胡印斌

5月1日，京廣高鐵定州市境內(nèi)因大風(fēng)天氣吹揚(yáng)地膜掛上接觸網(wǎng)，致接觸網(wǎng)故障，一度中斷了高鐵運(yùn)行，造成京廣高鐵動車晚點(diǎn)到達(dá)北京西站，致使大量旅客滯留北京西站，直至當(dāng)晚10點(diǎn)才逐漸恢復(fù)正常。

盡管事后北京西站向旅客致歉，但數(shù)萬人的節(jié)日出行計(jì)劃已被打亂。由此，人們也驚訝地發(fā)現(xiàn)，多年來北京西站在應(yīng)急處置上的進(jìn)步似乎并不明顯，一遇風(fēng)吹草動，就迅速變成“人的海洋”。

對于高鐵而言，接觸網(wǎng)出現(xiàn)故障，并非不可預(yù)期。近年來鐵路方面聯(lián)合應(yīng)急管理部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、交通運(yùn)輸部、地方政府對鐵路沿線環(huán)境進(jìn)行了持續(xù)不斷的綜合整治。然而，原本屬于“小概率”的地膜掛網(wǎng)事件，還是發(fā)生了，這也表明，一方面，隨著高鐵網(wǎng)的不斷延展，相關(guān)沿線的綜合治理，仍有必要進(jìn)一步強(qiáng)化;另一方面，也要從技術(shù)層面加快如何避免外物干預(yù)的策略應(yīng)對。

不過，撇開一塊隨風(fēng)飄揚(yáng)的地膜，在此次事件應(yīng)對中，仍有諸多細(xì)節(jié)并不令人滿意。尤其突出的問題是，既然高鐵運(yùn)行已被迫中斷，為什么不及時(shí)公開信息，引導(dǎo)旅客？據(jù)披露，事發(fā)時(shí)，北京西站南廣場南進(jìn)站口突然關(guān)閉，沒有網(wǎng)上通知，也沒有短信通知，更沒有現(xiàn)場大屏幕通知，工作人員一問三不知，只有個(gè)別工作人員拿喇叭在門口喊話，可在人聲鼎沸的廣場上，僅靠喇叭吼能起多大作用？

北京鐵路局事后表示，事發(fā)后，車站啟動了應(yīng)急預(yù)案，所有正在休假的干部職工立刻返回車站到崗進(jìn)行旅客疏導(dǎo)。但問題是，這些干部職工是如何進(jìn)行疏導(dǎo)的？信息時(shí)代，一個(gè)公告瞬間就能覆蓋全網(wǎng)觸達(dá)所有受眾，為什么沒有人去做？

數(shù)萬人在茫然中焦灼等待，無序移動，這種情況其實(shí)已經(jīng)十分危險(xiǎn)，一個(gè)謠言、一點(diǎn)躁動，甚至一個(gè)不起眼的摔倒、奔跑，都可能釀成不可挽回的悲劇。在這樣緊急的情況下，鐵路方面完全可以當(dāng)機(jī)立斷，盡早讓旅客知道發(fā)生了什么情況，應(yīng)該如何處置，接下來應(yīng)該如何選擇出行等等，豈能依然高高在上，“一問三不知”？

比如，是不是可以利用功能超級強(qiáng)大的12306官網(wǎng)披露信息，或者與運(yùn)營商聯(lián)系發(fā)布公益短信，抑或通過新聞媒體發(fā)布消息？從地面看，也一樣可以在大屏幕上公布信息。必須明白，及時(shí)、公開的信息，不僅可以撫慰公眾的焦慮情緒，也避免了個(gè)別人因?yàn)榍榫w憤激而出現(xiàn)群體性躁動的可能。

此外，作為因不可抗力導(dǎo)致的延誤，鐵路方面后續(xù)的退改簽業(yè)務(wù)也要跟上，不能無動于衷，或者一味拖延。

其實(shí)，單純從技術(shù)層面看，做到這些都不是什么難事。真正的困難可能在于，需要強(qiáng)化的是人的因素，鐵路方面確實(shí)需要增強(qiáng)服務(wù)意識了。一條高鐵線，牽起千家萬戶;一個(gè)火車站，聚集了百姓民生，如何以優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)托得住社會的期待，并不簡單。這就要求鐵路方面真正從民生訴求入手，徹底轉(zhuǎn)變觀念，解決民眾的出行難事。