生志榮 薛佩 盧瑩

摘? ? ?要：文章運(yùn)用卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的基本理念，從質(zhì)量主體單一性、質(zhì)量保障活動(dòng)的理念、質(zhì)量保障體系一致性和評價(jià)結(jié)果使用四方面對高等教育外部質(zhì)量保障體系進(jìn)行評述;對高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系存在的“高層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量保障中的作用缺失，質(zhì)量保障體系結(jié)構(gòu)復(fù)雜化和外部化傾向，質(zhì)保主體在質(zhì)量保障價(jià)值取向上的異化，缺乏追求卓越的質(zhì)量文化支撐”等現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行分析;最后從“樹立大質(zhì)量觀，堅(jiān)持顧客驅(qū)動(dòng)，以卓越過程創(chuàng)造卓越結(jié)果”等幾個(gè)方面對高校教育質(zhì)量保障體系構(gòu)建提出改進(jìn)設(shè)想。

關(guān)鍵詞：卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則;質(zhì)量保障體系;質(zhì)量文化

中圖分類號(hào)：G647? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1002-4107（2021）05-0001-04

近二十年來，我國高等教育經(jīng)歷了從精英化階段到大眾化階段的快速發(fā)展期，當(dāng)前正是從大眾化階段到普及化階段的臨界時(shí)刻，高等教育走質(zhì)量提升的內(nèi)涵式發(fā)展之道，已經(jīng)成為教育行政部門和高校的共識(shí)。在此背景下，我國高等教育掀起了一場質(zhì)量保障運(yùn)動(dòng)，在政府主導(dǎo)下，構(gòu)建起了包括自我評估、院校評估、專業(yè)認(rèn)證、國際評估和常態(tài)監(jiān)控“五位一體”質(zhì)量保障制度框架[1]。參加各類評估和認(rèn)證、發(fā)布教學(xué)質(zhì)量報(bào)告、填報(bào)高等教育狀態(tài)數(shù)據(jù)已經(jīng)成為高校的常態(tài)化工作。與此同時(shí)，高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)也越來越受重視。2005年歐洲大學(xué)聯(lián)盟大會(huì)指出，“真正提升大學(xué)教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵并不是外部評估和監(jiān)控，其起點(diǎn)在于大學(xué)內(nèi)部在促進(jìn)和提高教學(xué)質(zhì)量上所做的持續(xù)性工作”[2]，2018年《教育部關(guān)于加快建設(shè)高水平本科教育全面提

高人才培養(yǎng)能力的意見》要求“構(gòu)建以高校內(nèi)部質(zhì)量保障為基礎(chǔ)的高等教育質(zhì)量保障體系”[3]。與日趨成熟的外部質(zhì)量保障體系相比，高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)明顯滯后，其成熟度和有效性已成為亟待解決的問題。本文運(yùn)用卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的基本理念，對高等教育外部質(zhì)量保障體系的功能進(jìn)行評價(jià)，對高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系的現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行分析，進(jìn)而運(yùn)用卓越績效評價(jià)模式對構(gòu)建高校教育質(zhì)量保障體系提出改進(jìn)設(shè)想。

一、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的基本理念

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展和國際競爭的日趨激烈，質(zhì)量的重要作用在企業(yè)的競爭中日益凸顯。為了適應(yīng)這種發(fā)展，幫助企業(yè)提高競爭能力，更好地滿足顧客的需求和期望，很多國家和地區(qū)設(shè)立了國家質(zhì)量獎(jiǎng)，其中著名的有日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國的波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，被譽(yù)為卓越管理和績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。

我國在借鑒波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)上，于2004年發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和

GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，并于2012年發(fā)布了最新版本。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的一是用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范以及分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。中國質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立以來，從最初限于制造和服務(wù)型企業(yè)，到如今已經(jīng)擴(kuò)展到醫(yī)療和教育等多種機(jī)構(gòu)。在發(fā)達(dá)省市（如上海市、深圳市），已經(jīng)設(shè)立了專門的教育類政府質(zhì)量獎(jiǎng)，用以提高教育領(lǐng)域的辦學(xué)質(zhì)量[4]。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則建立在九大基本理念之

上，這些基本理念構(gòu)成了卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的基石。

（一）遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

高層領(lǐng)導(dǎo)能以前瞻性視野、敏銳的洞察力確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，制定組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性;能以道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（二）戰(zhàn)略導(dǎo)向

以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)的發(fā)展和成功。在競爭環(huán)境下，關(guān)注組織未來發(fā)展的持續(xù)性和穩(wěn)定性，讓利益相關(guān)方對組織建立長期的信心;分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的因素，制定長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，并通過長短期的計(jì)劃部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）顧客驅(qū)動(dòng)

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要由顧客和市場來評價(jià)，必須關(guān)注顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好，并以此改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平、獲得創(chuàng)新動(dòng)力，要致力于為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提升顧客滿意度和忠誠度。

（四）社會(huì)責(zé)任

組織要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，遵守職業(yè)道德，從事公益事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中發(fā)揮引導(dǎo)、支持作用，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

（五）以人為本

員工是組織之本，組織的成功很大程度上取決于員工的工作動(dòng)機(jī)和不斷增長的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力，因此組織的管理活動(dòng)要能激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，為員工提供學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造公平競爭和創(chuàng)新的環(huán)境，保障員工權(quán)益，提高員工滿意度。

（六）合作共贏

組織應(yīng)該與利益相關(guān)方建立長期合作伙伴關(guān)系，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，要互相為對方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

（七）重視過程與關(guān)注結(jié)果

組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果。識(shí)別和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程，在實(shí)施過程中不斷改進(jìn)，建立有效的過程控制系統(tǒng)，以有效的過程管理實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。

（八）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)要成為日常工作的一部分，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會(huì)，使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍;學(xué)習(xí)內(nèi)容包括專業(yè)技能、崗位培訓(xùn)、研究能力開發(fā)、顧客需求研究、最佳實(shí)踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí);開展經(jīng)驗(yàn)交流，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)共享;通過創(chuàng)新為組織和利益相關(guān)方帶來新的價(jià)值。

（九）系統(tǒng)管理

以系統(tǒng)的思維管理整個(gè)組織，強(qiáng)調(diào)組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性。整體性要求組織具有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，在縱向上保持運(yùn)作的一致性，橫向上保持協(xié)調(diào)性。

二、卓越績效評價(jià)視域下高等教育外部質(zhì)量

保障體系功能評價(jià)

我國高等教育的外部質(zhì)量保障體系，從20世紀(jì)90年代以合格評估、優(yōu)秀評估和隨機(jī)性水平評估為基礎(chǔ)的本科教學(xué)評估，到2003年全面啟動(dòng)的“五年一輪”本科教學(xué)評估，再到2009年建立的“五位一體”本科教學(xué)評估制度框架，始終堅(jiān)持“以評促建、以評促改、以評促管、評建結(jié)合、重在建設(shè)”的方針，對提高高校教育質(zhì)量發(fā)揮了積極的作用，但也存在一些不容回避的問題。

（一）外部質(zhì)量保障主體的單一性評價(jià)

我國高等教育各類外部質(zhì)量保障活動(dòng)基本由政府主導(dǎo)，教育行政部門構(gòu)成單一的質(zhì)量保障行為主體[5]。無論是學(xué)校評估還是專業(yè)評估，都帶有濃厚的行政化色彩，評估成為教育行政部門對教育政策進(jìn)行宏觀調(diào)控的手段，其目的、原則、價(jià)值取向和標(biāo)準(zhǔn)多體現(xiàn)教育行政部門的意志，評估對象一般處于被動(dòng)地位，社會(huì)各界也少有實(shí)質(zhì)性參與。外部質(zhì)量保障單一性主體往往不可避免地帶來一些其他問題，比如實(shí)施評估的人員構(gòu)成，多為來自教育行政部門和高校評估領(lǐng)域的專家，而少有專業(yè)領(lǐng)域（包括學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域、課程教學(xué)領(lǐng)域、學(xué)生學(xué)習(xí)發(fā)展領(lǐng)域）專家的參與，評估的內(nèi)容更多關(guān)注師資、經(jīng)費(fèi)、基礎(chǔ)設(shè)施等投入要素的鑒定，對課堂教學(xué)評價(jià)、學(xué)生學(xué)習(xí)效果評價(jià)等方面很少涉及或流于形式，而后者恰為當(dāng)前高等教育質(zhì)量保障領(lǐng)域須關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。基于卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的“合作共贏”理念，外部質(zhì)量保障體系亟需保障主體的多元參與。

（二）外部質(zhì)量保障活動(dòng)的理念評價(jià)

現(xiàn)行高等教育外部質(zhì)量保障還是一種“符合性”的質(zhì)量觀，表現(xiàn)在評估方案的同一性和統(tǒng)一性。由于事先確定了評估指標(biāo)體系，規(guī)定了評估等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，因此這類評估基本上是一種達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)的“符合性”評估，忽略了社會(huì)需求的多樣性和高等教育的多樣化，沒有充分考慮高校辦學(xué)目標(biāo)定位的差異、地區(qū)差異、公辦與民辦差異，以及由此產(chǎn)生的師資力量、硬件設(shè)施、生均經(jīng)費(fèi)、學(xué)生學(xué)業(yè)水平等方面的差異。用相同的標(biāo)準(zhǔn)對高校進(jìn)行教育質(zhì)量評估，會(huì)對高校的辦學(xué)自主性和積極性產(chǎn)生一定的影響，不利于辦學(xué)特色的凸顯。在“符合性”質(zhì)量理念下，高校更加關(guān)注結(jié)果，而不是關(guān)注過程，質(zhì)量保障體系只發(fā)揮了鑒定和監(jiān)督的功能，在質(zhì)量預(yù)警、質(zhì)量決策、目標(biāo)激勵(lì)、信息反饋、過程改進(jìn)等方面的功能并沒有得到全面和有效的展開?，F(xiàn)代質(zhì)量管理對質(zhì)量的理解，經(jīng)歷了從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的“符合性”到顧客要求的“適應(yīng)性”，再到滿足相關(guān)方要求的大質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則正是基于這種大質(zhì)量觀。高等教育質(zhì)量應(yīng)滿足不同利益群體的需要，高?？梢愿鶕?jù)自己的實(shí)際情況和本校學(xué)生的實(shí)際需要來決定自己的教育使命和教育目標(biāo)，以獲得自主發(fā)展，加強(qiáng)特色建設(shè)。

（三）外部質(zhì)量保障體系的一致性評價(jià)

現(xiàn)行高等教育外部質(zhì)量保障體系主要由教學(xué)基本狀態(tài)數(shù)據(jù)常態(tài)化監(jiān)測、專業(yè)評估和專業(yè)認(rèn)證組成。在提供教學(xué)基本狀態(tài)數(shù)據(jù)的同時(shí)，同一專業(yè)既需要接受專業(yè)評估，也可能需要接受專業(yè)認(rèn)證。但是，專業(yè)認(rèn)證的理念與專業(yè)評估理念不完全一致，專業(yè)認(rèn)證與專業(yè)評估在指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)上也存在不一致的地方。由于缺少有效的數(shù)據(jù)收集機(jī)制和數(shù)據(jù)來源，高校為了應(yīng)對不同的外部質(zhì)量保障活動(dòng)，只能臨時(shí)發(fā)動(dòng)各部門收集整理數(shù)據(jù)，其結(jié)果是，臨時(shí)拼湊的數(shù)據(jù)往往會(huì)存在不一致的情況。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)組織不僅要關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)以及過程的質(zhì)量，還應(yīng)該聚焦質(zhì)量保障體系自身的質(zhì)量。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則正是ISO 9000、六西格瑪、波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式等體系和方法整合的產(chǎn)物。以此為鑒，高等教育外部質(zhì)量保障體系只有很好地銜接和整合，才能更好地對高校教學(xué)和管理提供決策支持。

（四）外部質(zhì)量保障結(jié)果的使用性評價(jià)

外部質(zhì)量保障結(jié)果的使用情況，一方面，由于外部質(zhì)量保障主體的單一性造成外部質(zhì)量保障活動(dòng)的封閉性，以及外部質(zhì)量保障在“通過”“有條件通過”“不通

過”等結(jié)果之間存在模糊性，高校會(huì)關(guān)注外部質(zhì)量保障的結(jié)果（或者稱之為結(jié)論），但未必真正重視。與此相對，不少高校更加青睞各類社會(huì)評估機(jī)構(gòu)的大學(xué)排名，并在招生中大力宣傳，因?yàn)楹笳呤枪_和可比的;另一方面，從卓越績效評價(jià)的視角看，高校質(zhì)量評價(jià)的核心不應(yīng)該是衡量辦學(xué)結(jié)果，而是衡量辦學(xué)績效，對于績效的評價(jià)需要構(gòu)建可獲得、多維共享、準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)支持，但目前的評估和認(rèn)證，高校只能提供自己的狀態(tài)數(shù)據(jù)，還不能完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。由于缺少校際間的比較，“信息孤島”制約了績效評價(jià)的有效開展。

綜上，高等教育質(zhì)量保障的外控化還沒能完全轉(zhuǎn)化為高校作為質(zhì)量主體加強(qiáng)質(zhì)量自我監(jiān)控的內(nèi)生動(dòng)力，高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系的基礎(chǔ)地位有待加強(qiáng)。

三、卓越績效評價(jià)視域下高校內(nèi)部保障體系

現(xiàn)實(shí)問題分析

為促進(jìn)高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系的建立，我國新一輪的教學(xué)評估采取了“審核評估”形式，重點(diǎn)對高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系進(jìn)行審核[6]。當(dāng)前，高?；径冀⒘藘?nèi)部質(zhì)量保障體系，存在的問題有以下幾個(gè)方面。

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)在高校內(nèi)部質(zhì)量保障上的作用有待深化

美國德克薩斯州阿拉莫學(xué)院校群是2018年美國波多利奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)咧唬瑢W(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)為學(xué)院確立了“為多元化社區(qū)的成功注入動(dòng)力”的使命、“將阿拉莫學(xué)院校群建設(shè)成為學(xué)生成功和績效最卓越的學(xué)院”的愿景、“阿拉莫學(xué)院校群的成員致力于通過以下

共同價(jià)值觀（學(xué)生第一，社區(qū)參與，實(shí)干精神，尊重所有人，協(xié)作，基于數(shù)據(jù)，學(xué)生成功，以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)力，卓越績效）來塑造個(gè)人與集體的品格”的價(jià)值觀。學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)致力于把使命、愿景和價(jià)值觀深入到每個(gè)學(xué)院、每間教室、每位員工和每位學(xué)生，并制定了“學(xué)生成功、以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)力和卓越績效”三大戰(zhàn)略，堅(jiān)持全學(xué)院校群既保持戰(zhàn)略目標(biāo)的步調(diào)一致，同時(shí)又保持每個(gè)學(xué)院在獨(dú)立運(yùn)作、自治管理上的自主權(quán)，做好二者的平衡，目標(biāo)是滿足社會(huì)的需要，幫助學(xué)生取得成功[7]。在我國，高校高層領(lǐng)導(dǎo)的作用是非常重要的，但很少從質(zhì)量視角去詮釋高層領(lǐng)導(dǎo)的作用，在高校校園文化建設(shè)中也很少涉及使命、愿景和價(jià)值觀等質(zhì)量文化元素，高層領(lǐng)導(dǎo)在高校內(nèi)部質(zhì)量保障上的作用有待深化。