何慧倩

摘要：近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)與科技高速發(fā)展，促使電力企業(yè)獲得前所未有的發(fā)展機(jī)遇，因此各大電力企業(yè)逐漸趨于成熟。對(duì)于電力企業(yè)而言，若想不斷促進(jìn)其業(yè)務(wù)發(fā)展以及進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)效益，就務(wù)必要重視其服務(wù)質(zhì)量。所以，各大電力企業(yè)需要從社會(huì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等角度為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步對(duì)自身服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)手段，從而讓客戶獲得更加滿意的服務(wù)體驗(yàn)，最終讓電力企業(yè)樹(shù)立起良好的形象，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，為我國(guó)電力事業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)發(fā)展;分析研究;經(jīng)濟(jì)效益;管理優(yōu)化;規(guī)章制度;競(jìng)爭(zhēng)力

一、電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性及其要點(diǎn)

1.1電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

現(xiàn)如今，各行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，各企業(yè)若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，務(wù)必要具備可觀的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力企業(yè)而言，務(wù)必要進(jìn)一步完善自身服務(wù)水平，目前大部分客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)就是該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以，各大電力企業(yè)在服務(wù)上一定要高度重視起來(lái)。通過(guò)融入一些新技術(shù)和新手段，來(lái)不斷優(yōu)化供電服務(wù)管理系統(tǒng)。只有這樣才能確保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理系統(tǒng)可以為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)，并不斷提升本企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的要點(diǎn)

首先，務(wù)必要從制度和機(jī)制以及技術(shù)等方面來(lái)進(jìn)行服務(wù)管理，只有這樣才能建立完善的服務(wù)管理體系，其次也可以方便后續(xù)的完善與革新。同時(shí)，也能確保電力企業(yè)所提供的服務(wù)可以得到相應(yīng)的監(jiān)管，在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，可以被不斷優(yōu)化和創(chuàng)新，進(jìn)而確保服務(wù)管理體系的價(jià)值可以充分發(fā)揮。此外，在服務(wù)管理體系內(nèi)可以充分利用高新技術(shù)，以此來(lái)提高服務(wù)管理水平，進(jìn)一步提升服務(wù)管理質(zhì)量。

二、構(gòu)建電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系的措施

2.1健全完善95598供電服務(wù)熱線功能

充分應(yīng)用12398以及95598等熱線電話的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，這樣可以從全方位比如綜合服務(wù)以及投訴舉報(bào)上進(jìn)行監(jiān)督與管理。再以國(guó)網(wǎng)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行故障保修和業(yè)務(wù)咨詢等其他功能的基礎(chǔ)上，以實(shí)際工作需要為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步拓展出呼叫轉(zhuǎn)移和其他有價(jià)值的功能。真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)通話或傳真等方式接受舉報(bào)。在處理任何一項(xiàng)舉報(bào)或者投訴問(wèn)題上，一定要秉承著認(rèn)真分析和第一時(shí)間處理等原則，此外還需定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并分析統(tǒng)計(jì)，只有這樣才能讓客戶滿意，同時(shí)還可以讓客戶提出的意見(jiàn)得到充分落實(shí)。

2.2提升故障檢修效率

對(duì)于電力企業(yè)而言，其服務(wù)水平可以從故障搶修效率和質(zhì)量上體現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)也能讓客戶通過(guò)直觀的方式來(lái)感受到電力企業(yè)的服務(wù)水平，因此在發(fā)生故障問(wèn)題時(shí)，電力企業(yè)一定要在第一時(shí)間進(jìn)行處理，切不可由于故障問(wèn)題導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間斷電。此外，在檢修故障時(shí)，可以應(yīng)用GPS＼GIS＼MIS等技術(shù)來(lái)檢查各種故障問(wèn)題。進(jìn)而極大程度保證電力企業(yè)可以第一時(shí)間處理故障問(wèn)題。

2.3完善走訪服務(wù)

對(duì)于各大電力企業(yè)而言，若想不斷完善服務(wù)管理系統(tǒng)，務(wù)必要多進(jìn)行走訪和回訪，通過(guò)這兩種方式可以跟好的幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為完善服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。并且該方式還能為用戶解決相關(guān)問(wèn)題，促進(jìn)與用戶之間的溝通與交流，進(jìn)一步加深與客戶之間的關(guān)系，讓電力企業(yè)更加清楚用戶的實(shí)際用電需求，所以該方法對(duì)于提升服務(wù)管理質(zhì)量而言，無(wú)疑具有極大幫助。

2.4發(fā)揮營(yíng)業(yè)窗口連心橋作用，理順工作程序，提升服務(wù)水平

通過(guò)對(duì)MIS系統(tǒng)的應(yīng)用，可以真正實(shí)現(xiàn)95598呼叫中心和客戶服務(wù)中心的銜接，最終形成覆蓋全部營(yíng)業(yè)區(qū)的服務(wù)網(wǎng)，可以為客戶提供更加方便高效的電力服務(wù)，各種基層所站以及窗口全部采用開(kāi)放式辦公模式，在明顯的地方要公示出舉報(bào)工作流程和方式，讓客戶可以充分清晰投訴方式。

2.5暢通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程

在開(kāi)展工作時(shí)，一定要始終秉承為客戶服務(wù)和讓客戶滿意的宗旨。應(yīng)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則來(lái)協(xié)調(diào)供電雙方的關(guān)系，進(jìn)而更好的處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。此外還要不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。在指導(dǎo)客戶用電安全上，要進(jìn)行延伸服務(wù)。完善客戶為主的工作機(jī)制，各窗口單位為客戶進(jìn)行服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)零距離溝通和一站式服務(wù)窗口。

2.6拓展服務(wù)手段，延伸服務(wù)內(nèi)涵

電力企業(yè)要積極接受客戶的監(jiān)督，并要充分重視客戶提出的各種建議，真正將參與權(quán)以及監(jiān)督權(quán)交給客戶，進(jìn)而不斷擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督覆蓋面，延伸意見(jiàn)反饋途徑。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要不斷制定相對(duì)科學(xué)的行風(fēng)建設(shè)舉報(bào)激勵(lì)方式，清晰舉報(bào)電話和舉報(bào)方式，獎(jiǎng)勵(lì)那些主動(dòng)舉報(bào)違法亂紀(jì)的單位和個(gè)人，同時(shí)也獎(jiǎng)勵(lì)那些為電力企業(yè)提出有意義的提升服務(wù)體系的個(gè)人，將用電企業(yè)的所有服務(wù)工作以及相關(guān)行為暴露在內(nèi)部監(jiān)督以及社會(huì)監(jiān)督之下，充分發(fā)揮監(jiān)督部門的真正價(jià)值。

三、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)上文對(duì)電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系進(jìn)行分析可知，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與科技高速發(fā)展，對(duì)于電力企業(yè)而言若想不斷提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，務(wù)必要不斷完善并優(yōu)化服務(wù)管理體系，保證供電的合理性，同時(shí)還需確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在供電服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高其他項(xiàng)服務(wù)能力，只有這樣才能保證客戶的滿意度，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。

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