李靜

國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使我國交通運(yùn)輸業(yè)獲得了快速發(fā)展，同時(shí)也推動(dòng)了機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)的快速發(fā)展。與此同時(shí)，我國的機(jī)場(chǎng)航站樓數(shù)目不斷增加，造成這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。因此各航空公司從客戶管理特點(diǎn)與招商機(jī)制的視角著手，努力提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文即著眼于此，分析了機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)客戶管理特點(diǎn)與招商機(jī)制，以供參考。航空運(yùn)輸?shù)闹饕卣魇歉?、更寬敞、更具安全性。所以盡管飛機(jī)出行費(fèi)用較高，但每天都有大量的乘客選取搭乘飛機(jī)。目前，各國的機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)管理模式已經(jīng)比較完善，而我國在這領(lǐng)域的發(fā)展相對(duì)落后。為了改變這種現(xiàn)象，需要對(duì)我國機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)客戶管理特點(diǎn)與招商機(jī)制展開詳盡研究。

國內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓商貿(mào)業(yè)務(wù)的基本特征

航站樓商業(yè)服務(wù)的體系比較全面

從目前情形看，機(jī)場(chǎng)航站樓航站層的產(chǎn)品業(yè)務(wù)包含零售業(yè)務(wù)、便捷產(chǎn)品業(yè)務(wù)、餐飲等服務(wù)方式。從發(fā)展的視角看，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益在一定水平之上高于其他業(yè)務(wù)方法，主要是因?yàn)榱闶凼侨藗冏罨镜纳鐣?huì)活動(dòng)之一。雖然航站樓內(nèi)部相對(duì)比較寬敞，但在高峰候機(jī)室會(huì)發(fā)生座席缺乏等難題，因此不少乘客選取在航站樓的零售區(qū)域渡過安檢后的時(shí)間段。

航站樓商業(yè)服務(wù)的商品具有明顯的本土化特色

隨著社會(huì)生活水準(zhǔn)的不斷提升，人民的消費(fèi)觀念不斷提升。在餐飲觀光和商務(wù)旅行后，許多人會(huì)購買具備地區(qū)特點(diǎn)的商品當(dāng)作禮品。但很多人旅程時(shí)間太短，沒有太多時(shí)間段購買產(chǎn)品，因此機(jī)場(chǎng)航站樓消費(fèi)成為購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的好方法。目前，國內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓管理人員大多掌控了乘客的消費(fèi)者心理。所售產(chǎn)品大多具備顯著的地區(qū)特點(diǎn)，如地區(qū)熱門特產(chǎn)、旅游的獎(jiǎng)?wù)?、?huì)徽等。在一些大型國際機(jī)場(chǎng)，他們也起販?zhǔn)劬邆湮覈鴤鹘y(tǒng)特點(diǎn)的商品，如剪紙、檀香飾品等。

機(jī)場(chǎng)航站樓的商業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出便利、生活化的特點(diǎn)

機(jī)場(chǎng)獲取的產(chǎn)品主要在零售販?zhǔn)?，因此目前機(jī)場(chǎng)航站樓之內(nèi)的產(chǎn)品不僅具備當(dāng)?shù)靥厣抑饾u展現(xiàn)出生活性的特征。例如，一些機(jī)場(chǎng)航站樓除了成立專門的零售業(yè)柜位之外，還成立超市，不僅販?zhǔn)劭觳?、飲品、土特產(chǎn)等大產(chǎn)品，還販?zhǔn)巯浒?、服飾、日化用具等，一些機(jī)場(chǎng)航站樓也開始販?zhǔn)蹠取?/p>

機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)商業(yè)服務(wù)的服務(wù)理念更加完善

由于氣候變動(dòng)、冷空氣等因素，航空公司經(jīng)常出現(xiàn)機(jī)場(chǎng)航站樓延遲等情形。這類難題通常會(huì)使總體服務(wù)質(zhì)量大打折扣，并對(duì)乘客未來的消費(fèi)選擇造成很大影響。為了克服這一難題，提升乘客的支持率。目前，許多機(jī)場(chǎng)航站樓都從商貿(mào)業(yè)務(wù)的視角提高了航空公司的總體服務(wù)水平，不斷完善商貿(mào)業(yè)務(wù)思想，著重以乘客為中心，從乘客的視角思考業(yè)務(wù)方式的改良方式。例如機(jī)場(chǎng)航站樓為乘客獲取餐飲業(yè)務(wù)，減少乘客在候機(jī)步驟之中的不適感；考量到乘客購買產(chǎn)品較多，機(jī)場(chǎng)航站樓通車了倉儲(chǔ)和速遞業(yè)務(wù)，不僅為乘客獲取了便捷，同時(shí)也促進(jìn)了旅客的進(jìn)一步消費(fèi)。

國內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓商貿(mào)業(yè)務(wù)的主要營運(yùn)方式

目前，國內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓航站層商貿(mào)業(yè)務(wù)主要是采取特許經(jīng)營的模式進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營。中標(biāo)者可在機(jī)場(chǎng)航站樓航站層成立銷售點(diǎn)，這種營運(yùn)方式的優(yōu)勢(shì)取決于商家能將自己的成本壓低在一定限度之內(nèi)，保證自己的產(chǎn)品能在價(jià)格上具有較大的優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)航站樓提供商無需花費(fèi)多余氣力就能達(dá)利潤的目標(biāo)。同時(shí)，將營運(yùn)維度給產(chǎn)業(yè)，將進(jìn)一步提高產(chǎn)業(yè)對(duì)商品和業(yè)務(wù)的營運(yùn)感受，提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，不懈擴(kuò)展收益維度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)與機(jī)場(chǎng)經(jīng)營者的雙贏。但是，這種商業(yè)模式的缺點(diǎn)是，將經(jīng)營場(chǎng)所給產(chǎn)業(yè)之后，機(jī)場(chǎng)航站樓管理人員不能直接參與貨運(yùn)的營運(yùn)社會(huì)活動(dòng)。與其他營運(yùn)方式相比較，能精確增加商檢的營運(yùn)可能性。但同時(shí)，機(jī)場(chǎng)航站樓管理人員將與產(chǎn)業(yè)共同擔(dān)負(fù)營運(yùn)監(jiān)管義務(wù)。在商品銷售步驟之中，要對(duì)店家的販?zhǔn)坌袕秸归_更加徹底的監(jiān)管。產(chǎn)業(yè)獲取的商品和服務(wù)質(zhì)量越大，販?zhǔn)塾驮揭俗⒛俊４藭r(shí)，機(jī)場(chǎng)航站樓營運(yùn)機(jī)構(gòu)將取得更多的報(bào)酬收益。因此，這種方式將業(yè)務(wù)方的義務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)場(chǎng)航站樓和業(yè)務(wù)方的共同營運(yùn)義務(wù)，在現(xiàn)階段更為普遍。

未來階段內(nèi)國內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)的發(fā)展方向

完善商業(yè)服務(wù)模式

目前機(jī)場(chǎng)航站樓航站層的商貿(mào)營運(yùn)方式比較復(fù)雜，每種方式都有各自的優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)的基本模式對(duì)產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)的總體質(zhì)量具有關(guān)鍵的沖擊。因此，相關(guān)部門需要選取適當(dāng)?shù)姆?wù)業(yè)務(wù)方式。目前，顧客追求產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)意義和實(shí)用性。因此，經(jīng)營方式逐漸朝著顧客的心理進(jìn)行發(fā)展。小型機(jī)場(chǎng)航站樓的日常營運(yùn)社會(huì)活動(dòng)相對(duì)直觀，對(duì)販?zhǔn)郛a(chǎn)品的體量要求不高。從目前情形看，在進(jìn)行商業(yè)運(yùn)營過程中，如果能夠很好地將機(jī)場(chǎng)航站樓的營運(yùn)與商品銷售者的收益維度融合，不僅可使店家為乘客獲取更好的商品和業(yè)務(wù)，還可進(jìn)一步增加機(jī)場(chǎng)航站樓和店家的收益，提升店家的積極性。

控制機(jī)場(chǎng)航站樓的商品價(jià)格

價(jià)格太高是阻礙機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的主要原因。一些乘客寧愿去外面消費(fèi)也不愿意在航站樓內(nèi)部進(jìn)行商品消費(fèi)。航站樓商業(yè)價(jià)錢居高不下的因素主要包含兩個(gè)領(lǐng)域。一是商業(yè)價(jià)格受國民經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，掌握乘客的急切商場(chǎng)消費(fèi)者心理。因此，需要提升價(jià)錢，以提高收益。通常情況下，由于成本的原因，商家在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的同時(shí)負(fù)擔(dān)了太多的不必要成本，為了交還費(fèi)用，獲取收益，許多店家選擇提升產(chǎn)品價(jià)錢。經(jīng)報(bào)告，絕大多數(shù)乘客不在航站樓商場(chǎng)消費(fèi)。因此航站樓商場(chǎng)零售受此沖擊。為增進(jìn)機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，以政府為領(lǐng)導(dǎo)的公司應(yīng)變更經(jīng)營策略，或者試著使用更為親民的營運(yùn)方式，盡可能為顧客考慮，這樣就能在一定程度上增加顧客的消費(fèi)欲望。這樣，機(jī)場(chǎng)航站樓販?zhǔn)鄣漠a(chǎn)品與其他店鋪的產(chǎn)品就不會(huì)有太小的差價(jià)，顧客在出售產(chǎn)品時(shí)的后顧之憂也就大大減少了。機(jī)場(chǎng)航站樓的消費(fèi)行為將比之前有顯著提高。

提高航站樓的服務(wù)質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是顧客商場(chǎng)中最關(guān)鍵的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。任何一次的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題都會(huì)減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信任。因此，要想提升效益，就必須著重提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。為此，我們必須實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)。首先，機(jī)場(chǎng)航站樓管理人員要與產(chǎn)業(yè)共擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，積極參與產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品訂購、販?zhǔn)?、售后服?wù)等單元。對(duì)店家選出的商品質(zhì)量展開監(jiān)管檢驗(yàn)，對(duì)部分有質(zhì)量難題的產(chǎn)品展開嚴(yán)格處置，并對(duì)買家開罰金等，避免此類案件再次發(fā)生。其次，隨著客戶商貿(mào)國民經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步和數(shù)量的不斷增加，每隔一段時(shí)間，店家就會(huì)大規(guī)模訂購和補(bǔ)貨。尤其是在餐飲行業(yè)，日常的訂購貨物較多。為了緩解機(jī)場(chǎng)航站樓工作人員的工作量，機(jī)場(chǎng)航站樓需形成嚴(yán)格的商品質(zhì)量監(jiān)管管理體系，以法律法規(guī)的方式，讓店家充份注重商品質(zhì)量，并不時(shí)對(duì)店家的產(chǎn)品質(zhì)量展開調(diào)查監(jiān)督。另外，除了產(chǎn)品的采用質(zhì)量之外，產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)其現(xiàn)在已經(jīng)成為量度顧客心理的關(guān)鍵基準(zhǔn)。因此商品銷售員工必須留意標(biāo)準(zhǔn)自己的商品銷售行徑，在商品銷售步驟之中，他們必須為顧客獲取更細(xì)致的業(yè)務(wù)。因此，機(jī)場(chǎng)航站樓營運(yùn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)販?zhǔn)蹎T工展開販?zhǔn)奂记捎?xùn)練，從販?zhǔn)鄱Y節(jié)、販?zhǔn)奂记?、自身造型等領(lǐng)域提升販?zhǔn)蹎T工的水平。

營造良好的商業(yè)氛圍

改變顧客消費(fèi)習(xí)慣的原因是多領(lǐng)域的，除了顧客自身的商場(chǎng)意愿以及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的吸引力之外，不錯(cuò)的商場(chǎng)氣氛也是一個(gè)非常關(guān)鍵的原因。當(dāng)顧客處于一個(gè)商貿(mào)氣氛濃烈的自然環(huán)境之中時(shí)，通常會(huì)有濃厚的消費(fèi)欲望。因此，機(jī)場(chǎng)航站樓航站層必須注重商貿(mào)氣氛的展現(xiàn)。首先，產(chǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)出售盡可能多的名氣大的商品，但由于知名度較高，很容易引起顧客的消費(fèi)欲望，知名度更高的產(chǎn)品更符合顧客的心理需求量，尤其是看見其他乘客購買產(chǎn)品之后，人們這種生理需求量會(huì)更加濃厚。其次，在提升商品質(zhì)量之外為顧客獲取更好的售后服務(wù)確保障。目前，機(jī)場(chǎng)航站樓零售業(yè)商品種類多樣，乘客的消費(fèi)者已不僅僅適用于土特產(chǎn)、手工藝品等產(chǎn)品。不過，對(duì)于箱包等較為昂貴的產(chǎn)品，顧客還是有很大的憂慮。為此，零售商必須為零售商獲取不錯(cuò)的售后服務(wù)確保，如出售的產(chǎn)品可以全國保修等。最后，除了商品本身，機(jī)場(chǎng)航站樓要為乘客提供更多的人性化服務(wù)。

結(jié) 語

機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的商業(yè)，都是通過消費(fèi)者良好的消費(fèi)體驗(yàn)帶動(dòng)商業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是由于機(jī)場(chǎng)本身的特性，導(dǎo)致與其他的服務(wù)行業(yè)還有著一定的區(qū)別，機(jī)場(chǎng)能夠通過旅客的信息間接判斷出旅客所需要的商品，按照旅客的偏好調(diào)整經(jīng)營業(yè)態(tài)，進(jìn)而保證收益。這是機(jī)場(chǎng)航站樓的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，是其他商業(yè)所不具備的信息優(yōu)勢(shì)。這樣一來，促使機(jī)場(chǎng)商業(yè)發(fā)揮好自身獨(dú)特性，保證機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)模式更加人性化、合理化，盡可能滿足廣大旅客的消費(fèi)需求便有重大意義。綜上可以看出，機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)需要機(jī)場(chǎng)航站樓對(duì)相關(guān)的制度進(jìn)行修正，從消費(fèi)者角度提升自身服務(wù)水平，提升產(chǎn)品的質(zhì)量，讓乘客感到航站樓商業(yè)的個(gè)性化業(yè)務(wù)，使航站樓商業(yè)更加活躍。

（太原國際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司）