李妮　管少平

摘要：無人便利店是一種新興的購物模式，近年在各個城市逐步發(fā)展起來，但其服務系統(tǒng)仍存在一些不足。本文基于以用戶為中心的思想，利用系統(tǒng)分析法中的業(yè)務流程重構法（Elimination-Simplification-Integration-Control-Optimization，以下簡稱ESICO重構法），對現(xiàn)有無人便利店的服務流程進行分析，得出其中存在的問題并對整個服務系統(tǒng)進行優(yōu)化設計。同時結合服務設計的方法，提出具有系統(tǒng)性和完整性的服務系統(tǒng)優(yōu)化設計思路，為用戶提供更高效、更有溫度的購物體驗。

關鍵詞：ESICO重構法;無人便利店;服務系統(tǒng);優(yōu)化設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0114-03

在“互聯(lián)網+”的大背景下，各個行業(yè)領域都逐漸向智能化方向發(fā)展。由此，零售行業(yè)也受到了巨大的影響，無人便利店開始出現(xiàn)在人們的視線中。作為一種新興的零售模式，無人便利店得到了大量的關注，并吸引了一大批用戶，但在給用戶帶來便利的同時，其中仍存在一系列問題沒有得到解決。因此，利用業(yè)務流程重構法對無人便利店的服務流程和系統(tǒng)進行分析重構，提出新的解決方案，給用戶帶來更佳的購物體驗。

1 業(yè)務流程重構法概述

業(yè)務流程是企業(yè)生產經營活動的一種基本形式。業(yè)務流程重構一共有五個環(huán)節(jié)，分別是清除非增值活動、簡化工作內容、整合相關工作、控制關鍵環(huán)節(jié)、產品系統(tǒng)最優(yōu)化，這被簡稱為ESICO重構法。ESICO重構法所要達到的目的是更好、更快、更省。更好指的是不斷提高業(yè)務利益相關者的滿意度;更快指的是提升用戶響應速度;更省指的是以最高的效率實現(xiàn)上述兩項任務。業(yè)務流程重構能夠在提升用戶滿意度的同時提升企業(yè)的競爭力，其最終目標即是創(chuàng)造為用戶增加價值的產品。

2 無人便利店現(xiàn)狀及現(xiàn)存問題

2.1無人便利店現(xiàn)狀

無人便利店相對于傳統(tǒng)便利店最大的不同就是把售貨工人的工作交給電腦程序來完成，將最新的支付技術、自動識別技術、人工智能以及智慧物流技術結合在一起用于店鋪中，由消費者自行選貨、購買、支付而完成整個交易過程。最早的無人便利店概念是由亞馬遜于2016年提出的Amazon Go，在此之后的2017年，許多電商也加入了無人便利店的行列，例如F5未來商店、繽果盒子、Take Go、24愛購等等。這些無人便利店現(xiàn)在主要分布在一線城市，店鋪數(shù)量逐年上升，越來越多的人體驗到了這一購物新模式。

無人便利店的市場發(fā)展空間是十分廣闊的，不少知名企業(yè)參與其中，業(yè)界對于無人便利店的前景普遍十分看好。國家及相關部門對于人工智能、數(shù)字創(chuàng)意產業(yè)提供了極大的支持與鼓勵，在《戰(zhàn)略性新興產業(yè)重點產品和服務指導目錄》編制中提到了人工智能等新興產業(yè)。各方面的支持，使得無人便利店的發(fā)展充滿了生機。據《顧客之聲》報道，隨著無人便利店在日益競爭激烈的市場中脫穎而出，消費者體驗比以往任何時候都更為重要。為了提升無人便利店的競爭力，智能化、服務體驗優(yōu)化將成為其占領市場的重要因素。除了通過利用相關技術提升用戶體驗之外，更應該從服務系統(tǒng)整體入手，打造更佳的無人便利店購物體驗。

2.2 無人便利店現(xiàn)存問題

2.2.1 降低了購物效率

雖然無人便利店通過技術創(chuàng)造了一種全新的便利店購物模式，但相比于傳統(tǒng)便利店購物也增加了一些步驟，例如身份認證以及自助掃描結賬等，這在一定程度上增加了用戶的購物時間，降低了用戶的購物效率。現(xiàn)有的無人便利店的購物流程大致可以分為以下五個步驟：身份驗證、入店、采購商品、結算、出店。與傳統(tǒng)的便利店購物相比，其最為不同的便是入店方式以及結算方式。綜合來看，無人便利店的入店方式可分為掃碼進門和刷臉進門兩種方式，掃碼需要每次進店前都完成身份認證，而刷臉進門只需注冊一次。在采購商品的過程中，用戶只需直接選取自己需要的商品即可，這一過程和在傳統(tǒng)便利店購物是一樣的。結算這一步驟有的是在出店前完成，有的是在出店后完成，但其都具有無現(xiàn)金支付的特征。價格結算的方式大致分為兩種：自動計算價格或者用戶手動掃描商品結算價格。因此，無人便利店的購物流程總體可分為身份驗證、采購商品、結算三大步驟。

2.2.2 削弱了購物服務體驗

由于無人便利店沒有工作人員的看守和服務，用戶在購物過程中得不到工作人員的招待和購物指引，遇到問題也得不到及時地幫助和解決，這都在很大程度上影響了用戶的購物體驗。

2.2.3 缺少了售后服務

用戶在購買完商品之后，如果商品存在問題，用戶無法快速享受到售后服務，因此存在一定程度的滯后性。

3基于業(yè)務流程重構法的無人便利店服務系統(tǒng)優(yōu)化設計意義

隨著智能化的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)形式受到了沖擊。無人便利店作為智能化生活下的新型購物模式，其通過智能化技術的手段極大程度上降低了人工干預，且發(fā)展勢頭良好，具有相對廣泛的市場，然而縱觀現(xiàn)有的無人便利店服務系統(tǒng)，或多或少均存在一些體驗問題。通過使用ESICO重構法對無人便利店服務系統(tǒng)進行分析，結合服務設計的方法，可以得出具有系統(tǒng)性和完整性的服務系統(tǒng)優(yōu)化解決方案，為用戶提供具有更高效、更具溫度的購物體驗，從而提升用戶粘性，更大程度地發(fā)揮無人便利店的價值。

4 基于業(yè)務流程重構法的無人便利店服務系統(tǒng)優(yōu)化設計思路

服務設計作為一種學科交叉的方法，以創(chuàng)新的方式編排和實現(xiàn)人、機構和技術系統(tǒng)之間的交互，其目的是為用戶提供有用、可用、高效、有效的服務，同時傳遞服務價值。對于現(xiàn)有的無人便利店服務系統(tǒng)來說，不同品牌的服務模式不盡相同，其用戶體驗也有所差別。在整個服務流程中，有些子服務系統(tǒng)可以進行進一步的優(yōu)化，同時最后需要達到整體系統(tǒng)最優(yōu)。通過ESICO重構法，可以分析現(xiàn)有無人便利店的服務系統(tǒng)，并以此為據進行優(yōu)化設計，以下將分步驟闡述基于業(yè)務流程重構法的無人便利店服務系統(tǒng)優(yōu)化設計思路。

4.1清除非增值活動

清除所有非增值活動是所有業(yè)務流程重構的主要目標。在清除非增值活動的過程中，最為重要的是在清除任務完成過后，不會對整個流程產生消極的影響，進而提高業(yè)務流程的效率。

在無人便利店服務系統(tǒng)中，活動步驟并不是很復雜，但依然存在一些冗余的操作。在這其中，非增值活動有填寫手機號綁定微信以及讓用戶自行掃描商品進行結算價格。每一次購物前的手機號驗證會耗費用戶一定量的時間，且過程繁瑣，從而影響整個購物體驗。而結算這一步驟在傳統(tǒng)便利店中是由售貨員完成的，如果讓用戶來進行這一活動也會降低用戶體驗。因此，可以直接清除這兩項步驟，以提高整個流程的效率。

4.2簡化工作內容

在清除完非增值活動之后，即可以保證流程中的所有任務是可以創(chuàng)造價值的，然而這并不能保證有價值的任務等于最有效率的任務。簡化工作內容就是通過對有價值活動的簡化，達到流程更加簡潔、高效的目的。

購物過程中可以簡化的工作內容有身份驗證以及結算的環(huán)節(jié)。對于身份驗證這一環(huán)節(jié)，如果是微信掃碼則需要每次進行身份驗證，而若是刷臉直接進店即可。當用戶想要進入便利店購物時，如果為了達到進店這一目標而犧牲掉對于用戶來說無效的時間，會直接影響用戶的購物體驗。在這一環(huán)節(jié)，若能做到和進入傳統(tǒng)便利店一樣快捷方便，則能提升整個流程的流暢度。而在最終的結算環(huán)節(jié)，快速結賬是提升用戶體驗、提高銷售效率的重要途徑?，F(xiàn)有的結賬方式中，最為快速的是自動扣款，用戶無需在店內結算等候，在出了便利店后商家會自動結算并進行扣款，這極大地節(jié)省了用戶的時間，同時也提升了便利店內的客流狀況，避免了排隊的現(xiàn)象。

4.3整合相關工作

在工作內容簡化完成后，需要進行整合以保持流程的流暢性和連貫性，這樣才能更好地滿足用戶需求。整合相關工作任務包括了四個部分：整合工作、整合團隊、整合顧客、整合供應商。在這一環(huán)節(jié)主要可整合工作人員。無人便利店的優(yōu)勢之一就是所需人力少。因此，一個工作人員可負責一塊區(qū)域的無人便利店的管理，而無需多人合力管理一個或多個無人便利店，從而可以提升管理效率。

4.4控制關鍵環(huán)節(jié)

在現(xiàn)代企業(yè)管理的過程中，需要控制流程，如果無法控制好流程，其只能被稱之為過程。企業(yè)管理中需要管控和約束，對于企業(yè)的關鍵業(yè)務更加需要合理控制。對流程的關鍵環(huán)節(jié)實施控制是保證流程有效的必要手段。

該服務系統(tǒng)中最為關鍵的環(huán)節(jié)是選購的過程，因為在該過程中，用戶會在便利店內挑選商品，這個步驟所需的時間在整個流程中占比最大。在用戶選購商品的同時，無人便利店可以通過各種技術采集用戶數(shù)據，例如用戶對于不同商品的關注度、在不同區(qū)域所停留的時間、商品被選購的數(shù)據等等，這也能夠幫助商家了解市場狀況，并對用戶做出準確的分析。對于用戶自身來說，由于該步驟所花時間較長，其所感受到的體驗也更為深刻。而在影響用戶這一過程的因素中，環(huán)境因素是極為重要的一點，便利店內的裝修布局、燈光及音樂、店內的衛(wèi)生情況等都影響著用戶的選購體驗。除此之外，無人便利店和傳統(tǒng)便利店相比，由于缺少真人的情感溫度以及實質幫助，購物溫度也是需要注意的地方。因此，不僅要對便利店的實體進行合理設計，還需要對用戶提供可以代替真人的一些服務，例如指導選購、幫忙裝袋、取熱食等。

4.5產品系統(tǒng)最優(yōu)化

所有的產品設計都是一個過程系統(tǒng)，而且從屬于更大的系統(tǒng)。在進行業(yè)務流程重構的過程中，需要重視流程的局部優(yōu)化，更需要重視產品系統(tǒng)的最優(yōu)化，只有達到整體最優(yōu)，才是完成了業(yè)務流程重構的目標。

對無人便利店服務系統(tǒng)進行整體優(yōu)化需要做到真正的無人化以及更優(yōu)質的智能化。對于整個服務系統(tǒng)來說，可以分為線上服務和線下服務兩大部分，這樣的結合也可以互相彌補彼此的缺陷。線上服務的載體可以是無人便利店的APP或者微信小程序，用戶可通過線上服務完成某些購物步驟，例如提前選擇商品、查看商品詳細信息等等;線下服務則需要優(yōu)化便利店的產品環(huán)境系統(tǒng)，包括了商品系統(tǒng)、貨架系統(tǒng)、店鋪環(huán)境系統(tǒng)等各個子系統(tǒng)。

5基于業(yè)務流程重構法的無人便利店服務系統(tǒng)優(yōu)化設計實踐

5.1用戶體驗地圖

用戶體驗地圖是一種從用戶角度出發(fā)，可視化一個體驗中的用戶與服務、系統(tǒng)之間交互關系的工具。它能直觀地展示出用戶的行為、期望、情緒狀態(tài)等等，因此可以從中發(fā)現(xiàn)問題和機會點，從而對整個服務流程和用戶體驗進行優(yōu)化。從服務前、服務中、服務后進行用戶活動的劃分，并細分為五個主要步驟，包括了產生購物需求、身份認證、挑選商品、結算以及離店和反饋，其中反饋不是必須步驟。

結合上文的無人便利店服務系統(tǒng)分析以及使用用戶體驗地圖可得出機會點，從而作為系統(tǒng)優(yōu)化設計的切入點。由上文可知，購物效率對于用戶體驗有著極其重要的影響。因此，本次服務系統(tǒng)優(yōu)化設計也著重從此點入手。該系統(tǒng)由線上服務和線下服務組成。線上服務主要通過無人便利店的APP完成，包括了地圖指引、制定購物清單、購物路線規(guī)劃、查閱商品信息、購物評價反饋等功能。至于線下服務，主要是對無人便利店實體店內的設計進行相應地優(yōu)化，包括了對商品按品類進行區(qū)域劃分以及熟食、熱飲等自動化打包。根據區(qū)域劃分，也要完善店內相應的導視系統(tǒng)。同時，還要注重店內的整體環(huán)境，其中尤為重要的環(huán)境要素有燈光、溫度、聲音等。從系統(tǒng)的角度去考慮本次服務設計的要素，將無人便利店的服務系統(tǒng)分解為各個子系統(tǒng)，自下而上地建設好該系統(tǒng)，才能使系統(tǒng)功能更加完善，系統(tǒng)結構更加優(yōu)化。

5.2服務藍圖

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。通過服務藍圖，可以直觀地描述服務的完整流程以及實現(xiàn)服務的步驟及方法。同時，在服務藍圖中可以識別出用戶與服務人員之間的接觸點，這也是改進服務的入手點。

優(yōu)化后的服務流程細分為九個步驟，其中非必須步驟有：整理購物清單、通過地圖找到目標便利店、打包所選商品。

為了提高購物效率，用戶可在接受服務前提前制作購物清單，此項活動直接在移動端APP上完成，用戶只需將目標商品加入清單，清單上即可顯示目標商品所在區(qū)域，并根據用戶所標記的商品規(guī)劃最佳購買路線。通過制作購物清單，用戶也能提前知道該便利店是否有自己想要的商品。APP上自帶無人便利店的分布地圖，且可通過直接導航快速找到目標便利店，避免盲目尋找而浪費時間。

在到達無人便利店之后，用戶站在安全門前對準攝像頭，即可刷臉進店。如果是第一次使用的用戶，則需要先在APP上完成注冊及身份驗證，并綁定支付端。刷臉的身份驗證模式，應用了人臉識別技術，能給最大程度地節(jié)約用戶時間，免去手機號驗證、綁定微信的煩惱。

進入店鋪后，用戶即可根據事先規(guī)劃的路線挑選目標商品。店內商品按品類劃分區(qū)域后，用戶根據店內的導視系統(tǒng)可快速找到目標商品。如果用戶想要查看商品的某些信息但卻獲取困難時，可直接通過APP進行查閱。在選購過程中，貨架能自動感應用戶所拿取的物品，這里所應用的技術包括了機器視覺、深度學習算法和傳感器融合技術。如果用戶需要熟食或者熱飲，可在APP上選購，然后到指定區(qū)域拿走即可，這項過程依靠機器自動化完成，無需用戶自己進行打包，保證用戶能拿到有溫度的食物。選購完畢后，用戶可根據自己所選商品體積的大小來選擇合適的購物袋，也可選擇不使用購物袋。打包完商品，用戶即可直接出門，商品費用會直接從用戶綁定的支付端中扣除，并生成本次消費賬單，記錄在APP中。消費金額會轉換成等比的積分，可用于兌換禮品。

5.3服務系統(tǒng)模型建構

新的服務系統(tǒng)旨在于給用戶帶來更好的使用體驗與價值，更好地滿足用戶需求，同時提升用戶粘度。優(yōu)化后的無人便利店服務系統(tǒng)包括以下幾個部分：無人便利店、用戶、無人便利店APP、工作人員、產品供應商。

以上五個部分互相連接，互相關系。用戶通過無人便利店的線上APP可建立自己的用戶數(shù)據庫，APP則能給用戶提供全方位的信息服務。在線下，用戶需要在實體店內購買商品，同時享受到店內的各種購物體驗。用戶使用APP所產生的數(shù)據，可幫助商家建立用戶畫像，大量的用戶數(shù)據也使得商家在改善自身服務時更有依據。這也是無人便利店相對于傳統(tǒng)便利店來說具有優(yōu)勢的一點。

6 結語

隨著服務經濟的發(fā)展，重視用戶體驗，不斷優(yōu)化用戶服務流程，能使得企業(yè)在商業(yè)競爭中具有更強大的競爭力。無人便利店基于“互聯(lián)網+”時代的到來，也給人們的生活帶來了更多的便利，深入改進其服務設計，堅持以用戶為中心，有助于對新的商業(yè)模式進行進一步地探索。通過使用ESICO重構法對無人便利店服務系統(tǒng)進行優(yōu)化設計，改善了無人便利店服務系統(tǒng)中存在的購物效率低、購物體驗差、缺少售后服務這三大問題。優(yōu)化后的無人便利店服務系統(tǒng)能帶給用戶更高的購物效率及更好的購物體驗，提升用戶粘性的同時提升無人便利店的品牌價值。服務設計作為一種設計方法，其本身具有極強的整體性和系統(tǒng)性，結合系統(tǒng)分析方法后能更好地發(fā)揮其作用，設計出更為完整的解決方案。