王娜

近日，記者接到蘭州市民黃女士反映，今年2月2日，黃女士到中國(guó)銀行辦理一張儲(chǔ)蓄卡，辦理時(shí)她明確告訴柜員只辦理儲(chǔ)蓄卡，不辦理其他業(yè)務(wù)。銀行柜員卻以辦理“手機(jī)銀行”為由，在她不知情的情況下，為她辦理了國(guó)信證券賬戶。

5月18日，國(guó)信證券甘肅分公司回復(fù)記者表示，黃女士開(kāi)戶銷(xiāo)戶均是按照流程辦理。中國(guó)銀行蘭州雙城門(mén)支行行長(zhǎng)告訴記者，此事目前正在調(diào)查，不便接受采訪。記者質(zhì)疑為何銀行柜員會(huì)私開(kāi)證券賬戶，柜員是否存在違規(guī)，銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正在調(diào)查。

銀行柜員以激活手機(jī)銀行為由，為客戶開(kāi)通證券賬戶

黃女士稱，2021年2月2日下午3點(diǎn)40分左右，她前往中國(guó)銀行蘭州西關(guān)十字支行營(yíng)業(yè)點(diǎn)申辦一張儲(chǔ)蓄卡。由于該行雙城門(mén)支行營(yíng)業(yè)點(diǎn)在裝修，雙城門(mén)支行便和西關(guān)十字支行共同在西關(guān)十字的營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦公。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，黃女士多次告知雙城門(mén)支行柜員“不辦理其他業(yè)務(wù)”。但柜員陳某和包某以“辦理中國(guó)銀行手機(jī)銀行”為由，為黃女士辦理了國(guó)信證券賬戶。

黃女士稱，當(dāng)時(shí)柜員陳某辦理了銀行卡后，并未把身份證和新辦的銀行卡還給她，而是在智能柜臺(tái)打印出一張“綜合開(kāi)戶業(yè)務(wù)回單”。并將黃女士的身份證、銀行卡和綜開(kāi)戶業(yè)務(wù)回單一起交給了同事包某。陳某告訴黃女士，同事包某在幫她激活銀行卡和手機(jī)銀行。

黃女士表示，包某趁自己下載和登錄手機(jī)銀行時(shí)，用其手機(jī)給她注冊(cè)了國(guó)信證券的證券賬戶和基金賬戶。黃女士說(shuō)：“他們拍攝并上傳了我的身份證正反面照片，并以激活中國(guó)銀行卡為由，錄制了一段點(diǎn)頭、眨眼、左右轉(zhuǎn)頭等的視頻。我多次詢問(wèn)包某為什么在你的手機(jī)上激活我的銀行卡等問(wèn)題，他的回復(fù)都是激活銀行卡和手機(jī)銀行。”

黃女士說(shuō)，她走出營(yíng)業(yè)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)除了中國(guó)銀行的短信，還有國(guó)信證券金太陽(yáng)APP發(fā)來(lái)的短信。短信內(nèi)容是黃女士已經(jīng)注冊(cè)成功國(guó)信證券的證券賬戶。由于黃女士很少接觸證券類(lèi)信息，便立馬折回銀行詢問(wèn)情況。在黃女士的多次追問(wèn)下，包某承認(rèn)為其注冊(cè)了一個(gè)證券賬戶。后來(lái)，包某當(dāng)著黃女士的面“注銷(xiāo)”了。

頗費(fèi)周折銷(xiāo)戶才成功，擔(dān)心個(gè)人隱私被泄露

2月3日，黃女士給國(guó)信證券客服打電話查詢，國(guó)信證券回復(fù)：證券賬號(hào)已經(jīng)注冊(cè)成功，若要銷(xiāo)戶，需要黃女士去國(guó)信證券甘肅分公司的營(yíng)業(yè)點(diǎn)提交注銷(xiāo)申請(qǐng)。一系列流程結(jié)束，2月9日，黃女士在國(guó)信證券的證券賬戶和基金賬戶銷(xiāo)戶成功。

黃女士說(shuō)，銷(xiāo)戶時(shí)由于證券賬戶不是本人注冊(cè)，她不知密碼，無(wú)法銷(xiāo)戶。國(guó)信證券的工作人員表示，經(jīng)過(guò)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，要求黃女士手寫(xiě)一份銷(xiāo)戶申請(qǐng)，內(nèi)容包括黃女士的姓名、身份證號(hào)、銷(xiāo)戶原因等，一番波折后才銷(xiāo)戶成功。

5月18日，國(guó)信證券工作人員告訴記者：“注冊(cè)國(guó)信證券的證券賬戶需要客戶根據(jù)開(kāi)戶系統(tǒng)提示填寫(xiě)相關(guān)資料，客戶身份證的正反面要拍照，還要錄制視頻，還要綁定客戶的銀行卡。在資料提交之后的審核過(guò)程中，客戶會(huì)收到客服回訪，回訪的內(nèi)容為是否是客戶本人自愿在國(guó)信證券開(kāi)通的證券賬戶?！钡S女士表示，她當(dāng)時(shí)并未接到國(guó)信證券的電話。

雖然后來(lái)成功銷(xiāo)戶，但黃女士表示，她是在不知情的情況下，被銀行柜員開(kāi)通了證券賬戶，為此很不滿意。她擔(dān)心被開(kāi)通證券賬戶會(huì)對(duì)她今后的生活產(chǎn)生負(fù)面影響，她希望中國(guó)銀行和國(guó)信證券能夠給出帶有公章的對(duì)此事的處理說(shuō)明。由于擔(dān)心個(gè)人隱私泄露，她還希望能夠拿回在銷(xiāo)戶時(shí)手寫(xiě)的帶有個(gè)人信息、手印的原件。

2月3日，黃女士撥打了中國(guó)銀行總部電話投訴此事。4月6日她再次打通中國(guó)銀行總部電話詢問(wèn)處理結(jié)果，工作人員表示在2月5日收到涉事支行的處理反饋，表示該客戶的問(wèn)題已經(jīng)解決，用戶的證券賬戶也被注銷(xiāo)，并表示用戶對(duì)處理結(jié)果十分滿意。但黃女士不認(rèn)同這個(gè)結(jié)果。

黃女士說(shuō)，2月4日，她曾與負(fù)責(zé)處理此事的中國(guó)銀行蘭州七里河支行高行長(zhǎng)溝通?！八硎舅谝粫r(shí)間就了解了事件經(jīng)過(guò)，并深知銀行員工在此事件中，存在嚴(yán)重行業(yè)違規(guī)行為，承諾她會(huì)妥善處理問(wèn)題。但全程高行長(zhǎng)都無(wú)致歉，且一再?gòu)?qiáng)調(diào)這件事情對(duì)我沒(méi)有任何影響?！贝撕?，黃女士表示她很難再聯(lián)系到高行長(zhǎng)。銀行向總部提交2月5日已處理結(jié)束的這一行為，讓黃女士不滿。她表示，她并沒(méi)有拿到銀行方面的情況說(shuō)明，希望銀行方面能為他們的消極處理道歉。

國(guó)信證券甘肅分公司：開(kāi)戶資料齊全規(guī)范，銷(xiāo)戶也是按流程辦理的

5月18日，記者收到國(guó)信證券甘肅分公司發(fā)來(lái)的《國(guó)信證券股份有限公司甘肅分公司關(guān)于黃女士國(guó)信證券賬戶注銷(xiāo)的情況說(shuō)明》（以下簡(jiǎn)稱《說(shuō)明》）?！墩f(shuō)明》中提到，2021年2月3日，黃女士前來(lái)國(guó)信證券股份有限公司甘肅分公司，要求注銷(xiāo)其證券賬戶、資金賬戶及基金賬戶，稱銀行工作人員在其不知情的情況下，為其開(kāi)立國(guó)信證券賬戶。

經(jīng)核查，黃女士于2月2日通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式開(kāi)戶，開(kāi)戶資料齊全、規(guī)范，非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶環(huán)節(jié)嵌入網(wǎng)頁(yè)回訪并經(jīng)其確認(rèn)，審核通過(guò)后成功開(kāi)戶。分公司告知黃女士核查情況，并立即受理其銷(xiāo)戶申請(qǐng)。由于黃女士稱不知曉密碼，但不愿重置密碼、不愿在公司統(tǒng)一銷(xiāo)戶表單上簽字而仍堅(jiān)持要求銷(xiāo)戶，經(jīng)雙方協(xié)商且黃女士認(rèn)可，由黃女士本人手寫(xiě)銷(xiāo)戶申請(qǐng)，分公司依據(jù)該申請(qǐng)為其辦理了銷(xiāo)戶業(yè)務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)均按流程規(guī)范辦理并留有影像資料。2021年2月9日銷(xiāo)戶完成，分公司電話通知客戶，客戶當(dāng)天臨柜確認(rèn)并取走相關(guān)銷(xiāo)戶表單。

《說(shuō)明》提到，后黃女士要求分公司提供書(shū)面材料說(shuō)明注銷(xiāo)賬戶的具體情況，分公司將“注銷(xiāo)賬戶情況說(shuō)明”電子版通過(guò)微信發(fā)送黃女士，并多次詢問(wèn)其對(duì)情況說(shuō)明的完善意見(jiàn)。

《說(shuō)明》還提到，針對(duì)黃女士反映銷(xiāo)戶不規(guī)范、要求提供書(shū)面說(shuō)明等事項(xiàng)，分公司負(fù)責(zé)人高度重視，要求各部門(mén)認(rèn)真核查，做好投資者溝通工作，并在合規(guī)前提下盡量滿足客戶需求。2021年3月24日，經(jīng)多方溝通后，分公司與黃女士進(jìn)行了面談。面談中，分公司態(tài)度誠(chéng)懇，向黃女士耐心解釋銷(xiāo)戶情況，說(shuō)明分公司銷(xiāo)戶流程符合規(guī)范，也對(duì)給客戶造成的困擾表示歉意，但黃女士不予認(rèn)可。2021年4月2日，分公司再次主動(dòng)聯(lián)系黃女士，黃女士態(tài)度好轉(zhuǎn)，表示將直接與銀行開(kāi)戶的責(zé)任人聯(lián)系。為了妥善解決客戶糾紛，分公司后續(xù)多次聯(lián)系黃女士未果。分公司在黃女士銷(xiāo)戶事項(xiàng)處理過(guò)程中，所有業(yè)務(wù)均按流程規(guī)范辦理。

支行行長(zhǎng)：正在調(diào)查，不便對(duì)外回復(fù)

5月18日，中國(guó)銀行蘭州西關(guān)十字支行負(fù)責(zé)人告訴記者：“由于雙城門(mén)支行在裝修，所以目前雙城門(mén)支行和西關(guān)十字支行共同在西關(guān)十字支行的營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦公。雙城門(mén)支行行長(zhǎng)和兩名涉員工最近都不在店內(nèi)?！?/p>

隨后記者聯(lián)系到了中國(guó)銀行蘭州雙城門(mén)支行行長(zhǎng)。對(duì)于以上黃女士反映的情況，雙城門(mén)支行行長(zhǎng)稱，事件正在調(diào)查中，不便對(duì)外回復(fù)，要記者等待官方的處理結(jié)果。

與此同時(shí)，一位負(fù)責(zé)處理客戶投訴事宜的副行長(zhǎng)向記者表示，其還從來(lái)沒(méi)有接到過(guò)類(lèi)似黃女士這樣，柜員擅自給客戶開(kāi)通證券賬戶的投訴。

黃女士說(shuō)，自從她被開(kāi)通證券賬戶并向中國(guó)銀行和國(guó)信證券投訴之后，每天會(huì)接到大量騷擾電話。她質(zhì)疑這與銀行柜員泄露客戶信息有關(guān)。對(duì)此，上述行長(zhǎng)表示，此事與銀行無(wú)關(guān)。記者質(zhì)疑為何銀行柜員會(huì)私開(kāi)證券賬戶，柜員是否存在違規(guī)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正在調(diào)查。

銀監(jiān)會(huì)曾發(fā)文：不得將代銷(xiāo)產(chǎn)品與存款進(jìn)行混淆銷(xiāo)售

上述銀行柜員的做法是否違規(guī)？一位銀行業(yè)資深從業(yè)者告訴記者，這一行為其實(shí)屬于一個(gè)模糊地帶，一些銀行因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)壓力大，會(huì)與證券公司合作進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，給客戶開(kāi)通的時(shí)候沒(méi)有做好溝通。雖然僅僅是開(kāi)通一個(gè)第三方存款賬戶，對(duì)客戶沒(méi)有實(shí)質(zhì)性影響，但按照慣例應(yīng)該尊重客戶知情權(quán)。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)還有銀行業(yè)的相關(guān)從業(yè)準(zhǔn)則，都對(duì)捆綁銷(xiāo)售、銀行代售中客戶知情權(quán)做了規(guī)定。

記者查詢中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，2016年6月，原銀監(jiān)會(huì)曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的通知》，規(guī)定商業(yè)銀行不得將代銷(xiāo)產(chǎn)品與存款或其自身發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品混淆銷(xiāo)售，不得違背客戶意愿將代銷(xiāo)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，不得為代銷(xiāo)產(chǎn)品提供直接或間接、顯性或隱性擔(dān)保等，不得允許非本行人員在銀行網(wǎng)點(diǎn)從事產(chǎn)品宣傳推介、銷(xiāo)售等活動(dòng)。