文/張琳璘

住宅小區(qū)的物業(yè)管理具有“扎根基層、貼近業(yè)主、覆蓋廣泛”等特點，是加強和創(chuàng)新基層社區(qū)治理的切入點之一。作為上海市虹口區(qū)居住人口密度最大的街道，涼城新村街道自創(chuàng)立以來的幾代領導團隊始終將社區(qū)治理作為工作重點，不斷探索研究，走出了具有涼城特色的社區(qū)治理之路。

2017年機構改革后，街鎮(zhèn)房管辦事處從原先房管局的派出機構變?yōu)榻宙?zhèn)下轄的工作部門，工作模式也從以專業(yè)指導為主轉向以矛盾協(xié)調為主。為了讓房管辦事處盡快適應角色轉變，更好地融入街鎮(zhèn)工作環(huán)境，涼城新村街道黨工委在仔細調研社區(qū)治理基本情況的基礎上，決定創(chuàng)新治理模式，以房管辦事處為基礎，依托社區(qū)運維中心①平臺，整合網(wǎng)格中心、城管、安監(jiān)、市監(jiān)、司法等綜合執(zhí)法行政資源，同時納入社會力量，掛牌成立了“涼城新村街道物業(yè)管理中心”。中心的設立，為創(chuàng)新社區(qū)治理提供了新的工作平臺。幾年來，街道逐步突出黨建引領作用，不斷深化物管中心建設，嘗試探索物管中心的功能再延伸，又先后在四個市民驛站②成立了物管家③服務窗口，把物管中心的部分服務內容延伸到社區(qū)。

一、物管中心成立的背景

涼城新村街道是上海市中心城區(qū)中比較典型的居住型社區(qū)，轄區(qū)內絕大部分的建筑物為住宅，且由于開發(fā)時間較早，小區(qū)內的房屋類型以售后房、老舊商品房為主，呈“物業(yè)多，小區(qū)小，硬件老，經(jīng)費少”的特點，小區(qū)物業(yè)服務矛盾集中，物業(yè)管理的監(jiān)管難度大。

1. 物業(yè)服務企業(yè)規(guī)模不大、服務水平普遍較低。街道現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)共28家，多為規(guī)模較小的中小型物業(yè)，其中有16家物業(yè)在街道轄區(qū)內僅有1個管理項目。物業(yè)費普遍偏低，物業(yè)服務行業(yè)整體長期處于微利運行狀態(tài)，導致物業(yè)服務企業(yè)整體服務意識和服務技能都處于比較低的水平，服務品質不斷下降。

2. 業(yè)委會組成人員年齡老化。街道所有住宅小區(qū)都已成立了業(yè)主大會（業(yè)委會），組建率達100%，業(yè)委會規(guī)范化運作率為85%，但大部分的業(yè)委會成員為60歲以上的老年人，文化程度不高，對物業(yè)相關政策法規(guī)不熟悉，往往難以合理合法地維護自身權益。

3. 業(yè)主群體自治管理的責任意識淡薄。多數(shù)業(yè)主對參與管理小區(qū)的公共事務缺乏熱情，這導致不少小區(qū)出現(xiàn)選不出業(yè)委會成員的尷尬局面。同時，業(yè)主對物業(yè)服務的消費開支缺乏正確認識，普遍存在著拒交物業(yè)費、不愿續(xù)籌維修資金等情況。

二、對推進物管中心、物管家方面的探索

（一）緊扣為民中心，夯實精細化管理基礎

1. 充分整合行政資源，發(fā)揮綜合協(xié)調作用。涼城物管中心創(chuàng)立初期主要由房管辦和新家園事務所④組成。物管中心成立后，在街道黨工委的領導和大力支持下，一方面積極尋找與運維中心的有效結合路徑，整合相關行政資源，改變從前住宅物業(yè)相關事務只由房管辦條線承接的工作局面，另一方面擴大物管中心服務對象的范圍，增加社區(qū)綜合矛盾協(xié)調、法律咨詢等一體化服務。這一工作模式在妥善處置社區(qū)綜合治理難題中發(fā)揮了重要作用。

2．完善物管中心、物管家的運行機制。物管中心建立了接待、走訪、培訓、例會、聯(lián)席會議、監(jiān)督、資源整合、橫向聯(lián)動等8個方面的制度，明確17個方面的工作職責，同時建立完善了社區(qū)應急保障機制、物業(yè)聯(lián)盟機制等。在認真分析社區(qū)物業(yè)相關事務的基礎上，街道又完善了物業(yè)管理中心和物管家兩級平臺的運行機制：物管家作為接待服務窗口，納入驛站窗口服務體系，受理物業(yè)相關事務，接待居民咨詢；物管中心則作為后臺指揮中心，具體處理物管家窗口受理的各類物業(yè)相關事務；前后臺對接，收集問題，跟蹤處理問題，以此形成閉環(huán)管理制度。

3. 充實物管家接待窗口人員力量。除驛站日常窗口接待服務外，把房辦的工作人員都對接到物管家窗口，每周固定時間參與接待。同時也安排網(wǎng)格化管理站、城管聯(lián)絡員、業(yè)委會執(zhí)行秘書⑤、新家園工作人員等相關人員輪崗值班接待，這樣也同時擴充了窗口接待的服務內容。

（二）創(chuàng)新服務模式，精細化管理水平提升

1. 探索物業(yè)聯(lián)盟模式，促進物業(yè)企業(yè)水平提升。2016年,涼城新村街道探索組建了物業(yè)服務企業(yè)聯(lián)盟，定位為區(qū)域性、公益性的自治組織。下一步，物業(yè)服務聯(lián)盟將結合物管家平臺，形成“1+4”結構⑥，主要促進兩個方面的工作：一方面，推動聯(lián)盟成員單位之間形成物業(yè)資源共享，以“團購”形式購買優(yōu)質第三方保安、保潔及維修、綠化保養(yǎng)等服務，從而降本增效；另一方面，鼓勵成員單位積極承擔社會責任，在養(yǎng)老、就業(yè)、志愿服務等多個環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。

2. 組建業(yè)委會執(zhí)行秘書隊伍。自2018年起，街道以年輕化、專業(yè)化、中立化為出發(fā)點，在每個居委會隊伍中落實一名社工，開展每年一輪包含業(yè)務培訓、學習交流、帶教實踐的培育計劃，將其逐步培養(yǎng)成既懂業(yè)委會、物業(yè)管理知識，又具備一定組織協(xié)調能力的專業(yè)人才。

3. 開展街道物業(yè)行業(yè)滿意度測評。從2018年起，街道委托新家園事務所，每年開展四次物業(yè)行業(yè)滿意度測評。測評對象包括街道相關部門、居委會、業(yè)委會及居民代表，企業(yè)的測評得分、排名狀況每半年在小區(qū)宣傳欄、街道公眾號予以公布。依據(jù)排名，物管中心在日常工作中引導業(yè)委會選聘排名靠前、服務質量較好的物業(yè)服務企業(yè)，同時清退一批服務質量差、排名靠后的物業(yè)服務企業(yè)。近年來，結合滿意度測評，陸續(xù)清退了一批服務質量較差的物業(yè)服務企業(yè)。

（三）堅持問題導向，精細化管理實效凸顯

1. 聚焦問題，牽頭探索自治新平臺。住宅小區(qū)綜合治理的熱點難點問題大多情況復雜，業(yè)委會面對難題時往往感到束手無策。針對這一現(xiàn)象，物管中心搭建了“小區(qū)治理大家說”平臺，通過物管家組織居委、業(yè)委會和熱心業(yè)主代表，圍繞當前小區(qū)治理中的共性熱點問題開展討論，分享先進經(jīng)驗、典型案例、疑難困惑，同時邀請專家予以點評指導。

2. 整合力量，推進小小區(qū)合并。涼城街道的不少社區(qū)由于建造年代較早，存在一個街坊內有許多個獨立小區(qū)的多頭管理現(xiàn)象。為了破解小小區(qū)管理難的問題，街道從調整物業(yè)管理區(qū)域出發(fā)，通過物管中心平臺，新家園和房辦共同協(xié)助，形成合力，居民區(qū)黨總支發(fā)揮黨建引領作用，推進若干個相鄰的小小區(qū)合并為一個物業(yè)管理區(qū)域，提高物業(yè)服務能級。

三、經(jīng)驗體會

從創(chuàng)設“物業(yè)管理中心”到設立“物管家服務窗口”，從培育“新家園事務所”到培養(yǎng)“業(yè)委會執(zhí)行秘書”，涼城新村街道敢于在基層社區(qū)治理上不斷創(chuàng)新并順利實踐至今，主要得益于以下幾項舉措。

（一）“一條紅線”發(fā)揮基層黨組織領導核心作用

為保持社區(qū)治理始終走向正確方向，街道一方面通過建立“業(yè)委會黨支部、業(yè)委會黨的工作小組及居委業(yè)委交叉任職等工作，充分發(fā)揮基層黨組織在社區(qū)綜合治理中的領導核心作用，另一方面結合“紅色物業(yè)”體系，激活紅色細胞，發(fā)揮黨員模范作用，引領物業(yè)服務企業(yè)提高物業(yè)服務質量，營造良好的小區(qū)環(huán)境。堅持把住宅小區(qū)各方力量團結凝聚在黨組織周圍，實現(xiàn)多元主體在社會治理中的互聯(lián)、互補和互動，提升群眾滿意度，使居民獲得幸福感。

（二）“兩大機制”促進社區(qū)治理多方共建共治共享

一是在街道層面，物管中心牽頭常態(tài)化運作物業(yè)聯(lián)席會議機制，街道各相關部門密切配合、廣泛參與，形成社區(qū)治理多方聯(lián)動的工作格局。通過聯(lián)席會議平臺，多方協(xié)商議事、協(xié)同處置、資源共享，形成工作合力，打造共建共治共享的社區(qū)治理模式。

二是在居民區(qū)層面，物管中心指導推進“三委合署辦公”機制。提升社區(qū)治理水平，落腳點是居民區(qū)。街道首創(chuàng)的“三委合署辦公”，從物理空間上將社區(qū)三駕馬車集中在一起，變住宅區(qū)居委、業(yè)委、物業(yè)“有事才碰頭開會”為“三方共同接待共同處理”，有效提高了社區(qū)物業(yè)事務的處理效率。

（三）“三化建設”提升業(yè)委會參與社區(qū)治理的能力水平

考慮到業(yè)委會在社區(qū)治理中的重要作用，街道把業(yè)委會定位為街道物業(yè)管理中心及物管家服務窗口的重要服務對象，主要聚焦當前社區(qū)治理短板和業(yè)委會規(guī)范化建設，從“規(guī)范化、年輕化、標準化”等建設要點著手，充分發(fā)揮街道物業(yè)管理中心和物管家窗口的服務功能，顯著地提升了轄區(qū)內業(yè)委會參與社區(qū)治理的能力，補齊短板，上下聯(lián)動，共同推進，提高了工作效率。

首先是“規(guī)范化”。通過統(tǒng)一制作《業(yè)委會工作手冊》，切實落實業(yè)主委員會工作的八項制度，引導業(yè)主委員會規(guī)范化運作。同時，新家園事務所的“業(yè)委會自治促進會”也會按期對各業(yè)委會的制度建設及運作情況進行評價，促進業(yè)委會依法、合規(guī)開展各項工作。

其次是“年輕化”。針對轄區(qū)內業(yè)委會成員普遍年齡較大的問題，一方面，在業(yè)委會換屆改選時，由居委黨總支在社區(qū)居民中廣泛發(fā)掘、引導年輕的力量加入到業(yè)委會中，另一方面，街道為每個業(yè)委會配備了一名年輕社工作為“業(yè)委會執(zhí)行秘書”，協(xié)助業(yè)委會開展一些事務性工作，有效幫助老齡化嚴重的業(yè)委會提升了工作效率。

再次是“標準化”。在業(yè)委會承擔的各項工作職責中，物業(yè)的選聘、續(xù)聘往往是小區(qū)居民矛盾的爆發(fā)點。針對這一矛盾多發(fā)問題，在認真梳理既往矛盾癥結的基礎上，由物管中心編訂了《涼城新村街道業(yè)委會選聘、續(xù)聘物業(yè)的工作指南》，對業(yè)委會成員進行廣泛培訓宣傳，通過實施標準化流程，很大程度上避免了業(yè)委會在召開業(yè)主大會過程中出現(xiàn)“瑕疵”，從而避免引發(fā)居民矛盾。

隨著社會不斷進步，居民對居住社區(qū)的環(huán)境及物業(yè)服務質量的要求日益提高，基層社區(qū)的精細化管理需要持續(xù)改革與不斷探索。涼城新村街道將堅持踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”的基層社區(qū)治理理念，完善黨建引領下的共建共治社區(qū)治理格局，不斷提升社區(qū)治理規(guī)范化和精細化水平。

注釋

①通過“社區(qū)綜合執(zhí)法+社區(qū)大腦+流程再造”，涼城新村街道將網(wǎng)格中心升級，與物管中心、綜治中心進行整合，成立了社區(qū)運維中心。

②市民驛站原名“街道網(wǎng)格化綜合管理服務片區(qū)”，是虹口區(qū)推動解決聯(lián)系服務群眾“最后一公里”問題的一個實事項目，是覆蓋社區(qū)的 “樞紐型”綜合為民管理服務平臺。

③物業(yè)管理中心在各片區(qū)市民驛站的服務窗口。

④成立于2011年10月，是經(jīng)虹口區(qū)社團管理局批準成立的民辦非企組織，也是非營利性的公益性社會組織，全稱為“新家園建設與合作事務所”，配置了包括社會學專家、律師、物業(yè)行業(yè)協(xié)會成員等在內的專家團隊，承擔業(yè)委會改選、組建、運作以及物業(yè)服務達標考核、住宅小區(qū)物業(yè)矛盾化解和協(xié)調、住宅小區(qū)物業(yè)法規(guī)政策培訓指導等工作。

⑤涼城新村街道居委會選派一名非屬地優(yōu)秀社工，使之接受專業(yè)知識培訓和實踐鍛煉，成為一名既懂業(yè)委會專業(yè)知識、相關物業(yè)管理政策法規(guī)，又具有一定的組織協(xié)調、聯(lián)絡溝通能力的業(yè)委會執(zhí)行秘書。

⑥ “1+4”，即一個街道層面的物業(yè)服務聯(lián)盟和與四個片區(qū)物管家相對應的聯(lián)盟成員活動小組。