胡浪

（江蘇省宿遷市泗陽(yáng)縣中醫(yī)院，江蘇 泗陽(yáng)）

0 引言

品質(zhì)管理圈簡(jiǎn)稱品管圈(quality control circle，QCC)，是由相關(guān)工作場(chǎng)所的人們自發(fā)組成的小圈團(tuán)體，相互合作，解決工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題[1]。門診藥房是醫(yī)院對(duì)外的服務(wù)型窗口，其服務(wù)質(zhì)量與患者的滿意度直接相關(guān)。門診藥房人員必須嚴(yán)格按照醫(yī)師開具的處方單核實(shí)藥品和數(shù)量，正確發(fā)放藥品，否則，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，可能會(huì)對(duì)患者的生命健康造成非常大的影響[2]。然而在繁忙的工作中，發(fā)放藥品出錯(cuò)的情況還是偶有發(fā)生。本院為有效改善目前的狀況，專門組織門診藥房開展了品管圈活動(dòng)，取得了一定成效。

1 資料

收集并整理品管圈活動(dòng)前、中、后三個(gè)階段的本院門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)率，并進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)分析，以獲得品管圈活動(dòng)的實(shí)際影響效果。

2 方法與結(jié)果

品管圈圈員為門診藥房7 名藥師，在7 人中競(jìng)選出1名圈長(zhǎng)，選取1 名科室副主任擔(dān)任輔導(dǎo)員。通過(guò)相關(guān)學(xué)習(xí)，明確圈名和圏徽的意義，制定圈會(huì)制度，確保品管圈活動(dòng)的順利開展。

2.1 主題選定和計(jì)劃擬定

全體圈員發(fā)動(dòng)“頭腦風(fēng)暴”，提出日常工作中發(fā)生概率較高的問(wèn)題，集思廣益，對(duì)政策要求、實(shí)際可行性、急迫性和圈內(nèi)能力等方面進(jìn)行評(píng)分[3]，評(píng)分范圍為1-5 分。之后將各項(xiàng)評(píng)分進(jìn)行累加，確定最高分為第一順位的“降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)率”作為本次活動(dòng)的主題；制定各個(gè)環(huán)節(jié)所需的具體時(shí)間、人員分工內(nèi)容和需要選擇的工具等。

調(diào)劑差錯(cuò)是指調(diào)劑的藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等與處方不一致。門診藥房藥品調(diào)劑差錯(cuò)率=調(diào)劑差錯(cuò)處方數(shù)/總調(diào)劑處方數(shù)×100%。

2.2 現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定

為了更加準(zhǔn)確全面地分析門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)的具體原因，將門診藥房工作模式繪成流程圖，同時(shí)制作差錯(cuò)登記表收集2020 年2 月21 日至2020 年3 月12 日門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率為0.21%，利用相關(guān)圖表分析本院門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)據(jù)。

通過(guò)分析得出，數(shù)量差錯(cuò)、品名差錯(cuò)、規(guī)格差錯(cuò)、劑型差錯(cuò)占比最高，累積百分比為79.41%，80/20 法則，對(duì)“降低數(shù)量差錯(cuò)、品名差錯(cuò)、規(guī)格差錯(cuò)、劑型差錯(cuò)”等具體問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤關(guān)注。根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力）[4]，根據(jù)本次品管圈圈員的學(xué)歷情況和工作年資進(jìn)行評(píng)分，計(jì)算出圈能力為60%，通過(guò)計(jì)算得出目標(biāo)值=0.21%-0.21%×79.41%×60%=0.11%，改善幅度=0.1%（改善值）÷0.21%（現(xiàn)況值）×100%=47.62%。

2.3 解析與真因驗(yàn)證

收集到調(diào)劑處方34 張，占處方總數(shù)的0.21%。其中差錯(cuò)類型主要為數(shù)量差錯(cuò)（9 張，占26.47%），品種差錯(cuò)（8張，占23.53%），劑型差錯(cuò)（6 張，占17.65%）以及規(guī)格差錯(cuò)（4 張，占11.76%）。

掌握門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)的現(xiàn)狀后，采用根本原因分析法，提出發(fā)藥流程不完善、沒(méi)有嚴(yán)格審核、拆零藥品管理不完善、清單打印不清晰、易混淆藥品標(biāo)識(shí)不明顯、藥師注意力不集中等原因，深入分析差錯(cuò)的原因。經(jīng)過(guò)藥師頭腦風(fēng)暴分析討論，利用魚骨圖法進(jìn)行分析。

針對(duì)圈員們?nèi)Τ龅膸讉€(gè)主要原因制作成真因驗(yàn)證查檢表進(jìn)行調(diào)查，找出主要原因，即易混淆藥品標(biāo)識(shí)不明顯、工作時(shí)處理其他工作、環(huán)境嘈雜混亂、空間布局不合理和缺乏專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

2.4 對(duì)策擬定與實(shí)施

針對(duì)所找出的具體原因，再次通過(guò)頭腦風(fēng)暴法集中討論改善對(duì)策，并從可行性、經(jīng)濟(jì)性、效果性方面評(píng)價(jià)所有對(duì)策，確定對(duì)策的等級(jí)。評(píng)價(jià)等級(jí)：1 分（差），3 分（一般），5分（優(yōu)）。以80/20 原則選定實(shí)行對(duì)策，四個(gè)問(wèn)題點(diǎn)共圈出12 個(gè)對(duì)策，綜合考慮所有對(duì)策的差異性，最終整合為4 個(gè)對(duì)策[5,6]。

對(duì)策一：針對(duì)環(huán)境嘈雜混亂不合理。對(duì)藥房?jī)?nèi)藥品合理布局，規(guī)范藥品擺放。

對(duì)策二：針對(duì)易混淆藥品標(biāo)識(shí)不明顯。制作藥品標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)用醒目顏色標(biāo)記并貼在標(biāo)簽旁提示；定期補(bǔ)充及更換藥品標(biāo)簽。

對(duì)策三：針對(duì)缺乏專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。建立每個(gè)人崗位職責(zé)，加強(qiáng)溝通；制定專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃；定期進(jìn)行新藥說(shuō)明書培訓(xùn)。

對(duì)策四：針對(duì)工作時(shí)處理其他工作。建立人員輪崗表；高峰時(shí)段增設(shè)發(fā)藥窗口，增加工作人員；實(shí)行彈性排班。

2.5 效果確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)化

2.5.1 有形成果

通過(guò)開展此次品管圈活動(dòng)，門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)率得到有效控制，比目標(biāo)值0.11%稍微高一點(diǎn)（改善后0.12%）。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善前-改善后）/(改善前-目標(biāo)值)×100%=（0.21%-0.12%）/ （0.21%-0.11%）×100%=90%；進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.21%-0.12%）/0.21%×100%=42.9%?；顒?dòng)前、中、后調(diào)劑差錯(cuò)率對(duì)比，見(jiàn)表1。

表1 改善前中后的差錯(cuò)率比較

2.5.2 附件效益

（1）縮短取藥時(shí)間：活動(dòng)前病人平均取藥時(shí)長(zhǎng)8min，活動(dòng)結(jié)束后病人平均取藥時(shí)長(zhǎng)4min；（2）提高病人滿意度：活動(dòng)前滿意度84%，活動(dòng)后滿意度96.7%；（3）藥師專業(yè)能力有所提升，參考率從以前的75%升至96%，合格率從以前的63.1%升至90.3%；（4）無(wú)證藥師（2 人）通過(guò)國(guó)家職稱考試。

2.5.3 無(wú)形成果

觀察對(duì)比全體圈員的QC 手法、團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)知識(shí)和溝通協(xié)調(diào)能力等方面，活動(dòng)結(jié)束后均有不同程度的提升，個(gè)人綜合素質(zhì)明顯增強(qiáng)。

2.5.4 標(biāo)準(zhǔn)化

結(jié)合對(duì)策擬定實(shí)施及最終的效果確認(rèn)結(jié)果，對(duì)實(shí)施結(jié)果良好的4 個(gè)對(duì)策制成標(biāo)準(zhǔn)化操作流程和修訂相關(guān)管理制度，分別為門診藥房調(diào)劑室管理制度；藥品存儲(chǔ)養(yǎng)護(hù)管理制度；陰涼庫(kù)溫濕度記錄表；藥品調(diào)配、審核和發(fā)藥管理制度；高危藥品管理制度；易混淆藥品管理制度；避光藥品管理制度、藥師咨詢管理制度和門診藥房處方調(diào)劑發(fā)藥流程圖。

2.6 檢討與改進(jìn)

品管圈活動(dòng)圓滿結(jié)束后，相關(guān)人員對(duì)品管圈的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行討論總結(jié)，提出改進(jìn)方向和方法，為以后開展品管圈活動(dòng)提供有效參考，尤其是在品管圈的各種手法、甘特圖時(shí)間跨度的合理性和對(duì)策擬定等方面。

3 討論

通過(guò)本次品管圈活動(dòng)，每個(gè)圈員的主觀能動(dòng)性都得到了充分發(fā)揮，合作意識(shí)加強(qiáng)，潛力得到了激發(fā)，學(xué)會(huì)了面對(duì)問(wèn)題迎難而上，主動(dòng)出擊，取得了良好的效果[7]。應(yīng)用品管圈可以有效降低藥房發(fā)錯(cuò)藥的概率，為患者的身體健康增加了更多保障。本院作為基層醫(yī)院，信息化手段未能全面普及，其減少差錯(cuò)的輔助作用還不能得到最大發(fā)揮，但是本次品管圈活動(dòng)采用一些方法降低門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)率，提高了門診藥房服務(wù)質(zhì)量[8]。