李德正

摘 要：在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，由于新的貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，又隨著當(dāng)前新冠肺炎疫情在全球蔓延，我國傳統(tǒng)外貿(mào)受到了嚴(yán)重地沖擊。但是，跨境電商卻表現(xiàn)出它巨大的市場發(fā)展?jié)摿?，正在加速打造國際貿(mào)易新格局和新模式。在跨境電商實(shí)際操作中，外貿(mào)企業(yè)要懂得正確使用“外貿(mào)郵”來處理各類詢盤，才能獲得更多的訂單和商機(jī)。以“深圳天馬行空T-Shirt服裝廠”的外貿(mào)業(yè)務(wù)員小李從開通“外貿(mào)郵”到利用“外貿(mào)郵”處理買家的詢盤整個(gè)過程為例，分析外貿(mào)企業(yè)應(yīng)該如何借助外貿(mào)郵來處理各種詢盤的策略，供各企業(yè)參考借鑒。

關(guān)鍵詞：阿里巴巴國際站;跨境電商;外貿(mào)郵;詢盤;處理策略

1999年成立的阿里巴巴國際站，是目前全球最大的B2B跨境電商平臺，注冊商家200多萬。每天數(shù)以萬計(jì)來自不同國家和地區(qū)的采購商與供應(yīng)商能夠在阿里巴巴國際站B2B平臺上完成產(chǎn)品展示、商務(wù)洽談、商品物流和合同簽訂等環(huán)節(jié)，并順利完成國際支付、國際物流和海外倉儲送達(dá)商品等流程。完成的每一筆交易，都與“外貿(mào)郵”的功勞是分不開的。

一、阿里巴巴國際站外貿(mào)郵開通的操作步驟

跨境電商打破傳統(tǒng)的商務(wù)談判、商品交易會以及博覽會的時(shí)間和地點(diǎn)諸多因素限制，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺把傳統(tǒng)外貿(mào)的“詢盤-發(fā)盤-還盤-接受”等交易環(huán)節(jié)全部實(shí)現(xiàn)電子化，通過在平臺上進(jìn)行商品發(fā)布、圖片展示、視頻播放、店鋪裝修等工作，來引起采購商看到產(chǎn)品信息后對產(chǎn)品感興趣并發(fā)出詢盤。當(dāng)采購商向賣家發(fā)出詢盤后，在阿里巴巴國際站B2B平臺的賣家要想實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行直接洽談，最好的捷徑是用“外貿(mào)郵”來與買家進(jìn)行有效地溝通。下面以“深圳天馬行空T-Shirt服裝廠”外貿(mào)業(yè)務(wù)員小李申請開通“外貿(mào)郵”及開展相關(guān)的工作為例介紹“外貿(mào)郵”在跨境貿(mào)易中的應(yīng)用。

（一） 首先要在國際站申請開通“外貿(mào)郵”

“外貿(mào)郵”是阿里巴巴為開通國際站的企業(yè)提供的一個(gè)專門進(jìn)行郵件管理的企業(yè)郵箱，它的主要功能有：一是實(shí)時(shí)接收海外買家的詢盤;二是直接在后臺對來自海外買家詢盤的回復(fù);三是對海外買家詢盤進(jìn)行分類和管理;四是掌握買家采購動向和意圖，在郵件的頁面左側(cè)類目，賣家可以看到買家的檔案，包括“基本信息” “行為記錄” “關(guān)注行業(yè)” “活躍程度”等;五是業(yè)務(wù)經(jīng)理可以對詢盤進(jìn)行分配，給不同外貿(mào)業(yè)務(wù)員操作跟蹤處理。但是，阿里巴巴國際站規(guī)定供應(yīng)商要開通使用“外貿(mào)郵”，必須具備兩個(gè)條件：一是企業(yè)必須有獨(dú)立的域名，二是必須繳納年費(fèi)成為阿里巴巴供應(yīng)商會員。本文中的“深圳天馬行空T-Shirt服裝廠”都具備了這兩個(gè)條件，因此小李就按照這五個(gè)步驟去申請開通“外貿(mào)郵”：第一步：在申請頁面輸入框直接公司郵箱;第二步：對已有域名進(jìn)行MX解析;第三步：通過主賬號登陸“My Alibaba”，在類目找到“商機(jī)管理中心”，然后點(diǎn)擊“詢盤”，在導(dǎo)航欄找到“設(shè)置”點(diǎn)擊“郵箱域名管理”申請開通;第四步：點(diǎn)擊“添加”后進(jìn)入“域名驗(yàn)證”;第五步：域名驗(yàn)證完成以后，就可以對應(yīng)賬號添加域名郵箱。點(diǎn)擊“開通”，顯示開通成功。

（二）利用“外貿(mào)郵”查看買家信息及處理方式

小李開通“外貿(mào)郵”之后，首先打開阿里巴巴后臺“My Alibaba”頁面，然后在頁面左側(cè)類目欄找到“商機(jī)管理中心”，點(diǎn)擊導(dǎo)航欄中的“詢盤”進(jìn)入詢盤管理后臺，看到了買家的一些基本信息。例如，公司負(fù)責(zé)人的名字、是否在線、電話、郵箱、國家或地區(qū)等（如果買家填寫這些信息就會顯示），如果買家屬于“會員客戶”，平臺的系統(tǒng)數(shù)據(jù)就會顯示其最近三個(gè)月在阿里巴巴國際站的天數(shù)，以及有多少賣家把其添加標(biāo)注為“會員”的數(shù)量。如果小李把這個(gè)信息添加為“我的客戶”之后，該操作不僅會在平臺系統(tǒng)的“行為數(shù)據(jù)”記錄一次，更重要的是，平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)會把最近三個(gè)月該客戶在國際站“產(chǎn)品瀏覽”的次數(shù)、瀏覽了多少產(chǎn)品和種類、“有效詢價(jià)的發(fā)出”數(shù)量、該客戶發(fā)出的詢盤信已被多少個(gè)賣家歸類為“垃圾詢盤”或者“垃圾詢價(jià)”等信息顯示出來。小李查看到這些信息之后，如果以后經(jīng)常收到該客戶的信息，就可以直接把他拉到“垃圾詢盤”;如果小李覺得這個(gè)客戶有明確的采購愿意，也可以標(biāo)注為“有效采購需求”。當(dāng)一些買家在采購搜索中關(guān)鍵詞不設(shè)置“隱藏”功能時(shí)，小李也可以通過點(diǎn)擊“買家最近搜索”，了解這一類買家最近都常用那些“關(guān)鍵詞”進(jìn)行產(chǎn)品搜索和瀏覽類目，從而實(shí)時(shí)掌握該買家最近采購成交商品的類型、需求偏好、對賣家有何要求、年采購商品數(shù)量等信息。由此可見，“外貿(mào)郵”給出口商帶來的各種好處是傳統(tǒng)外貿(mào)方式無法比擬的，這也是它深受賣家青睞的重要原因。

（三）使用“外貿(mào)郵”解讀和分析來自買家的詢盤

B2B的出口商、進(jìn)口商、經(jīng)銷商、代理商、批發(fā)商等貿(mào)易商都是以企業(yè)名義進(jìn)行的商品交易活動，因此買家的求購信息都是以發(fā)郵件詢盤為主，而這些詢盤郵件都會發(fā)到賣家在阿里巴巴國際站后臺設(shè)置的“外貿(mào)郵”，賣家在這里可以接收和回復(fù)客戶的郵件，并從中可以對海外客戶進(jìn)行分類管理等。例如，本文中的小李在阿里國際站平臺旺鋪發(fā)布產(chǎn)品后，如果某一位英國買家在阿里巴巴前臺搜索的時(shí)候看到該產(chǎn)品正是他想采購的T-Shirt，那么他可以在線直接往小李公司的“外貿(mào)郵”發(fā)詢盤信或者下單采購。當(dāng)小李收到該買家的詢盤后，首先要對這封詢盤信進(jìn)行分析確定如何回復(fù)后，就在“外貿(mào)郵”的頁面上點(diǎn)擊“詢盤回復(fù)”，根據(jù)詢盤內(nèi)容起草一個(gè)訂單，按照輸入框要求填寫完成，檢查無誤以后，點(diǎn)擊“發(fā)送”，這樣賣家所填寫的詢盤回復(fù)內(nèi)容，就全部發(fā)送到這位英國買家的郵箱。而當(dāng)這位英國買家回復(fù)的時(shí)候，詢盤的內(nèi)容也會在賣家外貿(mào)郵的頁面展示出來。

二、外貿(mào)業(yè)務(wù)員使用“外貿(mào)郵”中常收到的詢盤信類型

在B2B跨境平臺中，詢盤可以是交易的起點(diǎn)，但不是每筆交易所必經(jīng)的步驟，有時(shí)也未經(jīng)詢盤而直接向?qū)Ψ较掠唵?。詢盤對詢盤人和被詢盤人均無法律的約束力，但作為試探市場動態(tài)、建立貿(mào)易聯(lián)系的重要手段，不可忽視。對于賣家而言，首先要學(xué)會識別各種詢盤的類型，以便做出相應(yīng)的回復(fù)。

（一）虛假詐騙類的垃圾詢盤

不管是傳統(tǒng)外貿(mào)還是跨境電商，供應(yīng)商的外貿(mào)業(yè)務(wù)員同樣會經(jīng)常收到一些虛假詐騙類的詢盤。這類詢盤信的內(nèi)容一般是這樣的：“Hi， Bob， I am interested in purchasing your T-shirts and booked the flight ticket to visit your factory， but unfortunately my money and passport has been stolen when I stopped over in Auckland， New Zealand. I now have to settle my hotel bill before departure to China， and as I applied for freezing my bank account， and it is now the weekend and the bank is unable to handle the relevant procedures for me， Please help me and I promise to make the refund next week， my VISA credit card account number is ...（譯文：您好，鮑勃，我很想買你的T恤衫，訂了參觀工廠的機(jī)票，但很不幸，我在新西蘭奧克蘭停留時(shí)，我的錢和護(hù)照被偷了，但現(xiàn)在我必須在去中國之前結(jié)清我的旅館賬單，因?yàn)槲疑暾垉鼋Y(jié)我的銀行賬戶，現(xiàn)在是周末，銀行無法為我辦理相關(guān)手續(xù)，請幫我，我承諾下周退款，我的VISA信用卡賬號是......）?！睆倪@封詢盤信的內(nèi)容中，我們就很清楚地知道，這位名字叫BOB的客戶錢包被偷，希望能借錢給他付賬。像這類內(nèi)容中提到借款有關(guān)的詢盤信，很明顯就是垃圾詢盤。

（二）帶有嫌疑的鏈接附件的垃圾詢盤

這類帶有嫌疑的PDF附件詢盤信，內(nèi)容一般都是這樣的：“Dear Sirs， we are a buyer from London， UK. We are looking for Chinese suppliers. If you want to establish a business relationship with our company， please open the ATTACHMENTS of the imported products we need and quote in good time. Looking forward to your reply. Thank you.（譯文：敬啟者，我們是一個(gè)英國倫敦的采購商，目前正在尋找中國供應(yīng)商，如果你想和我們公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系，請打開我們所需要進(jìn)口產(chǎn)品的附件，并及時(shí)報(bào)價(jià)，期待你的答復(fù)。謝謝。）”

收到這類郵件，僅從內(nèi)容上來看，好像是很正常的詢盤內(nèi)容，但是當(dāng)外貿(mào)業(yè)務(wù)員點(diǎn)擊附件想打開看里面內(nèi)容的時(shí)候，它卻不是PDF文檔，而是跳轉(zhuǎn)到其他的網(wǎng)頁、或者跳到一個(gè)鏈接，或者另外一個(gè)登陸界面。如果它出現(xiàn)對話框要求需要輸入賬號和密碼，那么外貿(mào)業(yè)務(wù)員是可以判斷出這樣的詢盤信基本上屬于釣魚郵件或者不法分子騙取賬號密碼的一種手段，必須提高警惕，以免上當(dāng)受騙。

（三）其它垃圾詢盤

這類詢盤信有幾種情況。情況一：海外買家通過群發(fā)的詢盤，被阿里巴巴國際站后臺檢測到，系統(tǒng)已將其歸類為“垃圾詢盤”，或者有許多賣家已將其歸類為“垃圾詢盤”;情況二：買家在國際站平臺注冊賬號所在國家與郵件發(fā)送地的IP不匹配，系統(tǒng)也將其歸類為“垃圾詢盤”;例如買家注冊地是美國，發(fā)送詢盤的IP是中國，如果不是其在中國代理機(jī)構(gòu)，或者經(jīng)過溝通確認(rèn)其發(fā)郵件期間不在中國參加相關(guān)的商品交易會、博覽會商務(wù)活動，那么外貿(mào)業(yè)務(wù)員就可以判斷其是“垃圾詢盤”;情況三：買賣產(chǎn)品不匹配的詢盤，例如賣家銷售的是空調(diào)機(jī)，買家需要的是電視機(jī)。這三種情況的郵件都可以歸為其它垃圾詢盤類別。

三、外貿(mào)企業(yè)使用“外貿(mào)郵”正確處理各類詢盤的策略

跨境電商與傳統(tǒng)貿(mào)易的做法一樣，賣家無論是收到何種類型的郵件，都必須及時(shí)去處理。在跨境電商操作中，外貿(mào)企業(yè)處理各類詢盤信的方式主要有四種。

（一）簡單回復(fù)垃圾詢盤

與傳統(tǒng)的外貿(mào)函電詢盤不同，在阿里巴巴國際站“外貿(mào)郵”收到的垃圾詢盤，一般采取這樣的處理方式：首先必須在24小時(shí)以內(nèi)回復(fù)，內(nèi)容可以這樣簡單地回復(fù)“thank you for your inquiry， we will reply soon.（譯文：感謝你發(fā)來的詢盤，我們將很快回復(fù)你）”，然后就把它扔進(jìn)“垃圾詢盤”。平臺的賣家哪怕是收到垃圾詢盤也要在24小時(shí)以內(nèi)回復(fù)詢盤，然后才能把它添加進(jìn)垃圾詢盤。這主要是因?yàn)榘⒗飮H站平臺系統(tǒng)雖然無法鑒定該客戶詢盤的真實(shí)性，但是系統(tǒng)設(shè)置指標(biāo)和參數(shù)去測評服務(wù)商的服務(wù)是否周到，而且服務(wù)商的每一次回復(fù)詢盤，每次都被系統(tǒng)自動檢測并記載在“及時(shí)回復(fù)率”里面，也就是說，海外買家發(fā)來詢盤，賣家多長時(shí)間才給予回復(fù)，是否及時(shí)回復(fù)等，平臺系統(tǒng)就會自動檢測和判斷服務(wù)商的服務(wù)是否周到，并對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計(jì)算評分，如果超過24小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，會影響服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)站排名。因此，賣家收到海外詢盤以后，無論是垃圾詢盤、一般詢盤或者是精準(zhǔn)詢盤，都要在24小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)。因此，賣家收到垃圾詢盤以后，首先給予回復(fù)，然后才能把它拉進(jìn)“添加垃圾詢價(jià)”，以后這個(gè)客戶通過此郵箱發(fā)來的任何信息就會自動的進(jìn)入到“垃圾郵件”，從而有效防止被其經(jīng)常騷擾。

（二）認(rèn)真斟酌并回復(fù)系統(tǒng)詢盤

供應(yīng)商如果發(fā)現(xiàn)收到的詢盤信存在語法錯(cuò)誤，猜到句子意思但句子結(jié)構(gòu)不夠通順，這種情況是屬于國際站設(shè)置的系統(tǒng)模板詢盤。也就是說，當(dāng)買家在阿里巴巴國際站搜索產(chǎn)品的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己比較喜歡某一種產(chǎn)品，就會點(diǎn)擊“Contact Supplier聯(lián)系供應(yīng)商”進(jìn)入詢盤頁面。如果買家不想給賣家寫留言，對自己感興趣的產(chǎn)品也沒有其他特別要求，他就會直接點(diǎn)擊“Send Inquiry Now立即發(fā)送詢盤”，那么這個(gè)詢盤就通過平臺直接發(fā)送給供應(yīng)商了。供應(yīng)商收到這種詢盤就屬于系統(tǒng)詢盤，表明客戶對產(chǎn)品興趣不大，采購意向不強(qiáng)。該詢盤都是客戶點(diǎn)擊“Send Inquiry Now立即發(fā)送詢盤”以后，系統(tǒng)自動生成的詢盤。因此，賣家收到系統(tǒng)詢盤，一般分析判斷買家對己方產(chǎn)品興趣不大，只能初步判斷客戶瀏覽過己方的產(chǎn)品。在供應(yīng)商的實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中，雖然收到的是一個(gè)系統(tǒng)詢盤，而且對方也沒有留下任何產(chǎn)品的需求信息，但是不能夠表明這是一個(gè)沒有質(zhì)量的詢盤而放棄跟進(jìn)。

（三）設(shè)置統(tǒng)一的模板回復(fù)一般詢盤

這種詢盤內(nèi)容，買家僅需要復(fù)制粘貼就可以發(fā)給每一個(gè)賣家，其詢盤內(nèi)容都是一樣的，往往作為買家群發(fā)的詢盤郵件的一種形式;另外有一種在阿里國際站平臺很常見的，可能就是供應(yīng)商的競爭對手用來對同行套價(jià)詢盤的，雖然詢盤給賣家提供了非常多的要求，但并沒有針對特定的具體的產(chǎn)品提出相關(guān)要求，而只是提一些比較常規(guī)的問題，這個(gè)也必須防范和警惕?？傊?，這種詢盤主要特點(diǎn)：一是采用系統(tǒng)詢盤模塊填寫;二是沒有明確的產(chǎn)品要求;三是詢盤內(nèi)容群發(fā)。這類詢盤信賣家無法判斷其真實(shí)性，可以歸類為“一般詢盤”或者“普通詢盤”信來回復(fù)處理?；貜?fù)這類詢盤的內(nèi)容要包括：第一、對買家進(jìn)行禮節(jié)性問好;第二、介紹本企業(yè)的實(shí)力情況;第三、回應(yīng)對方需求并進(jìn)行報(bào)價(jià);第四、為避免同行競爭者詢盤套價(jià)，回復(fù)時(shí)必須對產(chǎn)品有選擇性的報(bào)價(jià)，如果對方是套價(jià)競爭對手，他們一般是不會回復(fù)的;第五、有目的對買家進(jìn)行提問，引導(dǎo)買家回復(fù)。 因此，在阿里國際站平臺對這些普通詢盤的回復(fù)，有經(jīng)驗(yàn)賣家通常采用三種處理方式之一：一是設(shè)置統(tǒng)一模板進(jìn)行回復(fù)（介紹企業(yè)實(shí)力、產(chǎn)品特色、競爭優(yōu)勢等）;二是要附上報(bào)價(jià)單;三是對買家提問一些針對性問題（款色、數(shù)量、要求、用途、身份等）。

（四）詳細(xì)回復(fù)目標(biāo)明確的精準(zhǔn)詢盤

精準(zhǔn)的詢盤信內(nèi)容通常是這樣： “Dear Jack，We are a T-shirt wholesaler in Auckland， New Zealand. We are interested in buying your NZ-380 series products with Begonia pattern. Please let us know the following：（a）What is the minimum order quantity of each product;（b） Can you do OEM business？ （c）Please provide specific quotation and? delivery time. Thanks.（譯文：杰克，您好！我們是一家位于新西蘭奧克蘭的T-恤批發(fā)經(jīng)銷公司，有興趣購買貴公司印有海棠花圖案的NZ-380系列產(chǎn)品。請告知如下事項(xiàng)：（a）每一款產(chǎn)品的最低起訂量是多少;（b）你們公司可以做代工業(yè)務(wù)嗎？（c）請具體報(bào)價(jià)及交貨期。謝謝。）”這類詢盤信的內(nèi)容有買家的自我介紹、有具體產(chǎn)品的要求并且有公司郵箱。這樣的買家應(yīng)該是對賣家的產(chǎn)品進(jìn)行了仔細(xì)地分析研究，有很強(qiáng)烈的采購意向和明確產(chǎn)品需求，買家下訂單的概率是很高的。另外，買家使用公司企業(yè)郵箱發(fā)來的詢盤，已表明該詢盤是有質(zhì)量的，那么這類詢盤屬于精準(zhǔn)詢盤。對于這種精準(zhǔn)詢盤，賣家不要急于回復(fù)，而是通過Google、facebook、bing等國際站外的搜索引擎去搜索客戶背景，具體搜索方法就是輸入“客戶姓名+國家”、“客戶的電子郵箱后綴+國家”、“客戶電話”等組合搭配搜索，就可以找到買家公司的網(wǎng)站，從而了解買家公司的規(guī)模、經(jīng)營范圍是否與賣家的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)。如果通過該客戶網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營范圍產(chǎn)品與詢盤需求不符，賣家就必須詢問其原因。

在跨境電商B2B平臺從事出口貿(mào)易，是國際貿(mào)易的新格局和新模式，外貿(mào)企業(yè)可以在“云端”展示產(chǎn)品、推介、供采對接、洽談等服務(wù)，讓買賣雙方足不出戶就可以下訂單、做生意。阿里國際站提供的“外貿(mào)郵”，為外貿(mào)公司對各種詢盤進(jìn)行分析、判斷和認(rèn)真解讀并做出相應(yīng)的回復(fù)處理提供了強(qiáng)有力地支持。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 跨境電商[EB/OL]https：//baike.baidu.com/item/%E8%B7%A8%E5%A2%83%E7%94%B5%E5%95%86/16540018fr=aladdin

[3] 阿里國際站體驗(yàn)課[EB/OL]https：//www.kuxiao.cn/space/student- space.html/myCourses

[4] 跨境電商加速打造外貿(mào)新格局[EB/OL]https：//baijiahao.baidu.com/sid=1663816613150807289&wfr=spider&for=pc.