莊紅英

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

門診具有較大的接診量，且接收的患者病種具有復(fù)雜性，病患流動(dòng)性大，這就導(dǎo)致門診護(hù)理人員的工作量大，在為患者提供服務(wù)的過程中難以做到全面，容易忽視患者的身心需求，導(dǎo)致患者或是家屬對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不滿，影響到護(hù)患關(guān)系，不利于護(hù)理工作的順利開展。近年來，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷提升，人們對(duì)護(hù)理要求越來越高，新型的護(hù)理模式應(yīng)逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)的護(hù)理方法，更應(yīng)做到以患者為中心，真正地做好患者的身心護(hù)理。人性化護(hù)理服務(wù)模式在臨床護(hù)理工作中得到了廣泛的應(yīng)用，且應(yīng)用效果得以充分肯定[1,2]。為了進(jìn)一步探究人性化護(hù)理措施在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果，本研究選取了210 例門診患者，并采取分組的方式來對(duì)照分析常規(guī)護(hù)理方法與人性化護(hù)理服務(wù)模式的價(jià)值，具體進(jìn)行了如下探討。

1 臨床資料與方法

1.1 一般資料

本次的研究對(duì)象為選取門診收治的210 例患者，其中有男性患者108 例，其余為女性患者，患者的最大年齡為75 歲，最小年齡為22 歲。疾病類型包括骨病、婦科疾病、胃腸疾病。將所有患者按照隨機(jī)的原則進(jìn)行分組，其中的105 例納入到常規(guī)化護(hù)理組中，男性53 例，其余為女性，患者的最大年齡為74 歲，最小年齡為23 歲，疾病類型包括骨病35 例，婦科疾病48 例，胃腸疾病66 例。另外的105例患者納入到人性化護(hù)理組，男性55 例，其余為女性患者，患者的最大年齡為75 歲，最小年齡為22 歲，疾病類型包括骨病38 例，婦科疾病46 例，胃腸疾病69 例。對(duì)比分析兩組患者的性別、年齡、疾病類型等一般資料間的差異結(jié)果顯示無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有較高的可比價(jià)值。

1.2 方法

常規(guī)化護(hù)理組中的105 例患者僅按照常規(guī)護(hù)理措施進(jìn)行護(hù)理，主要包括在用藥方面對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，在基礎(chǔ)生活上給予患者更多的照護(hù)，協(xié)助患者完成各項(xiàng)檢查，并做好患者及家屬的解釋工作。另外，還需告知患者在就診過程中需要注意的問題。人性化護(hù)理組中的105 例患者在常規(guī)化護(hù)理的同時(shí)實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，常規(guī)化的護(hù)理措施與常規(guī)化護(hù)理組一致，人性化護(hù)理措施主要包括以下幾點(diǎn)。

1.2.1 改變護(hù)理服務(wù)理念，加強(qiáng)與患者的溝通

患者入院后應(yīng)主動(dòng)為其做好引領(lǐng)，向患者介紹治療的大概流程，協(xié)助患者在相對(duì)應(yīng)的科室進(jìn)行診療及檢查，以免患者找錯(cuò)位置耽誤就診時(shí)間。對(duì)于年齡較大的患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，并全程陪護(hù)，同時(shí)向患者介紹在診療的過程中需要注意的問題。對(duì)于年齡較小的患者應(yīng)始終對(duì)其保持微笑，贏得患兒的信任，讓患兒有一定的安全感，消除醫(yī)院陌生環(huán)境帶來的恐懼感。在患者就診過程中做好患者的溝通是非常重要的，通過與患者的溝通交流能夠了解到患者的需求，掌握患者的基本信息，在一定程度上利于縮短就診時(shí)間。在與患者溝通的過程中應(yīng)注意態(tài)度要溫和，最大限度地降低患者的緊張感[3]。另外，在與患者溝通的過程中應(yīng)注意使用文明語，讓患者感受到護(hù)理人員的貼心與溫暖?？傊o(hù)理人員應(yīng)從整體上改變護(hù)理服務(wù)理念，讓患者真正地享受到高效優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，能夠安心地接受治療[4]。

1.2.2 優(yōu)化護(hù)理流程，提高就診效率

對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行優(yōu)化后能夠有效地縮短等候時(shí)間，大大減少了患者反復(fù)入院的次數(shù)。在門診增加人工掛號(hào)窗口及自主掛號(hào)機(jī)，最大限度地對(duì)患者進(jìn)行分流，年輕的患者可指導(dǎo)在自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)，對(duì)于年齡較大的患者則實(shí)施人工窗口掛號(hào)，減輕了掛號(hào)高峰期的壓力[5]。而作為護(hù)理人員也應(yīng)懂得常見疾病的主要癥狀，幫助患者解答疑問，從而有效實(shí)施分診。

1.2.3 優(yōu)化候診環(huán)境，滿足患者的需求

設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)有專門的護(hù)理人員為患者進(jìn)行全程的指導(dǎo)，工作人員實(shí)施彈性排班。門診大廳循環(huán)放映當(dāng)天出診醫(yī)生的基礎(chǔ)情況，方便患者對(duì)癥掛號(hào)。同時(shí)門診配備輪椅、開水等方便患者使用，最大限度地滿足患者的需求[6]。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及護(hù)理滿意度進(jìn)行比較。其中護(hù)理質(zhì)量包括溝通能力、與醫(yī)生的配合度及服務(wù)意識(shí)，患者各部分的得分越高則說明護(hù)理質(zhì)量越高。護(hù)理滿意度使用調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查評(píng)分，根據(jù)評(píng)分情況分為非常滿意、基本滿意、不滿意，滿意度為非常滿意率與基本滿意率之和。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)均使用SPSS15.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中護(hù)理質(zhì)量評(píng)分記為計(jì)量資料，使用（±s）表示，并進(jìn)行t檢驗(yàn)，滿意度記為計(jì)數(shù)資料，使用（%）表示 ，并進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義則使用P＜0.05 表示。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較

人性化護(hù)理組的溝通能力評(píng)分、與醫(yī)生配合度評(píng)分及服務(wù)意識(shí)評(píng)分均明顯高于常規(guī)化護(hù)理組，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（±s）

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（±s）

組別 例數(shù) 溝通能力 與醫(yī)生配合度 服務(wù)意識(shí)人性化護(hù)理組 105 98.3±3.1 98.5±2.8 98.1±3.6常規(guī)化護(hù)理組 105 91.2±2.5 92.1±3.0 92.2±4.1

2.2 兩組護(hù)理滿意度比較

人性化護(hù)理組的護(hù)理滿意度明顯高于常規(guī)化護(hù)理組，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理滿意度對(duì)比

3 討論

當(dāng)前人們的健康意識(shí)不斷提升，在就診過程中對(duì)護(hù)理的要求越來越高，除了要求疾病得到治療以外，還需享受到身心全方面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。人性化護(hù)理服務(wù)目的就是為患者提供更加專業(yè)的護(hù)理技術(shù)，滿足患者更多的需求。因此，對(duì)護(hù)理人員的要求較高，需要在平時(shí)不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，改變自身的護(hù)理服務(wù)理念，通過培訓(xùn)來提升自身的專業(yè)技能[7]。

本研究中人性化護(hù)理組為門診患者實(shí)施了人性化護(hù)理措施，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均得以提升，且明顯高于常規(guī)化護(hù)理組，同時(shí)護(hù)理滿意度達(dá)到了99.05%，組間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，將人性化護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用在門診患者護(hù)理工作能夠收到顯著的效果，護(hù)理質(zhì)量得以顯著提升，患者的滿意度得到提高[8]。