黃小清

關(guān)鍵詞：文旅融合;公共圖書(shū)館;服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：隨著文化和旅游部的正式成立，探索文旅融合成為公共圖書(shū)館界的重大課題。文章基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，在8名專家學(xué)者打分的基礎(chǔ)上，采用層次法探究了文旅融合視角下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素，研究結(jié)果表明文旅交叉需求資源、資源共建共享技術(shù)、文化特色旅游產(chǎn)品、管理理念創(chuàng)新是最關(guān)鍵的四個(gè)指標(biāo)因素。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）02-0035-04

1 背景

2018年3月，國(guó)家文化部和國(guó)家旅游局正式合并，成立了國(guó)家文化和旅游部，“詩(shī)與遠(yuǎn)方”終于走到了一起并起航遠(yuǎn)行，文旅融合正式步入實(shí)施階段。文旅融合、共同發(fā)展已經(jīng)成為當(dāng)前最熱門(mén)的詞匯，在這一新的時(shí)代背景下，公共圖書(shū)館開(kāi)始積極加入文旅融合發(fā)展，如何走文旅融合發(fā)展之路已經(jīng)成為公共圖書(shū)館人關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題[1]。當(dāng)前，公共圖書(shū)館文旅融合發(fā)展正面臨重要的發(fā)展窗口期，一方面，我國(guó)的旅游業(yè)正呈現(xiàn)出井噴式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì);另一方面，我國(guó)公共圖書(shū)館覆蓋全社會(huì)的服務(wù)體系建設(shè)正全面展開(kāi)，公共圖書(shū)館“全域服務(wù)”推進(jìn)與旅游行業(yè)“全域旅游”踐行形成了歷史性的交匯?？梢?jiàn)，文旅融合發(fā)展已經(jīng)成為公共圖書(shū)館發(fā)展的新方向和新路徑[2]。

我國(guó)旅游學(xué)界曾提出旅游六要素，即旅游亞文化，分別為“住、食、行、游、購(gòu)、娛”，這為公共圖書(shū)館的文旅深度融合發(fā)展提供了可借鑒的路線圖?，F(xiàn)實(shí)當(dāng)中，公共圖書(shū)館也針對(duì)旅游六要素進(jìn)行了實(shí)踐探索：在“住”方面，國(guó)家圖書(shū)館將閱讀要素融入賓館的各空間，賓館的走道、客房、電梯、大堂等區(qū)域均能看到文獻(xiàn)書(shū)籍，散發(fā)著“書(shū)香”。在“食”方面，重慶圖書(shū)館在館內(nèi)開(kāi)辟了咖啡吧和簡(jiǎn)餐區(qū)，讀者可以直接在圖書(shū)館滿足飲食需要。在“行”方面，上海圖書(shū)館在建筑內(nèi)外有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了參觀路線，有效滿足了旅客的不同瀏覽需求。在“游”方面，云南騰沖和順圖書(shū)館擁有獨(dú)特的觀光和文化資源，被稱為“民智泉源”所在，極具特色的館藏文獻(xiàn)展覽吸引了讀者和旅游者前來(lái)鑒賞。在“購(gòu)”方面，杭州圖書(shū)館靈活開(kāi)辦紀(jì)念品商店，銷售文化創(chuàng)意產(chǎn)品。在“娛”方面，長(zhǎng)沙圖書(shū)館將文學(xué)閱讀與戲劇表演結(jié)合起來(lái)，啟動(dòng)了文學(xué)作品讀演俱樂(lè)部[3]。公共圖書(shū)館文旅融合的豐富實(shí)踐，為文旅融合背景下公共圖書(shū)館的發(fā)展提供了有益的經(jīng)驗(yàn)。

2 文旅融合視角下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新及其維度

2.1 公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)型組織基于服務(wù)質(zhì)量提高和新的市場(chǎng)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)而發(fā)生的服務(wù)要素變化，是針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行變革的動(dòng)態(tài)過(guò)程。也就是說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新就是服務(wù)型組織為潛在用戶提供新的設(shè)想、新的內(nèi)容、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)方式。服務(wù)創(chuàng)新有廣義和狹義之分，廣義的服務(wù)創(chuàng)新包括所有與服務(wù)有關(guān)的創(chuàng)新行為和活動(dòng)，狹義的服務(wù)創(chuàng)新特指服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的創(chuàng)新行為和活動(dòng)。公共圖書(shū)館是圖書(shū)館系統(tǒng)的重要組成部分，是社會(huì)文化服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，屬于服務(wù)型組織?；讵M義的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵，公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新是為了滿足讀者需求變化和順應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化而發(fā)生的主動(dòng)改變[4]。文旅融合視角下公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新則是指公共圖書(shū)館為了滿足旅游者的文化需求，采用新思想和新技術(shù)改善服務(wù)流程和服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，拓寬服務(wù)范圍，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，從而創(chuàng)造新的價(jià)值。

2.2 文旅融合視角下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

服務(wù)創(chuàng)新四維度模型由Bilderbeek等人提出，適用于服務(wù)部門(mén)的一般創(chuàng)新模型，四維度模型從新服務(wù)概念、新客戶界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇四個(gè)維度揭示了企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程，是經(jīng)典的服務(wù)創(chuàng)新理論，能夠全面指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[5]。公共圖書(shū)館是提供文化服務(wù)的服務(wù)組織，可以運(yùn)用四維度模型分析其服務(wù)創(chuàng)新。然而，文旅融合背景下公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新有其自身的特色，服務(wù)理念、空間規(guī)劃、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)設(shè)備等均與傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)有顯著差異。為了更好地反映文旅融合背景下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)際情況，筆者對(duì)Bilderbeek的四維度模型進(jìn)行了修正和拓展，形成文旅融合背景下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，見(jiàn)圖1。其中，服務(wù)概念創(chuàng)新包括文化特色旅游產(chǎn)品、文化內(nèi)涵旅游資源和文旅融合服務(wù)人才，服務(wù)資源創(chuàng)新包括文獻(xiàn)資源創(chuàng)新、空間資源創(chuàng)新、設(shè)施資源創(chuàng)新和文旅交叉需求資源創(chuàng)新，組織管理創(chuàng)新包括管理理念創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新和管理方式創(chuàng)新，服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新包括網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)分析技術(shù)創(chuàng)新和資源共享共建技術(shù)創(chuàng)新。

3 研究方法與數(shù)據(jù)獲取

3.1 研究方法

文旅融合視角下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于探究關(guān)鍵的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，可以采用層次分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)估關(guān)鍵服務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)。層次分析法有三個(gè)分析步驟：一是依據(jù)兩兩判斷矩陣比較各個(gè)指標(biāo)之間的相對(duì)重要性程度，邀請(qǐng)專家學(xué)者進(jìn)行相對(duì)重要性評(píng)分，評(píng)分原則見(jiàn)表1。二是采用隨機(jī)一致性比率CR針對(duì)判斷矩陣做一致性檢驗(yàn)，只有當(dāng)CR小于0.1時(shí)，判斷矩陣通過(guò)一致性檢驗(yàn)，指標(biāo)權(quán)重有效。CR=CI/RI，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是隨機(jī)一致性指標(biāo)，取值和判斷矩陣的階數(shù)相關(guān)，見(jiàn)表2。三是根據(jù)各級(jí)判斷矩陣指標(biāo)權(quán)重計(jì)算指標(biāo)最終權(quán)重，權(quán)重越大則指標(biāo)越重要。

表1 相對(duì)重要程度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

分值含義

1一個(gè)指標(biāo)與另一個(gè)指標(biāo)的重要程度相同3一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度略高5一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度一般高7一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度較高9一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度很高2，4，6，8位于上述描述的中間值

3.2 數(shù)據(jù)收集

本研究中文旅融合公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)主要來(lái)源于專家打分法，筆者選取8名河源市圖書(shū)館界的研究專家學(xué)者，他們分別來(lái)自河源市龍川圖書(shū)館、河源市圖書(shū)館、河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，采用電子郵件和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相結(jié)合的形式邀請(qǐng)專家進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并對(duì)打分意見(jiàn)進(jìn)行綜合處理后將結(jié)果反饋給專家學(xué)者，邀請(qǐng)他們?cè)俅未蚍?，?jīng)過(guò)三輪打分，最終得到一致性意見(jiàn)。

4 判斷矩陣分析及結(jié)果

4.1 文旅融合圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的判斷矩陣

文旅融合視角下公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)資源創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)概念創(chuàng)新、組織管理創(chuàng)新四個(gè)指標(biāo)，判斷矩陣見(jiàn)表3。隨機(jī)一致性比率為0.0389，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

4.2 服務(wù)資源創(chuàng)新的判斷矩陣

服務(wù)資源創(chuàng)新包括文獻(xiàn)資源創(chuàng)新、空間資源創(chuàng)新、設(shè)施資源創(chuàng)新、文旅交叉需求資源創(chuàng)新四個(gè)指標(biāo)，判斷矩陣見(jiàn)表4。隨機(jī)一致性比率為0.0388，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

4.3 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的判斷矩陣

服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新包括網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)分析技術(shù)創(chuàng)新、資源共享共建技術(shù)創(chuàng)新三個(gè)指標(biāo)，判斷矩陣見(jiàn)表5。隨機(jī)一致性比率為0.0970，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

4.4 服務(wù)概念創(chuàng)新的判斷矩陣

服務(wù)概念創(chuàng)新包括文化特色旅游產(chǎn)品、文化內(nèi)涵旅游資源、文旅融合服務(wù)人才三個(gè)指標(biāo)，判斷矩陣見(jiàn)表6。隨機(jī)一致性比率為0.0778，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

4.5 組織管理創(chuàng)新的判斷矩陣

組織管理創(chuàng)新包括管理理念創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新三個(gè)指標(biāo)，判斷矩陣見(jiàn)表7。隨機(jī)一致性比率為0.0020，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

基于上述判斷矩陣，得到文旅融合公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的指標(biāo)權(quán)重，見(jiàn)表8。服務(wù)資源創(chuàng)新維度指標(biāo)權(quán)重最大的是文旅交叉需求資源，服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新維度指標(biāo)權(quán)重最大的是資源共享共建技術(shù)，服務(wù)概念創(chuàng)新維度指標(biāo)權(quán)重最大的是文化特色旅游產(chǎn)品，組織管理創(chuàng)新維度指標(biāo)權(quán)重最大的是管理理念創(chuàng)新。

5 相關(guān)建議

由以上層次分析法結(jié)果可知，文旅交叉需求資源、資源共建共享技術(shù)、文化特色旅游產(chǎn)品、管理理念創(chuàng)新的權(quán)重分別為0.1234、0.1358、0.1264、0.1352，在各自維度中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響作用最大，也是最終權(quán)重最大的四個(gè)指標(biāo)。因此，文旅融合背景下公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)著重考慮上述四個(gè)具體指標(biāo)。

5.1 重視用戶在文化學(xué)習(xí)和旅游體驗(yàn)方面的交叉需求

公共圖書(shū)館應(yīng)積極發(fā)展文化旅游，促進(jìn)文化事業(yè)向文化產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)向文旅產(chǎn)業(yè)的滲透，形成文旅融合下的優(yōu)秀文化產(chǎn)品。一方面，公共圖書(shū)館可以加強(qiáng)與景點(diǎn)、民宿、風(fēng)俗文化的結(jié)合，創(chuàng)建有地方文化特色的圖書(shū)角，讓游客和讀者享受文化大餐;另一方面，公共圖書(shū)館可以在館內(nèi)設(shè)置文化走廊，展示地方風(fēng)俗文化，讓讀者能夠在旅游觀光的過(guò)程中了解地方文化，提升文化素養(yǎng)。

5.2 共建共享技術(shù)支持方便用戶獲取館外資源

公共圖書(shū)館應(yīng)努力打破封閉的場(chǎng)館形態(tài)，利用信息技術(shù)手段為用戶提供豐富的館外資源。一方面，公共圖書(shū)館可以充分利用云技術(shù)構(gòu)建強(qiáng)大的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，通過(guò)更加優(yōu)秀的空間環(huán)境實(shí)現(xiàn)地方文化與現(xiàn)代旅游的全面結(jié)合，使用戶和游客能夠利用共享平臺(tái)獲取館外旅游文化資源;另一方面，公共圖書(shū)館可以有效探索“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G時(shí)代智慧閱讀新模式，借助外部力量加強(qiáng)對(duì)文創(chuàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，拓展大眾文化服務(wù)和體驗(yàn)的新模式。

5.3 注重依附文化特色的旅游產(chǎn)品建設(shè)

公共圖書(shū)館應(yīng)積極探索旅游產(chǎn)品與地方文化的融合，營(yíng)造兼具文化特色的旅游產(chǎn)品，在保持文化內(nèi)容鑒賞性的同時(shí)，追求旅游資源的觀賞性。具體而言，公共圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立文旅融合的圖書(shū)館新理念，基于地方文化元素，充分利用旅游業(yè)普遍適用的“食、住、行、購(gòu)、游、娛”概念，創(chuàng)建圖書(shū)館發(fā)展新概念，形成全新的文化旅游產(chǎn)品。

5.4 塑造創(chuàng)新性管理理念

公共圖書(shū)館應(yīng)在文旅融合背景下突破單一的文化領(lǐng)域管理思想，融合旅游產(chǎn)業(yè)，構(gòu)思跨行業(yè)的管理理念。一方面，公共圖書(shū)館應(yīng)把創(chuàng)新工作上升到戰(zhàn)略高度，積極探索文化業(yè)與旅游業(yè)的融合，基于文化旅游融合環(huán)境，引領(lǐng)圖書(shū)館順勢(shì)而為、借勢(shì)而上、造勢(shì)而起、乘勢(shì)而進(jìn);另一方面，公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，激發(fā)圖書(shū)館的組織活力，構(gòu)建開(kāi)放、靈活和協(xié)同的管理機(jī)制，支撐圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。

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（編校：崔 萌）