袁萍，黎國(guó)慶

(南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院對(duì)外合作發(fā)展部，南昌市 330019)

醫(yī)院行政部門(mén)是指開(kāi)展黨務(wù)、院務(wù)、宣傳、醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、人力資源、財(cái)務(wù)、物資、信息、后勤等管理業(yè)務(wù)的部門(mén)，是醫(yī)院決策、組織、管理、協(xié)調(diào)的執(zhí)行者和推動(dòng)者，是促進(jìn)臨床醫(yī)技科室正常運(yùn)行的保障者，是醫(yī)院“醫(yī)、教、研、管”四大業(yè)務(wù)中管理業(yè)務(wù)有效開(kāi)展的中堅(jiān)力量，具有管理、服務(wù)雙重職能。針對(duì)醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核體系的建立，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探討。

1 公立醫(yī)院行政部門(mén)開(kāi)展績(jī)效考核的必要性

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔2017〕67號(hào))中指出，健全績(jī)效考核制度，對(duì)不同崗位、不同職級(jí)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行分類考核，建立健全績(jī)效考核指標(biāo)體系。人力資源社會(huì)保障部等部門(mén)印發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展公立醫(yī)院薪酬制度改革試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中強(qiáng)調(diào)，公立醫(yī)院要制定內(nèi)部考核評(píng)價(jià)辦法，綜合考慮崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、技術(shù)能力、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和患者滿意度等因素，考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員薪酬掛鉤。推進(jìn)行政部門(mén)績(jī)效考核是貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生健康政策，進(jìn)一步深化公立醫(yī)院改革的重要舉措。

公立醫(yī)院行政部門(mén)開(kāi)展績(jī)效考核是改善行政部門(mén)人員工作作風(fēng)，充分調(diào)動(dòng)行政部門(mén)人員工作積極性的關(guān)鍵舉措，是找準(zhǔn)工作存在不足，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量的有效方法，是醫(yī)院實(shí)施精細(xì)化管理，建立現(xiàn)代化管理醫(yī)院的重要內(nèi)容。在行政部門(mén)推進(jìn)績(jī)效考核有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理工作的高質(zhì)量、高效率開(kāi)展，提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理效益，保障醫(yī)療、教學(xué)及科研業(yè)務(wù)的有效推進(jìn)。在提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)能力、保障醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展中起到了愈發(fā)重要的作用。

2 公立醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立

2.1 建立行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系存在的困難

2.1.1 部門(mén)職責(zé)差異大。公立醫(yī)院行政部門(mén)既包括了以臨床診療管理為主的醫(yī)療業(yè)務(wù)管理部門(mén)，又包括了對(duì)醫(yī)院進(jìn)行宏觀和微觀管理的人事、財(cái)務(wù)等部門(mén)，還包括了進(jìn)行思想政治建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)的黨群部門(mén)[1]。業(yè)務(wù)內(nèi)容涉及面廣，部門(mén)工作性質(zhì)不一，在工作難度、風(fēng)險(xiǎn)程度上存在一定差異，崗位工作、部門(mén)業(yè)績(jī)可比性相對(duì)不足，很難建立統(tǒng)一的、普適的績(jī)效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.2 部門(mén)工作難量化。行政部門(mén)涉及很多溝通、協(xié)調(diào)工作，難以在短時(shí)間內(nèi)顯現(xiàn)工作成效，且存在臨時(shí)性的工作任務(wù)。工作質(zhì)量難以進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)估。再加上部門(mén)之間、部門(mén)人員之間職責(zé)的不明確，以及人力資源配置差異等因素的影響，很難制定量化的、公平的績(jī)效考核指標(biāo)。

2.1.3 崗位評(píng)估難推進(jìn)。在企業(yè)中，進(jìn)行崗位價(jià)值評(píng)估是推進(jìn)績(jī)效考核有效開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)。一方面，長(zhǎng)期以來(lái)，公立醫(yī)院行政部門(mén)的績(jī)效主要根據(jù)用工形式、職務(wù)或職稱級(jí)別來(lái)定，同一用工形式、職務(wù)級(jí)別的職工擁有同等績(jī)效。推進(jìn)崗位價(jià)值評(píng)估會(huì)打破目前固定的“平均”及“大鍋飯”現(xiàn)象。另一方面，各行政部門(mén)之間及部門(mén)人員之間的崗位評(píng)估需要專業(yè)人員及技能作為支撐。根據(jù)崗位價(jià)值對(duì)其劃分等級(jí)存在不合理、難以劃分這一難題的同時(shí)，還會(huì)打擊人員積極性，損害部分人員利益，難以推進(jìn)[2]。

2.2 行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系建立的原則

2.2.1 普適性原則。在設(shè)立行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，要考慮到不同部門(mén)之間工作性質(zhì)及職責(zé)的差異，制定出適用于所有行政部門(mén)、不帶有部門(mén)傾向性的績(jī)效考核指標(biāo)。

2.2.2 全方位原則。做到考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的多方位、全面性，注重行政部門(mén)人員德、績(jī)、廉、勤的多方位考核和發(fā)展。同時(shí)，在注重全方位考核的基礎(chǔ)上，根據(jù)各指標(biāo)的重要性程度不同，合理設(shè)置指標(biāo)權(quán)重。

2.2.3 可操作原則。通過(guò)梳理歸類，盡量將設(shè)立的考核指標(biāo)細(xì)化、量化，以形成操作性強(qiáng)的考核指標(biāo)[3]。設(shè)計(jì)的指標(biāo)在進(jìn)行考核時(shí)能有明顯的、客觀的信息支撐和評(píng)價(jià)依據(jù)，受考核人員主觀影響小，能對(duì)考核結(jié)果做出充分的、客觀的解釋。

2.2.4 導(dǎo)向性原則。一方面，行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)及部門(mén)內(nèi)部年度工作計(jì)劃的建立要以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、上級(jí)部門(mén)政策、人民群眾需求為導(dǎo)向，充分體現(xiàn)醫(yī)院整體發(fā)展方向?qū)己酥笜?biāo)制定的導(dǎo)向作用。另一方面，制定的考核指標(biāo)要具有對(duì)行政部門(mén)工作的改進(jìn)起到方向引導(dǎo)作用，以持續(xù)完善行政部門(mén)工作質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮績(jī)效考核在提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理效益上的杠桿作用。

2.3 行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建

2.3.1 考核指標(biāo)體系構(gòu)建的方法?？己酥笜?biāo)體系的建立依據(jù)結(jié)構(gòu)化的分析方法。從考核評(píng)價(jià)有無(wú)客觀明顯的依據(jù)，可分為主、客觀指標(biāo)兩大類。主觀指標(biāo)中根據(jù)評(píng)價(jià)主體與行政部門(mén)的關(guān)系即上級(jí)、平級(jí)與服務(wù)對(duì)象，可主要分為院領(lǐng)導(dǎo)、行政部門(mén)與臨床醫(yī)技科室三大評(píng)價(jià)主體?？陀^指標(biāo)總體分為硬實(shí)力發(fā)展指標(biāo)、軟實(shí)力指標(biāo)及發(fā)展保障指標(biāo)。年度工作計(jì)劃、臨時(shí)性重大任務(wù)、工作創(chuàng)新情況以及部門(mén)基本職責(zé)構(gòu)成了推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的主要工作事項(xiàng)。黨建工作、文化建設(shè)為軟實(shí)力指標(biāo)。工作作風(fēng)、能力素質(zhì)為保障指標(biāo)，具體包含協(xié)作配合、辦事效率、理論學(xué)習(xí)、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。依據(jù)上述結(jié)構(gòu)體系，制定行政部門(mén)具體考核指標(biāo)。

2.3.2 主觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)行政部門(mén)“非同質(zhì)性、難比較性、難量化性、難操作性”等特點(diǎn)[4]，行政部門(mén)績(jī)效考核的主觀評(píng)價(jià)占據(jù)著較為重要地位，可與客觀指標(biāo)各占考核整體成績(jī)的40%、60%。結(jié)合“360 度評(píng)估”法，考核主體可以分為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、平行部門(mén)、下級(jí)員工及服務(wù)對(duì)象。在醫(yī)院行政部門(mén)主觀評(píng)價(jià)中，非分管院領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)能夠反映行政部門(mén)工作業(yè)績(jī)和質(zhì)量，較為客觀公正。服務(wù)對(duì)象對(duì)行政部門(mén)的滿意度能反映行政部門(mén)服務(wù)臨床的質(zhì)量，但對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作不太了解。行政部門(mén)間互評(píng)能在一定程度上反映部門(mén)履職、協(xié)調(diào)配合情況，但受人際關(guān)系影響較大。因此，在權(quán)重分配方面，三者可分別占主觀考核成績(jī)的50%、20%及30%。結(jié)合“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI) ”考核法，各行政部門(mén)進(jìn)行工作述職報(bào)告，提交工作總結(jié)材料，非分管院領(lǐng)導(dǎo)、各行政部門(mén)、各臨床醫(yī)技科室從部門(mén)職責(zé)開(kāi)展、重要業(yè)績(jī)?nèi)〉?、臨床醫(yī)技科室服務(wù)、部門(mén)人員工作作風(fēng)四個(gè)方面來(lái)對(duì)行政部門(mén)進(jìn)行綜合性、整體性考核評(píng)價(jià)。

2.3.3 客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。針對(duì)行政部門(mén)工作難以量化特點(diǎn)，客觀指標(biāo)可以采用關(guān)鍵事件法和目標(biāo)管理法來(lái)設(shè)立。指標(biāo)分為加、減項(xiàng)指標(biāo)兩類。主要考核指標(biāo)包含年度關(guān)鍵事項(xiàng)、臨時(shí)性重大任務(wù)、工作創(chuàng)新、部門(mén)協(xié)作、學(xué)習(xí)提升、黨建文化建設(shè)六個(gè)方面。加分項(xiàng)指標(biāo)主要是指因工作表現(xiàn)突出而獲得的重大榮譽(yù)或表彰。減分項(xiàng)指標(biāo)包含崗位職責(zé)履行、工作作風(fēng)表現(xiàn)兩個(gè)方面。其中，關(guān)鍵事項(xiàng)是指根據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、醫(yī)院年度工作計(jì)劃以及上級(jí)政策要求而制定的部門(mén)年度重點(diǎn)工作[5]。臨時(shí)性重大任務(wù)為不在年度重點(diǎn)事項(xiàng)范圍內(nèi)，部門(mén)牽頭開(kāi)展的上級(jí)重大指令性任務(wù)或醫(yī)院開(kāi)展的其他重大工作。具體考核指標(biāo)及權(quán)重見(jiàn)表1。

表1 行政部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)容一覽表

3 公立醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核的實(shí)施過(guò)程

3.1 確定考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合指標(biāo)體系建立的原則，根據(jù)客觀指標(biāo)包含的幾項(xiàng)內(nèi)容，建立客觀指標(biāo)的細(xì)分指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重及考核標(biāo)準(zhǔn)，初步形成一套完整的考核指標(biāo)體系[6]。把初步確定的指標(biāo)體系提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)會(huì)議討論，由院領(lǐng)導(dǎo)、各行政部門(mén)及績(jī)效考核小組共同進(jìn)行研究討論，根據(jù)研究討論結(jié)果在上年度年底或本年度年初確定最終的考核指標(biāo)體系。

3.2 開(kāi)展考核評(píng)價(jià)與統(tǒng)計(jì)

根據(jù)確定的考核指標(biāo)體系，建立完善考核評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。各行政部門(mén)根據(jù)指標(biāo)體系先行自評(píng)，填寫(xiě)或上傳論證材料，形成部門(mén)自評(píng)結(jié)果。績(jī)效考核小組在部門(mén)自評(píng)基礎(chǔ)上，通過(guò)查看部門(mén)提供論證資料，調(diào)取現(xiàn)有材料，對(duì)各部門(mén)進(jìn)行績(jī)效復(fù)評(píng)。針對(duì)小組復(fù)評(píng)與部門(mén)自評(píng)結(jié)果不一致的情況，考核小組與行政部門(mén)反饋溝通、查證、核實(shí)，形成各部門(mén)的復(fù)評(píng)結(jié)果與意見(jiàn)，最終得出各部門(mén)的考核結(jié)果。

3.3 進(jìn)行結(jié)果反饋與公布

考核小組組織召開(kāi)各行政部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)，公布復(fù)評(píng)后的考核結(jié)果，針對(duì)考核過(guò)程中存在的爭(zhēng)議點(diǎn)、疑惑點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的說(shuō)明與討論，統(tǒng)一部門(mén)意見(jiàn)，形成最終待商榷點(diǎn)?？己诵〗M把各部門(mén)考核結(jié)果及考核過(guò)程中存在的爭(zhēng)議點(diǎn)提交會(huì)議討論。根據(jù)會(huì)議形成的意見(jiàn)與決定，績(jī)效考核小組形成最后的考核結(jié)果，并進(jìn)行正式公布。

4 開(kāi)展行政部門(mén)績(jī)效考核工作的保障

4.1 技術(shù)保障

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在考核工作中的運(yùn)用。建立完善行政部門(mén)績(jī)效考核網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為考核指標(biāo)生成、部門(mén)自評(píng)、小組復(fù)評(píng)、考評(píng)支撐材料上傳和查閱、考評(píng)備注信息錄入、考評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)提供信息平臺(tái)，促進(jìn)考評(píng)過(guò)程線上操作和考評(píng)結(jié)果自動(dòng)生成，搭建起考核數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核工作的高效率開(kāi)展。

4.2 組織保障

成立行政部門(mén)績(jī)效考核小組，小組成員由黨委辦公室、院長(zhǎng)辦公室、績(jī)效管理部門(mén)、人事部門(mén)及臨床醫(yī)技科室各一人組成[7]。考核小組負(fù)責(zé)績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立、考評(píng)過(guò)程的實(shí)施、考評(píng)結(jié)果的反饋與說(shuō)明。小組組長(zhǎng)由績(jī)效管理部門(mén)的分管院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

4.3 數(shù)據(jù)保障

一方面，以確定的考核指標(biāo)體系為導(dǎo)向，在開(kāi)展考核指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的事項(xiàng)時(shí)，牽頭部門(mén)做好各行政部門(mén)完成該事項(xiàng)情況的記錄與結(jié)果統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行資料備存，為后續(xù)考評(píng)提供依據(jù)。另一方面，切實(shí)進(jìn)行督查督辦。建立督查督辦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對(duì)各部門(mén)需完成的重要工作進(jìn)行督查督辦。系統(tǒng)對(duì)各部門(mén)年度重要工作按時(shí)、按質(zhì)完成情況形成統(tǒng)計(jì)結(jié)果，促使自動(dòng)化生成反映督辦事項(xiàng)執(zhí)行情況的相關(guān)數(shù)據(jù)，為績(jī)效考核提供依據(jù)。

4.4 機(jī)制保障

一是溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。加強(qiáng)績(jī)效考核小組與院領(lǐng)導(dǎo)、各行政部門(mén)之間的雙向溝通與反饋，充分聽(tīng)取行政部門(mén)的建議，促使考核指標(biāo)的合理完善、考核方式的公開(kāi)透明以及考核結(jié)果的客觀公正；二是監(jiān)督管理機(jī)制。建立完善績(jī)效考核制度，加強(qiáng)醫(yī)院監(jiān)督部門(mén)在績(jī)效考核過(guò)程中關(guān)鍵步驟的監(jiān)管，促使績(jī)效考核工作規(guī)范開(kāi)展[8]。三是持續(xù)激勵(lì)機(jī)制。在年度考核中探索開(kāi)展季度考核，以增強(qiáng)績(jī)效考核對(duì)行政部門(mén)激勵(lì)作用的持續(xù)性。同時(shí)，在不斷完善考核指標(biāo)與過(guò)程中增強(qiáng)各部門(mén)對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)同感，提升激勵(lì)強(qiáng)度。

5 考核結(jié)果的應(yīng)用

5.1 完善部門(mén)工作質(zhì)量

行政部門(mén)績(jī)效考核工作的開(kāi)展最終是為了提升工作質(zhì)量，保障醫(yī)院高效益運(yùn)營(yíng)?？?jī)效考核小組要與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)相互協(xié)作，根據(jù)考核的詳細(xì)結(jié)果總結(jié)出醫(yī)院行政管理工作存在的主要問(wèn)題，為制定醫(yī)院行政管理工作改善方案提供依據(jù)。同時(shí)，根據(jù)行政部門(mén)需求，協(xié)助各部門(mén)分析短板弱項(xiàng)，找出工作質(zhì)量改進(jìn)方向，共同推進(jìn)行政部門(mén)更高效率、更高質(zhì)量開(kāi)展工作，促使績(jī)效考核杠桿作用及運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)職責(zé)的充分發(fā)揮。

5.2 完善績(jī)效考核體系

績(jī)效考核應(yīng)是一個(gè)持續(xù)完善的過(guò)程。績(jī)效考評(píng)結(jié)束后，考核小組應(yīng)對(duì)績(jī)效考核體系進(jìn)行全面分析。以考評(píng)結(jié)果為著眼點(diǎn)，通過(guò)對(duì)最終考評(píng)結(jié)果與部門(mén)實(shí)際工作業(yè)績(jī)進(jìn)行一致性分析，對(duì)主觀考核成績(jī)與客觀考核成績(jī)進(jìn)行一致性分析，對(duì)細(xì)分指標(biāo)之間得分情況進(jìn)行對(duì)比，來(lái)對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容、主客觀間指標(biāo)權(quán)重、各細(xì)分指標(biāo)權(quán)重、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核實(shí)施過(guò)程等進(jìn)行合理性、科學(xué)性分析，以持續(xù)完善行政部門(mén)績(jī)效考核體系。

圖1 公立醫(yī)院行政部門(mén)績(jī)效考核的運(yùn)行

5.3 進(jìn)行績(jī)效差異發(fā)放

績(jī)效考核結(jié)果是各行政部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的最直接依據(jù)。根據(jù)考核結(jié)果，績(jī)效考核小組確定各行政部門(mén)所對(duì)應(yīng)的等級(jí)及金額，對(duì)各行政部門(mén)績(jī)效實(shí)行等級(jí)、差異化發(fā)放，以增強(qiáng)行政部門(mén)工作積極性。

6 討論

本文對(duì)大型公立醫(yī)院績(jī)效考核體系進(jìn)行了闡述，重點(diǎn)突出了績(jī)效考核工作的運(yùn)行。在考核指標(biāo)方面，針對(duì)行政部門(mén)考核指標(biāo)難以量化、部門(mén)職責(zé)差異大的特點(diǎn)，納入了主觀考核指標(biāo)，用與行政部門(mén)工作密切相關(guān)的人員的整體評(píng)價(jià)代替了難以量化的部分客觀指標(biāo)，尤其是院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門(mén)的評(píng)價(jià)能夠較為準(zhǔn)確地反映出部門(mén)的工作業(yè)績(jī)，并予以數(shù)據(jù)保障，在督查督辦中客觀反映重大事項(xiàng)的辦理效率和質(zhì)量。客觀指標(biāo)的重點(diǎn)在于對(duì)醫(yī)院發(fā)展起重大促進(jìn)作用的年度重點(diǎn)工作、臨時(shí)性重大任務(wù)、工作創(chuàng)新等關(guān)鍵事項(xiàng)上。學(xué)習(xí)提升指標(biāo)能激勵(lì)行政人員提升本職工作的理論研究水平，為提高行政管理工作效益提供能力保障。構(gòu)建的考核指標(biāo)既抓住了促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的重點(diǎn)事項(xiàng)及部門(mén)職責(zé)履行，又體現(xiàn)了醫(yī)院軟實(shí)力的重要性，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了保障工作高質(zhì)量開(kāi)展的職工能力素質(zhì)及工作作風(fēng)。

在考核指標(biāo)的構(gòu)建、考核評(píng)分的開(kāi)展、考評(píng)結(jié)果的確定這三個(gè)主要步驟中，溝通協(xié)調(diào)始終貫穿全程，增強(qiáng)了考核工作的合理性及認(rèn)同感。信息技術(shù)的保障促進(jìn)了線上考核評(píng)價(jià)的開(kāi)展，提高了工作效率。督查督辦的開(kāi)展及相關(guān)工作信息的留存為考核評(píng)價(jià)提供客觀依據(jù)。多部門(mén)人員組成的績(jī)效考核小組的成立促進(jìn)考核工作的專人管理，職責(zé)明確。

實(shí)際開(kāi)展過(guò)程中的重點(diǎn)難點(diǎn)還在于明細(xì)指標(biāo)的構(gòu)建、各部門(mén)年度重點(diǎn)工作及臨時(shí)性重大任務(wù)的確定以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的界定。各行政部門(mén)年度重點(diǎn)工作的確定及重大任務(wù)的界定因部門(mén)職責(zé)差異大，存在工作難度和風(fēng)險(xiǎn)度不一問(wèn)題。各項(xiàng)指標(biāo)尤其是關(guān)鍵事項(xiàng)完成質(zhì)量的評(píng)判，因客觀原因造成重點(diǎn)任務(wù)難以完成等因素的存在，還需要在實(shí)際工作之中進(jìn)一步斟酌。