湯崢　沈俊杰　張碩　錢瑾　王新

摘要：介紹了我國政務(wù)服務(wù)改革過程中的標志性政策文件，并梳理了我國國家層面政務(wù)服務(wù)標準化工作的推進情況及省級層面多種行之有效的政務(wù)服務(wù)標準化模式。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù) 政務(wù)公開 行政審批 標準化

Review on the Development of Government Affairs Service Standardization

Tang Zheng， Shen Junjie， Zhang Shuo， Qian Jin， Wang Xin

（Suzhou Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This article introduces the iconic policy documents in the process of Chinese government service reform， and sums up the progress of government service standardization work from the national level and summarizes a variety of effective government service standardization models at the provincial level.

Key words： government services， government transparency， administration examination and approval， standardization

1 背景與意義

政務(wù)服務(wù)是各級地方人民政府向所轄公民、法人和社會組織所提供的重要公共服務(wù)事項，高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)水平是凸顯政府以人民為中心的發(fā)展理念的重要體現(xiàn)。標準化理念和方法與政務(wù)服務(wù)工作的深度融合既有利于規(guī)范政府的行政行為、提高政府的行政管理效能，也有利于強化對行政權(quán)力的監(jiān)督制約、增強政府公信力和執(zhí)行力。政務(wù)服務(wù)標準化大大提升了新形勢下政務(wù)服務(wù)項目的規(guī)范、統(tǒng)一、方便、快捷，最大限度地降低政務(wù)服務(wù)過程中人為主觀因素的不當影響，提高審批效率，方便群眾辦事，激發(fā)社會創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的活力。

推進政務(wù)服務(wù)標準化是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。政務(wù)服務(wù)標準化提升了行政服務(wù)工作人員的服務(wù)意識，增加了服務(wù)流程的公開透明，優(yōu)化了信息化時代的服務(wù)質(zhì)量。

推進政務(wù)服務(wù)標準化是構(gòu)建廉潔型政府的有力措施。政務(wù)服務(wù)標準化將審批事項公開公示，增強了政務(wù)服務(wù)的透明度，保證了廉潔勤政的可行性，對提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率具有重要意義。

推進政務(wù)服務(wù)標準化是深化政務(wù)服務(wù)改革的必然要求。政務(wù)服務(wù)標準化梳理了行政審批事項，將不必要的環(huán)節(jié)和流程簡化，形成了科學(xué)的操作規(guī)程，極大程度地規(guī)范了行政服務(wù)工作的管理，形成了高效智慧的政務(wù)服務(wù)新生態(tài)。

2 政務(wù)服務(wù)標準化路徑

我國政務(wù)服務(wù)標準化工作起步較晚，至今十余年的時間，但發(fā)展勢頭迅猛。在標準化技術(shù)機構(gòu)方面，成立了涉及政務(wù)大廳、行政審批的2個標準化工作組;在國家標準方面，發(fā)布了涉及政務(wù)服務(wù)大廳及服務(wù)、行政審批等20余項國家標準;標準化試點方面，全國約30個省、自治區(qū)、直轄市共建立了近100個政務(wù)服務(wù)相關(guān)的國家級標準化試點項目;地方標準方面，多個省（市、區(qū)）在總結(jié)本地國家級或省級政務(wù)服務(wù)中心標準化試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，發(fā)布了政務(wù)服務(wù)相關(guān)地方標準100余項。

2.1 政策總覽

近年來，黨中央、國務(wù)院陸續(xù)出臺審批服務(wù)便民化、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等一系列政策文件，各地區(qū)各部門積極開展政務(wù)服務(wù)改革探索，深入推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”創(chuàng)新實踐，顯著提升政務(wù)服務(wù)便捷度和群眾獲得感。

2011年8月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》，第一次以中央文件的形式對深化政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)作出規(guī)定，提出以改革創(chuàng)新精神深化政務(wù)公開工作，統(tǒng)籌推進政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)要求。2015年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《國家標準化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》為政府管理領(lǐng)域標準化建設(shè)指明了方向。

2016年9月，國務(wù)院印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》對一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供了思路指引。2017年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》總結(jié)了各地區(qū)各部門開展政務(wù)服務(wù)工作的現(xiàn)狀，并歸納了存在的問題，為各級政府組織開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)提供了技術(shù)路線指南。2018年6月，國務(wù)院正式出臺《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》，提出了“一網(wǎng)通辦”的明確要求，為各級、各部門實施“一網(wǎng)通辦”改革把握了主線、切準了脈點、明晰了路徑。

2019年4月，國務(wù)院出臺《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》文件，對具體政務(wù)服務(wù)的工作規(guī)范有了統(tǒng)一的要求。同年12月，國務(wù)院部門制定下發(fā)26個試點領(lǐng)域基層政務(wù)公開標準，通過全流程網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。2019年12月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》，提出明確責(zé)任標準、暢通評價渠道、用好評價結(jié)果，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系。2020年9月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”的指導(dǎo)意見》，加快打通業(yè)務(wù)鏈條，推進政務(wù)服務(wù)跨省遠程辦理服務(wù)。

2.2 國家層面

全國行政審批標準化工作組（SAC/SWG 14）以及全國政務(wù)大廳服務(wù)標準化工作組（SAC/SWG 15）的成立，是我國政務(wù)服務(wù)標準化工作快速發(fā)展的一個重要標志。

2015年10月，由全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 264）提出并歸口的7項國家標準（《政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南 第1部分：基本要求》《政務(wù)服務(wù)中心標準化工作指南 第2部分：標準體系》《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第1部分：基本要求》《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第2部分：進駐要求》《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第3部分：窗口服務(wù)提供要求》《政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范 第4部分：窗口服務(wù)評價要求》《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》）發(fā)布，并于2016年5月1日起實施。這是我國首批關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、管理、運行的國家標準，為政務(wù)大廳等服務(wù)中心進行服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，提供了可參照的工作思路方法及標準化運用手段。

2016年4月，由全國信息技術(shù)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 28）提出并歸口的3項國家標準（《政務(wù)服務(wù)中心信息公開數(shù)據(jù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)中心信息公開編碼規(guī)范》和《政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)規(guī)范》）發(fā)布，用于規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)的信息處理及政務(wù)服務(wù)中心信息公開業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、建設(shè)、維護等事項。2020年4月， SAC/TC 28提出并歸口的3項國家標準（《信息技術(shù)大數(shù)據(jù) 政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享 第1部分：總則》《信息技術(shù) 大數(shù)據(jù) 政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享 第2部分：基本要求》《信息技術(shù) 大數(shù)據(jù) 政務(wù)數(shù)據(jù)開放共享 第3部分：開放程度評價》）發(fā)布，為政務(wù)服務(wù)提供全方位的技術(shù)要求與支持。

2018年3月，由全國政務(wù)大廳服務(wù)標準化工作組（SAC/SWG 15）提出并歸口的3項國家標準（《政務(wù)服務(wù)中心進駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》及《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》）發(fā)布，極大程度豐富了政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)的內(nèi)涵;2018年12月，由全國行政審批標準化工作組（SAC/SWG 14）提出并歸口的國家標準《審批服務(wù)便民化工作指南》發(fā)布，為具體政府服務(wù)指明工作開展路徑。

2020年3月，由全國行政審批標準化工作組（SAC/SWG 14）提出并歸口的國家標準《行政許可申請與受理規(guī)范》《行政許可審查與決定規(guī)范》發(fā)布;2020年7月，SWG14提出并歸口的6項國家標準（《政務(wù)服務(wù)平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)平臺接入規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)平臺基本功能規(guī)范》等）發(fā)布，為推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的系統(tǒng)化、透明化和常態(tài)化提供了技術(shù)支撐。2020年11月，SWG 14提出并歸口的國家標準《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺 政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單 第1部分：編碼要求》及《全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺 政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單 第2部分：要素要求》發(fā)布，旨在指導(dǎo)國家和地方一體化政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)和管理。2020年12月，《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》及《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》的發(fā)布，為全國范圍內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提供了統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。

2.3 省級層面

（1）推行“最多跑一次”

浙江省著力精簡政府審批事項，以“為民、利民、便民”為根本出發(fā)點和落腳點，全國首創(chuàng)發(fā)布了以落實行政審批改革為內(nèi)容的7項省級地方標準，全面規(guī)范了“最多跑一次”改革中的重點工作，包括《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則》《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第2部分：一窗受理、集成服務(wù)》《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第3部分：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理》《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第5部分：專用標志圖形、管理和使用》《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第6部分：“雙隨機、一公開”監(jiān)管》及《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第7部分：監(jiān)督評價與改進》，全省大力推進政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“就近辦”。

吉林省按照群眾和企業(yè)到政府辦事 “只跑一次 ”的目標，推行“一窗受理、集成服務(wù)”高效辦事模式，通過“一個廳、一張網(wǎng)、一枚章、一窗口”全面優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程?！墩?wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則》《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范 第2部分：一窗受理、集成服務(wù)》《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范 第3部分：電子文件歸檔》及《政務(wù)服務(wù)“只跑一次”工作規(guī)范 第4部分：政務(wù)大廳現(xiàn)場管理》4項地方標準定義了“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”的吉林政務(wù)服務(wù)新模式。

河南省堅持問題導(dǎo)向，打通“放管服”改革“最后一公里”，發(fā)布《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則》《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第2部分：服務(wù)指南編制規(guī)則》《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第3部分：網(wǎng)上服務(wù)》《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第4部分：現(xiàn)場服務(wù)》《政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范 第5部分：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范》5項省級地方標準。

新疆維吾爾自治區(qū)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第1部分：總則》《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第2部分：政務(wù)服務(wù)事項編碼規(guī)則》《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作規(guī)范 第3部分：電子檔案歸檔和移交規(guī)范》3項地方標準。

江西省以《政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作規(guī)范》地方標準對“網(wǎng)上辦、快遞送、不見面”的政務(wù)服務(wù)事項進行了明確?！白疃嗯芤淮巍笔且粓鼍哂兄卮笠饬x的政務(wù)服務(wù)改革舉措，通過讓數(shù)據(jù)“多跑路”，換取群眾和企業(yè)“少跑腿”甚至“不跑腿”，為民眾帶來實實在在的便利，提升辦事群眾及企業(yè)的體驗感和滿意度。

（2）打造“一門式、一窗式”服務(wù)模式

廣東省圍繞“一門式、一窗式”政府服務(wù)模式，發(fā)布了《一門式政務(wù)服務(wù)運行規(guī)范》地方標準，以及《行政許可事項編碼規(guī)則》《行政許可事項辦事指南編寫規(guī)范》及《行政許可事項業(yè)務(wù)手冊編寫規(guī)范》等地方標準，讓群眾、企業(yè)“只進一扇門，只到一個窗”，享受到更加用心、舒心、貼心的政務(wù)服務(wù)。

甘肅省致力于實現(xiàn)群眾、企業(yè)到政府辦事“四辦”改革，圍繞人民群眾對政務(wù)服務(wù)新需求，發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)“一窗辦一網(wǎng)辦簡化辦馬上辦”工作規(guī)范 第1 部分：總則》《政務(wù)服務(wù)“一窗辦一網(wǎng)辦簡化辦馬上辦”工作規(guī)范 第2 部分：一窗受理、集成服務(wù)》2項地方標準。

福建省致力于創(chuàng)建“一窗受理”服務(wù)模式，發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”管理平臺建設(shè)》《政務(wù)服務(wù)“一窗受理、集成服務(wù)”規(guī)范》2項地方標準，極大提升了政府公信力和人民滿意度。

重慶市堅持以“全渝通辦”為目標，著力打造“能辦事、好辦事、快辦事、辦成事”的政務(wù)服務(wù)體系，發(fā)布了《“渝快辦”工作規(guī)范 第1部分：總則》《“渝快辦”工作規(guī)范 第2部分：政務(wù)服務(wù)實體大廳（窗口）建設(shè)與服務(wù)》《“渝快辦”工作規(guī)范 第3部分：網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)與管理》《“渝快辦”工作規(guī)范 第4部分：政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范》《“渝快辦”工作規(guī)范 第5部分：政務(wù)公開工作規(guī)范》《“渝快辦”工作規(guī)范 第6部分：問政咨詢工作規(guī)范》《“渝快辦”工作規(guī)范 第7部分：效能監(jiān)管工作規(guī)范》7項地方標準。

（3）深化“不見面審批”

江蘇省根據(jù)“便民、法治、共享、高效”原則，積極推進“不見面審批”制度。2018年8月，江蘇省發(fā)布《“不見面審批”標準化指引》，對“不見面審批”的實現(xiàn)方式、基本流程等做了詳細規(guī)范，要求各地必須全部做到“不見面”，逐步實現(xiàn)全省“不見面審批”事項的“三級六同”。2019年1月，發(fā)布并正式實施《“不見面審批”服務(wù)規(guī)范》地方標準，建立健全“一網(wǎng)通辦”的標準規(guī)范，積極推動百姓辦事“就近辦理”，引導(dǎo)基層建立全科政務(wù)服務(wù)模式。

陜西省以網(wǎng)絡(luò)化促進“不見面審批”，發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)規(guī)范 第1部分：功能與界面》《互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)規(guī)范 第2部分：數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)與交換》《互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)規(guī)范第3部分：基礎(chǔ)應(yīng)用》3項地方標準，將政務(wù)服務(wù)工作推上一個新臺階。

貴州省發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)術(shù)語和定義》《政務(wù)服務(wù)標準編寫指南》《政務(wù)服務(wù)中心大廳標識》及《政務(wù)服務(wù)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范》4項省級地方標準，以數(shù)據(jù)通、系統(tǒng)通、業(yè)務(wù)通促進線上線下深度融合，推進政務(wù)服務(wù)“全省通辦、一次辦成”。

青海省發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)“馬上辦 網(wǎng)上辦 就近辦 一次辦”進駐事項辦事指南編寫規(guī)范》，用網(wǎng)絡(luò)化為政務(wù)服務(wù)添動能，深化“不見面審批”，實現(xiàn)“一口清”導(dǎo)辦、“一窗式”受理、“一條龍”服務(wù)，努力為市場主體添活力、為群眾生活增便利。

（4）落實“政務(wù)公開”

廣東省率先推進基層政務(wù)公開標準化規(guī)范化工作，發(fā)布了《政務(wù)公開 術(shù)語》《政務(wù)公開 基本要求》《政務(wù)公開 目錄編制指南》《政務(wù)公開 運行管理》《政務(wù)公開 公眾意見處置》及《政務(wù)公開 公開程序》等地方標準，穩(wěn)步提升政務(wù)公開的能力和水平。

四川省推進政務(wù)公開與政務(wù)服務(wù)標準化有機融合，發(fā)布了《政務(wù)公開組織管理規(guī)范》《政務(wù)公開績效考核規(guī)范》《政務(wù)公開工作社會評價規(guī)范》《政府信息主動公開基本目錄編制規(guī)范》等9項地方標準，這也意味著，全國首個省級政務(wù)公開系列地方標準在四川誕生。

山西省以“政務(wù)公開”不斷創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)政務(wù)服務(wù)，發(fā)布了《政務(wù)公開 基本要求》《政務(wù)公開 目錄編制要求》《政務(wù)公開 運行管理規(guī)范》《政務(wù)公開 服務(wù)規(guī)范》及《政務(wù)公開 滿意度評價規(guī)范》5項地方標準。

山東省持續(xù)追求政府服務(wù)高效便民，發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范 第1部分：行政許可》《政務(wù)服務(wù)“一次辦好”工作規(guī)范 第1部分：總則》及《政務(wù)服務(wù)平臺 第1部分：基本功能要求》《政務(wù)服務(wù)平臺 第2部分：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)元目錄》《政務(wù)服務(wù)平臺 第3部分：基礎(chǔ)代碼集》等6項地方標準，全方位保障政務(wù)服務(wù)的落地執(zhí)行。

黑龍江省立足服務(wù)職能，聚焦政務(wù)工作，發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范 第1部分：政務(wù)服務(wù)目錄及編碼要求》《政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范 第2部分：依申請類行政權(quán)力事項》《政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范 第3部分：依職權(quán)類行政權(quán)力事項》等8項地方標準，進一步將政務(wù)服務(wù)落到實處。

此外，湖北省發(fā)布了《政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)中心便民服務(wù)工作規(guī)范》2項地方標準;安徽省發(fā)布了《政務(wù)公開與政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一編碼規(guī)范》《政務(wù)公開數(shù)據(jù)元規(guī)范》《政務(wù)公開網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)規(guī)范》3項地方標準;內(nèi)蒙古自治區(qū)發(fā)布了《政務(wù)公開標準目錄編制規(guī)范》及《政務(wù)公開績效考核規(guī)范》2項地方標準。多個省市積極探索、穩(wěn)步落實“政務(wù)公開”工作。

3 結(jié)語

政務(wù)服務(wù)標準化對于規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，預(yù)防和治理審批服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)力腐敗，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率具有重要意義。當前全國各地各級政府結(jié)合實際情況，摸索出多種行之有效的政務(wù)服務(wù)標準化模式，為強化“放管服”工作成效和推進責(zé)任政府、法治政府和人民滿意的服務(wù)型政府建設(shè)提供了有力舉措。