彭繼承 徐晶 劉俊 程維華 范國(guó)斌

摘要：目的：了解人體器官協(xié)調(diào)過(guò)程中的信息收集、溝通交流、幫助服務(wù)、優(yōu)化管理等四個(gè)階段出現(xiàn)的焦點(diǎn)問(wèn)題，尋找相應(yīng)對(duì)策，提高器官捐獻(xiàn)率。方法：采用邏輯分析論證的方法，針對(duì)人體器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員如何與潛在捐獻(xiàn)者及家屬建立信任關(guān)系為切入點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)查、剖析。結(jié)果：許多涉及管理模式創(chuàng)新、心理學(xué)知識(shí)能較好的應(yīng)用于器官捐獻(xiàn)工作，并形成有效的方案。結(jié)論：通過(guò)轉(zhuǎn)變理念、創(chuàng)新機(jī)制，以環(huán)環(huán)相扣的流程為線索，以不同理論體系為支撐，有助于探索出高效全方位的器官捐獻(xiàn)工作管理模式。

關(guān)鍵詞：器官捐獻(xiàn);信任;家庭本位;管理模式

【中圖分類號(hào)】R-3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）05-412-02

自2013年《人體捐獻(xiàn)器官獲取與分配管理規(guī)定（試行）》頒布之后，器官捐獻(xiàn)數(shù)量快速增長(zhǎng)（如圖1），中國(guó)每年約有30萬(wàn)人需要器官移植，而只有約1萬(wàn)人能夠完成移植[1]。究其原因，除了傳統(tǒng)文化、宗教信仰的影響根深蒂固、民眾對(duì)器官捐獻(xiàn)認(rèn)知缺乏、社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療行業(yè)信任的缺乏之外，器官協(xié)調(diào)員的專業(yè)技能有所欠缺也是主要原因之一[2]。

態(tài)度決定執(zhí)行力，人可以通過(guò)改變態(tài)度來(lái)使人生發(fā)生變化[3]。以理解為前提，以扭轉(zhuǎn)潛在捐獻(xiàn)者及家屬對(duì)捐獻(xiàn)的負(fù)面感觀為重點(diǎn)，以家庭為本位[4]，通過(guò)打造信任管理“心”模式，建立與家屬的信任關(guān)系，提升器官捐獻(xiàn)率和捐獻(xiàn)質(zhì)量。

一、信息收集——細(xì)心

有關(guān)文獻(xiàn)研究表明，影響器官捐獻(xiàn)行為的因素有器官捐獻(xiàn)的認(rèn)知程度、醫(yī)院工作人員態(tài)度與技術(shù)、醫(yī)療設(shè)備、器官資源分配體系、傳統(tǒng)文化觀念和倫理道德、法律制度等[5]。其中家庭支持程度直接影響潛在捐獻(xiàn)者家屬對(duì)器官捐獻(xiàn)的態(tài)度，因此信息收集范圍可限定為：潛在捐獻(xiàn)者信息收集和潛在捐獻(xiàn)者家庭信息。

潛在器官捐獻(xiàn)者信息收集，主要收集潛在器官捐獻(xiàn)者病情變化，可從相關(guān)醫(yī)院的ICU以及合作科室的醫(yī)生護(hù)士處獲取信息。搜集途徑：第一，通過(guò)潛在公民捐獻(xiàn)者上報(bào)信息管理系統(tǒng)精準(zhǔn)獲取有效信息;第二，與分管片區(qū)內(nèi)各醫(yī)院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人每日電話走訪;第三，與人體器官獲取組織（OPO）服務(wù)區(qū)域的急救中心形成緊密穩(wěn)定聯(lián)系。

潛在捐獻(xiàn)者家庭信息收集，主要收集家庭內(nèi)部支持體系相關(guān)信息（包括家庭環(huán)境，經(jīng)濟(jì)情況，人員等）和社會(huì)關(guān)系信息（包括親戚關(guān)系、朋友關(guān)系、同事關(guān)系、鄰里關(guān)系等）。家族系統(tǒng)排列的創(chuàng)始人德國(guó)當(dāng)代大師海靈格指出，作為社會(huì)性的生命，每個(gè)人都隸屬于某些系統(tǒng)，他是一個(gè)家庭的成員、某個(gè)社區(qū)的居民、某個(gè)組織的一員……，而且他本人就是一個(gè)系統(tǒng)，由一個(gè)身、心等各要素構(gòu)成的系統(tǒng)。這些大大小小的系統(tǒng)相互聯(lián)系，相互影響，構(gòu)成一個(gè)完整的社會(huì)系統(tǒng)。社會(huì)中的每個(gè)人就是在這樣一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中孕育、出生、成長(zhǎng)，死亡。這些發(fā)展變化都對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)有影響[6]。所在潛在捐獻(xiàn)者家庭信息搜集途徑：第一，通過(guò)對(duì)人體器官獲取組織（OPO）服務(wù)區(qū)域各醫(yī)院相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)系;第二，協(xié)調(diào)員定點(diǎn)走訪社區(qū)、鄉(xiāng)村等。

二、溝通交流——專心

有效溝通建立在洞悉患者家庭情緒波動(dòng)周期特征的基礎(chǔ)上。美國(guó)心理學(xué)家伊麗莎白·庫(kù)伯勒-羅絲提出的“哀傷的五個(gè)階段”，指出五個(gè)情緒階段;第一，為否定階段，家屬內(nèi)心回避事實(shí)，試圖告訴自己沒(méi)有改變，惶恐、震驚。第二，憤怒階段，家屬易怒、易激動(dòng)，并通過(guò)很多方式表達(dá)憤怒;第三，協(xié)商階段，家屬內(nèi)心深處和自身或者和自己信仰的神靈討價(jià)還價(jià)，希望奉獻(xiàn)一些東西來(lái)改變事實(shí);第四，絕望階段，家屬內(nèi)心愧疚、精神崩潰、對(duì)生活感到?jīng)]有希望，可能有輕生念頭;第五，接受階段，患者家屬接受事實(shí)，為未來(lái)做計(jì)劃[7]。

根據(jù)“哀傷的五個(gè)階段”的心理特征，器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員在第一二階段，應(yīng)在避免接觸的基礎(chǔ)上收集信息;在第三階段，開(kāi)展協(xié)調(diào);第四階段，通過(guò)共情、影響模式等方式建立信任;第五階段，引導(dǎo)器官捐獻(xiàn)。

有了患者家庭情緒波動(dòng)周期特征為依據(jù)，我們可以通過(guò)美國(guó)政治學(xué)家哈羅德·拉斯韋爾提出的5W傳播模式來(lái)進(jìn)行有效溝通。5W傳播模式即誰(shuí)（Who）、說(shuō)什么（Says What）、通過(guò)什么渠道（In Which Channel）、對(duì)誰(shuí)（To whom）、取得什么效果（With what effects）[8]。因此，在已知誰(shuí)（器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員）、對(duì)誰(shuí)（患者家屬）和取得什么效果（器官捐獻(xiàn)）的情況下，有效溝通的關(guān)鍵在于說(shuō)什么以及怎么說(shuō)。

說(shuō)什么，即溝通內(nèi)容。有關(guān)文獻(xiàn)指出，信息傳播具備簡(jiǎn)單（信息核心簡(jiǎn)練）、準(zhǔn)確（吸引維持注意）、具體（便于理解記憶）、可信（讓人愿意相信）、情感（使人關(guān)心在乎）、故事（引發(fā)共鳴）等六個(gè)特點(diǎn)[9]。所以溝通交流時(shí)要關(guān)注患者家屬的理解能力，有意識(shí)地創(chuàng)造一個(gè)理解新事物的過(guò)程，通過(guò)溝通內(nèi)容具象化、共情的表達(dá)等方式來(lái)有意識(shí)的幫助他們理解器官捐獻(xiàn)，記住要點(diǎn)，深入了解人體器官捐獻(xiàn)流程、法律法規(guī)、政策以及相關(guān)常識(shí)等。

怎么說(shuō)，即如何表達(dá)。美國(guó)當(dāng)代著名的教育家和心理學(xué)家本杰明·布盧姆的“6大認(rèn)知”為我們提供了方向：首先，認(rèn)知理解，對(duì)患者家屬的語(yǔ)言或者行為進(jìn)行識(shí)別、解釋來(lái)初步領(lǐng)會(huì)現(xiàn)象背后的概念、原理;其次，應(yīng)用總結(jié)，將認(rèn)知理解所形成的原理來(lái)運(yùn)用于適當(dāng)?shù)那闆r，打破原來(lái)的認(rèn)知理解，修正判斷，重新整合，歸納為新的法則、原理，最終了解患者家屬的真實(shí)想法;最后，創(chuàng)造實(shí)踐，在全然了解患者家屬的真實(shí)想法基礎(chǔ)上引導(dǎo)溝通[10]。器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員在溝通過(guò)程中需要掌握一定的溝通技巧，并鍛煉洞察能力，及時(shí)觀察總結(jié)，現(xiàn)場(chǎng)組織話術(shù)，引導(dǎo)溝通過(guò)程按照既定的目標(biāo)方向進(jìn)行。

三、幫助服務(wù)——貼心

女孩因高處墜落傷導(dǎo)致沒(méi)有自主呼吸，生命循環(huán)僅靠呼吸機(jī)維持，她最大的心愿是希望能夠像別的小朋友那樣有爸爸的陪伴，有爸爸陪著吹一次生日蠟燭。媽媽表示愿意捐出女兒器官，但是提出希望能夠滿足女兒的心愿，讓已經(jīng)三年沒(méi)見(jiàn)面的女孩爸爸能夠見(jiàn)女孩最后一面。在了解了基本情況后，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱同濟(jì)醫(yī)院）器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員驅(qū)車(chē)500多公里來(lái)到女孩爸爸的工作地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)2天的等待，2次合計(jì)5個(gè)多小時(shí)的溝通之后，終于說(shuō)服女孩父親來(lái)醫(yī)院見(jiàn)了孩子最后一面，當(dāng)女孩父親手捧搖曳燭光的蛋糕，深深呼喚她名字的時(shí)候，她的眼里留下了淚水，女孩的夙愿終于得以實(shí)現(xiàn)。同濟(jì)醫(yī)院器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員表示，“想家屬所想，痛家屬所痛，像親人一樣和他們相處，是我們?cè)撟龅摹！?/p>

正是有數(shù)不清的器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員像上述同行一樣，在結(jié)合每個(gè)器官捐獻(xiàn)者家庭情況（宗教、喜好、習(xí)慣等），進(jìn)行精細(xì)化貼心服務(wù)，不僅讓其需求得到滿足而且在條件允許的情況下讓其滿意，讓彼此的心靠得更近。

貼心服務(wù)流程為：第一步，心態(tài)正確，盡可能站在對(duì)方立場(chǎng)，有責(zé)任心，敢于負(fù)責(zé)、主動(dòng)負(fù)責(zé)。第二步，傾聽(tīng)器官捐獻(xiàn)者家屬的需要，并做出反應(yīng)，評(píng)估需求，給出合理建議。第三步，在資源可以承受范圍內(nèi)，快速、專業(yè)地解決器官捐獻(xiàn)者家屬的需求問(wèn)題。第四步，完成捐獻(xiàn)后，關(guān)心捐獻(xiàn)者家庭的心理和生活需求，經(jīng)常走訪探望，讓他們感受到器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員給予的溫暖。

四、優(yōu)化管理——慧心

PEST分析是針對(duì)宏觀環(huán)境的分析，P指政治（politics），包括政治制度、體制及相關(guān)法律及法規(guī)等。E指經(jīng)濟(jì)（economy），包括GDP，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，增長(zhǎng)率、宏觀經(jīng)濟(jì)政策等。S指社會(huì)（society），包含教育水平，社會(huì)結(jié)構(gòu)，價(jià)值觀念等。T指技術(shù)（technology），包括技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和進(jìn)展。開(kāi)展PEST分析，是一項(xiàng)綜合性、多方向宏觀性分析，不僅需要事先多收集相關(guān)研究資料，同時(shí)更要求對(duì)所分析的企業(yè)有深刻的認(rèn)知。

SWOT模型是基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，主張企業(yè)應(yīng)從SWOT（優(yōu)勢(shì)Strengths（S）、劣勢(shì)Weaknesses（W）、機(jī)遇Opportunities（O）、威脅Threats（T））分析的基礎(chǔ)上制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。SWOT分析實(shí)際上是通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件以及管理現(xiàn)狀進(jìn)行的綜合性的概述，進(jìn)而分析組織面臨的優(yōu)劣勢(shì)、以及面臨的威脅和機(jī)會(huì)的一種分析方法。

HIM管理理論是從運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新的角度，以戰(zhàn)略為主導(dǎo)的創(chuàng)新管理新范式，即整合式創(chuàng)新管理。整合式創(chuàng)新的四個(gè)核心要素是“戰(zhàn)略”“全面”“開(kāi)放”“協(xié)同”，四者相互聯(lián)系、缺一不可，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)、縱向整合、上下互動(dòng)和動(dòng)態(tài)發(fā)展。極大程度地調(diào)動(dòng)全民的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力，就需要各利益相關(guān)者具有戰(zhàn)略性、全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的視野，開(kāi)放式看待問(wèn)題解決問(wèn)題。

將PEST分析、SWOT模型、HIM管理理論引入器官捐獻(xiàn)系統(tǒng)的重要性和價(jià)值：創(chuàng)新管理模式，獲取患者家屬的信任。以同濟(jì)醫(yī)院為例，該院通過(guò)外部環(huán)境PEST分析，充分了解中國(guó)器官捐獻(xiàn)與移植事業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和配套政策、醫(yī)療衛(wèi)生支出規(guī)模、器官捐獻(xiàn)與分配涉及諸如文化、傳統(tǒng)、倫理等社會(huì)問(wèn)題以及器官移植技術(shù)水平;通過(guò)內(nèi)部環(huán)境SWOT分析，洞悉同濟(jì)醫(yī)院在器官捐獻(xiàn)與移植方面的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，并在此基礎(chǔ)上，借助HIM管理理論，充分考慮諸多因素協(xié)調(diào)發(fā)展，如人道主義援助的建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)把握、社會(huì)保障體系尚未健全下的器官捐獻(xiàn)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)、高標(biāo)準(zhǔn)下人體組織（OPO）職業(yè)素質(zhì)的提升、以器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)員職業(yè)發(fā)展為主線的培養(yǎng)機(jī)制打造等，通過(guò)統(tǒng)籌全局的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)全要素參與，突破傳統(tǒng)組織的邊界，實(shí)現(xiàn)組織利益相關(guān)者的價(jià)值契合與協(xié)同創(chuàng)新，從而打造出同濟(jì)醫(yī)院人體器官捐獻(xiàn)創(chuàng)新為特征的整合式管理框架。

同濟(jì)醫(yī)院整合式管理框架以“尊重生命”為原則，創(chuàng)新以患者為中心的透明公開(kāi)規(guī)范化捐獻(xiàn)服務(wù)體系和矩陣式的管理方式，打通業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，構(gòu)建周期性的培訓(xùn)規(guī)劃、考核與機(jī)制政策，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、打造服務(wù)亮點(diǎn)等四大板塊來(lái)打造出以提供人性化醫(yī)療服務(wù)為核心發(fā)展策略的管理模式。并自2003年陳忠華教授完成中國(guó)首例腦死亡判定以來(lái)，器官移植與捐獻(xiàn)事業(yè)長(zhǎng)期處于全國(guó)領(lǐng)先位置，截至2020年12月31日，同濟(jì)醫(yī)院累計(jì)完成公民逝世后器官捐獻(xiàn)超過(guò)1000例，2019-2020受到政策調(diào)控和疫情影響數(shù)據(jù)有所下滑。

源于心始于行，器官捐獻(xiàn)事業(yè)的快速發(fā)展應(yīng)以建立與患者家屬的信任橋梁為出發(fā)點(diǎn)，借助現(xiàn)代科學(xué)管理手段拓寬新視野，創(chuàng)新理念和管理模式，規(guī)范業(yè)務(wù)流程、完善人才培養(yǎng)機(jī)制，打造并完善信任管理“心”模式，推動(dòng)器官捐獻(xiàn)管理工作逐漸向科學(xué)化、規(guī)范化、信息化、精細(xì)化的道路發(fā)展。

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