彭信之

每次談到復(fù)盤，我都會(huì)想起孔子對(duì)顏淵的評(píng)價(jià)。當(dāng)魯哀公問(wèn)孔子他的哪個(gè)弟子最好學(xué)時(shí)，孔子回答說(shuō)是顏淵，因?yàn)樗梢宰龅健安贿w怒，不貳過(guò)”。這其中“不貳過(guò)”之所以很難做到，是因?yàn)檫^(guò)錯(cuò)總是和性格有關(guān)，而性格往往最難改變。由此可見(jiàn)顏淵總結(jié)自省之深刻、全面。在儒家思想中，錯(cuò)誤本身并非“過(guò)”，錯(cuò)而不改才是“過(guò)”。能從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，進(jìn)步自然飛速，難怪子路可以做到“聞過(guò)則喜”了。

同樣，如果一支團(tuán)隊(duì)可以持續(xù)從錯(cuò)誤中反省，這意味著強(qiáng)大的自我修復(fù)能力和學(xué)習(xí)力，如果企業(yè)管理者希望自己的團(tuán)隊(duì)也擁有這種品質(zhì)，一個(gè)極好的方法就是“復(fù)盤”。

“復(fù)盤”一詞源于圍棋術(shù)語(yǔ)，就是每次博弈結(jié)束以后，棋手把對(duì)局再重復(fù)一遍，從而有效地找出雙方攻守的漏洞。這是圍棋棋手提高棋藝的一個(gè)專業(yè)方法。可以說(shuō)，有意識(shí)地反省過(guò)去的行為、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，是最簡(jiǎn)便、性價(jià)比最高的學(xué)習(xí)途徑。

我們要如何學(xué)習(xí)復(fù)盤呢？本文試以最近發(fā)生的黃河石林百公里越野賽事故為例，與您分享“復(fù)盤四步法”。

為什么要分析石林越野賽事故？因?yàn)檫@起事故可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)馬拉松賽事有史以來(lái)最嚴(yán)重的災(zāi)難之一：172人參賽，21人遇難。越野跑存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此才會(huì)被稱為“勇敢者的游戲”，但這并不是相關(guān)單位推卸責(zé)任的理由。因此，必須對(duì)這次事故進(jìn)行嚴(yán)格的復(fù)盤，讓這一切永遠(yuǎn)不再發(fā)生。

步驟一：回顧目標(biāo)

復(fù)盤是圍繞目標(biāo)展開(kāi)的。一般來(lái)說(shuō)，我們?cè)谶M(jìn)行總結(jié)時(shí)習(xí)慣于先從問(wèn)題開(kāi)始，這樣的總結(jié)往往會(huì)把注意力放在問(wèn)題本身，卻忘記了重點(diǎn)并非問(wèn)題本身，而是問(wèn)題與目標(biāo)之間的差距。

復(fù)盤，可以讓我們對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底的總結(jié)和反思。恰如定期體檢一樣，每次體檢就是一次復(fù)盤，讓我們了解各項(xiàng)健康指標(biāo)在什么區(qū)間內(nèi)。拿到體檢結(jié)果后，醫(yī)生會(huì)幫助我們分析、查找原因，給出解決方案。企業(yè)也是一樣，圍繞核心的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)（收入、利潤(rùn)、增長(zhǎng)率、投資回報(bào)率、市場(chǎng)份額等）展開(kāi)復(fù)盤，一旦發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常，就要及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的復(fù)盤方法論完成診斷，并提供有的放矢的解決方案，讓企業(yè)回到良性發(fā)展道路上。

復(fù)盤的第一步是回顧目標(biāo)。我們要回顧石林越野賽在開(kāi)賽前為本次賽事定下的各級(jí)目標(biāo)是什么，關(guān)鍵成果是什么，里程碑是什么。這些目標(biāo)不應(yīng)該在復(fù)盤時(shí)才想到，復(fù)盤只是再現(xiàn)當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)——不僅是組委會(huì)的目標(biāo)，也是各個(gè)運(yùn)營(yíng)部分的目標(biāo)。

當(dāng)組織者向所有參與復(fù)盤的人員都重申了目標(biāo)之后，復(fù)盤才真正開(kāi)始。

步驟二：評(píng)估結(jié)果

接下來(lái)，要對(duì)照每一個(gè)目標(biāo)逐一評(píng)估。如果目標(biāo)是明確的，通過(guò)評(píng)估就可以計(jì)算出結(jié)果和目標(biāo)的正負(fù)向差距，也可以計(jì)算出目標(biāo)的達(dá)成率，然后聚焦結(jié)果和目標(biāo)的主要差距，開(kāi)啟復(fù)盤工作；如果目標(biāo)本身就很模糊，這時(shí)候結(jié)果就變得難以評(píng)估，必須先反思目標(biāo)本身是否存在問(wèn)題。

評(píng)估結(jié)果應(yīng)該從兩方面入手?！秾O子兵法》中說(shuō)：“智者之慮必雜于利害，雜于利而務(wù)可信也，雜于害而患可解也。”意思是說(shuō)，明智的將帥考慮問(wèn)題，總是兼顧利與害兩個(gè)方面。有利的一面幫助我們提高勝算，提升信心，有害的一面幫助我們解除失敗的疑惑，防止意外發(fā)生。

這句話亦可以用在評(píng)估結(jié)果之時(shí)?！袄敝傅氖菆F(tuán)隊(duì)結(jié)果表現(xiàn)好的地方，我們不能因?yàn)橘愂鲁隽藛?wèn)題而否定組委會(huì)的所有表現(xiàn)，客觀、理性才是復(fù)盤時(shí)應(yīng)有的態(tài)度；“害”則是團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)得不好的地方，也是復(fù)盤時(shí)需要關(guān)注的重點(diǎn)。

管理者的責(zé)任不是消除所有的風(fēng)險(xiǎn)，而是承擔(dān)必要的風(fēng)險(xiǎn)。只有準(zhǔn)備萬(wàn)全，才能夠以防萬(wàn)一。《孫子兵法》中“兵形篇”有一句經(jīng)典之語(yǔ)：“勝兵先勝而后求戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝。”其意是說(shuō)，勝兵之所以能勝，是因?yàn)椴唤o敵人可乘之機(jī)，又能掌控對(duì)手致敗的利基，所以在開(kāi)戰(zhàn)之前，是以勝利之果印證勝利之因。相反，敗兵則是在實(shí)力不如人，謀略不如人的必?cái)×觿?shì)下，以失敗之果印證失敗之因。石林越野賽之所以在突遭極端天氣時(shí)敗下陣來(lái)，正是以失敗之果印證失敗之因，是看似偶然中的必然。

步驟三：分析原因

前面兩項(xiàng)內(nèi)容都可以相對(duì)量化，而 “分析原因”這個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)團(tuán)隊(duì)智慧和勇氣的極大挑戰(zhàn)。也正因此，這個(gè)階段是一次完整復(fù)盤中的重點(diǎn)。

對(duì)原因的分析切忌淺嘗輒止。應(yīng)首先橫向窮盡所有結(jié)果出現(xiàn)的可能性，然后對(duì)重點(diǎn)原因進(jìn)行重點(diǎn)突破，運(yùn)用“豐田五問(wèn)法”等工具，直至找到根本原因?yàn)橹?。唯有如此，解決方案才會(huì)有效。

原因通常分為內(nèi)部原因和外部原因。比如，為什么石林越野賽會(huì)出現(xiàn)這樣災(zāi)難性的損失？在5月23日上午召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上，官方給出了外部原因：比賽進(jìn)行到中午，百公里越野賽高海拔賽段20-31公里處突遭災(zāi)害天氣，短時(shí)間內(nèi)局地突降冰雹、凍雨并伴有大風(fēng)，氣溫驟降。

然而，如果只是把原因歸結(jié)到不可抗的外部因素上，復(fù)盤就變得毫無(wú)意義。外部原因往往只是導(dǎo)火索，根本原因還在于組織管理水平的落后。因此我們必須要問(wèn)明白，在這起事故中，天氣預(yù)報(bào)為何未能發(fā)揮預(yù)警作用？極端天氣突發(fā)時(shí)，舉辦方叫停比賽是否及時(shí)？在應(yīng)對(duì)極端天氣問(wèn)題上，賽事組織方有無(wú)應(yīng)急預(yù)案、預(yù)案是否有效執(zhí)行？賽事中，來(lái)自低海拔地區(qū)的參賽者賽前有沒(méi)有做相關(guān)的健康檢測(cè)和適應(yīng)性訓(xùn)練？運(yùn)營(yíng)賽事的企業(yè)是否資質(zhì)完備？更重要的是，這些問(wèn)題是否應(yīng)該在比賽之前進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)？由誰(shuí)來(lái)確認(rèn)？由誰(shuí)來(lái)檢驗(yàn)？

如果再深入追問(wèn)，就可以找到造成本次越野賽事故的三個(gè)直接原因：

沖鋒衣未列入強(qiáng)制裝備。在國(guó)際慣例中，高海拔越野賽中，無(wú)論天氣如何，沖鋒衣都是最下限裝備。但遺憾的是，石林賽事主辦方甚至沒(méi)有將沖鋒衣列入強(qiáng)制裝備。為什么會(huì)這樣？很可能是組委會(huì)沒(méi)有參照極端天氣來(lái)安排工作。五月出現(xiàn)極端天氣的概率有多大？資料顯示，季節(jié)交替時(shí)，南北冷暖空氣之間活動(dòng)頻繁，對(duì)抗加劇，容易出現(xiàn)狂風(fēng)暴雨等極端天氣。山地情況更加復(fù)雜：氣溫上，海拔每上升100米，氣溫就會(huì)下降約0.6攝氏度。甘肅省景泰縣的平均海拔為1700米，山地海拔最高處可達(dá)到3000米以上，較易形成冷暖氣流交匯。

另外，由于地理原因，甘肅省的氣象災(zāi)害種類繁多，大風(fēng)、暴雨、冰雹等，比例占甘肅所有自然災(zāi)害的88.5%，遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平（18.5%）?？梢?jiàn)，極端天氣并非不可預(yù)測(cè)，組委會(huì)應(yīng)該反思，是否應(yīng)該依據(jù)天氣預(yù)測(cè)做出充足的準(zhǔn)備，或在工作思路上做出調(diào)整。

未在關(guān)鍵卡點(diǎn)設(shè)置補(bǔ)給點(diǎn)。石林越野賽全程設(shè)有9個(gè)打卡計(jì)時(shí)點(diǎn)，這些計(jì)時(shí)點(diǎn)同時(shí)發(fā)揮補(bǔ)給站的作用，選手要在每個(gè)計(jì)時(shí)點(diǎn)的規(guī)定關(guān)門時(shí)間內(nèi)完成打卡，否則按退賽處理。極端天氣出現(xiàn)在20-31公里處。線路圖顯示，這段賽道位于第二打卡點(diǎn)和第三打卡點(diǎn)附近，兩點(diǎn)之間相隔8公里，全部是爬坡路段，路上石頭與砂土混合，陡峭難行。但就是這么關(guān)鍵的打卡點(diǎn)，居然沒(méi)有補(bǔ)給站，選手全程暴露在山體中，甚至想退賽都無(wú)路可退。

天氣因素和地理因素可以說(shuō)是越野賽的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)因素，卻在此次比賽當(dāng)中被完全忽視。問(wèn)題出在什么地方？組委會(huì)應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行深刻的反省。

救援行動(dòng)遲緩。賽事當(dāng)天12時(shí)，就有選手在微信群里發(fā)布求救信息。但直到信息發(fā)布后2小時(shí)，主辦方在派遣景區(qū)應(yīng)急隊(duì)伍抵達(dá)CP2山頂調(diào)取參賽人員GPS點(diǎn)位情況研判后，才進(jìn)行停賽處理。

組委會(huì)應(yīng)該詳細(xì)復(fù)盤：中間這黃金般的2個(gè)小時(shí)，我們?cè)诟墒裁?？整個(gè)團(tuán)隊(duì)是如何運(yùn)作的？各個(gè)部門是否明確自己的職責(zé)并獲得履行職責(zé)的授權(quán)？在賽事開(kāi)始之前，團(tuán)隊(duì)包括志愿者在內(nèi)是否得到了相應(yīng)的培訓(xùn)？工作安排是否合理？

要知道，失溫會(huì)經(jīng)歷輕度、中度、重度、死亡四個(gè)階段，如果選手們及時(shí)得到救助，結(jié)果將完全不同。

步驟四：總結(jié)規(guī)律

復(fù)盤需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)有面對(duì)問(wèn)題的勇氣，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題都要抱著強(qiáng)烈的責(zé)任心持續(xù)探索，如此才不會(huì)陷入形式化的陷阱。在經(jīng)過(guò)上述討論之后，接下來(lái)就可以形成初步的結(jié)論了。此時(shí)我們需要思考，若還有下一屆石林越野賽，可以保持和繼續(xù)的是什么？需要提升和改進(jìn)的是什么？一定要開(kāi)始和創(chuàng)新的是什么？必須放下和停止的是什么？

當(dāng)然，這些只是初步的結(jié)論。在復(fù)盤中，對(duì)結(jié)論要抱持敬畏的態(tài)度，在每一次結(jié)論出臺(tái)時(shí)，都要用以下三個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行拷問(wèn)：

●結(jié)論的落腳點(diǎn)是否落在偶然事件上

如果復(fù)盤的結(jié)論落腳在偶然因素上，那么它一定是錯(cuò)誤的。說(shuō)明復(fù)盤沒(méi)有進(jìn)入邏輯層面，沒(méi)有經(jīng)過(guò)邏輯驗(yàn)證，其結(jié)果一定不可信。

●復(fù)盤的結(jié)論是指向人，還是指向事

復(fù)盤是為了總結(jié)客觀規(guī)律，其結(jié)論是從事物的本質(zhì)去理解分析，這是驗(yàn)證復(fù)盤結(jié)論是否可靠的標(biāo)準(zhǔn)之一。

●得出的結(jié)論是否經(jīng)過(guò)交叉驗(yàn)證

法律上有“孤證不能定案”之說(shuō)，復(fù)盤得出的結(jié)論，也要經(jīng)過(guò)其他事情的交叉驗(yàn)證，如此才能為結(jié)論的有效性提供一定的保障。

復(fù)盤的過(guò)程，對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的塑造也起著積極的作用，包括更加開(kāi)放的心態(tài)、坦誠(chéng)表達(dá)自己的想法，以及實(shí)事求是的態(tài)度。希望石林賽事組委會(huì)能秉持這樣的精神開(kāi)展復(fù)盤，在為逝者惋惜的同時(shí)更要承擔(dān)起責(zé)任，如此才不會(huì)讓悲劇重演。

作者 北京彼得·德魯克管理學(xué)院 資深講師