張陽陽 李穎

近年來，中國經(jīng)濟逐漸從數(shù)量型向質(zhì)量型發(fā)展。快速發(fā)展時期銀行業(yè)盲目借貸使得銀行業(yè)的壞賬率呈逐漸攀升的趨勢。在此背景下，銀行發(fā)放企業(yè)貸款的時候會更加謹慎。

2020年1月1日～12月31日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺（投訴通） 關于銀行的投訴共涉及50家公司，排名前10家的公司收到投訴占投訴總量的71.27%。針對這些問題，可以在一定程度初步了解銀行業(yè)的問題，并及時調(diào)整銀行業(yè)行業(yè)規(guī)范。

按投訴時間分析：

8月投訴數(shù)量最多

據(jù)數(shù)據(jù)分析，2020年12個月每個月投訴數(shù)量的均值33例/月， 11月收到的投訴數(shù)量最少僅為12例，8月收到的投訴數(shù)量最多可達為73例，最大值是最小值的6.1倍。

對12個月排名靠前的公司出現(xiàn)的頻次進行統(tǒng)計可以得出，平安銀行、興業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行分別出現(xiàn)了10次、10次、10次、10次、9次、9次和9次，這7家公司是被投訴出現(xiàn)頻次最多的公司，說明這些銀行存在金融不規(guī)范的現(xiàn)象。

按涉案金額分析：

1萬元～10萬元投訴量最多

從銀行業(yè)所有396例投訴涉及金額的情況分析，0～1元區(qū)間共23例，涉及總金額0元，占總投訴數(shù)量的5.81%，在所有區(qū)間中排第五，涉及金額占總金額的比例為0;1～100元區(qū)間共24例，涉及金額約758.36元，占總投訴數(shù)量的6.06%，涉及金額占總金額約等于零;100～1000元共90例，涉及金額約44219.8元，90例投訴占總投訴數(shù)量22.73%，在所有區(qū)間中排第三，涉及金額占總金額的0.26%;1000～10000萬元區(qū)間共117例，涉及金額約448042.79元，占總投訴數(shù)量的29.55%，在所有區(qū)間中排第二，涉及金額占總金額的2.63%;1萬元～10萬元區(qū)間共126例，涉及金額約3773753.72元，占總投訴數(shù)量的31.82%，在所有區(qū)間中排第一，涉及金額占總金額的22.16%;10萬元～100萬元區(qū)間共12例，涉及金額約2175044元，占總投訴數(shù)量的3.03%，在所有區(qū)間中排第六，涉及金額占總金額12.77%;100萬元～1000萬元區(qū)間共4例，涉及金額約10590000元，占總投訴數(shù)量的1.01%，涉及金額占總金額的62.18%。

投訴涉及金額區(qū)間排名前三位的分別是1萬元～10萬元、1000～10000元和100～1000元，說明銀行業(yè)的投訴案例涉及金額一般都不會超過10萬元，主要都在10萬元以下。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，投資金額占比最高的區(qū)間時100萬元～1000萬元，排名第二、第三的分別是1萬元～10萬元、10萬元～1000萬元之間，100～1000萬元的投訴案例雖然只有4例，但也說明了投資涉及的金額正在上升，需要予以規(guī)范和警覺。

按投訴內(nèi)容分析：

合同問題是主要的投訴問題

經(jīng)過對所有銀行業(yè)投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴內(nèi)容分為4大類問題，分別是合同問題、賬戶問題、銀行卡信用問題、貸款人款項問題、客服問題。

在合同問題中，“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”占最多數(shù)，達至45.21%，成為主要的投訴問題。在賬號問題中，“錢不能及時提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻”、“賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登陸、賬號注冊”二者排第一位和第二位，達至64.11%。在信用卡問題中，“信用卡逾期”居于主要地位，可能是由于2020年疫情期間導致還款人失去還款能力，或者無法出門還款所導致。在客服問題中，“聯(lián)系不到客服、客服電話難接通”被投訴最多，是投訴中最多的內(nèi)容。

在所有問題中，合同問題（占比60%）和賬戶問題（占比21%）排在第一位和第二位。根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，金融行業(yè)中，“陰陽合同”鉆空子的現(xiàn)象是金融機構(gòu)都試圖獲得更多利潤的手段，因此只有做到更嚴格規(guī)范的金融監(jiān)管，補足漏洞，才能實現(xiàn)金融有序發(fā)展。

此外，需要格外注意的是，銀行業(yè)中關于利息過高、費用過高的投訴，需要警惕，并盡快糾正。

與此同時，應關注傳統(tǒng)銀行業(yè)的金融風險監(jiān)管，在放貸條件上設立嚴謹?shù)拈T檻，不能過度放貸，出現(xiàn)信用卡逾期等亂象，也不能使用騷擾催收的方式影響人的基本權(quán)利。