)庫平臺作為搜索引擎進(jìn)行數(shù)據(jù)采集工作，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫網(wǎng)上檢索功能，李文英[10]利用顯性知識與隱性知識的相互轉(zhuǎn)化，提升圖書館服務(wù)效率進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘工作，袁仲民[11]認(rèn)為了解用戶需求保障用戶資源是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，提供可靠信息資源、開展個性化信息推送等服務(wù)是創(chuàng)新亮點，段雨泓[12]通過融入新形勢下的智能數(shù)據(jù)庫建設(shè)提升情報服務(wù)能力，提出一系列的服務(wù)創(chuàng)新思考。于淮[13]提出“四全媒體”下圖書館通過剖析讀者的需求進(jìn)行服務(wù)方法、內(nèi)容、理念、質(zhì)量上的提升，從時空、技術(shù)、主體、功能四維度進(jìn)行創(chuàng)新。

二、數(shù)據(jù)分析

以常州市為例，圖書館服務(wù)質(zhì)量測評通過線上掃碼回收205份高校圖書館調(diào)查問卷，線下填寫回收162份常州市圖書館調(diào)查問卷，共計367份調(diào)查數(shù)據(jù)。采用兩種混合模式，有效避免了信息不準(zhǔn)確帶來調(diào)查研究可信性的質(zhì)疑、擴(kuò)大了線下調(diào)查所受的地域局限性，提高問卷有效質(zhì)量，增加數(shù)據(jù)的可信性。線下紙質(zhì)填寫中有52.5%的被調(diào)查者主動寫下個人意見，而在線上調(diào)查中僅有6.22%的讀者選擇填寫這一選項，線上線下相結(jié)合的形式為后續(xù)研究作建議分析。

在整理好的數(shù)據(jù)中利用SPSS26進(jìn)行數(shù)據(jù)分析操作，對基本信息頻率分析后，得到男性占比46.9%，女性占比53.1%，年齡分布主要集中在18～25歲，占總體的76.6%，26～45歲占比14.7%。主要對學(xué)生進(jìn)行調(diào)查獲取的數(shù)據(jù)為300份問卷，占81.7%，其余參與者為社會工作者、教學(xué)科研人員、退休人員等。我們將來館頻率設(shè)定為一周一次及以下、一周兩到三次、一周四次及以上三個基本選項，占絕大多數(shù)的被調(diào)查者來館頻率為一周三次以下占84.2%，每人每周平均來館內(nèi)閱讀學(xué)習(xí)占用2天，而圖書館每周的客流量達(dá)17000人次，這也印證了讀者讀書學(xué)習(xí)需求旺盛。描述性統(tǒng)計表明，讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的總體感受1～7分打分后均值在5.98，標(biāo)準(zhǔn)偏差為0.914，因此可大致得出讀者對于圖書館的服務(wù)結(jié)果為滿意類型。圖書館服務(wù)評價內(nèi)容主要分為4個大方向：館內(nèi)信息資源情況、周圍環(huán)境安全情況、工作人員服務(wù)情況、社會公共責(zé)任情況。根據(jù)表1所示，針對服務(wù)前理想值與服務(wù)后實際感受值作對比配對，進(jìn)行配對樣本t檢驗，檢驗兩者之間是否存在顯著差異。理想期望值的總分平均值為144.7875，實際感受值的總分平均值為136.7057，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.687，二者有較強(qiáng)相關(guān)性。在顯著性水平為0.05時，概率p值近似等于0。由于兩者均值存在差異，總地來說，讀者的實際體驗沒有超過理想值，根據(jù)讀者總體感受，在某些類別方面讀者認(rèn)為圖書館的服務(wù)仍有發(fā)展空間，見表1。

三、法人治理下公共圖書館創(chuàng)新策略

常州市圖書館理事會是圖書館的決策與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，每屆任期三年，由11～15名理事組成，審議章程、計劃總結(jié)、財務(wù)報表等工作，秉承“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會參與”的原則，鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)，支持法人治理模式。黨的十九屆五中全會十分重視“提升公共文化服務(wù)水平”“推動公共文化數(shù)字化建設(shè)”等問題，常州市圖書館結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹十九屆五中全會精神，大力探索在法人治理結(jié)構(gòu)下創(chuàng)新服務(wù)管理模式。

面臨來館讀者日益復(fù)雜的需求及目前大數(shù)據(jù)時代的飛速發(fā)展，各法人治理的公共圖書館也在不斷創(chuàng)新，著力打造優(yōu)質(zhì)圖書館，滿足豐富閱讀量和知識儲備力量，不斷從書目信息化共享向更多分支拓展，館際之間數(shù)據(jù)交流、館人之間信息傳遞，滿足特殊人群個性化服務(wù)，使之在圖書館中也能得到舒適的讀書體驗。以常州市圖書館為例，本文對信息化、人性化、系統(tǒng)化服務(wù)管理創(chuàng)新進(jìn)行主要分析。

（一）信息化服務(wù)管理創(chuàng)新

1.數(shù)字圖書館

數(shù)字圖書館指的是運用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)云技術(shù)將圖書館內(nèi)的藏書以圖片、文檔、影音等形式進(jìn)行分類匯總呈現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)上不同版塊的電子信息，有助于讀者在電子設(shè)備中快捷精準(zhǔn)搜查到相應(yīng)的文獻(xiàn)，了解館內(nèi)藏書位置、借閱功能等。

不同于傳統(tǒng)圖書館，數(shù)字圖書館的特點包括便捷化、信息化、豐富化、個性化及多樣化。常州市圖書館的數(shù)字化資源從微信公眾號可以方便獲取，主要分為微服務(wù)和數(shù)字資源兩塊內(nèi)容。微服務(wù)用以在新型冠狀病毒肺炎疫情背景下入館預(yù)約及借還書查詢個人信息等，數(shù)字資源有中華詩詞庫、悅讀、微刊、QQ閱讀及超星閱讀等豐富形式。使用超星移動圖書館軟件，對資源進(jìn)行合理分配，利用大數(shù)據(jù)抓取相應(yīng)特征，為用戶提供個性化推送，與全國其他圖書館進(jìn)行資源上、形式上的共享，對各個圖書館內(nèi)的情況都能夠在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下了解全面。通過關(guān)鍵詞檢索自己所需的中外文獻(xiàn)，擴(kuò)展了資源的豐富性。資源不局限于書籍形式，以不同年代、類別采用多樣化的參與形式展出。

2. 改變常規(guī)紙質(zhì)形式的影音信息

在調(diào)查走訪的過程中，有些讀者對于圖書館構(gòu)造不清晰，提出意見要求配備影音的區(qū)域來舒緩身心。其實常州市圖書館提供多媒體區(qū)域，不同于普遍的上網(wǎng)機(jī)制，圖書館擴(kuò)展出個人觀影座位配備沙發(fā)，屏幕以向下30°角度傾斜，配合斜躺的身體姿態(tài)，通過碟片播放、本地資源可以享受流暢的觀影體驗，同時也有音樂區(qū)提供放松身心的場所。多媒體區(qū)還具備小型家庭影院，可容納16人的座位，圖書館注重用戶體驗，其座位都采用按摩椅式沙發(fā)，視聽者坐在影院中，與感受到電影院中震撼且逼真的觀影體驗一致。

3.智慧自助借還書功能

圖書館的借閱辦理不僅僅局限于實體借閱卡，市民可以通過支付寶直接授權(quán)領(lǐng)取圖書館的電子信用證借閱卡，但實體借閱卡仍然可以辦理，這一點只要考慮到兒童、老年人不適應(yīng)電子借閱卡的形式，線上線下兩者均可進(jìn)行，覆蓋人群廣泛借閱形式便利。借閱方式因借閱卡種類不同而有所區(qū)別，實體卡每卡可借6冊，而電子卡每卡可借10冊，借閱時都需直接刷身份證，實名制形式借書，便于借閱管理。

圖書館內(nèi)各層都有自助借還機(jī)，配備有觸摸顯示屏和簡單易懂的操作界面，通過協(xié)議或其他網(wǎng)絡(luò)及專用接口與圖書館自動化系統(tǒng)數(shù)據(jù)相聯(lián)接，由讀者自行借還館內(nèi)書籍資料，無需圖書館員的服務(wù)，增進(jìn)了圖書流通速率、減少了讀者等待時間、簡化了借還流程，便利讀者快速準(zhǔn)確地完成借還工作，進(jìn)而提高圖書館從業(yè)人員工作效率及服務(wù)品質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，增加自助借還書柜，以鎖定某書柜的具體內(nèi)容，對相應(yīng)書籍的自助借還，仍需刷卡識別身份，將書籍放在感應(yīng)區(qū)，即可完成快速借還。對于讀者而言，在所需書籍存放處旁邊即可完成借還省時省力，便利操作，對于圖書館人員來說，還書即放入本來所在的書柜中，整齊易尋，大大減少了工作人員的工作量，避免由于時間差導(dǎo)致下一位讀者不清楚書籍所在之處，提高了圖書館服務(wù)效率與質(zhì)量。借還書處還配有圖書消毒柜，圖書殺菌機(jī)主要是利用短波、紫外線（UV-C區(qū)）可以殺滅細(xì)菌這一原理，在機(jī)器內(nèi)部設(shè)置紫外線燈管，同時利用送風(fēng)裝置將圖書吹散，讓紫外線照射圖書，起到殺菌消毒的作用。對普通書籍進(jìn)行殺菌消毒除塵，以延長圖書的保存壽命，同時給讀者提供干凈的閱讀環(huán)境。[1]由于常州智慧圖書館一體化建設(shè)，在常州市內(nèi)任意一家圖書館內(nèi)所借閱的書籍，均可在就近方便的圖書館進(jìn)行還書操作。

（二）人性化服務(wù)管理創(chuàng)新

1.開展讀者選書藏館買單活動

常州市圖書館大廳中一面大數(shù)據(jù)智慧墻顯示2020年12月底館內(nèi)藏書175萬多冊，據(jù)2020年中國統(tǒng)計年鑒統(tǒng)計2019年我國圖書館總藏量約為111181萬冊件，江蘇省總藏量約為9887萬冊件，僅次于廣東省10543萬冊件。但是由于讀者需求的多樣化，盡管擁有豐富的文獻(xiàn)資源，所有讀者想借閱資料都能找到的概率近似等于1，仍不能完全滿足每一位讀者的需求，總會有所需的書籍不齊全的現(xiàn)象。創(chuàng)新點即在使這個概率無限接近1，就可以很好的滿足大眾需求。問卷調(diào)查中，有讀者提議增加藏書量，認(rèn)為書目不全，而常州市圖書館開展了“你選書，你閱讀，我買單”的活動，即在規(guī)定的書店中發(fā)現(xiàn)所希望借閱的書籍，就可以憑借書證借領(lǐng)此書，而由常州市圖書館買單，這項活動有一些限制，但是很好地從館外了解讀者更喜歡的書籍獲取到書籍信息，滿足讀者需求，完善館內(nèi)藏書系統(tǒng)。

2.講座、展覽、討論線下活動豐富圖書館服務(wù)形式

在數(shù)字圖書館中，讀者可以點擊觀看網(wǎng)上直播的讀書會，并留言評論。在線下圖書館中，讀者也可以參加讀書會、作者經(jīng)驗分享、觀影、講座等活動。2019年我國統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，江蘇省舉辦此類活動9373次，全國總計舉辦活動195732次，由于新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，活動的舉辦數(shù)量有所減少，但是活動質(zhì)量不斷提高。例如常州市圖書館系列活動秋白讀書會，會邀請作者或優(yōu)秀講師進(jìn)行讀書交流分享，公眾參與度也越來越高，各高校也興起定期的讀書分享環(huán)節(jié)，通過知識分享，提升素質(zhì)教育的水平，舉行一系列講座課程，例如英語口語課程、python編程課程、詩詞鑒賞講座、古代樂器講堂等，邀請專業(yè)人士為參與者提供拓展思維的講解。圖書館內(nèi)擁有容納量不一的會議室，可以為不同規(guī)模的活動提供服務(wù)場所、服務(wù)道具，館內(nèi)有簡單的小型會議室，也有舞臺演播廳，在圖書館9樓有錄音棚。設(shè)施齊全，讀者體驗感強(qiáng)。

3.系統(tǒng)化服務(wù)管理創(chuàng)新，區(qū)域劃分細(xì)致

隨著教育事業(yè)的活力不斷激發(fā)，體制機(jī)制不斷完善，學(xué)前教育飛速發(fā)展，兒童的教育模式與內(nèi)容也逐漸被重視起來。未成年人與成年人由于年齡差異，閱讀書目明顯不同，圖書館共有十層，每層功能特點劃分清晰。圖書館青少年閱讀區(qū)進(jìn)行了更仔細(xì)的劃分，將其中一層設(shè)置為親子低幼區(qū)，一層設(shè)置為少兒圖書館，內(nèi)含兒童活動區(qū)，照顧到兒童看書專注時長進(jìn)行勞逸結(jié)合。對于重要書籍處禁止15歲以下兒童進(jìn)入閱讀，避免產(chǎn)生不必要的破壞影響圖書館整體環(huán)境。對于自習(xí)的學(xué)生與成年人來說，圖書館每層都有設(shè)置自習(xí)區(qū)域，在桌角有二維碼可供提前預(yù)約座位，桌上有臺燈及基礎(chǔ)充電設(shè)施，配備齊全，書桌形式多樣，高度也可根據(jù)個人偏好選擇，書桌有滑輪式卡槽書架可供調(diào)整書目或平板傾斜度，利用桌面可用空間重疊使用。

四、公共圖書館現(xiàn)存在的問題及解決建議

（一）存在的問題

圖書館不能滿足自習(xí)讀者的時間需求。據(jù)大部分自習(xí)讀者反映，圖書館開館時間略晚，閉館時間略早，并不能很好地滿足學(xué)習(xí)需求，常常提早便需離開，晚上的時間得不到有效利用。這部分自習(xí)讀者主要為在校大學(xué)生、需要加班的社會工作者，對于學(xué)生而言，各種社會性考試及每學(xué)期末的學(xué)業(yè)檢測前期，屬于學(xué)習(xí)需求高峰期，通常以熬夜為特征進(jìn)行學(xué)習(xí)閱讀，圖書館內(nèi)的學(xué)習(xí)氛圍濃厚，常常作為讀者提高專注力的絕佳場所。一日之計在于晨，早上也是人們記憶力較好的時刻，開館時間太晚，讀者認(rèn)為錯過最佳的背書學(xué)習(xí)時間，經(jīng)過下午的瞌睡，在傍晚進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)后，圖書館閉館，容易使讀者不能得到有效學(xué)習(xí)。

讀者不夠注重圖書館的主要結(jié)構(gòu)及主要設(shè)施。通過調(diào)查問卷實地走訪可以清晰發(fā)現(xiàn)，一部分讀者不關(guān)注圖書館的具體介紹，對圖書館資源了解不清晰，各層樓主要的分布范圍容易混亂，對圖書館設(shè)施的使用要求不夠規(guī)范，雖然圖書館已將所可以提供的信息清晰呈現(xiàn)，置于大廳中，但是讀者沒有仔細(xì)進(jìn)行了解閱讀，因此需要讀者的配合及主動溝通了解。

（二）解決建議

拓展區(qū)域建立無人自習(xí)室，滿足自習(xí)需求。針對大部分自習(xí)讀者進(jìn)行反饋的時間問題，圖書館可以設(shè)立專門區(qū)域，采用縱向一體化的發(fā)展戰(zhàn)略，打造以沉浸式獨立空間為中心，提供服務(wù)設(shè)施，開展多元化的業(yè)務(wù)，形成一個緊密聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)鏈。對有需求并且有能力進(jìn)行長時間讀書學(xué)習(xí)的讀者，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約提醒等服務(wù)，為讀者提供24小時自習(xí)空間，可以設(shè)置成無人看管的自習(xí)室，節(jié)省人力成本。在此基礎(chǔ)上要考慮讀者的私人物品保管及安全等問題。

開展線下講解活動，推出智能機(jī)器講解員。對于來館人員對圖書館了解問題，圖書館可以最大限度做一些圖書館講解活動，講解每一樓層的分布、機(jī)器的使用方法及作用，使圖書館能夠發(fā)揮更大的使用價值。同時，圖書館可以提出以智能機(jī)器人代替講解員的工作，將程序?qū)懭霗C(jī)器人的芯片中。機(jī)器人講解員可以吸引來館讀者的注意力，更好地開展圖書館講解工作，同時也可節(jié)省人力資源成本，減少館內(nèi)工作人員的工作壓力。

提升人性化專業(yè)品質(zhì)，工作人員角色升級。圖書館工作人員應(yīng)完成從基礎(chǔ)介紹人到高質(zhì)量服務(wù)人的轉(zhuǎn)變。最好具備較多不同領(lǐng)域的專業(yè)知識，善于從各類信息資源中整合精煉部分、同時最好擁有計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專業(yè)知識，如果能夠具備心理學(xué)方面的知識，則能更好地把握讀者心理，及時為讀者解決問題。

五、結(jié)語

在如今走向數(shù)據(jù)化創(chuàng)新的大環(huán)境趨勢下，圖書館作為傳播知識與信息的文化中心，同時也承擔(dān)培養(yǎng)人才的任務(wù)，應(yīng)積極主動探討創(chuàng)新的關(guān)鍵所在，汲取優(yōu)秀圖書館的創(chuàng)新思維，更好地為市民提供文化服務(wù)，適應(yīng)社會環(huán)境下的科教發(fā)展。法人治理的公共圖書館能夠較好地解決傳統(tǒng)圖書館所存在的人員管理等方面的問題，實現(xiàn)規(guī)范的治理模式，圖書館應(yīng)廣泛積極響應(yīng)國家政策，推廣圖書館的法人治理模式，實現(xiàn)交互式管理，更好地順應(yīng)時代發(fā)展及公眾需求。

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★基金項目：本文系江蘇省2020年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項目一般項目《基于法人治理的公共圖書館知識轉(zhuǎn)化效率提升研究》（項目號：202011463074Y）