劉瓊春 王思鍇 邱海東

摘要：本文以海南省三亞市君悅酒店的客房設(shè)計(jì)為例，運(yùn)用實(shí)地調(diào)研、線上點(diǎn)評(píng)、樣本抽取等研究方法，分析君悅酒店客房設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀，從人性化的理論角度出發(fā)，針對(duì)君悅酒店客房設(shè)計(jì)中存在的不足提出適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)參考意見。本文運(yùn)用人性化、智能化的設(shè)計(jì)理論對(duì)高端度假酒店進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì)，有助于消費(fèi)者獲得對(duì)于度假酒店更深刻、更愉悅的入住體驗(yàn)，使酒店獲得更大的品牌影響力和營業(yè)價(jià)值。

關(guān)鍵詞：高端度假酒店 線上點(diǎn)評(píng) 客房設(shè)計(jì) 人性化 智能化

中圖分類號(hào)：J59

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）04-0155-03

引言

在中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)的偉大歷程中，社會(huì)對(duì)于星級(jí)酒店全方位、高水平的設(shè)計(jì)提出了更高的要求。酒店客房作為酒店的核心與基礎(chǔ)，是客人使用時(shí)間最長、需求程度最大的空間，賓客對(duì)于酒店的的在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容能最直接地從消費(fèi)者、體驗(yàn)者的角度全面體現(xiàn)一個(gè)酒店在酒店產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的綜合水平，尤其是對(duì)賓客的線上差評(píng)分析，更能客觀具體地了解酒店目前經(jīng)營中存在的問題。通過從入住客人的角度考慮客房設(shè)計(jì)是否滿足其生理需求和心里需求，不斷推敲和完善細(xì)節(jié)問題，以“人性化”和“智能化”設(shè)計(jì)理念出發(fā)，分析解決問題酒店目前存在的問題，對(duì)酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)的長足發(fā)展有深遠(yuǎn)的時(shí)現(xiàn)實(shí)意義，同時(shí)對(duì)酒店服務(wù)業(yè)的品牌升級(jí)、旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，推動(dòng)海南自貿(mào)港建設(shè)有著重要的前瞻意義。

一、高端度假酒店的發(fā)展背景

通過橫向?qū)Ρ劝l(fā)現(xiàn)，截至2019年底，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示海南省旅游類飯店共有726家，包括五星級(jí)酒店26家。短短三十年，三亞已經(jīng)超越北京、上海、廣州等大城市，從一個(gè)祖國最南端的偏遠(yuǎn)小漁村發(fā)展成云集全球國際知名酒店品牌的熱門旅游勝地。按照規(guī)劃，海南還將有大量新建酒店，2019-2022年，海南將引進(jìn)20家著名國際酒店管理集團(tuán)，使五星級(jí)國際水準(zhǔn)的度假型酒店達(dá)到60家以上。

縱向?qū)Ρ葋砜?，中國高端度假酒店設(shè)計(jì)領(lǐng)域相對(duì)于其他發(fā)達(dá)國家起步較晚，雖然在發(fā)展過程中隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速崛起酒店行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但高端度假酒店無論從數(shù)量還是質(zhì)量的層面來看還只是鳳毛麟角，其中高端度假酒店無論從理論還是實(shí)踐層面，都有待進(jìn)一步提升和完善。

客房作為酒店的主體和存在的基礎(chǔ)，在新時(shí)代的背景下需要為客戶帶來更佳的入住體驗(yàn)。因此，深入探析人性化和智能化設(shè)計(jì)在高端度假酒店客房設(shè)計(jì)中的運(yùn)用，對(duì)以三亞君悅酒店為例的濱海度假酒店的產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)升級(jí)有著重要的意義。

二、君悅酒店在線點(diǎn)評(píng)調(diào)查情況

三亞君悅酒店是由建筑師JERDE于2016年設(shè)計(jì)完成的，酒店設(shè)計(jì)基本精神內(nèi)涵就包括：綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展和人性化設(shè)計(jì)理念，強(qiáng)調(diào)酒店與自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境的協(xié)調(diào)性，講究入住客人以及酒店工作人員的舒適感受。從大環(huán)境中來看，君悅酒店偎水構(gòu)建，環(huán)村而居，以壯闊的大海為背景，將當(dāng)代時(shí)尚的氣息與古老風(fēng)情的蛋家漁村相融和，將自然景觀的保護(hù)利用和對(duì)當(dāng)?shù)孛袼孜幕谋Ｗo(hù)進(jìn)行發(fā)掘展現(xiàn)，將“綠色設(shè)計(jì)、人性化設(shè)計(jì)”體現(xiàn)得淋漓盡致。在自然景觀、村落建筑、傳統(tǒng)習(xí)俗等大眾利益得到關(guān)注的同時(shí)，也沒有忽視對(duì)酒店內(nèi)部的細(xì)小人性化關(guān)懷，酒店內(nèi)部設(shè)計(jì)同樣從品牌方、消費(fèi)者、經(jīng)營者的三大角度，為不同的酒店受眾提供全方位的設(shè)計(jì)關(guān)懷。例如酒店大堂的空間布置、家具選擇、導(dǎo)識(shí)標(biāo)志、輔助設(shè)施等細(xì)節(jié)處，不僅融匯了各種細(xì)微巧妙的傳統(tǒng)黎錦圖案，還考慮到了不同年齡階段、不同健康狀況客人的便利需求，讓度假客人在無形中，既能夠體驗(yàn)到本土特色文化，又能感受到酒店的文化主題性和異質(zhì)性，滿足個(gè)體的人性化需求。

筆者以攜程旅行、去哪兒網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、飛豬旅行、馬蜂窩旅行五個(gè)網(wǎng)站作為樣本點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)來源，繪制出五大旅行平臺(tái)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)對(duì)比表，如表1，最終運(yùn)用方差計(jì)算方式分析酒店服務(wù)各個(gè)方面顧客評(píng)價(jià)是否存在顯著差異。根據(jù)表1方差數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)較高的環(huán)境評(píng)分項(xiàng)，分?jǐn)?shù)較高，方差較小，表明這項(xiàng)指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定;評(píng)價(jià)最低的衛(wèi)生評(píng)價(jià)項(xiàng)，分?jǐn)?shù)較低，方差較大，表明這項(xiàng)指標(biāo)不穩(wěn)定，服務(wù)水平有待提高。運(yùn)用文本挖掘法對(duì)賓客共計(jì)12722條在線點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行語義分析，重點(diǎn)選取截止2020年4月28日前的入住客人對(duì)酒店客房設(shè)施、空間設(shè)施方面的在線點(diǎn)評(píng)樣例分析，對(duì)395條差評(píng)樣本進(jìn)行總結(jié)歸納，提煉出目前酒店客房設(shè)計(jì)中存在的主要問題，形成服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)詞頻聚類展現(xiàn)目前三亞君悅酒店存在的顯著不足，如表2。通過實(shí)地調(diào)研、線上點(diǎn)評(píng)樣本抽取的分析方法，基于海南省三亞市君悅酒店客房的線上點(diǎn)評(píng)內(nèi)容對(duì)消費(fèi)評(píng)價(jià)的影響因素進(jìn)行分析調(diào)查顯示，酒店內(nèi)客房設(shè)計(jì)設(shè)施以及酒店衛(wèi)生服務(wù)在消費(fèi)評(píng)價(jià)整體中所占比例較大：越來越多的消費(fèi)者更加注重客房入住的細(xì)節(jié)體驗(yàn)。三、君悅客房設(shè)計(jì)中的問題分析

（一）對(duì)多元化的客戶群體認(rèn)知不足

高端度假酒店與普通酒店的主要區(qū)別在于，客人入住以度假休閑為主，入住時(shí)間較長，客人類型豐富、需求更為多樣、對(duì)入住體驗(yàn)要求更高，人性化標(biāo)準(zhǔn)自然更為精細(xì)。

三亞君悅酒店作為主打“親子主題”的度假酒店，除了特定的兒童主題房以外，在現(xiàn)有的客房設(shè)計(jì)中，有很大一部分客房設(shè)施設(shè)備屬于無性別差異的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一模式，普遍適用性較高但沒有充分考慮度假酒店客人類型的多樣性帶來的細(xì)致需求。根據(jù)表2，在目前的客房設(shè)計(jì)中存在如下問題，兒童床圍缺少或質(zhì)量不過關(guān);陽臺(tái)空隙過大無防護(hù)措施;缺少兒童安全墊及必要洗護(hù)用品;家具邊角易磕碰;浴室濕滑易摔倒;使用強(qiáng)堿性清洗液清洗地面污漬，未做安全警示，未如實(shí)告知，造成兒童二次傷害的情況。度假酒店客房對(duì)于小孩、老人、殘疾人士等特殊群體的需求探索尚顯不足，因此需要對(duì)不同人群的住宿體驗(yàn)給予足夠的人性化關(guān)照。

（二）客房設(shè)施設(shè)備的細(xì)節(jié)處理不夠完善

安全問題的細(xì)節(jié)處理：在酒店客房人性化設(shè)計(jì)中，不僅需要從功能和形式的角度去考慮功能設(shè)施層面的“硬需求”，還應(yīng)考慮“以人為本”的軟需求，而軟硬需求的第一要素就是確保室內(nèi)設(shè)計(jì)的安全性，安全問題的細(xì)節(jié)處理是否精妙周到，最能體現(xiàn)出高端度假酒店的設(shè)計(jì)水平。

根據(jù)表2服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中詞頻聚類關(guān)鍵詞顯示：在客房布局方面，存在著客房走廊高差導(dǎo)致易摔、客房導(dǎo)視系統(tǒng)不明顯的問題;在客房設(shè)施方面，存在著客房家具電器、衛(wèi)浴設(shè)備、報(bào)警裝置等出現(xiàn)安全故障的系列問題;在客房舒適度方面存在著，私密性差、隔音效果差、探照燈強(qiáng)光、電器設(shè)備噪音的問題。再細(xì)究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中每一項(xiàng)關(guān)鍵詞，又可以深挖出客房設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)人性化設(shè)計(jì)問題。例如在客房淋浴間的設(shè)計(jì)中防滑墊處理問題?？头糠阑瑝|一般存在著材質(zhì)選擇不合理、放置位置缺乏識(shí)別性、防滑地巾容易使人絆倒三個(gè)主要問題。酒店防滑墊材質(zhì)選擇需要考慮到：防潮、防滑、易清洗、優(yōu)質(zhì)的觸感以及耐用性的特點(diǎn)。目前君悅酒店中普遍選用背面無PVC或橡膠材質(zhì)的純色毛巾，尤其在海南這樣的炎熱環(huán)境中，客人平均一天的洗浴次數(shù)會(huì)較多，純色毛巾的可重復(fù)使用率太低，防滑防潮的效能會(huì)大大降低。由于客房內(nèi)所有毛巾顏色材質(zhì)一致，且無明顯功能標(biāo)識(shí)，客人在拿取防滑墊時(shí)存在不明確性;防滑墊的位置如果放置在距離淋浴間、浴缸較遠(yuǎn)的地方，或者直接用套袋密封好，用柜子儲(chǔ)存好，一般難以使客人第一時(shí)間找到，如若客人已經(jīng)在洗浴時(shí)才發(fā)現(xiàn)未鋪置防滑墊，在已經(jīng)濕滑的地板上行走尋找，會(huì)加大摔倒的風(fēng)險(xiǎn);一次性白色防滑毛巾在遇水使用后，容易雜糅在一團(tuán)不再平整，加之防滑效能遇水降低，客人在行走過程中極易絆倒，如圖1。

對(duì)比參考國外酒店衛(wèi)浴空間設(shè)計(jì)的優(yōu)秀案例，不僅將人性化的設(shè)計(jì)考量細(xì)化到具體運(yùn)用中，還融入了智能化設(shè)計(jì)的處理方式。例如日本高端度假酒店中的衛(wèi)浴空間設(shè)計(jì)，他們常常借助科技的手段結(jié)合人性化設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)來打動(dòng)人。在智能馬桶的選擇上，馬桶圈有自動(dòng)加熱功能，配備專業(yè)的馬桶座除垢劑“seat cleanersc-460”方便如廁前消毒，馬桶可以調(diào)節(jié)水勢，設(shè)有可以沖洗身體的隱藏設(shè)備，配備音姬，可以發(fā)出流水一樣的聲音避免如廁聲音的尷尬，以及緊急求救按鈕;針對(duì)帶有寶寶的女性，設(shè)計(jì)了專門用于安放寶寶的兒童椅，以便媽媽如廁時(shí)看護(hù)小孩，有些衛(wèi)生間甚至配備可臨時(shí)安放兒童的折疊小床，并可用安全帶對(duì)孩子進(jìn)行固定保護(hù)，順便還可以為寶寶更換尿不濕，廁所配有專業(yè)的寶寶垃圾桶和女性生理用品感應(yīng)回收垃圾桶，還有專業(yè)的兒童坐便;配備的折疊換衣板可以使腳踩在上面不會(huì)弄臟襪子合起來又不占空間;衛(wèi)生間采用管井集中排風(fēng)方式或設(shè)置自動(dòng)噴香機(jī)，保持室內(nèi)空氣清新的同時(shí)又能降低噪音;洗手臺(tái)也做得非常人性化，合三為一，一邊出水，一邊出洗手液，一邊烘干，一步到位;電熱毛巾架可以使又干又熱的毛巾隨時(shí)能夠被用到。

四、酒店客房中的設(shè)計(jì)策略

人性化設(shè)計(jì)是科學(xué)和藝術(shù)、技術(shù)與人性的結(jié)合，而酒店人性化設(shè)計(jì)主要針對(duì)酒店這種獨(dú)特的開放性服務(wù)型空間，根據(jù)不同酒店類型的主題要求，針對(duì)酒店內(nèi)不同人員類型的使用要求，充分考慮人文關(guān)懷和人性化設(shè)計(jì)，從而作出與之契合的周到設(shè)計(jì)。

（一）針對(duì)多元群體的人性化設(shè)計(jì)

1.針對(duì)女性客人的人性化設(shè)計(jì)：女性客人隨身的物品種類較多，在置物空間、掛放空間、晾曬空間的設(shè)計(jì)上應(yīng)盡量考慮多功能性，例如洗浴空間設(shè)置專門擱置貴重物件的抽屜或置物臺(tái)，衣柜隔間的劃分應(yīng)考慮多功能收納儲(chǔ)存方式;考慮客人收拾妝容使用的鏡面設(shè)置。目前酒店的化妝鏡多設(shè)置在非自然光線下的洗浴空間，鏡前燈與可折疊化妝鏡的搭配不當(dāng)容易出現(xiàn)逆光、假面、不當(dāng)投影、霧面的情況，因此在設(shè)置化妝鏡時(shí)需要盡量選擇安裝位置背對(duì)自然光線照射方向，盡量選用防霧面化妝鏡，并搭配適當(dāng)高度的化妝凳以便搭配使用。全身鏡安裝位置要選擇光線充足，有一定置物臺(tái)面、距離衣柜較近的地方。

2.針對(duì)兒童客人的人性化設(shè)計(jì)：作為主打親子排行榜的度假酒店，在兒童客房的設(shè)計(jì)上大眾普遍認(rèn)可度較高，但從線上點(diǎn)評(píng)的差評(píng)反映，由于酒店濱海而建，空氣濕度較大，蚊蟲較多，酒店的除蟲工作、防潮工作以及兒童安全保障服務(wù)還有待提高。酒店可以考慮在客房增設(shè)抽濕器，在客人入住前做好嚴(yán)格的除蟲除霉工作，在客房配套泳池的地方增設(shè)安保服務(wù)，為兒童提供堅(jiān)固可靠的床圍等安全輔助設(shè)施;考慮桌角、凳腳、行李架、洗漱臺(tái)的圓角處理或者軟包處理，避免兒童磕碰。

3.針對(duì)老人、殘障人士的人性化設(shè)計(jì)：在服務(wù)對(duì)象上，不僅要考慮老人、殘障人士這一類的“有障礙人群”，還應(yīng)擴(kuò)大考慮范圍至“有困難人群”;在內(nèi)容上，不僅要考慮傳統(tǒng)的諸如自動(dòng)感應(yīng)夜燈、扶手、緊急呼救裝置等一類的輔助硬件設(shè)施，還要包括圖形化的信息導(dǎo)視系統(tǒng)，考究諸如色彩、聲音、觸覺等多元化信息傳達(dá)方式的便捷性。

在操作設(shè)施的設(shè)計(jì)上，盡量選擇可以減少操作程序、縮小操作半徑的設(shè)施;在通行空間的設(shè)計(jì)上，給足不同輔助設(shè)施需要的通行空間、減少步行空間的高差、避免產(chǎn)生較大裂縫孔洞、增設(shè)連續(xù)扶手和休息平臺(tái)，使通行空間防滑堅(jiān)固又便捷;在導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，采用多種信息相結(jié)合的方式傳遞信息，例如音頻信號(hào)、觸感信號(hào)、光照信號(hào)、文字信號(hào)相結(jié)合的方式。

（二）客房設(shè)計(jì)中的設(shè)施設(shè)備細(xì)節(jié)處理

在客房布局方面，除無障礙設(shè)計(jì)客房和兒童主題客房家具需做成圓角處理或軟包處理外，普通客房也應(yīng)盡量排除家具使用過程中的安全隱患，在易產(chǎn)生高差磕碰、轉(zhuǎn)角摩擦、巨大開關(guān)噪音的家具設(shè)備、走廊通道上加防撞膠條或設(shè)置清晰醒目的安全導(dǎo)視提示。

在客房設(shè)施方面，基于三亞獨(dú)特的氣候條件，電氣化設(shè)備需要考慮通風(fēng)散熱防潮防霉的問題，定期對(duì)客房家具電器、衛(wèi)浴設(shè)備、報(bào)警裝置進(jìn)行檢修。

在客房舒適度方面，根據(jù)我國住宅噪音標(biāo)準(zhǔn)，30一40分貝是最舒適的分貝環(huán)境，因此在君悅酒店鄰近環(huán)球美食城的部分客房應(yīng)加強(qiáng)隔音降噪處理，隔音玻璃、隔音氈、聚脂纖維吸音板、波峰吸音棉的合理結(jié)合運(yùn)用，都可以有效避免噪音污染，營造綠色舒適的聲環(huán)境。

在客房私密性方面，開放大膽的淋浴設(shè)備或浴室布局能夠最大限度地實(shí)現(xiàn)采光視野最大化，但也應(yīng)考量共同入住客人間的親密關(guān)系，增加適當(dāng)?shù)恼{(diào)光玻璃或者霧面處理都能有效減少入住客人心理上的不適感，同時(shí)套房的室外淋浴設(shè)備也應(yīng)考慮戶外環(huán)境的隱私遮擋措施，如圖2。

（三）物聯(lián)網(wǎng)下智能家居系統(tǒng)在酒店客房中的運(yùn)用

酒店可以通過物聯(lián)網(wǎng)下的智能客房管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)查看客房狀態(tài)以及客人的多樣化服務(wù)需求，加強(qiáng)酒店服務(wù)臺(tái)與酒店客房的互動(dòng)聯(lián)系與有效溝通。三亞作為中國唯一個(gè)熱帶濱海旅游城市，需要重點(diǎn)考慮三亞獨(dú)特的氣候條件，標(biāo)準(zhǔn)間客房的智能控制盡量要涵蓋空調(diào)、燈光、服務(wù)、管理四項(xiàng)?？腿丝梢砸酝ㄟ^智能身份識(shí)別器、紅外感應(yīng)探頭等智能系統(tǒng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)快速辦理入住和快速退房，客人一旦辦理入住后，可以通過智能家居系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)共享，無論是否到房，智能空調(diào)能自動(dòng)提前控制客房新風(fēng)量并提前調(diào)試好室內(nèi)溫度，給客房一個(gè)舒適的恒定溫度如室外溫度高達(dá)30”C時(shí)，室內(nèi)溫度提前智能控制在23。C，廊道燈、主臥燈、閱讀燈可根據(jù)紅外感應(yīng)自動(dòng)亮起或熄滅，感應(yīng)門鎖可進(jìn)行身份識(shí)別、自動(dòng)記錄被開啟的時(shí)間、次數(shù)，依據(jù)客人到房情況自動(dòng)開啟或關(guān)閉電器設(shè)備。通過掌上移動(dòng)設(shè)備或者Al機(jī)器人不出客房就可以預(yù)約寄取快遞、購買商品、點(diǎn)餐送餐、了解酒店設(shè)施服務(wù)及交通環(huán)境等各項(xiàng)消費(fèi)服務(wù)和信息查詢，如圖3。

業(yè)內(nèi)優(yōu)秀案例可借鑒阿里巴巴首家無人酒店“Fly Zoo Hotel”，入住客人從大堂到電梯再到客房、餐廳、健身房，都可以無需等候辦理手續(xù)，通過語音和人臉識(shí)別，直接在全面覆蓋了人臉識(shí)別系統(tǒng)和語音控制系統(tǒng)以及智能機(jī)器人服務(wù)的全方位的智能入住模式下順暢行動(dòng)。目前，在中國為數(shù)不多的智能酒店設(shè)計(jì)中，大多數(shù)客房設(shè)計(jì)都借助交互式移動(dòng)面板作為操控指令，用戶使用手機(jī)APP或者機(jī)器人助手進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)需求命令操作，實(shí)現(xiàn)全方位一體式“懶人”入住體驗(yàn)。而根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所提倡的“傳感”，未來，智能家居在酒店設(shè)計(jì)當(dāng)中的運(yùn)用應(yīng)該仍然以人性化需求為核心，無需借助任何終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能家居與人腦的直接“對(duì)話”。例如，我感覺客房溫度較低，空調(diào)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行溫度調(diào)節(jié)。我不小心打翻了牛奶，掃地機(jī)器人會(huì)自動(dòng)進(jìn)行清理。

結(jié)語

從在線點(diǎn)評(píng)的視角出發(fā)，可以更為直觀地感受到客人的各方面訴求，也是設(shè)計(jì)者與被服務(wù)者之間溝通的有效途徑。酒店客房的入住體驗(yàn)是客人對(duì)酒店評(píng)價(jià)的決定性因素之一，是每一位酒店設(shè)計(jì)師都必須著重考量的空間。隨著科技與設(shè)計(jì)理念的不斷發(fā)展，高端度假酒店將進(jìn)一步向著人性化、智能化的方向前進(jìn)，酒店的客房空間也會(huì)更加舒適和便捷，使高端度假酒店呈現(xiàn)出更有品質(zhì)和人文關(guān)懷的度假生活方式。

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