徐娜

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

門診是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是最先與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員，其服務(wù)質(zhì)量對患者的就診效率有著直接的影響，同時還關(guān)系到醫(yī)院的整體形象[1]。然而，由于各種因素的影響，就診患者對于門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度并不高。在醫(yī)療市場競爭日益激烈的當(dāng)下，醫(yī)院要想贏得患者的滿意，必須提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)前的門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，大多數(shù)醫(yī)院為患者提供的都是按照規(guī)定流程進(jìn)行的常規(guī)護(hù)理，患者的體驗(yàn)感不佳[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為一種新型的護(hù)理服務(wù)模式，近年來得到了臨床廣泛應(yīng)用，在各疾病的治療配合中均發(fā)揮出了較好效果。本次研究將其應(yīng)用于門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理中，對比其與常規(guī)護(hù)理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院2019年2月至2020年2月門診接收的120例患者納入研究，所選患者智力均正常，能夠進(jìn)行有效溝通，對本次研究知情同意，排除存在智力缺陷、無法有效溝通者。以隨機(jī)原則對患者實(shí)施分組，分成各包含60例患者的研究組和對照組。研究組中，包括32例男性患者，28例女性患者，患者年齡25-58歲，平均（38.47±1.35）歲。對照組中，包括33例男性患者，27例女性患者，患者年齡26-60歲，平均（38.69±1.47）歲。在上述一般資料方面，兩組對比結(jié)果為P＞0.05，無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，研究可行。

1.2 方法

為前來就診的對照組患者提供常規(guī)護(hù)理服務(wù)。研究組則接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要內(nèi)容包括：（1）門診護(hù)理人員組建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組，要求小組人員在工作中嚴(yán)格遵循優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，召開小組會議，共同探討以往護(hù)理工作中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其服務(wù)理念，學(xué)習(xí)護(hù)理技巧，并定期對護(hù)理人員進(jìn)行工作考核，以為患者提供滿意服務(wù)[3]。（2）對護(hù)理基礎(chǔ)設(shè)施加以完善，導(dǎo)醫(yī)處實(shí)施一站式服務(wù)，如設(shè)置便民服務(wù)臺，并配備一次性紙杯、開水、紙巾等，給前來就診的患者提供便利。（3）熱情接待前來就診的患者，對年老體弱者進(jìn)行主動攙扶，為行動不便者提供輪椅，并協(xié)助其掛號、就診[4,5]。加強(qiáng)和患者的溝通，注意面帶微笑、態(tài)度和藹，了解患者的患病情況，以對其進(jìn)行準(zhǔn)確的就醫(yī)引導(dǎo)。（4）開放網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)平臺，節(jié)省患者排隊(duì)的時間，提高就診效率。（5）做好健康宣教工作[6]，向前來門診就診的患者發(fā)放健康知識宣傳手冊，在流感易發(fā)的季節(jié)做好門診消毒工作，定時對門診進(jìn)行檢疫。

1.3 觀察指標(biāo)

包括患者的護(hù)理滿意度、護(hù)理糾紛發(fā)生率及護(hù)理人員考核優(yōu)良率。護(hù)理滿意度采用本院自制問卷對患者進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容涉及護(hù)理態(tài)度、護(hù)患溝通、護(hù)理技能等方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個標(biāo)準(zhǔn)，得分在90分以上為非常滿意，70-90分為滿意，低于70分為不滿意，護(hù)理滿意度的計(jì)算方法為非常滿意率和滿意率之和[7]。護(hù)理技能考核滿分100分，得分在90分以上為優(yōu)，70-90分為良，低于70分為差。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度對比

研究組的護(hù)理滿意度顯著高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度對比

2.2 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率比較

研究組共發(fā)生護(hù)理糾紛事件3件，發(fā)生率為5.00%，對照組共發(fā)生12件護(hù)理糾紛，發(fā)生率為20.00%，研究組明顯更低，對比兩組結(jié)果，P＜0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2.3 兩組護(hù)理人員護(hù)理技能考核優(yōu)良率比較

本次研究中，兩組分別有20名護(hù)理人員參與考核，為研究組患者提供服務(wù)的護(hù)理人員技能考核成績達(dá)到優(yōu)的有10名，達(dá)到良的有8名，優(yōu)良率為90.00%；為對照組患者提供服務(wù)的護(hù)理人員中，技能考核成績達(dá)到優(yōu)的有6名，達(dá)到良的有7名，優(yōu)良率為65.00%。研究組的護(hù)理人員技能考核優(yōu)良率明顯更高，對比結(jié)果存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＜0.05）。

3 討論

門診是醫(yī)院診治患者的一個重要窗口，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)更是當(dāng)前門診工作的重中之重。門診患者具有較大的流動性，而且疾病種類繁多復(fù)雜，對于護(hù)理工作有較高的要求，而且大多數(shù)患者在就診時缺乏對就診流程的了解，需要醫(yī)護(hù)人員的指點(diǎn)和引導(dǎo)[8]。門診的導(dǎo)醫(yī)工作直接影響著醫(yī)院的外在形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響患者的滿意度。因此，為帶給患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)，有必要采取優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)措施，改善常規(guī)護(hù)理中模式化的護(hù)理操作，有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[9,10]。本次研究中，選擇本院門診接收的患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的對比，分析結(jié)果顯示，實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的研究組患者對護(hù)理工作的滿意度要明顯高于實(shí)施常規(guī)護(hù)理的對照組，且研究組的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，組間結(jié)果經(jīng)對比，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）；此外，為研究組患者提供服務(wù)的護(hù)理人員技能考核成績要明顯高于為對照組患者提供服務(wù)的護(hù)理人員（P＜0.05）。這一結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠有效提升患者對護(hù)理工作的滿意度，減少護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，并有效提升護(hù)理工作質(zhì)量。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在改善門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量方面效果顯著，服務(wù)質(zhì)量的改善又能夠很好地促進(jìn)患者滿意度的提升，減少糾紛情況的發(fā)生。