葉子銘 吳楠 黃震宇 萬昕成

摘? 要：目前，江西省基層氣象預(yù)警服務(wù)存在專職人員不足、發(fā)布效率低下、智能化自動化程度偏低等業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，制約了預(yù)警信息發(fā)布事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。文章針對以上問題，采用IVR自動語音、針對性的座席方案設(shè)計、多媒體交換技術(shù)等自動化手段，設(shè)計實(shí)現(xiàn)了基于自動化技術(shù)的省市縣三級集約化叫應(yīng)系統(tǒng)，有助于規(guī)范江西省預(yù)警叫應(yīng)服務(wù)工作，解決氣象預(yù)警服務(wù)“最后一公里”問題，對提升氣象預(yù)警服務(wù)水平和防災(zāi)減災(zāi)能力等均具有重要參考價值。

關(guān)鍵詞：自動外呼;IVR自動語音;叫應(yīng)策略

中圖分類號：TP311? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2096-4706（2021）22-0004-04

Abstract： At present， the grass-roots meteorological early warning service in Jiangxi Province has the business status such as insufficient full-time personnel， low release efficiency and low degree of intelligent automation， which restricts the further development of early warning information release. Aiming at the above problems， this paper designs and implements a three-level intensive call response system based on automation technology by using automation means such as IVR automatic voice， targeted seat scheme design and multimedia exchange technology， which is helpful to standardize the early warning and call response service in Jixi Province and solve the problem of “the last kilometer” of meteorological early warning service. It has important reference value to improve the level of meteorological early warning service and the ability of disaster prevention and reduction.

Keywords： auto dial; IVR automatic voice; call response strategy

0? 引? 言

近年來，氣候變化影響加劇，極端氣候事件頻發(fā)，各類突發(fā)事件造成的社會和經(jīng)濟(jì)危害日益嚴(yán)重，給人民生命財產(chǎn)安全帶來了極大損失。因此，如何通過便捷、高效、暢通的預(yù)警信息發(fā)布渠道發(fā)布事前預(yù)警，提醒涉災(zāi)人群及時規(guī)避災(zāi)害風(fēng)險，成為亟待解決的問題。傳統(tǒng)的預(yù)警信息發(fā)布主要采用手機(jī)短信發(fā)送的方式，雖然具有便捷、快速、覆蓋面大的特點(diǎn)，但由于缺乏反饋方式，無法保證包括應(yīng)急責(zé)任人在內(nèi)的短信發(fā)布受眾能夠真正看到并對預(yù)警信息及時作出響應(yīng)。電話叫應(yīng)因其提醒方式的特殊性，很好地解決了這一問題。在電話叫應(yīng)方面，各省市也做了一系列有效探索，取得了不少成果。貴州省最早提出“三個叫應(yīng)”服務(wù)機(jī)制，在汛期出現(xiàn)暴雨等突發(fā)性氣象災(zāi)害時，通過電話外呼，將氣象預(yù)警信息點(diǎn)對點(diǎn)傳遞到縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)責(zé)任人，提醒各級政府和涉災(zāi)部門做好防御，此后，各省市也在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了一些本地化的應(yīng)用，為提升預(yù)警傳播的時效性，真正做到氣象預(yù)警“發(fā)得出、送得到、叫得應(yīng)”起到了重要支撐作用。

一般情況下，“叫應(yīng)”服務(wù)啟動時天氣情況往往比較復(fù)雜，但作為直接服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)急責(zé)任人的出口，大部分縣局的值班力量并不充足，導(dǎo)致天氣過程來臨特別是突發(fā)狀況出現(xiàn)后，值班員面對復(fù)雜的局面常常捉襟見肘。除此之外，出現(xiàn)此類天氣情況時，值班員往往還需同時準(zhǔn)備決策服務(wù)材料、監(jiān)測上下游站點(diǎn)天氣，無法專心應(yīng)對“叫應(yīng)”服務(wù)過程。另一方面，使用傳統(tǒng)方式如值班座機(jī)或手機(jī)進(jìn)行電話外呼時，需要一一對應(yīng)每位應(yīng)急責(zé)任人的號碼撥打電話，環(huán)節(jié)中是否存在號碼遺漏，對方是否會順利作出回應(yīng)等都是未知數(shù)，而且，此類情況需要人工記錄，容易出現(xiàn)重復(fù)叫應(yīng)、記錄缺失等操作失誤，從而導(dǎo)致責(zé)任性事故。尤其是在氣象服務(wù)愈發(fā)精細(xì)的當(dāng)下，叫應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)逐步細(xì)化，叫應(yīng)機(jī)制逐步完善，這類情況更易出現(xiàn)。因此，設(shè)計一套具有自助語音服務(wù)、自動外呼、叫應(yīng)策略設(shè)置、發(fā)布效果自動反饋記錄等功能的自動化系統(tǒng)，對規(guī)范叫應(yīng)服務(wù)工作、避免責(zé)任性事故具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1? 設(shè)計思路

總體而言，作為一套自動化系統(tǒng)，設(shè)計時應(yīng)保證其具有較強(qiáng)的開放和可擴(kuò)展性、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、高處理能力及高可靠性。系統(tǒng)總體設(shè)計秉持模塊化及擴(kuò)展性、開放性、應(yīng)用性、安全性原則。系統(tǒng)總體架構(gòu)如圖1所示。

系統(tǒng)總體架構(gòu)分為四層，最底層為終端座席層，包括固定終端、數(shù)據(jù)終端、移動終端、集群終端等。上方為網(wǎng)絡(luò)接入層，包括交換接入、媒體資源等，實(shí)現(xiàn)PSTN、NCN、4G網(wǎng)絡(luò)的接入及支撐控制層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)。再上層為支撐控制層，作為中間層，起到承上啟下的作用，針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)接入層提交任務(wù)，并在業(yè)務(wù)邏輯層的配合下實(shí)現(xiàn)各類話務(wù)功能。最上層為業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，根據(jù)應(yīng)用需求通過支撐控制層向下層提出需求，結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急服務(wù)等各類具體應(yīng)用。系統(tǒng)每層之間均采用協(xié)議的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立?？傮w而言，最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)，這樣的架構(gòu)設(shè)計更穩(wěn)定規(guī)范。系統(tǒng)采用三層封裝的方式，使得上層的多種變化不至于影響下層的穩(wěn)定，而下層進(jìn)行規(guī)范優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用業(yè)務(wù)功能又可得到擴(kuò)展，無論底層交換采用中繼線或是IP接入，上層業(yè)務(wù)均不受影響。該設(shè)計結(jié)構(gòu)完全適應(yīng)呼叫中心的建設(shè)，兼具穩(wěn)定性和靈活性。

系統(tǒng)部署在江西省氣象局機(jī)房，CTI、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器合并為一臺實(shí)體服務(wù)器，市縣氣象局可通過WEB方式訪問系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)叫應(yīng)發(fā)布、傳真發(fā)布、用戶管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計等功能。

2? 系統(tǒng)功能設(shè)計

2.1? 座席方案設(shè)計

為最大程度發(fā)揮系統(tǒng)功效，保證系統(tǒng)能夠發(fā)揮最大作用，系統(tǒng)設(shè)計支持三種座席方式的座席方案：本地座席、遠(yuǎn)端普通電話座席、遠(yuǎn)端座席PC+Phone，并支持三種方式的混合使用，同時支持靈活多樣的座席組網(wǎng)方式，保障系統(tǒng)的低成本和高彈性。系統(tǒng)采取根據(jù)主叫分配呼叫的路由方式，遠(yuǎn)端座席通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)＞€實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音傳輸，不同區(qū)縣可以設(shè)置本地IP座席，所在地用戶呼入市級平臺后，系統(tǒng)可根據(jù)其歸屬信息自動呼叫轉(zhuǎn)移到對應(yīng)區(qū)縣的座席，從而進(jìn)行本地化服務(wù)。IP座席支持標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，能夠與省市平臺進(jìn)行SIP座席互轉(zhuǎn)。本系統(tǒng)中，座席同時具有摘機(jī)掛機(jī)、在線自動錄音、示閑示忙等系列業(yè)務(wù)功能，為保障系統(tǒng)質(zhì)量起到了重要作用。

2.2? 12379叫應(yīng)系統(tǒng)功能設(shè)計

作為自動化智能化的語音外呼平臺，12379叫應(yīng)系統(tǒng)采用架構(gòu)技術(shù)與業(yè)務(wù)分離的思路，應(yīng)用相關(guān)信息、內(nèi)容插件化可配置、可擴(kuò)展的應(yīng)用體系，設(shè)計具有諸多軟件功能模塊，并預(yù)留了與相關(guān)預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng)的對接接口。系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)圖及相應(yīng)功能模塊如圖2所示。

系統(tǒng)最重要的功能模塊分為“叫應(yīng)”“傳真”“統(tǒng)計”“監(jiān)控”等七個部分?！敖袘?yīng)”模塊支持文字自動轉(zhuǎn)語音，同時支持“.wav”格式語音的自動上傳與發(fā)布，配合“敏感詞”過濾功能，提升了外呼內(nèi)容的豐富性，保證了外呼內(nèi)容的安全性，節(jié)省了人力成本，“叫應(yīng)”功能界面如圖3所示;“傳真”模塊支持WORD文件、TXT文本、PDF文件等多種格式文件的上傳發(fā)布，系統(tǒng)會根據(jù)文件類型自動識別并保證傳真發(fā)布文件的與原文件的一致性。同時，“叫應(yīng)”及“傳真”功能模塊均支持通過接口的文件推送，并集成了TTS合成監(jiān)控、內(nèi)容超時監(jiān)控及保存接口傳輸記錄監(jiān)控的功能，并配置有“失敗重發(fā)”功能按鍵。系統(tǒng)預(yù)留了相關(guān)接口，支持基于外呼標(biāo)準(zhǔn)的自動外呼，即在關(guān)聯(lián)平臺監(jiān)測到雨量等達(dá)到相應(yīng)外呼標(biāo)準(zhǔn)后，將自動啟動外呼。目前已實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息發(fā)布系統(tǒng)的技術(shù)對接，后期將正式投入預(yù)警發(fā)布業(yè)務(wù)使用。

系統(tǒng)還設(shè)計了多樣化的智慧統(tǒng)計功能，支持基于叫應(yīng)次數(shù)、時長、訪問量及峰值信息的快速、智能、自動統(tǒng)計，便于系統(tǒng)管理員分析系統(tǒng)運(yùn)行及使用情況等，全方位掌握叫應(yīng)規(guī)律，對后期叫應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的完善也將起到至關(guān)重要的作用。此外，系統(tǒng)也設(shè)計具有“運(yùn)營商接入規(guī)則”“系統(tǒng)接入號”“計費(fèi)策略管理”“號段管理”等功能，便于全省各市縣的個性化使用與操作，這樣的設(shè)計也充分考慮到了全省集約化建設(shè)的需求，避免了重復(fù)建設(shè)，是“集約化、共享化”理念在系統(tǒng)層面的有效實(shí)踐。

2.3? 叫應(yīng)用戶管理

用戶管理是12379省市縣預(yù)警叫應(yīng)系統(tǒng)的重要功能模塊，如圖4所示。由于預(yù)警信息發(fā)布工作性質(zhì)特殊，影響巨大，用戶多為各級應(yīng)急責(zé)任人，牽涉到人民生命財產(chǎn)安全，故系統(tǒng)設(shè)計了針對性的、較為豐富的用戶管理功能。支持省市縣三級賬號體系管理決策服務(wù)用戶，每級單位可自行擴(kuò)展，上級用戶可以查看和管理下級用戶的決策服務(wù)用戶;配置多平臺發(fā)送策略，支持對不同的決策服務(wù)用戶指定發(fā)布平臺;支持對決策服務(wù)群組用戶的文件自動生成及在線下載;支持快捷群組用戶管理方式，管理員可采取追加、替換等多種模式編輯用戶：支持對群組用戶明細(xì)、屬性的管理，包括手機(jī)號碼、運(yùn)營商、單位、姓名、職位等，且在管理的基礎(chǔ)上可進(jìn)行必要的擴(kuò)展;此外，配置有 EXCEL自動導(dǎo)入導(dǎo)出群組信息的功能，無須手工逐個錄入。此模塊的使用減少了煩瑣、易出錯的步驟，省市縣三級系統(tǒng)管理員可根據(jù)需求便捷管理用戶，系統(tǒng)可操作性進(jìn)一步增強(qiáng)。

3? 系統(tǒng)特點(diǎn)

為滿足省市縣三級預(yù)警信息發(fā)布的用戶及功能需要，確保系統(tǒng)在突發(fā)條件下能夠高效、穩(wěn)定運(yùn)行，研發(fā)完成后投入業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)應(yīng)滿足以下特點(diǎn)：

（1）具備良好的開放和可擴(kuò)展性，能在將來平穩(wěn)且低成本地增加新的特服業(yè)務(wù);具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，方便生成新業(yè)務(wù)，呼叫中心平臺須提供靈活、方便和友好的圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境及通用API人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口（Application Program Interface， API），系統(tǒng)須提供COM接口供用戶進(jìn)行自動業(yè)務(wù)開發(fā);具備高處理能力和吞吐能力的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)體系，使系統(tǒng)時刻維持較高水平的處理效率;對電信網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)，能夠穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)中國NO.1 和NO.7等信令接入;具備較高的安全性和可靠性;具備高度靈活的業(yè)務(wù)處理方式，支持人工處理與自動處理的靈活切換，提供的服務(wù)應(yīng)人性化;

（2）主要應(yīng)用系統(tǒng)操作界面（如信息采編、任務(wù)控制與管理、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計、數(shù)據(jù)查詢）以B/S 方式實(shí)現(xiàn)為主;

（3）系統(tǒng)接入能力為數(shù)字中繼支持接入至少240線、數(shù)字傳真8線并可線性擴(kuò)容;支持至少240線路的同時呼入或呼出;支持“12379”專號接入的同時，也能夠提供其他更多號碼的接入服務(wù);支持同時接入移動、聯(lián)通、電信等各主要運(yùn)營商及線路資源的動態(tài)分配;支持至少1路TTS普通話引擎。

4? 結(jié)? 論

電話叫應(yīng)是預(yù)警信息傳播的重要手段，也是打通預(yù)警信息發(fā)布“最后一公里”的必然要求。本項(xiàng)目研發(fā)完成了江西省12379省市縣預(yù)警叫應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了自助語音服務(wù)、自動外呼、叫應(yīng)策略設(shè)置、發(fā)布效果自動反饋記錄等功能，有效解決了因當(dāng)前預(yù)警發(fā)布人工操作失誤而常常出現(xiàn)的重復(fù)叫應(yīng)、記錄缺失等問題，有助于規(guī)范叫應(yīng)服務(wù)工作、避免責(zé)任性事故，對筑牢氣象防災(zāi)減災(zāi)“第一道防線”具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

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作者簡介：葉子銘（1994—），男，漢族，安徽黃山人，助理工程師，碩士，研究方向：預(yù)警信息發(fā)布、機(jī)器學(xué)習(xí);吳楠（1992—），女，漢族，江西九江人，助理工程師，碩士，研究方向：預(yù)警信息發(fā)布、人口覆蓋率研究、大氣科學(xué);黃震宇（1984—），男，漢族，江西九江人，工程師，研究方向：預(yù)警信息發(fā)布、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù);萬昕成（1990—），男，漢族，江西南昌人，工程師，碩士，研究方向：預(yù)警信息發(fā)布、地理信息系統(tǒng)。