沈童睿 游儀 洪秋婷

隨著國內(nèi)汽車數(shù)量的增加，如今越來越多的車主體會到了“買車容易養(yǎng)車難”?！芭浼粨Q不修，無形中增加了費用”“商家價格不明示，不透明”“配件不合格”“商家漫天要價”“故意延長工時，抬高工時費”“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”……

無論是街頭的作坊小店還是制度規(guī)范的4S店，都出現(xiàn)過標(biāo)價不合理、抬高工時費、配件不合格等亂象。汽車維修行業(yè)魚龍混雜，很多車主因為信息的不對稱吃了不少虧。在汽車維修保養(yǎng)中，究竟存在哪些陷阱？消費者應(yīng)當(dāng)如何避免上當(dāng)受騙？當(dāng)發(fā)現(xiàn)被欺騙時，如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？

配件欺詐、過度維修

汽修店“貓膩”花樣百出

不久前，北京市民吳先生買了三年多的小汽車突然出現(xiàn)一點故障，換擋加速時會出現(xiàn)頓挫感。常去保養(yǎng)的4S店工作人員告訴他，這是由于節(jié)氣門有積碳造成的，吳先生于是選擇了節(jié)氣門清洗的維修項目?？珊昧藳]兩周，老問題又出來了。這次，4S店工作人員告訴他，還是節(jié)氣門積碳的問題。吳先生覺得無法接受：“這么短的時間內(nèi)，不可能形成影響到駕駛的積碳，肯定是店家上次維修沒有達(dá)到效果，存在欺騙行為。”

來自河南安陽的市民程誠也遭遇過配件欺詐。2019年冬天，他的車電瓶壞了，于是找了一家汽修店花480元換了只新電瓶。沒想到半個月后，電瓶又壞了?！拔业搅硪患业隀z修，師傅拆下電瓶一看就告訴我，這個電瓶不是新的，是二手的。我只得又花了300多元，換了新電瓶?！背陶\說。

來自湖南郴州的市民藍(lán)云也遇到過類似問題。有一次，他開車不慎撞到路邊護(hù)欄，造成前車燈損壞，于是臨時找了一家路邊汽修店換了一只新車燈。“還不到一個月，車燈在沒有磕碰、正常行駛的狀況下又壞了，很可能汽修店換上的車燈就是次品?！彼{(lán)云說，“汽修店以次充好的行為，不僅使消費者蒙受經(jīng)濟損失，更會給車輛造成嚴(yán)重的安全隱患，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)重視汽修亂象，并下大力氣整治?！?/p>

一名汽修行業(yè)的從業(yè)人員說：“一般車主在維修時都會把車輛留在店里，幾天后再來取車，有些汽修店就利用這段時間，拆下狀況較好的汽車零部件，換成副廠件或舊部件，只要車子沒有明顯故障，車主很難發(fā)現(xiàn)其中的‘貓膩。即使車主在現(xiàn)場看著也不怕，車?yán)锬敲炊嗑€路和零件，指著好部件說成是壞的，大多數(shù)人都看不出來?！?/p>

還有些汽修店鼓勵員工多賣零部件獲取提成，有些員工通過對車輛“做手腳”、增加維修次數(shù)或擴大維修范圍來提高收入。有些故障很簡單，換條保險絲就能解決問題，但這樣就賺不到錢。于是有些汽修店就“小病當(dāng)成大病醫(yī)”，本來只需局部維修的零部件被整件更換，只需更換小器件的被說成需要大修，這樣一來，車主往往要多支付幾倍甚至幾十倍的維修費。

“汽修店雖然都會向消費者提供維修單，列明維修項目、所需材料、費用等，但這并不足以讓車主了解車輛真實的故障原因、具體的維修過程?！眮碜越骶暗骆?zhèn)的市民鄒學(xué)東說。由于消費者對汽車零部件缺乏清晰準(zhǔn)確的認(rèn)知，導(dǎo)致在汽車維修過程中，只能被動接受專業(yè)人士的意見建議，一旦對方有意誤導(dǎo)消費者作出錯誤判斷，很可能導(dǎo)致車輛的維修項目、金額等不斷增加，甚至有部分無資質(zhì)經(jīng)營的汽修店還使用假冒偽劣產(chǎn)品、人為制造故障，把小毛病修成了大問題。

合同圈套、缺乏證據(jù)

消費者維權(quán)難上加難

某貿(mào)易公司將車輛送至汽修店維修，并預(yù)先支付了30余萬元的修理費。沒想到，這家汽修店并沒有維修經(jīng)營資質(zhì)，技術(shù)水平不高，半年多時間還沒修好車輛。于是貿(mào)易公司要求汽修店返還預(yù)付的修理費并賠償損失，但汽修店非但不退錢，反而要求貿(mào)易公司支付配件款、聘請高級技師費、場地租賃費共計15萬元。

最終，法院判決，汽修店未經(jīng)許可擅自從事機動車維修經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)停止經(jīng)營，并承擔(dān)由此造成的損失。貿(mào)易公司明知汽修店沒有維修經(jīng)營資格而委托其維修，也存在一定的過錯。法院考慮雙方在案件中的責(zé)任及車輛的維修現(xiàn)狀，對車輛已修理部分的費用予以酌定，判決汽修店返還貿(mào)易公司部分修理費。汽修店的反訴請求法院未支持。

這樣的事例在現(xiàn)實生活中并不鮮見。隨著汽車保有量迅速增加，旺盛的維修保養(yǎng)需求催生汽修店如同雨后春筍般涌現(xiàn)出來。大到占地數(shù)百畝的汽修廠，小到三兩個人的汽修店，這些汽修機構(gòu)良莠不齊，在為廣大車主提供便利的同時，也增加了消費者權(quán)益受損的概率。

4S店收費標(biāo)準(zhǔn)較高，讓不少消費者望而卻步。這就為那些價格相對低廉的路邊維修“游擊隊”提供了機會。但這種流動式維修店普遍缺乏經(jīng)營資質(zhì)，還有一些維修店冒充特約維修點，或者實際上早已被取消了特約維修點的資格，卻一直掛著原來的招牌，以此來吸引消費者。

部分無照經(jīng)營的維修店維修技術(shù)不過關(guān)、配件供應(yīng)渠道混亂，出現(xiàn)使用和銷售假冒偽劣產(chǎn)品、人為制造故障等非法經(jīng)營行為。同時，汽車維修市場門檻較低，汽修工人的專業(yè)水平良莠不齊，一些維修店為了節(jié)約人力成本，僅對工人進(jìn)行簡單培訓(xùn)即要求其上崗。

消費者到這些地方修車，不僅原本的問題可能得不到解決，有時還會把小毛病修成大問題，往往越修越傷。當(dāng)消費者主張維權(quán)時，才發(fā)現(xiàn)“游擊隊”早已人去樓空，不見蹤影。相對于街邊作坊式的小汽修店，4S店盡管價格上普遍高出不少，很多車主還是寧愿“花錢買個安心”，但4S店同樣存在一些問題。

據(jù)安徽省消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長丁濤介紹，對于4S店的投訴并不少，主要體現(xiàn)在售后保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量差、只換不修、小毛病大修、服務(wù)價格高等方面?！半m然汽車三包規(guī)定已頒布多年，但不少4S店在執(zhí)行上設(shè)置了重重障礙，落實情況不盡如人意。”丁濤說。

此外，合同圈套也是車主容易“中招”的環(huán)節(jié)，有些汽修店故意在口頭約定和格式條款中設(shè)置陷阱，導(dǎo)致消費者因未簽訂內(nèi)容明確、規(guī)范合理的合同而遭受損失，且給后續(xù)維權(quán)帶來不小的困難。

程誠在回憶換電瓶的經(jīng)歷時，認(rèn)為缺乏合同、發(fā)票等有效證據(jù)是導(dǎo)致事后維權(quán)難的重要原因之一，“當(dāng)時去修車，以為只是換電瓶的小事，忽略了簽訂合同，也沒有索取發(fā)票，以及保留維修憑證等，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)問題想要找他們賠償時，手頭幾乎沒有什么有力證據(jù)。”

不少車主跟程誠一樣，一開始去汽修店只是為了解決一些小問題，過程并不復(fù)雜，預(yù)估花費也不高，就忽略了簽訂合同這一環(huán)節(jié)，沒有明確具體維修項目和相關(guān)責(zé)任。當(dāng)遭遇欺詐時才發(fā)現(xiàn)，證據(jù)缺失導(dǎo)致自己維權(quán)難上加難。

廣東省消費者委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車是大件消費品，構(gòu)造復(fù)雜、專業(yè)性強，普通消費者遇到汽車方面的問題時只能依賴專業(yè)人士，因此需要在各個環(huán)節(jié)都留意證據(jù)保存，在維修開始前簽訂維修協(xié)議，議價時最好事先商定價格，明確具體項目、金額等詳細(xì)信息，對于維修前后的車輛狀態(tài)，可以用拍照或拍視頻的方式記錄，同時注意索要留存票據(jù)。

專業(yè)支持、行業(yè)自律

汽修行業(yè)應(yīng)當(dāng)誠信為本

分析汽修領(lǐng)域消費者遭受欺詐的一些案例不難發(fā)現(xiàn)，與專業(yè)從業(yè)人員相比，消費者在技術(shù)、法律知識等方面往往處在弱勢地位，這種信息不對稱也給消費者維權(quán)帶來一定困難。針對這種情況，法院的法官表示，消費者在遇到問題時，應(yīng)當(dāng)敢于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，一旦發(fā)生糾紛，首先與承修方協(xié)商解決，協(xié)商不成的可向道路運管機構(gòu)申請組織技術(shù)鑒定和調(diào)解，此外還可以向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門投訴，或者到法院提起訴訟。

為了給遭遇糾紛的消費者提供技術(shù)支持，廣東、湖北等地的消費者委員會成立了汽車專家委員會，在遇到汽車消費糾紛時，充分發(fā)揮專家特長，協(xié)助雙方厘清責(zé)任，更好地解決汽車維修糾紛。

不過，車主在維修汽車時增強防范意識、增加汽車配件基礎(chǔ)知識固然重要，但要求每一位消費者都成為汽修專家的確有些強人所難。因此，營造一個健康有序的行業(yè)環(huán)境更為關(guān)鍵。有市民提出，應(yīng)該建立健全對汽車維修經(jīng)營者的信用評價機制，幫助守信經(jīng)營者建立良好商譽，對不良汽修店形成警示。

交通運輸部發(fā)布的《機動車維修管理規(guī)定》明確規(guī)定，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采集機動車維修企業(yè)信用信息并建立機動車維修企業(yè)信用檔案，依法公開供公眾查閱；建立機動車維修經(jīng)營者和從業(yè)人員黑名單制度，縣級道路運輸管理機構(gòu)負(fù)責(zé)認(rèn)定機動車維修經(jīng)營者和從業(yè)人員黑名單。

“現(xiàn)在通過一些點評網(wǎng)站，社會公眾能夠很方便地查看對某個餐館、景點的評價，輔助消費決策。希望有關(guān)部門對汽修行業(yè)也建立類似的評價體系，讓這些信用信息查詢更加便利?！睂I(yè)人士指出。

有市民認(rèn)為，汽車維修行業(yè)也應(yīng)當(dāng)像餐飲行業(yè)一樣，做到“明廚亮灶”，把維修過程透明化，向消費者實時展示。維修信息和維修過程透明化不但為解決糾紛提供了依據(jù)，也有利于形成壓力，減少“宰客”行為的發(fā)生。汽修行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)意識到“宰客”行為終將遭到懲罰。想要持續(xù)盈利，最根本的辦法還是誠信經(jīng)營，提高服務(wù)水平，讓每名從業(yè)人員都牢固樹立誠信意識。

目前，各地交通運輸部門已推進(jìn)了機動車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，通過數(shù)字化手段建立全國機動車維修數(shù)據(jù)檔案。截至2020年9月，已覆蓋31個省份，累計采集維修記錄4.6億輛次，為超過1.06億輛汽車建立了“健康檔案”。這些維修記錄數(shù)據(jù)為汽車維修行業(yè)糾紛處理提供了溯源依據(jù)。