朱慧 劉宏斌 張立

摘 要 文章探究應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的遠程服務(wù)模式對高校圖書館應(yīng)急資源建設(shè)具有的現(xiàn)實指導(dǎo)意義，對電子資源購置經(jīng)費排名前十位的國內(nèi)高校圖書館遠程服務(wù)模式進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，認為高校圖書館在保障遠程服務(wù)中具有全覆蓋性、服務(wù)及時性與易用性、資源廣泛性和穩(wěn)定性等特點，高校圖書館應(yīng)急資源建設(shè)應(yīng)融入到日常資源建設(shè)中，設(shè)立并逐步完善應(yīng)急資源導(dǎo)航，加強對于OA資源的建設(shè)，加強應(yīng)對突發(fā)公共安全事件館員素質(zhì)的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞 遠程服務(wù) 高校圖書館 應(yīng)急

分類號 G253

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.05.007

Analysis on the Remote Service Mode of University Library in Response to Public Security Emergencies

Zhu Hui， Liu Hongbin， Zhang Li

Abstract This paper explores the practical guiding significance of the remote service mode to deal with public security emergencies for the construction of emergency resources in university libraries， and conducts network research on the remote service mode of university libraries in China， which ranks the top ten in the purchase cost of electronic resources. It is believed that university libraries have full coverage， timeliness and ease of use， and universality of resources in the remote service guarantee service. The emergency resource construction of university library should be integrated into the daily resource construction， establish and gradually improve the emergency resource navigation， strengthen the construction of OA resources， and strengthen the cultivation of librarians quality to deal with public security emergencies.

Keywords Remote service. University libraries. Emergency.

突發(fā)公共事件是對高校圖書館遠程服務(wù)的綜合性考驗[1]。突發(fā)公共事件發(fā)生前圖書館遠程服務(wù)基本能夠滿足校外資源訪問的應(yīng)急之需，但在事發(fā)期間，遠程資源的需求人數(shù)和時長突增，遠程服務(wù)從“配角”變成了“主角”，既有的遠程服務(wù)模式不能滿足重大突發(fā)公共安全事件的問題就會暴露出來[2-3]。本文選取了電子資源購置經(jīng)費排名前十位的內(nèi)地高校圖書館作為調(diào)研對象，通過對十所高校圖書館在新冠病毒疫情期間的遠程服務(wù)模式進行全面調(diào)研，剖析和總結(jié)其應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的遠程服務(wù)的特點，為高校圖書館在遠程信息資源服務(wù)和保障提出合理化建議。

1 高校圖書館資源保障調(diào)研

調(diào)研樣本來自于教育部高校圖書館事實數(shù)據(jù)庫2019年9月30日發(fā)布的《2018年960所高等圖書館電子資源購置費統(tǒng)計表》[4]，選取排名前十位的內(nèi)地高校圖書館，分別是清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)、山東大學(xué)、上海交通大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、同濟大學(xué)、四川大學(xué)、浙江大學(xué)。調(diào)研的渠道是十所高校圖書館官網(wǎng)和官方微信公眾號，調(diào)研時間截至2020年3月22日。此時高校圖書館應(yīng)對疫情的遠程服務(wù)項措施已基本到位，調(diào)研結(jié)果能夠較客觀地反映高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的遠程服務(wù)響應(yīng)能力。本文針對高校圖書館在新冠疫情期間所做的遠程保障工作，主要從五個角度進行調(diào)研：遠程學(xué)術(shù)資源訪問、無接觸式的咨詢服務(wù)方式、線上培訓(xùn)工作的開展、疫情學(xué)術(shù)情報服務(wù)、疫情保障資源匯總情況。

1.1 遠程學(xué)術(shù)資源訪問

調(diào)研的校外遠程資源訪問方式主要有以下幾種：VPN、CARSI、圖書館電子資源統(tǒng)一訪問系統(tǒng)、MyLOFT、漫游賬號、（疫情期間）免費資源匯總/OA資源、CADAL等，具體統(tǒng)計如表1所示。

由表1可見，十所高校圖書館遠程學(xué)術(shù)資源訪問方式可以分為兩類。

第一類，學(xué)校購買的數(shù)據(jù)庫資源的遠程訪問。VPN的優(yōu)勢是所有資源全面覆蓋，不足之處是容量有限，易造成資源訪問不穩(wěn)定，甚至高峰期出現(xiàn)癱瘓。CARSI是中國教育科研網(wǎng)統(tǒng)一認證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施，是一項跨域認證授權(quán)服務(wù)，保證高校用戶在非校園網(wǎng)環(huán)境下，無需接入VPN可直接訪問數(shù)據(jù)庫資源。在CARSI中用戶通過用戶名和密碼驗證身份，不會造成資源訪問網(wǎng)絡(luò)擁堵。但CARSI不能形成數(shù)據(jù)庫全面覆蓋，目前僅針對CNKI、Web of Science等數(shù)據(jù)庫有效。圖書館電子資源統(tǒng)一訪問系統(tǒng)不通過VPN，完成賬號和密碼的認證即可訪問數(shù)據(jù)庫，但是這種方式也不能實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的全面覆蓋，僅針對有協(xié)議的數(shù)據(jù)庫。MyLOFT是一款遠程訪問工具，通過瀏覽器插件實現(xiàn)遠程訪問無需VPN，目前可以訪問60個數(shù)據(jù)庫。漫游賬號是高校圖書館與數(shù)據(jù)庫商協(xié)商，根據(jù)特殊時期的用戶需求，在一段時間內(nèi)允許通過臨時賬號訪問。

第二類，非學(xué)校購買的公眾資源——免費資源整理/OA資源。疫情期間，很多出版商和數(shù)據(jù)庫商都作出了將資源免費提供給公眾使用的決定，高校圖書館對此進行搜集和匯總，協(xié)助本校師生拓寬學(xué)術(shù)資源的來源渠道。OA資源是開放獲取資源，是搜集和匯總的重要對象之一。CADAL是大學(xué)數(shù)字圖書館國際合作計劃，目前有中文古籍圖書、民國圖書、當(dāng)代圖書、英文圖書、地方志等資源共266萬余件，為文史專業(yè)提供了重要的學(xué)術(shù)文獻資源。

1.2 無接觸式的咨詢服務(wù)方式

突發(fā)疫情不僅阻斷了圖書館面對面為師生服務(wù)的模式，同時也改變了圖書館常規(guī)業(yè)務(wù)的服務(wù)方式。圖書館需要在不見面的情況下力求窮盡無接觸式的咨詢服務(wù)方式，保障師生能夠順暢使用圖書館的遠程服務(wù)。如表2所示，十所高校圖書館的無接觸式的咨詢服務(wù)方式包括：電話、郵件、微信、機器人館員/互動交流、QQ、微博等。由調(diào)研可知，疫情期間圖書館通過點面結(jié)合的咨詢服務(wù)方式形成了咨詢?nèi)采w?！懊妗钡淖稍兎绞绞侵竿ㄟ^微信公眾號、微博、QQ群、微信群等方式將群體的咨詢問題進行推廣，形成規(guī)?；淖稍兎?wù);“點”的咨詢方式是指針對個人個性化問題利用電話、郵件、微信、QQ等進行具體解答。

1.3 線上培訓(xùn)工作的開展

通過定期或定制等形式開展關(guān)于檢索方法、數(shù)據(jù)庫的使用等培訓(xùn)講座是圖書館服務(wù)師生，提高師生信息素養(yǎng)能力的常規(guī)方式。疫情前的培訓(xùn)以線下為主，并輔以微課等形式;疫情期間，各個高校圖書館不僅將日常的培訓(xùn)課程通過網(wǎng)絡(luò)進行傳播，同時發(fā)揮深入發(fā)掘?qū)W術(shù)資源的優(yōu)勢，為師生提供相關(guān)培訓(xùn)的公共資源。一是圖書館自建培訓(xùn)，有直播和錄播兩種形式。直播主要是通過騰訊會議、ZOOM直播、Bilibili直播等形式開展，內(nèi)容涉及數(shù)據(jù)庫、疫情期間資源獲取方式等。二是匯總數(shù)據(jù)庫商的公開培訓(xùn)內(nèi)容，CNKI、科睿唯安等數(shù)據(jù)庫商在疫情期間相繼推出了相關(guān)講座，圖書館將其及時匯總推薦給師生學(xué)習(xí)。

1.4 疫情學(xué)術(shù)情報服務(wù)

十所高校圖書館中有七所針對疫情提供了學(xué)術(shù)情報服務(wù)，如表3所示。在疫情的情報服務(wù)中，高校圖書館以匯集疫情最新的學(xué)術(shù)資源為主要服務(wù)模式，兼有對本校的疫情學(xué)術(shù)成果的分析推廣。但在本次疫情中，各個高校圖書館在對疫情文獻或情報進行分析時并未發(fā)揮好自身優(yōu)勢[5-6]。

1.5 疫情保障資源匯總情況

疫情期間，無接觸式的資源保障方式成為主流。各種保障方式和保障資源層出不窮。利用微信等快捷方式隨時發(fā)布，可確保師生第一時間獲知消息，但也會給師生帶來一些困擾，他們將接收到繁多的服務(wù)方式和內(nèi)容，短時間內(nèi)掌握和消化有一定的難度。對服務(wù)方式和資源的匯總與及時更新是解決這一問題的重要方法，十所高校圖書館資源匯總的情況如表4所示。

2 高校圖書館遠程服務(wù)模式分析

2.1 高校圖書館遠程服務(wù)保障的全覆蓋性

本文所調(diào)研的十所高校圖書館基本實現(xiàn)了遠程服務(wù)的全面覆蓋：校外訪問、信息服務(wù)、借閱服務(wù)、在線咨詢、學(xué)科服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、讀者推薦服務(wù)等。根據(jù)疫情特殊時期不能普遍到校辦公、不能面對面服務(wù)等問題，高校圖書館有針對性地制定了相關(guān)服務(wù)辦法。例如，北京大學(xué)圖書館推出送書到樓，無接觸取書服務(wù)等，并且通過點面結(jié)合的反饋渠道使得師生的問題能夠得到及時解決。高校師生在特殊時期得到了圖書館全面的服務(wù)保障。

2.2 高校圖書館遠程服務(wù)保障的及時性與易用性

疫情期間，高校圖書館的各項政策、服務(wù)、資源都發(fā)生了變化，將相關(guān)信息及時告知師生，使其能夠快速了解相關(guān)內(nèi)容是非常必要的。各個高校圖書館充分利用微信，第一時間將信息進行推送。然而資源相關(guān)信息的推送又呈現(xiàn)出分散性和多元性的特點，特別是在疫情期間信息量爆發(fā)式增長，圖書館的推送信息易被遺漏。因此，高校圖書館從疫情特點、科研教學(xué)需求、資源特色出發(fā)，進行綜合的整理歸納，將匯總信息發(fā)布在固定且較為醒目的位置，使得師生在遇到問題的時候能夠快速便捷地通過固定渠道獲取相關(guān)信息，增強遠程服務(wù)信息的易用性。

2.3 高校圖書館遠程服務(wù)保障的廣泛性和穩(wěn)定性

遠程訪問數(shù)字資源是疫情期間圖書館服務(wù)的重要方面。高校圖書館采取了面點結(jié)合的方式充分保障了數(shù)據(jù)資源的覆蓋廣度和穩(wěn)定性?！懊妗敝饕侵竀PN。VPN技術(shù)能夠保障所有圖書館資源的校外訪問模式，保障了資源訪問覆蓋的廣度。但VPN受到同時訪問人數(shù)及訪問數(shù)據(jù)量的限制，在高峰期的穩(wěn)定性較差。而不同數(shù)據(jù)庫使用的頻率又有較大的差異，因此圖書館積極尋求遠程數(shù)據(jù)訪問的“點”的方式，對主要數(shù)據(jù)資源進行分流，保障了遠程資源訪問的流暢性[7]?！包c”的相關(guān)技術(shù)主要是CARSI、MyLOFT、漫游賬號等，這些方式不能將全部數(shù)據(jù)庫覆蓋，但可以針對某些數(shù)據(jù)庫逐一進行訪問。因此，高校圖書館通過“點”的方式對于訪問頻率高、訪問量大的數(shù)據(jù)庫進行設(shè)置，既可以保障主要數(shù)據(jù)庫的訪問質(zhì)量，同時釋放出的VPN通道可以使得其他訪問量不是特別大的數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定性也能得到充分的保障。

3 面向高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的遠程資源服務(wù)模式的建議

3.1 構(gòu)建應(yīng)急資源與日常資源建設(shè)相融合的機制

本次疫情中，高校圖書館秉承為師生服務(wù)的準(zhǔn)則，快速作出反應(yīng)，積極尋求解決方案。但在整個響應(yīng)的過程中，高校圖書館常處于被動狀態(tài)，主要通過解決師生在既有方案使用過程中出現(xiàn)的問題來進行響應(yīng)。這反映出高校圖書館對突發(fā)公共安全事件處理的理念仍然停留在傳統(tǒng)的被動供給狀態(tài)[8]。高校圖書館應(yīng)將應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的保障機制日?；瑯?gòu)建應(yīng)急資源與日常資源相融合的建設(shè)機制，改變在疫情初期的被動局面[9]。

本次疫情對圖書館的啟示之一是日常建設(shè)中加強對突發(fā)和應(yīng)急事件的保障機制。但由于突發(fā)應(yīng)急事件發(fā)生的概率低，日常投入過多會搶奪常規(guī)的資源建設(shè)，造成科研績效下降。因此可以將應(yīng)急資源配置與常規(guī)資源建設(shè)相融合進行優(yōu)化，既可以加強對應(yīng)急資源的建設(shè)又可以保障日常的資源建設(shè)[10]。例如，在常規(guī)重點資源建設(shè)的基礎(chǔ)上，設(shè)立應(yīng)急時期對其供應(yīng)的傾斜制度和方式，同時在常規(guī)資源建設(shè)過程中充分考慮拓寬應(yīng)急時期重點資源的訪問途徑和方式，將其融入到整體資源建設(shè)的評價體系之中，通過與常規(guī)資源建設(shè)的融合使得應(yīng)急資源建設(shè)常規(guī)化。

3.2 設(shè)立并逐步完善應(yīng)急資源導(dǎo)航

可將應(yīng)急資源導(dǎo)航隱藏于圖書館資源的平臺內(nèi)，一旦發(fā)生應(yīng)急事件需要啟動應(yīng)急方案，則依據(jù)應(yīng)急導(dǎo)航對其中的資源和鏈接進行測試后快速開放給師生[11]。在應(yīng)急資源架構(gòu)導(dǎo)航中，應(yīng)包含高校圖書館基本服務(wù)項目，即電子資源導(dǎo)航和利用、特殊時期讀者借閱服務(wù)指南導(dǎo)航、特殊時期培訓(xùn)導(dǎo)航、特殊時期咨詢導(dǎo)航等。應(yīng)急資源可以通過應(yīng)急資源導(dǎo)航進行完整而全面的揭示，減輕突發(fā)情況帶給高?？蒲械念~外的資源壓力。

3.3 加強OA資源的建設(shè)

可開放獲取的資源目前已經(jīng)成為電子資源出版重要方式之一。然而OA資源較為分散，圖書館應(yīng)加強對OA資源的挖掘，將豐富的OA資源根據(jù)學(xué)科、應(yīng)用范圍等特點進行建設(shè)，既可作為日常資源建設(shè)的一部分，也可應(yīng)對特殊應(yīng)急時期的需求[12]。在OA導(dǎo)航系統(tǒng)的建立過程中可以效仿商業(yè)數(shù)據(jù)庫的設(shè)置，使讀者能夠無縫對接OA資源的使用[13]。

3.4 多渠道突破商業(yè)數(shù)據(jù)庫IP的授權(quán)綁定

高校圖書館在與數(shù)據(jù)庫商簽訂協(xié)議時，應(yīng)發(fā)揮源頭作用，積極了解《著作權(quán)法》《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》等我國相關(guān)的法律法規(guī)，有理有據(jù)與之談判。商業(yè)數(shù)據(jù)庫爭議的焦點問題是僅通過IP來界定授權(quán)用戶[14]。圖書館應(yīng)與數(shù)據(jù)庫商協(xié)商拓寬界定授權(quán)用戶的方式和方法，突破IP的局限，可以通過用戶名或者代理等多渠道實現(xiàn)身份認證[15]。同時，圖書館應(yīng)與高校網(wǎng)絡(luò)信息中心加強合作，實現(xiàn)商業(yè)數(shù)據(jù)庫校內(nèi)外無縫銜接訪問，亦或是僅登錄一次即可無限次無縫銜接使用[16]，逐步解決高校圖書館不能完全掌握商業(yè)數(shù)據(jù)庫訪問主動性的問題。

3.5 加強館員應(yīng)急素質(zhì)培養(yǎng)

當(dāng)前，館員對于應(yīng)急事件的經(jīng)驗儲備不充分，同時缺乏專業(yè)化的培訓(xùn)，遭遇突發(fā)事件時思維往往僅停留在保障資源供給的層面。圖書館員應(yīng)改變被動響應(yīng)的服務(wù)思維，培養(yǎng)應(yīng)急資源的整體性建設(shè)思維，并有意識地在特殊時期提供高質(zhì)量的情報服務(wù)[17]。高校圖書館應(yīng)在對館員的培養(yǎng)中融入突發(fā)公共安全事件的素質(zhì)培養(yǎng)，并在日常工作中要求建立應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的意識，逐步做好對館員應(yīng)對突發(fā)公共安全事件素質(zhì)的培養(yǎng)[18]。

4 結(jié)語

本文通過對十所電子資源購置費排名前列的內(nèi)地高校圖書館的遠程學(xué)術(shù)資源訪問、無接觸式的咨詢服務(wù)方式、線上培訓(xùn)工作的開展、疫情學(xué)術(shù)情報服務(wù)和疫情保障資源匯總情況等調(diào)研，總結(jié)了在此次疫情期間高校圖書館對于遠程服務(wù)保障的全覆蓋性、服務(wù)及時性與易用性，以及遠程訪問資源覆蓋的廣度、穩(wěn)定性、主要數(shù)據(jù)資源的保障。由此得到啟發(fā)認為：應(yīng)急資源的建設(shè)應(yīng)融入到高校圖書館日常資源建設(shè)中，成為日常資源建設(shè)的一部分;融入式的組織和設(shè)置既可以保障應(yīng)急資源建設(shè)不會占用日?？蒲薪虒W(xué)的需求，也能對應(yīng)急資源的建設(shè)給予充分保障;設(shè)立并逐步完善應(yīng)急資源導(dǎo)航，在遇到突發(fā)公共安全事件時能夠確保高校師生的科研教學(xué)順利進行;在對遠程電子資源訪問建設(shè)中要加強OA資源的建設(shè)，多渠道突破IP的授權(quán)綁定，不斷提升館員應(yīng)對突發(fā)公共安全事件的應(yīng)急素質(zhì)。

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朱 慧 天津大學(xué)圖書館館員。 天津，300072。

劉宏斌 天津大學(xué)圖書館館員。 天津，300072。

張 立 天津大學(xué)圖書館副研究館員。 天津，300072。

（收稿日期：2020-07-14 編校：曹曉文，謝艷秋）