王江淮 時代紅 丁常坤

摘要：為了提高呼叫中心（Call Center）座席代表服務效率、提高營銷成功率，提出一種基于空閑座席數(shù)量、平均通話時長、號碼接通率等座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)的預測式外呼算法。該方法可實現(xiàn)實時控制外呼電話的數(shù)量，最大化座席利用率，提高外呼成功率。

關鍵詞：VoIP;CTI;Call Center

中圖分類號：TP399? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）10-0068-03

Abstract：In order to improve the service efficiency of Call Center agent representatives and increase the marketing success rate， a predictive outbound call algorithm based on agent statistics such as the number of idle agents， average call duration， and number connection rate is proposed. This method can realize real-time control of the number of outbound calls， maximize the utilization of seats， and improve the success rate of outbound calls.

Key words： VoIP; CTI; Call Center

隨著移動通信事業(yè)的發(fā)展，外呼類業(yè)務如用戶回訪和主動營銷，在呼叫中心中占據(jù)越來越重要的部分。在傳統(tǒng)呼叫中心平臺以手動外呼、預覽式外呼、預占式外呼等傳統(tǒng)外呼手段進行對外呼叫，這些方法有著明顯的缺陷，在現(xiàn)在座席資源越來越緊張的情況下無法有效地提高座席的利用率，降低了營銷的成功率，降低了企業(yè)的服務質(zhì)量和效益。因此需要改進傳統(tǒng)的外呼方式通過預測式算法的方式，呼叫中心通過對座席歷史數(shù)據(jù)進行計算和綜合參數(shù)配置（座席數(shù)、平均通話時長、ACD時長、接聽速度、接通率等等），實現(xiàn)帶有預測能力的自動外呼模式是實現(xiàn)座席資源利用率最大化的基本方向。

1呼叫中心外呼方式介紹

呼叫中心外呼方式大致分為：手動外呼、預覽式外呼、預占式外呼、漸進式外呼、預測式外呼、自動外呼等方式。

1）手動外呼

這種模式的要點主要是外呼數(shù)據(jù)的導入和外呼任務的分配。管理者把外呼任務分配給座席（或業(yè)務員），業(yè)務員自己決定外呼任務的撥打順序。由業(yè)務系統(tǒng)記錄呼叫結果和通話時間、撥打時間、接通結果、接通時間、掛斷時間等參數(shù)。系統(tǒng)一般難以獲得接不通原因，需要座席或業(yè)務員進行標注（忙線、拒接、停機、錯號、欠費等等）和填寫通話小結。實現(xiàn)這種模式，不需要軟交換和CTI做開發(fā)，不經(jīng)過話務自動分配ACD分配任務，CTI也不統(tǒng)計外呼任務。

手動外呼可以直接在業(yè)務系統(tǒng)層面實現(xiàn)。這種模式座席的自由度最大，核心業(yè)務邏輯在于外呼任務分配、外呼任務撥打的跟蹤、外呼任務回收和再分配。

2）預覽式外呼

這種模式是通過服務器推送撥打任務到座席，座席預覽之后確認外呼或放棄外呼，超時后，設置座席狀態(tài)回收任務。這里服務器主要作用是調(diào)度任務座席要做外呼任務，前提是要登錄到系統(tǒng)，調(diào)度服務通過話務自動分配ACD監(jiān)控座席狀態(tài)、推送消息。這里話務自動分配ACD是通用的按技能來分配任務的機制。每種外呼活動，都要定義一個獨立的技能組。外呼活動通過服務調(diào)度器來調(diào)度任務。調(diào)度服務通過一個名單管理機制來獲取符合的名單。名單管理機制有一個或多個名單表。座席要參與外呼活動，必須先分配相關的技能。

調(diào)度服務監(jiān)控對應的技能組，這樣可以得到所有相關座席的登錄、登出、改變座席狀態(tài)的事件。調(diào)度服務也可以獲得修改座席狀態(tài)的權限，在座席超時回應時，踢出座席。調(diào)度服務在座席登錄后，監(jiān)控座席分機，監(jiān)控座席撥打外呼任務的過程。

調(diào)度服務根據(jù)座席撥打情況，可以按某些規(guī)則（可以擴展的策略），分配外呼任務。外呼任務有的有調(diào)度時間區(qū)間的要求，如此號碼只能在某個時間段內(nèi)進行撥打。

預覽式外呼任務結束之后，調(diào)度服務應該重設座席狀態(tài)為事后處理狀態(tài)。座席要繼續(xù)下一個任務，必須設置狀態(tài)為就緒狀態(tài)，觸發(fā)調(diào)度機器發(fā)起一次任務分配。調(diào)度服務向話務自動分配ACD發(fā)送預覽外撥任務，話務自動分配ACD分配給空閑座席。外撥任務信息包括客戶信息、被叫號碼、活動名稱等。CTI記錄有關預覽外呼的呼叫類型如活動名稱等活動信息，完成呼叫模型，以及監(jiān)控和報表統(tǒng)計。話務自動分配ACD依據(jù)呼叫類型設置座席狀態(tài)。如果外呼沒有成功，座席選擇失敗類型，調(diào)度服務會記錄失敗類型，依據(jù)外呼策略，重新進行調(diào)度。

3）預占式外呼

這種模式跟預覽式類似，外呼活動通過調(diào)度服務來調(diào)度任務時候，先預占座席（通過將座席狀態(tài)改為預占），然后開始外呼名單，根據(jù)名單規(guī)則，找到接通的名單轉(zhuǎn)移給呼叫，預占座席一般先將座席撥通，然后等名單接通再和座席橋接。

預占式外呼需要檢測外呼狀態(tài)，要具有空號檢測的功能;座席掛斷電話后進入事后處理狀態(tài)，座席要繼續(xù)下一個任務，必須設置狀態(tài)為就緒狀態(tài);調(diào)度服務自動檢測座席狀態(tài)，然后預占座席，發(fā)起外呼，預占座席可以提高座席的外呼效率，同時也可以保證不存在呼叫呼入沒有座席接聽的情況。

4）漸進式外呼

漸進式外呼模式是指系統(tǒng)根據(jù)人為（經(jīng)驗）的設定，以一個恒定的速率進行外撥。由于外撥的速度率略大于座席接聽的速度，因此這種外呼方式可提前將一些用戶沒有接聽的電話過濾出去，使得座席一旦空閑，很快就能有確實打通的客戶電話接入，從而大大減少座席等電話的時間。

這種模式下外呼過程不需要座席參與，只有接通的通話才會轉(zhuǎn)接到座席。和預覽式不同，不會先給座席推送任務信息，需要座席的確認。這是一種簡單的基于座席狀態(tài)的自動外呼。只有在座席就緒狀態(tài)后，才會為座席發(fā)起外呼的任務。呼叫不通過話務自動分配ACD分配，但話務自動分配ACD要標記呼叫的類型信息，包括活動名稱等信息。呼叫轉(zhuǎn)接成功或失敗，都要通知調(diào)度服務，調(diào)度服務應該制定轉(zhuǎn)接失敗情況的處理策略。

5）預測式外呼

預測式外呼主要用于替代傳統(tǒng)的話務員手工外撥客戶電話的操作方式，它會依據(jù)一定規(guī)則，自動的為（替）話務員外撥用戶電話。通過系統(tǒng)內(nèi)置的預測算法，根據(jù)空閑座席數(shù)量、平均通話時長、號碼接通率等參數(shù)，實時控制外呼電話的數(shù)量，最大化座席利用率。理想狀況是座席掛掉上一通通話的同時，系統(tǒng)剛好接通了下一個客戶，最大限度減少座席撥號、無法接通、等待接聽的無效工作時間。從而大大減少了座席等待用戶電話振鈴、摘機的時間，在一定程度上提升了用戶的工作效率。

6）自動外呼

自動外呼主要是伴隨著人工智能應用的興起，主要使用人工智能相關技術如：TTS、ASR、NLP、文本機器人等，對于自動外呼來說，最大的特點是無座席干預，只需要通過自動外呼模塊完成外呼后轉(zhuǎn)給IVR，由IVR跟客戶完成交互，從簡單的按鍵交互到現(xiàn)在復雜的擬人交互， 總體來說這種方式和之前的集中差別還是比較大的，技術難點也比較多，但是目前客戶越來越接受這種外呼方式，普遍適用于滿意度回訪、問卷調(diào)查、自動語音通知等場景。

各個系統(tǒng)有適合的場景，比如對外呼量不大，其實手動外呼、預覽外呼比較合適了，如果客戶比較重要，不希望出現(xiàn)接通客戶后沒有座席處理的場景，可能預占、漸進都比較合適; 對于外呼名單比較多，對座席的利用率高和名單處理速率 預測可能更合適;所以說根據(jù)不同業(yè)務場景可能不同的技術更合適。

1.1基于座席的預測式外呼模式

基于座席的預測式外呼通過統(tǒng)計單個座席的平均通話時長、整理時長和平均接聽速度，提前一定量發(fā)起外呼。如平均通話時長加整理時長為100s，呼叫和接聽速度為10s，那么在座席接聽90s后自動發(fā)起外呼任務。

基于座席的預測式外呼模式只適合非常簡單固定的外呼模式。 由于算法過于簡單，一般來說，基于統(tǒng)計的預測，和設置一個經(jīng)驗值的效果難分高低。那么實際的實現(xiàn)，可以讓客戶自行為每個活動設定一個提前多少時間撥打的經(jīng)驗值。這個值要求在運行時，可以調(diào)整。

1.2基于技能組的預測式外呼模式

基于技能組的預測式外呼的模式，都是通過監(jiān)控話務自動分配ACD的技能組來決定什么時候、生成幾個外呼任務，給外呼模塊去撥打，撥打成功后，轉(zhuǎn)接到技能隊列去分配呼叫。這種模式的監(jiān)控和統(tǒng)計的范圍包括了整個技能組的所有座席，呼叫任務的發(fā)起不是為某個座席而發(fā)起，而是預測技能組在未來n秒內(nèi)，有m個可用座席，提前發(fā)起x個外呼任務。 外呼接通的呼叫會被轉(zhuǎn)接到技能組。

預測的目的是外呼任務和座席處理能力相匹配。既要避免座席多余空閑，也要避免過于疲勞，更要避免撥通后無法分配，對客戶騷擾。業(yè)界要求騷擾率小于3%，盡量減少出現(xiàn)話務自動分配ACD排隊的機率，一般座席利用率應該80%左右，允許座席有一定空閑時間。固要實現(xiàn)反饋修正機制，當座席空閑率太高或出現(xiàn)超撥形成騷擾時，應該及時調(diào)整參數(shù)，提高或降低呼叫速度。該種模式實時統(tǒng)計的對象有兩方面：一是平均座席通話時長+整理時長和可用座席數(shù)量;另一方面是外呼接通率和外呼平均接通速度。

2 技術驗證及分析

這里主要介紹基于技能組方式預測式外呼算法實現(xiàn)的主要步驟，大致分為以下4個步驟。

1）獲取系統(tǒng)資源的相關配置信息，包括呼叫中心的相關配置參數(shù)和初始化參數(shù)等，具體為目標座席利用率A0、最大呼損率ARmax、最大呼叫并發(fā)數(shù)目T、最大等待時長TQmax、預測間隔時間△t，等待隊列最大長度LQmax，用戶平均耐心等待時間T0，用戶不愿加入等待隊列的概率P0、向外撥打電話數(shù)的初始值N0。

2）采用預測式算法計算應呼出用戶數(shù)S，獲取當前未呼出成功用戶數(shù)M，得到實際需要外呼用戶數(shù)N=S-M。具體步驟如下：

a）在某個t時刻，通過呼叫中心獲取當前座席總數(shù)N，空閑座席總數(shù)F，正在呼叫電話數(shù)J， 接通率P，平均響鈴時長U0，平均通話時長U1，等待隊列長度q的數(shù)值;

b）判斷是否滿足q

c）如最小座席數(shù)m<=N，則計算最大預測外呼數(shù)[l=△t*m*A0*U1P] ，累積計算S=S+l，統(tǒng)計上一個時刻的呼損率AR，判斷AR是否小于ARmax，如滿足則判斷當前空閑座席總數(shù)F>S，進行結果預測s=F-J，計算最終撥打電話個數(shù)S=（int）min（s，T）;

d）如有需要重復執(zhí)行以上步驟進行下一輪預測即可實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整。

3）記錄待呼出的用戶信息數(shù)到外呼模塊，進行實際號碼外呼。

4）記錄并返回呼叫結果，呼叫過程結束。

預測式呼叫處理流程如下：

3 結束語

“預測式外撥”功能主要用于替代傳統(tǒng)的話務員手工外撥客戶電話的操作方式，它會依據(jù)一定規(guī)則，自動的為（替）話務員外撥用戶電話。優(yōu)勢就是基于其優(yōu)化的預測外呼算法，提前發(fā)起外呼過濾掉不可達或不可用的號碼，可以最大化提高座席工作效率的情況下，同時又讓避免座席重復撥打失敗電話引起工作狀態(tài)下滑。

本文提出了實現(xiàn)基于不同統(tǒng)計參數(shù)的預測式外呼功能實現(xiàn)方案，優(yōu)勢就是基于其優(yōu)化的預測外呼算法，提前發(fā)起外呼過濾掉不可達或不可用的號碼，預測算法實際上是統(tǒng)計規(guī)律的應用，只有座席達到一定規(guī)模統(tǒng)計規(guī)律才有意義（通常在50座席以上），一般用在名單質(zhì)量較差（號碼接通率低）、呼叫量較大（單日呼叫幾萬～幾百萬）的場景下，如贈險、催收等外呼場景，是極佳的大批量外呼任務的解決方案。

參考文獻：

[1]? https：//en.wikipedia.org/wiki/IP_PBX

[2]? CNB011018593A： 一種實現(xiàn)預測呼出的方法

[3]? CN102938802A： 智能撥號控制系統(tǒng)及其控制方法

[4]? 杜金房，張令考.FreeSWITCH權威指南（ISBN 978-7-111-46626-0）

【通聯(lián)編輯：梁書】