◇泉州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校 楊偉鑫 丘東海 張 勇 王偉德

目的 調(diào)查分析疫情下民營(yíng)口腔診所的生存現(xiàn)狀與發(fā)展策略。方法 對(duì)疫情期間福建省74家不同類型的民營(yíng)口腔診所進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地訪談。結(jié)果 民營(yíng)口腔診所普遍受到疫情的影響，主要面臨經(jīng)營(yíng)成本、人才與顧客流失、醫(yī)療服務(wù)能力提升方面壓力，通過(guò)采取內(nèi)外部多種手段維持市場(chǎng)的生存與發(fā)展。結(jié)論 在疫情沖擊下，未來(lái)民營(yíng)口腔診所應(yīng)以創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬營(yíng)收渠道；強(qiáng)化人本價(jià)值，促進(jìn)人才成長(zhǎng)；適應(yīng)市場(chǎng)需求，提升經(jīng)營(yíng)管理為發(fā)展目標(biāo)。

隨著新冠肺炎疫情的爆發(fā)，民營(yíng)口腔診所正經(jīng)歷著一次寒冬。習(xí)總書記指出：“這次疫情是一場(chǎng)危機(jī)，我們要勇于在危機(jī)中抓住新機(jī)，在變局中開創(chuàng)新局[1]。”因此，從危與機(jī)辯證關(guān)系的角度來(lái)看，疫情使得民營(yíng)口腔診所面臨諸多困難；也推動(dòng)口腔市場(chǎng)的優(yōu)化與發(fā)展。調(diào)查了解疫情下民營(yíng)口腔診所的生存現(xiàn)狀，旨在幫助民營(yíng)口腔診所認(rèn)清“危”中之“機(jī)”，指明診所未來(lái)的發(fā)展方向，增強(qiáng)診所可持續(xù)的生存力與應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，促進(jìn)民營(yíng)口腔行業(yè)的良性成長(zhǎng)。

1 調(diào)查設(shè)計(jì)、對(duì)象與方法

1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷分為基本信息、診所生存現(xiàn)狀、生存目標(biāo)。其中基本信息包括診所位置、經(jīng)營(yíng)方式、規(guī)模、定位等方面。通過(guò)分析診所疫情期間的收入對(duì)比、運(yùn)營(yíng)困難、采取措施等現(xiàn)狀，確認(rèn)常態(tài)化疫情下診所的生存與發(fā)展目標(biāo)。

1.2 調(diào)查方式

本次調(diào)查采用問(wèn)卷星編排問(wèn)卷，通過(guò)qq、微信、實(shí)地走訪等多種方式進(jìn)行抽樣問(wèn)卷。一是由畢業(yè)生聯(lián)系診所負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)卷說(shuō)明與填寫；二是以實(shí)習(xí)基地巡查的契機(jī)，對(duì)我校合作的診所基地進(jìn)行實(shí)地走訪；三是利用暑期社區(qū)見習(xí)，讓大一學(xué)生參與診所現(xiàn)狀的調(diào)研。

1.3 調(diào)查對(duì)象

根據(jù)近三年畢業(yè)生用人單位就業(yè)去向、我校實(shí)訓(xùn)基地與學(xué)生暑期社區(qū)見習(xí)單位，確認(rèn)不同層次的用人單位為調(diào)查對(duì)象。本次調(diào)查共發(fā)放85份，回收問(wèn)卷78份，有效問(wèn)卷為74份，有效回收問(wèn)卷率為87%。

2 結(jié)果與分析

2.1 疫情下民營(yíng)口腔診所基本狀況的分析

本次調(diào)查的參與者主要為民營(yíng)口腔診所的管理者（創(chuàng)始人），其占比為56.75%。診所在城市分布上，56.75%在二線城市，25.68%在三線城市，14.86%在縣城，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)的診所僅僅有2.7%。根據(jù)表1的調(diào)查結(jié)果，診所規(guī)模以中小型診所為主。

表1 民營(yíng)口腔診所規(guī)模調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從患者綜合角度看，12.16%定位在高端客戶，47.3%定位在中端客戶，37.84%沒(méi)有定位，來(lái)者不拒。在目標(biāo)人群上，大部分診所沒(méi)有自己的定位或定位模糊，仍處于探索與發(fā)展的階段。經(jīng)營(yíng)方式上，家族傳承的診所占到14.86%，品牌連鎖的占比為31.08%，54.06%的診所為自主創(chuàng)業(yè)或單店經(jīng)營(yíng)。說(shuō)明當(dāng)前口腔市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高，且擁有廣闊的發(fā)展前景與市場(chǎng)潛力。

2.2 疫情下民營(yíng)口腔診所生存策略的分析

調(diào)查顯示，疫情期間診所的營(yíng)業(yè)收入與去年同比均有所下降，24.32%診所同比降幅在10%以內(nèi)，32.43%診所同比降幅在10%～20%，9.46%診所同比降幅在20%～30%。針對(duì)“復(fù)工以來(lái)（近兩個(gè)月）營(yíng)業(yè)收入與去年同期情況”的結(jié)果，28.38%診所同比下降在10%以內(nèi)，24.32%同比不變，但有43.24%診所同比營(yíng)業(yè)收入有所增加。這可能存在的原因一方面是疫情前期積累了大量病源，形成一定程度的反彈；一方面是疫情停工后，患者在看病時(shí)間安排上更加寬裕。疫情除了對(duì)診所的業(yè)務(wù)量與營(yíng)業(yè)額造成沖擊，也帶來(lái)經(jīng)營(yíng)管理上的困難。其中50%源自于疫情防控人員與費(fèi)用支出的增加，研究表明疫情下診所每天各類防護(hù)物資消耗數(shù)量巨大，給診所在經(jīng)營(yíng)與成本控制方面造成不少挑戰(zhàn)[2]。45.95%診所面臨租金、員工工資支出的窘境，說(shuō)明診所運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用儲(chǔ)備不足，現(xiàn)金流的承受能力較差。超過(guò)3成診所有著維系客戶與醫(yī)生來(lái)源方面的壓力，說(shuō)明疫情期間客戶與醫(yī)師流失比較頻繁，二者在流動(dòng)關(guān)系上大致呈正相關(guān)，醫(yī)師不僅是診所營(yíng)收的基礎(chǔ)，也是診所聯(lián)系客戶的重要紐帶。21%診所則在融資、醫(yī)療服務(wù)能力、拓新客源方式上表現(xiàn)出困難，疫情使得診所改變以往的運(yùn)營(yíng)模式，也對(duì)診所的經(jīng)營(yíng)管理提出新的要求。具體如表2所示。

表2 疫情下診所的運(yùn)營(yíng)管理困難

面對(duì)疫情下的困局，診所一方面通過(guò)開源節(jié)流開展自救，具體結(jié)果表3所示。其中控制人力成本，提高員工的效率價(jià)值是最有效的方式，其次是調(diào)整年度計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，采購(gòu)成本的合理運(yùn)用也發(fā)揮積極作用，說(shuō)明診所采取的內(nèi)部節(jié)流措施，成效直接且較顯著。而創(chuàng)新營(yíng)銷手段、開展互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療、數(shù)據(jù)化體系建設(shè)，成為診所適應(yīng)疫情變化與拓新客源的有力支撐。說(shuō)明“疫”考促進(jìn)了診所的經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)與服務(wù)方式創(chuàng)新。另一方面診所也積極尋求外部幫助，21.62%診所獲得租金減免，18.92%診所取得政府政策與補(bǔ)貼，10.81%診所得到融資與貸款優(yōu)惠、地方協(xié)會(huì)幫助，大部分診所需要疫情防護(hù)指導(dǎo)，但僅有14.86%的診所獲得幫助，這與王林虎等人“口腔醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)防治知識(shí)與防護(hù)能力上都比較欠缺”的調(diào)查結(jié)果是相似的[3]。有50%的診所沒(méi)有獲得任何幫助。說(shuō)明民營(yíng)口腔診所尋求社會(huì)支持的能力較弱，也可能是調(diào)查以中小型診所為主，家族傳承與小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，使得診所在人力資源、經(jīng)營(yíng)成本方面具有可控性，顯示較強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

表3 疫情下診所應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)困難采取的有效措施

在維持市場(chǎng)生存的基本目標(biāo)上，63.51%診所認(rèn)為疫情期間加強(qiáng)感染防控知識(shí)、操作技能標(biāo)準(zhǔn)流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的學(xué)習(xí)，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，有利于促進(jìn)診所適應(yīng)疫情的變化。58.11%診所意識(shí)到醫(yī)學(xué)人才的重要作用，從診所文化與核心價(jià)值觀層面優(yōu)化診所的生態(tài)環(huán)境，從根本上避免人才的流失。52.7%的診所認(rèn)為加強(qiáng)內(nèi)部控制能夠抵御疫情的沖擊；47.3%的診所則是通過(guò)創(chuàng)新營(yíng)銷手段與提升服務(wù)管理能力，于危局中育新變，抵抗住疫情的考驗(yàn)。37.84%的診所招聘同理念與目標(biāo)的人才中，補(bǔ)充與加強(qiáng)核心醫(yī)療團(tuán)隊(duì)（見表4）。

表4 疫情下診所維持市場(chǎng)生存的基本目標(biāo)

3 討論

在調(diào)查訪談過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)家族式口腔診所受疫情影響有限，抗壓能力較大，但在人才培養(yǎng)與可持續(xù)性發(fā)展方面嚴(yán)重滯后；而品牌連鎖的口腔經(jīng)營(yíng)模式，在人才發(fā)展與數(shù)字化建設(shè)方面具有較大的潛力空間，但在固定經(jīng)營(yíng)成本，人才穩(wěn)定性有著明顯不足。因此，我們可以做如下思考。

3.1 創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬營(yíng)收渠道

疫情下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在口腔疾病診治中實(shí)用、有效且具有較高的患者滿意度[4]。診所應(yīng)充分利用疫情期間互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的政策紅利，創(chuàng)新服務(wù)模式，通過(guò)抖音、微信群課堂直播與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP等方式，開展線上問(wèn)診與咨詢服務(wù)。結(jié)合口腔健康行動(dòng)方案（2019-2025年）、全身健康的背景，診所應(yīng)積極探索新的醫(yī)療業(yè)務(wù)，開放網(wǎng)上口腔知識(shí)普及、專業(yè)課程等收費(fèi)項(xiàng)目，拓展口腔產(chǎn)業(yè)鏈兩端的服務(wù)，形成線上與線下相結(jié)合的多渠道營(yíng)收模式。

3.2 強(qiáng)化人本價(jià)值，促進(jìn)人才成長(zhǎng)

疫情使得診所在選人用人的標(biāo)準(zhǔn)上產(chǎn)生變化，除了技能與素質(zhì)就業(yè)能力要求外，越來(lái)越注重醫(yī)學(xué)人才所具有的疫情防控知識(shí)水平、終身學(xué)習(xí)與應(yīng)急能力。診所應(yīng)專注人才的培養(yǎng)，幫助醫(yī)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃，促進(jìn)人才的可持續(xù)發(fā)展。充分利用線上進(jìn)行專業(yè)口腔知識(shí)、疫情防控、經(jīng)營(yíng)管理與企業(yè)價(jià)值、數(shù)字化使用等方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，夯實(shí)醫(yī)療服務(wù)能力。同時(shí)診所要營(yíng)造良好的文化，嚴(yán)格工作環(huán)境的疫情防控與員工防護(hù)措施，以人才為中心構(gòu)建品牌文化價(jià)值，以人文關(guān)懷贏得人才的歸屬感，實(shí)現(xiàn)人才的引得進(jìn)、留得住、用得好。

3.3 適應(yīng)市場(chǎng)需求，提升經(jīng)營(yíng)管理

疫情的沖擊加速了口腔醫(yī)療與服務(wù)數(shù)據(jù)化的進(jìn)程，一是診所結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+人工智能等數(shù)字化技術(shù)，提高看診準(zhǔn)效率；二是適應(yīng)市場(chǎng)的需求變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)年度計(jì)劃，整合人力資源，發(fā)揮人力人力價(jià)值，同時(shí)創(chuàng)新營(yíng)銷手段，加強(qiáng)現(xiàn)金流的應(yīng)急儲(chǔ)備；三是根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣與服務(wù)需求，建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，加強(qiáng)客戶群里的定位，回歸醫(yī)療服務(wù)本質(zhì)，提高管理服務(wù)水平。