沈莉

摘 要：我國殘障群體數(shù)量較為龐大，面對新興的殘障旅游市場，直接面向殘障游客的導(dǎo)游需要改變慣常的接待方式，采取更有針對性和專業(yè)性的無障礙導(dǎo)游服務(wù)。本文將分析殘障游客的出行特點(diǎn)和旅游訴求，探討導(dǎo)游應(yīng)該具備的無障礙服務(wù)原則，并闡釋多感官體驗(yàn)講解法在無障礙導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用。

關(guān)鍵詞：殘障游客；無障礙導(dǎo)游服務(wù)；多感官體驗(yàn)講解法

中圖分類號：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、研究背景

旅游是每個公民的權(quán)力，占世界總?cè)丝?0%的6.5億殘障人士也享有同樣的旅游權(quán)力。中國殘疾人聯(lián)合會調(diào)查結(jié)果顯示，2010年我國各類殘障人士數(shù)量已達(dá)8 502萬人，2020年已突破1億。我國不僅擁有數(shù)量龐大的殘障人群，也擁有全球規(guī)模最大的殘障旅游市場，這是一個值得關(guān)注的新興旅游市場。

相比于常規(guī)的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，殘障旅游屬于新型跨界旅游產(chǎn)品，需要高度整合社會中的各種無障礙資源，其中包括具備無障礙服務(wù)技能的人力資源，特別是具備無障礙旅游服務(wù)能力的專業(yè)導(dǎo)游人才?？傮w而言，旅行社的導(dǎo)游不懂手語、導(dǎo)盲等無障礙服務(wù)技能，而志愿者不了解旅游服務(wù)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)，致使殘障游客的旅游滿意度一直無法提升。殘障旅游這一藍(lán)海市場急需具有無障礙服務(wù)技能的導(dǎo)游人才。2018年杭州出臺了《殘障人員旅游服務(wù)規(guī)范》，指出“無障礙旅游服務(wù)是指為了使殘障人員在旅游活動中能夠順利完成旅游行程、享受旅游樂趣所提供的各項(xiàng)服務(wù)”。本文據(jù)此提出的“無障礙導(dǎo)游服務(wù)”是專指無障礙旅游服務(wù)中的導(dǎo)游服務(wù)。

現(xiàn)有的國內(nèi)學(xué)術(shù)研究比較關(guān)注境外無障礙旅游的研究進(jìn)展、殘障人士的旅游體驗(yàn)、殘障群體的出游障礙、殘障旅游市場的開發(fā)營銷策略、旅游安全服務(wù)對策、無障礙旅游法律環(huán)境等[1-8]。除了有關(guān)導(dǎo)游志愿服務(wù)需求的研究，學(xué)界尚還缺乏對直接面向殘障游客的導(dǎo)游服務(wù)能力的專題研究[9]。對于殘障游客，導(dǎo)游必須采用有別于日常游客的接待方法，要有專業(yè)的無障礙導(dǎo)游服務(wù)能力，導(dǎo)游的服務(wù)水準(zhǔn)決定著殘障旅游事業(yè)的健康發(fā)展水平。本文將探討導(dǎo)游應(yīng)該具備的無障礙服務(wù)原則，并闡釋多感官體驗(yàn)講解法在無障礙導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用。

二、殘障游客的出游特點(diǎn)和訴求

《中華人民共和國殘疾人保障法》將殘疾人定義為“在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動能力的人。殘疾人包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人”。隨著社會的進(jìn)步和對殘疾人的尊重，“殘障人士”“殘障群體”的稱謂已逐步得到推廣。殘障旅游研究殘障群體，而無障礙旅游的研究對象更為廣泛，針對所有需要特殊關(guān)懷的身體活動受限者、感覺受限者和認(rèn)知受限者，具體包括殘障群體、老年群體、孕婦和嬰幼兒群體等。本文聚焦無障礙旅游群體中的殘障群體，特別是身障、視障和聽障的游客。

殘障游客鑒于身體條件和服務(wù)設(shè)施所限，通常會選擇近周邊游。為便于互相照應(yīng)和降低成本，他們較少選擇獨(dú)立性較強(qiáng)的散客自由行，而多以單位、協(xié)會、朋友或家庭組織的方式團(tuán)隊(duì)出游。他們希望游覽的節(jié)奏緩慢舒適，導(dǎo)游具有口述影像技能、手語翻譯技能或身障出行輔助服務(wù)技能[6]。

視障游客一般喜歡面積小巧、格局方正、陳設(shè)簡潔的客房。他們關(guān)心導(dǎo)盲犬能否帶入酒店、大巴、餐廳或景區(qū)，希望走在平緩平整的路面上，并能及時獲得攙扶與安全提醒；參觀場所配有盲文導(dǎo)覽系統(tǒng)，能少一點(diǎn)觀賞性的旅游活動，多一點(diǎn)讓他們觸摸、聆聽和感受的體驗(yàn)活動，如泡溫泉、參觀無障礙植物園、聽音樂會等；導(dǎo)游具有口述影像技能，能準(zhǔn)確描述方位、環(huán)境和形狀等信息。比如，導(dǎo)游要避免對視障游客說“這邊”或“那邊”，而要用“左”“右”或“時鐘方向”表述法。

聽障游客由于有正常的身軀和視力，他們的出行意愿會更高，自主游玩的欲望也更強(qiáng)。聽障人群是所有殘障群體中數(shù)量最龐大的，據(jù)2016年原國家衛(wèi)計(jì)委、中殘聯(lián)發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國患有聽力障礙的人數(shù)是2.06億人，占總?cè)丝?5.84%。他們希望各類場所能有手語翻譯、助聽系統(tǒng)、圖文導(dǎo)覽或帶字幕的視頻等展示手段。導(dǎo)游除了能根據(jù)他們的口型和發(fā)音，耐心揣摩他們的想法，更應(yīng)具備較為熟練的手語能力。

身障游客以輪椅使用者居多，行動不便是最大的障礙。他們畏懼樓梯、臺階、路障和有空隙的路面，會擔(dān)心沒有足夠的輪椅活動空間，希望所到之處都有無障礙設(shè)施與人性化服務(wù)。導(dǎo)游要盡量為他們選擇坡道和平地，行程中要盡量使用有無障礙設(shè)施的電梯、酒店、大巴、停車場和廁所。目前，國內(nèi)還鮮見無障礙旅游大巴，導(dǎo)游需要不厭其煩地攙扶游客上下車，并安放好輪椅。他們期待入住無障礙設(shè)施齊全的酒店，比如房間的正門及洗手間的門都要足夠?qū)挘驳母叨纫m合他們起身，臥室和洗手間都要有足夠的輪椅活動空間。

三、無障礙導(dǎo)游服務(wù)原則

作為面向殘障游客的導(dǎo)游會遇到日常團(tuán)隊(duì)難以想象的困難與挑戰(zhàn)，需要遵循以下無障礙導(dǎo)游服務(wù)的原則，才能更好地履行自己的職責(zé)。

（一）尊重與平等

尊重殘障人士，與他們平等對話。殘障人士能沖破常人難以想象的困難，勇敢地走出家門，領(lǐng)略大好河山，這種積極向上的精神令人欽佩。他們不需要導(dǎo)游的同情與施舍，希望在旅程中被當(dāng)作正常的健全人來對待。比如導(dǎo)游不要私下擅自給與殘障游客物質(zhì)施舍，應(yīng)通過慈善機(jī)構(gòu)等常規(guī)途徑給以關(guān)愛，以免引起誤會和麻煩；導(dǎo)游要通過“動口”“動嘴”做視障游客的眼睛，而不是處處“動手”替他完成事情；可適當(dāng)給與一些殘障人士安排力所能及的小任務(wù)（比如才藝展示、清點(diǎn)人數(shù)等），以增進(jìn)他的成就感。

導(dǎo)游要注意回避敏感字眼，避免言談舉止中流露歧視，避免對殘障朋友評頭論足，不要稱呼他們?yōu)闅埣踩?、殘廢、聾子、啞巴、瞎子、弱智等，可以平等地稱呼他們?yōu)闅堈先耸?，或者直呼他們的名字。在接待海外的殘障人士時，導(dǎo)游也要避免稱呼他們?yōu)門he Disabled People（殘疾人士），而要禮貌的稱呼其為The Physically Challenged People（身體有障礙的人士）。

（三）嗅覺體驗(yàn)法

殘障游客中鮮有嗅覺失靈的，“以香誘人”的嗅覺是人類最敏感的器官，同記憶和情感的聯(lián)系也最為密切。當(dāng)游客游覽山水園林時，每個季節(jié)都可以聞到不同的花香。導(dǎo)游在講解中可以多讓殘障游客聞一聞花香，猜一猜花名。在花香四溢的氛圍中，讓他們擁抱自然，放松身心。

上海迪士尼有一款熱賣食物——火雞腿。導(dǎo)游可以提前告知?dú)堈嫌慰停▽β犝嫌慰陀檬终Z）：“上海迪士尼有個網(wǎng)紅美食，大家可以猜一猜，哦，您說對了，就是那香噴噴的巨無霸火雞腿。一會看看我們當(dāng)中誰的鼻子最靈，誰能第一個就遠(yuǎn)遠(yuǎn)地聞到火雞腿的香氣哦！”這樣既可以調(diào)動游客的胃口，也能調(diào)動游客的嗅覺神經(jīng)。

（四）味覺體驗(yàn)法

味覺在茗茶、品美食、品美酒、品咖啡等特色體驗(yàn)中發(fā)揮著十分關(guān)鍵的作用。味覺體驗(yàn)在與嘴有接觸的任何活動中的重要性都是不言而喻的。殘障朋友通常具有正常的味覺，導(dǎo)游除了要善于描繪口感與口味，也要讓他們有打開味蕾的機(jī)會。

比如，當(dāng)安排殘障游客品嘗大閘蟹的時候，可以精心設(shè)計(jì)講解詞，力求喚起游客的味覺感官，激發(fā)他們“親口”去品嘗。“我們先慢慢把蟹腳掰下來，在兩頭咬一下，然后一吸一抿，又白又嫩的蟹肉就滑進(jìn)了嘴里。蟹鉗里的肉非常細(xì)膩有彈性，沾一下小蝶里的醋和姜，真是鮮得眉毛都要掉了。打開大大的蟹蓋，里面藏著金燦燦的蟹黃，實(shí)在誘人，輕輕咬一口，那滋味真是肥美醇厚！最后，再將蟹一分為二，就可以品味蟹肉的細(xì)膩鮮美啦！”

（五）觸覺體驗(yàn)法

觸覺是指分布于全身皮膚上的神經(jīng)細(xì)胞接受來自外界的溫度、濕度、疼痛、壓力、振動等方面的感覺。日常人們熟知的“手感”就是一種觸覺。視障人士的觸覺比常人要靈敏，導(dǎo)游要從他們的視角出發(fā)，讓他們多觸摸、多體會和多感受，并通過提問讓他們多多參與。

在參觀江南園林時，導(dǎo)游可以引導(dǎo)視障朋友，特別是視障兒童用手去摸竹子，“來，請跟我一起摸一摸猜一猜，這可是在江南園林中必不可少的綠色植物哦。它很高，像棍子一樣，但我們摸不到它的頭。你有沒有摸到又硬又滑的部位，上面隔著一段距離就有一圈一圈的紋路？那是它的竿。有沒有摸到細(xì)細(xì)、柔柔、由寬變窄的葉子？這個植物遍布中國，是熊貓的最愛，你猜到了嗎？它就是被文人墨客所推崇的竹子，剛正不阿、謙虛內(nèi)斂、四季常青的竹子，因而有寧可食無肉，不可居無竹的佳話?！?h3>五、結(jié)語

市場潛力巨大的殘障旅游市場呼喚訓(xùn)練有素、具有責(zé)任心、熟悉無障礙服務(wù)的導(dǎo)游員。導(dǎo)游是旅游行業(yè)的窗口，其服務(wù)水平不僅決定著殘障游客的體驗(yàn)感和滿意度，也決定著殘障旅游的品質(zhì)和發(fā)展。導(dǎo)游是旅游行業(yè)的紐帶，對接待服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)或不足，導(dǎo)游要及時反饋給行業(yè)，以推動這一細(xì)分市場的健康發(fā)展。由于殘障游客的特殊性，導(dǎo)游要不斷學(xué)習(xí)與提升無障礙服務(wù)水平，讓殘障游客獲得更充實(shí)美好的旅游體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

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