李曉琳

鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 河南 鄭州450000

1 背景介紹

隨著消費(fèi)習(xí)慣的改變,及汽車新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn),有一部分的消費(fèi)者開始選擇購(gòu)買二手車。有數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)累計(jì)完成交易的二手車數(shù)量,在2020年達(dá)到了1434萬輛,交易總金額更是達(dá)到了8888.37億元。雖然這些數(shù)據(jù)較美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家還較低,但是相較上一年度而言,走高趨勢(shì)較為顯著。并且隨著我國(guó)關(guān)于二手車限遷政策的松動(dòng),允許車輛轉(zhuǎn)籍,這也就使得二手車能夠在異地范圍內(nèi)的銷售更加便利,自然也就為我國(guó)二手車的銷售帶來了新的發(fā)展契機(jī)。伴隨而來,二手車交易平臺(tái)的業(yè)務(wù)量也逐漸增加。V 二手車交易平臺(tái)是一家致力于二手車零售的線上及線下相結(jié)合的二手車交易平臺(tái),其業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)200多個(gè)主流城市。由于二手車銷售的專業(yè)性,V二手車交易平臺(tái)除了提供二手車交易服務(wù)之外,還會(huì)提供二手車輛的專業(yè)評(píng)估服務(wù),發(fā)現(xiàn)二手車輛存在的一些問題,使車輛報(bào)價(jià)更加準(zhǔn)確。而對(duì)于異地銷售的車輛,由于其運(yùn)輸?shù)奶厥庑?V二手車交易平臺(tái)還為客戶提供門到門的二手車輛送達(dá)服務(wù)。

2 二手車運(yùn)輸存在的問題

分析V二手車交易平臺(tái)二手車運(yùn)輸現(xiàn)狀,由于其二手車輛的運(yùn)輸并非是利用平臺(tái)自有運(yùn)輸資源,而是選擇與第三方物流公司合作的模式,我們不難發(fā)現(xiàn)其二手車運(yùn)輸?shù)倪^程匯中存在很多問題,對(duì)這些問題梳理之后,歸納如下幾個(gè)方面:

2.1 時(shí)效無法保證 V二手車交易平臺(tái)的二手車運(yùn)輸模式,其實(shí)相當(dāng)于是把二手車輛的運(yùn)輸外包出去。這一類運(yùn)輸形式具有的普遍特點(diǎn)就是能夠幫助企業(yè)將它們有限的精力集中到核心業(yè)務(wù)上去,提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。但是這也同時(shí)會(huì)導(dǎo)致其他一系列問題的出現(xiàn),比如二手車輛運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效無法得到保證。由于進(jìn)行二手車運(yùn)輸?shù)能囕v并非V二手車交易平臺(tái)自有的車輛,在沿途運(yùn)輸過程中車輛的受控度較低,V 二手車交易平臺(tái)的指令傳達(dá)的有效性也較低。這就導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)二手車輛送達(dá)時(shí)間早于客戶指定的時(shí)間或者晚于客戶指定時(shí)間的情況。當(dāng)然有些人會(huì)認(rèn)為車輛早到并無不妥,但是這種情況仍然可能會(huì)導(dǎo)致客戶不能按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行接車,給客戶帶來不便,進(jìn)而影響到客戶的滿意度,甚至可能會(huì)出現(xiàn)客戶向V二手車交易平臺(tái)索賠的情況,給該平臺(tái)帶來直接或者間接的一系列的經(jīng)濟(jì)損失。

2.2 服務(wù)質(zhì)量較難控制 伴隨二手車運(yùn)輸業(yè)務(wù)的外包,V 二手車交易平臺(tái)將二手車輛的運(yùn)輸交給第三方物流企業(yè)來完成,這樣一來,與消費(fèi)者直接接觸的將會(huì)是V二手車交易平臺(tái)委托的第三方物流企業(yè)的司機(jī)人員。這些司機(jī)人員在將車輛送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)的時(shí)候,如果不能夠很好地與消費(fèi)者進(jìn)行接洽,將會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)V二手車交易平臺(tái)的印象。再者,如果在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)了一些異常情況,例如車輛送達(dá)后發(fā)現(xiàn)二手車有與消費(fèi)者下單時(shí)嚴(yán)重不符的磨損或者是其他的一些問題,第三方物流企業(yè)的司機(jī)人員也往往不能夠妥善地解決,這些都會(huì)影響到客戶購(gòu)車體驗(yàn),進(jìn)而影響V二手車交易平臺(tái)的整體服務(wù)水平和質(zhì)量。另外,還有可能會(huì)出現(xiàn)的一種情況就是,由于這些司機(jī)人員一般會(huì)著物流公司統(tǒng)一工裝,這就會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)于物流公司的印象替代對(duì)于V二手車交易平臺(tái)的印象。

2.3 二手車托運(yùn)價(jià)格波動(dòng)大 由于二手車屬于特殊物品,運(yùn)輸難度較大,需要使用專門的車輛來完成運(yùn)輸、運(yùn)輸過程中需要進(jìn)行加固和保護(hù),運(yùn)費(fèi)較一般物品而言本來就偏高一些。再者,受二手車收發(fā)貨地的一些實(shí)際情況,如路況、限行等的影響,或者是個(gè)別地區(qū)臨時(shí)新增某些收費(fèi)項(xiàng)目,油價(jià)發(fā)生波動(dòng)等,都將會(huì)導(dǎo)致V二手車交易平臺(tái)需要支付給第三方物流公司的二手車托收費(fèi)用隨之發(fā)生波動(dòng)。此外,受整個(gè)汽車行業(yè)銷售淡旺季的影響,例如在春節(jié)之前,受中國(guó)傳統(tǒng)觀念影響,汽車銷售一般會(huì)迎來一個(gè)小高峰,而春節(jié)過后的兩個(gè)月以及夏季汽車銷售量較少。二手車的銷售也基本呈現(xiàn)如前所述的這樣一個(gè)情況,這就導(dǎo)致同一年中的不同月份,待運(yùn)輸?shù)亩周嚨臄?shù)量是有變化的。在社會(huì)基本不變的二手車運(yùn)輸所需資源的情況下,也會(huì)導(dǎo)致?lián)屨假Y源所發(fā)生的二手車托運(yùn)價(jià)格的波動(dòng)。不管是什么原因?qū)е碌腣二手車交易平臺(tái)所支付給第三方物流企業(yè)的二手車托運(yùn)費(fèi)用上漲,如果V二手車交易平臺(tái)經(jīng)常以浮動(dòng)價(jià)格向消費(fèi)者進(jìn)行報(bào)價(jià),都會(huì)極大的影響客戶的購(gòu)車體驗(yàn)。

2.4 客戶不穩(wěn)定 車輛不像一般日用品一樣,日常的消耗量沒有那么大,所以對(duì)于普通的客戶而言,一次消費(fèi)之后,到下次消費(fèi)的時(shí)間間隔會(huì)比較長(zhǎng),這本身就導(dǎo)致了V二手車交易平臺(tái)的客戶不穩(wěn)定的情況會(huì)出現(xiàn)。再者,我們?cè)谑崂砩鲜鰡栴}的時(shí)候也不難發(fā)現(xiàn),不論是什么問題的出現(xiàn),基本都會(huì)對(duì)客戶的滿意度造成一定程度的影響,這樣也會(huì)導(dǎo)致一些客戶在下次有二手車購(gòu)買需求時(shí),會(huì)考慮選擇其他的二手車交易平臺(tái),或者是由于二手車購(gòu)買后體驗(yàn)不佳,導(dǎo)致客戶不再選擇購(gòu)買二手車。此外,由于與V 二手車交易平臺(tái)有合作關(guān)系的第三方物流企業(yè)可能同時(shí)也與其他的二手車交易平臺(tái)存在合作關(guān)系,他們可能會(huì)將V二手車交易平臺(tái)的客戶信息泄露給V 二手車交易平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,從而導(dǎo)致客戶的流失。

3 解決建議

通過上述分析,我們發(fā)現(xiàn)V二手車交易平臺(tái)在將二手車運(yùn)輸業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)的過程中存在一系列的問題,為了解決V 二手車交易平臺(tái)所存在的上述問題,建議從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行著手:

3.1 建立運(yùn)輸時(shí)效激勵(lì)制度 對(duì)于二手車運(yùn)輸時(shí)效無法得到保障的問題,建議V二手車交易平臺(tái)首先在選擇第三方物流企業(yè)時(shí),就要傾向于去選擇一些信譽(yù)度比較高的企業(yè),最好是一些擁有專業(yè)板車資源的資產(chǎn)型的第三方物流企業(yè),這樣在后續(xù)獲取服務(wù)時(shí)才能夠更加有保障。此外,建議V二手車交易平臺(tái)在辦理二手車托運(yùn)時(shí),向第三方物流企業(yè)明確車輛運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間要求,并且規(guī)定如果出現(xiàn)運(yùn)輸超時(shí)或者其他一些異常情況,對(duì)應(yīng)實(shí)際情況設(shè)定好運(yùn)費(fèi)扣減標(biāo)準(zhǔn),在最終結(jié)算運(yùn)費(fèi)時(shí)體現(xiàn)出來。

3.2 提高服務(wù)質(zhì)量 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量不易控制的情況,建議V二手車交易平臺(tái)在確定好與其合作的第三方物流企業(yè)后,對(duì)這些第三方物流企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn),明確二手車送達(dá)后的交付標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范溝通用語。對(duì)于第三方物流企業(yè)司機(jī)與客戶直接接觸的過程中出現(xiàn)的一些無法處理的問題,也要及時(shí)報(bào)告給V二手車交易平臺(tái)知悉。此外,如果可能,在第三方物流企業(yè)為V二手車交易平臺(tái)提供二手車運(yùn)輸?shù)倪^程中,可以在車體或其他位置顯示出V二手車交易平臺(tái)的標(biāo)志,加深客戶印象的同時(shí),也起到對(duì)于V 二手車交易平臺(tái)的宣傳作用,一舉多得。

3.3 設(shè)置平穩(wěn)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 為了避免V 二手車交易平臺(tái)在向客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)時(shí),出現(xiàn)報(bào)給客戶的二手車運(yùn)輸價(jià)格出現(xiàn)比較大浮動(dòng),我們可以建議V二手車交易平臺(tái)綜合地去分析各種因素,從而來設(shè)置一個(gè)穩(wěn)定適中的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)而,在市場(chǎng)整體運(yùn)費(fèi)較低的情況下獲取的利潤(rùn)便可以用于彌補(bǔ)市場(chǎng)整體運(yùn)費(fèi)較高時(shí)所支付的費(fèi)用。由此一來,不管是何時(shí),V 二手車交易平臺(tái)報(bào)給客戶的運(yùn)費(fèi)都基本穩(wěn)定,客戶的體驗(yàn)感也會(huì)更好一些。

3.4 開發(fā)客源 就客源不穩(wěn)定的情況,V 二手車交易平臺(tái)可以考慮自己設(shè)立部門,提供短途二手車輛的代駕服務(wù)。此外,和第三方物流企業(yè)合作設(shè)立專門的部門,負(fù)責(zé)遠(yuǎn)途的二手車輛運(yùn)輸,雙方各派人員共同管理該部門。當(dāng)然,為了增加客源,不管是哪種形式,這些部門在為V 二手車交易平臺(tái)提供服務(wù)的同時(shí),也都可以承接外部車輛的代駕或者是運(yùn)輸。另外,V 二手車交易平臺(tái)在與第三方物流企業(yè)合作的時(shí)候,可以簽訂保密協(xié)議,減少客戶信息的泄露。

4 結(jié)論

本文對(duì)V二手車交易平臺(tái)所銷售二手車在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了梳理和分析,并且針對(duì)分析總結(jié)出的問題提出了針對(duì)性地解決建議,希望對(duì)V二手車交易平臺(tái)能夠有所幫助。