徐文文

（上海行健職業(yè)學院，上海 200072）

1 引言

數(shù)字檔案資源是人類重要的文化遺產(chǎn)，是構(gòu)建社會記憶的重要資源。伴隨著網(wǎng)絡技術和通訊技術的發(fā)展，數(shù)字檔案資源的利用率逐漸提升，檔案部門也越來越重視基于數(shù)字檔案資源服務質(zhì)量的提升與優(yōu)化。在此背景下，數(shù)字檔案資源用戶的地位與角色發(fā)生了變化，一方面數(shù)字檔案資源服務導向由資源中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁行模硪环矫鏀?shù)字檔案服務方式由用戶被動接受服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈兄獏⑴c服務。數(shù)字檔案資源服務的核心是用戶，是否能夠提供吸引用戶、滿足用戶需求的服務，關鍵在于能否根據(jù)用戶的情感、行為和態(tài)度提供個性化的服務，給予用戶積極的、愉快的用戶體驗。

由于用戶利用數(shù)字檔案資源的目標、需求、行為、方式、觀點各不相同，采用單一的服務方式難以滿足用戶群體的差異化檔案信息需求。因此，我們應該識別、洞察、聚焦和服務于不同類型的目標群體，聚合成一系列對用戶群體的目標行為特征差異性描述。由此，在優(yōu)化數(shù)字資源服務時盡可能減少主觀臆測，理解用戶到底真正想要什么，能夠深入解釋并理解用戶群體差異化的行為規(guī)律，從而知道如何更好為不同類型用戶群體服務，并在此基礎上設計差異化、針對性、適用性的數(shù)字檔案資源服務。

2 數(shù)字檔案資源服務的用戶群體分析

本文以數(shù)字檔案資源服務用戶的利用目標、檔案需求、利用途徑、使用方式、行為偏好、用戶評價、使用意愿和用戶滿意程度為標準進行用戶調(diào)研，通過調(diào)研訪談高校、檔案館、企事業(yè)單位、科研機構(gòu)和機關單位等機構(gòu)的數(shù)字檔案資源用戶，分析總結(jié)出三類用戶群體。

2.1 求知學者型用戶群體

數(shù)字檔案資源服務的求知學者型用戶群體，代表性的職業(yè)為歷史學者、檔案學者和智庫決策人員。用戶群體的利用目標是在專門檔案資源中汲取對有用的知識以供決策，其利用主體是以數(shù)字檔案資源原件為主，以數(shù)字檔案編研產(chǎn)品為輔，主要獲取的數(shù)字檔案資源類型為歷史檔案、專門檔案。

此類用戶更看重檔案資源能夠為其學術研究提供多元化思考和原始性證據(jù)。用戶往往遵循自身習慣的檢索方法查詢，主要利用方式是通過關鍵詞、邏輯檢索和全宗查詢?yōu)g覽。該類用戶目標較為明確，查詢的專題往往較為固定，善于追蹤專題檔案資源，需要內(nèi)容專而精。比較重視聲像檔案資源的利用，希望從中發(fā)現(xiàn)有用的知識。對于檔案著錄內(nèi)容的要求程度高，因為關系著學術研究以及決策制定。用戶對于領域相關的檔案加工產(chǎn)品也感興趣，一般是為了形成感性認識，但要求必須有線索來源求證。

2.2 工匠精神派用戶群體

數(shù)字檔案資源服務的工匠精神派用戶群體，代表性的職業(yè)為編研人員、修志人員、技術人員、中小學教師。用戶群體的利用目標是在實現(xiàn)對某一領域的檔案整理、開發(fā)、查考，其利用主體是以數(shù)字檔案資源原件為主，以數(shù)字檔案編研產(chǎn)品為輔，主要獲取的數(shù)字檔案資源類型為企業(yè)檔案、科技檔案。

此類用戶往往遵循自身習慣的檢索方法查詢，主要方式是全宗查詢?yōu)g覽的方式和通過關鍵詞和邏輯檢索。該類用戶由于目標明確，對于專題檔案資源的追蹤程度一般，需要內(nèi)容廣而準。用戶利用聲像檔案資源的程度一般，希望從中發(fā)現(xiàn)可以利用的信息。該類用戶對于檔案著錄內(nèi)容的要求程度非常高，因為直接關系著檔案編研和檔案整理開發(fā)。用戶對于領域相關的檔案加工產(chǎn)品也會適當參照，一般是為了提高工作效率，形成參考和參照。該用戶對檔案移動服務只感興趣，尤其是對于檔案微信公眾號，往往是為了獲取線索和休閑利用時才會使用。用戶的檔案意識非常高，會根據(jù)規(guī)定按需下載，不能下載的會保存路徑以便查詢。用戶交流共享意識較好，因為用戶是以促進檔案資源更好地利用為目標，以開發(fā)檔案價值共享為目的。

2.3 休閑探索類用戶群體

數(shù)字檔案資源服務的休閑探索類用戶群體，代表性的職業(yè)為檔案興趣愛好者、網(wǎng)絡編輯、普通利用群眾。用戶群體的利用目標是以結(jié)果為導向去驗證或發(fā)現(xiàn)某一領域的資料、內(nèi)容、事實，其利用主體是以數(shù)字檔案編研產(chǎn)品為主，以數(shù)字檔案資源原件為輔，主要獲取的數(shù)字檔案資源類型為民生檔案、個人檔案。

此類用戶往往采用關鍵詞檢索和便捷檢索的方式，因為查詢目標較為明確，以獲取相關檔案資源為目標，對于查全查準要求不高。對于專題檔案資源的追蹤程度較弱，需要內(nèi)容以驗證。該類用戶對于聲像檔案資源的利用程度較多，喜歡多樣化、多種形式的數(shù)字檔案資源。該類用戶對于檔案著錄內(nèi)容的要求程度不高，因為只是獲取檔案資源結(jié)果為導向并以內(nèi)容為驗證。經(jīng)常利用且認可經(jīng)過加工后的數(shù)字檔案產(chǎn)品，因為該類用戶認為權(quán)威機構(gòu)編研的檔案產(chǎn)品更有說服力，更有趣味性。經(jīng)常利用數(shù)字檔案資源提供的移動服務，如檔案微信推送、移動app等，認為其方便快捷且存在很多有趣味性的資源。用戶檔案意識較好，會想辦法下載利用長期保存。用戶交流共享意識很高，愿意同別人分享自己的作品、成果和知識，也會因為自己的分享得到了他人認可而獲得成就感。對于在線幫助的利用程度較低，善于自己摸索并排除困難。

3 面向不同用戶群體的數(shù)字檔案資源差異化服務策略

3.1 面向“求知學者型”用戶群體的服務策略

1）推進需求導向的數(shù)字檔案資源建設。數(shù)字檔案資源建設以追求豐富性、多樣化和高質(zhì)量為發(fā)展和建設重心，而資源是服務的基礎和源泉?；谟脩粜枨蟮臄?shù)字檔案資源建設能夠促進檔案資源利用率的提升，同時也能夠促進用戶滿意度的提升。因此，應通過多種形式、多種渠道、廣泛而針對地開展對數(shù)字檔案資源服務群體的調(diào)查研究，對于用戶群體對于檔案資源的需求要準確把握、實時捕獲和提前預測，重點建設經(jīng)常使用的歷史類、人文類、民生類、經(jīng)濟類檔案資源。此外，注重數(shù)字檔案資源結(jié)構(gòu)的豐富，采用多種方式征集散落民間和海外的珍貴檔案資源，拓展聲像檔案和多媒體資源的整合，實現(xiàn)圖文聲像并茂的數(shù)字檔案資源在線呈現(xiàn)[1]。在數(shù)字檔案資源建設中，要多征求與吸納用戶的反饋意見和參考建議，以促進用戶需求為核心的數(shù)字檔案資源建設。

2）拓展多方位數(shù)字檔案資源用戶獲取途徑。為了保證用戶具有多樣化的數(shù)字檔案資源查詢手段，應該從多方面來保證用戶能夠更全面、更準確地獲取需要的數(shù)字檔案資源。為保證檢索效果，需要通過“一站式數(shù)字檔案資源集成檢索”和“條件設定精確檢索”兩方面來保證?！凹蓹z索”的實現(xiàn)基礎是數(shù)字檔案資源以一種統(tǒng)一的標準進行組織、著錄和標引，從而通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口實現(xiàn)不同類型、多樣化相關主題檔案資源的統(tǒng)一獲??；“條件檢索”將檢索項標題、主題詞、保管期限、責任者等與邏輯檢索詞“與、或、非”相結(jié)合，從而獲取更全面、更準確的結(jié)果。需要提出的是，無論采取哪種數(shù)字檔案資源檢索方式，都應該實現(xiàn)檢索結(jié)果的組織、篩選和二次檢索，以便用戶能夠進一步發(fā)現(xiàn)更多、更準確相關聯(lián)的資源[2]。

3）面向知識內(nèi)容的數(shù)字檔案資源挖掘提煉。用戶查詢和獲取檔案資源，除了發(fā)揮檔案的憑證價值外，更重要獲得資源中所蘊含的有益于學習、工作和生活的知識。如果將一份數(shù)字檔案資源稱作大粒度的話，那么細粒度指的是文獻中蘊含的一個個知識單元。將數(shù)字檔案資源中包含的有意義、有價值的事實、概念、數(shù)據(jù)以知識單元形式挖掘出來，實現(xiàn)對檔案資源中的知識內(nèi)容予以挖掘、標注、組織和檢索，以滿足用戶知識需求的知識化和精細化[3]。

4）優(yōu)化數(shù)字檔案資源服務的穩(wěn)定性和友好性。安全穩(wěn)定流暢的數(shù)字檔案資源服務平臺是網(wǎng)絡化服務基礎，是影響用戶滿意度的重要因素。一方面，安全穩(wěn)定的數(shù)字檔案服務平臺是服務基礎。網(wǎng)絡通訊技術的迅速發(fā)展，帶來了數(shù)字檔案資源的數(shù)量的激增和結(jié)構(gòu)的多樣，體現(xiàn)出來資源應在長期保存的基礎上提供穩(wěn)定持續(xù)的信息服務。另一方面，檔案館需要明確自身檔案網(wǎng)站的主題和風格，根據(jù)自身的風格決定頁面結(jié)構(gòu)和界面設計，正如人根據(jù)不同的性別和年齡層有著不同的穿衣風格一般。良好的網(wǎng)站設計能夠給網(wǎng)站帶來更多的收益，使用戶在瀏覽中獲得享受，留下深刻印象。

3.2 面向“工匠精神派”用戶群體的服務策略

1）實施用戶視角的數(shù)字檔案資源質(zhì)量評價。數(shù)字檔案資源質(zhì)量評價是運用科學方法對數(shù)字檔案資源的真實性、完整性、可靠性、豐富性、適用性等影響要素進行評價的過程，其目的是發(fā)現(xiàn)檔案機構(gòu)的數(shù)字檔案資源質(zhì)量不足之處并提出優(yōu)化策略。在對于數(shù)字檔案資源服務進行評估時，更要將數(shù)字檔案資源的服務質(zhì)量（提供何種服務、服務功能和服務成效）和數(shù)字檔案資源平臺質(zhì)量（搭載何種平臺、平臺易用性、可用性和流暢性等）結(jié)合在一起進行綜合評價。在評估結(jié)束后，要對評估結(jié)果進行總結(jié)，得出用戶視角的數(shù)字檔案資源反饋意見，以期得出更符合用戶期望和用戶體驗的建議策略

2）實現(xiàn)差異化導向數(shù)字檔案資源精準推薦。由于“工匠精神派”用戶群體對于資源需求呈現(xiàn)出廣泛全面特點，需要在特定領域和特定時間段內(nèi)追蹤相應的資源，因此需要建立用戶差異化需求導向的資源推薦服務。主要有三個方面：第一，與用戶興趣愛好契合的內(nèi)容。這是首先要推薦的內(nèi)容，如前所述，通過計算數(shù)字檔案資源的主題屬性和用戶興趣的相似性以達到資源推薦；第二，最新的檔案資源。主要將新入庫的數(shù)字檔案資源進行推薦，以期獲得用戶的關注；第三，最熱門的數(shù)字檔案資源。主要指全體用戶瀏覽次數(shù)最高的、獲得用戶評分最高的數(shù)字檔案資源推薦給用戶，這類檔案資源往往具有用戶認可的、更高的可靠性、權(quán)威性和價值性。

3）提供面向解決方案的知識參考和輔助決策服務?！度珖鴻n案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》指出提高檔案公共服務能力。拓展檔案館開展普及型教育、專業(yè)型利用服務和定制型政府決策參考的能力[4]。因此，檔案機構(gòu)要基于數(shù)據(jù)挖掘技術和專家智慧，進一步對于數(shù)字檔案資源進行深入開發(fā)，并在資源開發(fā)的基礎上，進一步提供以問題解決為方案的高質(zhì)量知識參考與輔助決策服務。面向問題解決的知識參考和輔助決策服務不是統(tǒng)一化、標準化的固定模式，而且針對用戶群體需求特點的服務方案，也是一種不斷反饋和不斷優(yōu)化的服務方案[5]。

4）拓展多樣化的數(shù)字檔案資源宣傳推廣方案。應該從多種方面進行檔案宣傳，提升公眾的檔案利用意識。檔案工作者要全面樹立檔案工作宣傳意識，全面更新檔案工作宣傳理念方案，樹立新時代背景下的檔案工作要求。檔案宣傳工作宗旨是幫助公眾了解社會歷史、傳播檔案知識、提高公眾的思想道德和文化素養(yǎng)。宣傳工作者要充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，大力弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，基于檔案資源的有效開發(fā)，運用多種形式呈現(xiàn)給社會公眾，充分發(fā)揮檔案的原始憑證價值，提高檔案宣傳內(nèi)容的向心力和影響力。

3.3 面向“休閑探索類”用戶群體的服務策略

1）提供數(shù)字檔案資源一站式集成與檢索服務。通過一站式檢索和服務直接獲取所需求的知識或者是檔案原件，因此應提供以數(shù)字檔案資源集成的，以滿足用戶多元需求為目標，以優(yōu)化用戶易使用性和可獲得性為導向的數(shù)字檔案資源集成與檢索服務。用戶希望能夠通過一站式的檢索方式實現(xiàn)多元、異構(gòu)數(shù)字檔案資源的統(tǒng)一檢索，以滿足用戶的多樣化需求。數(shù)字檔案資源的統(tǒng)一檢索需要資源集成，形成統(tǒng)一標準的資源體系，所以應該要制定統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)規(guī)范體系進行資源描述，才能夠通過統(tǒng)一的入口實現(xiàn)數(shù)字檔案資源的一站式檢索。

2）推進數(shù)字檔案資源移動服務的常態(tài)化拓展。移動互聯(lián)和移動終端的異軍突起不僅為數(shù)字檔案資源服務提供了挑戰(zhàn)，更為其發(fā)展提供了良好的契機和廣闊空間。在經(jīng)濟發(fā)展快節(jié)奏的生活模式下，用戶的碎片化時間越來越多，用戶學習工作的場景也經(jīng)常切換，因此，要提供滿足用戶快速了解檔案信息、便捷利用檔案資源的數(shù)字檔案資源移動服務顯得尤為重要。加強移動服務支持的數(shù)字檔案資源建設，多推送一些民生、經(jīng)濟、生活、歷史特色等相關資源，實現(xiàn)數(shù)字檔案資源移動服務資源的豐富化與特色化。

3）促進檔案成果和檔案文化產(chǎn)品的開發(fā)利用。檔案成果開發(fā)工作將數(shù)字檔案資源進行梳理和開發(fā)，以館藏檔案資源為基礎，主要編輯內(nèi)容有檔案史料和文件匯編、參考資料等。檔案編研工作是保護檔案歷史資料、方便利用的有效措施，是積累和傳播知識的重要手段。檔案文化產(chǎn)品是以物質(zhì)產(chǎn)品為載體的精神文化消費產(chǎn)品，是通過提煉和轉(zhuǎn)化檔案資源中的檔案、文化和歷史符號元素，并通過一定的技術科技手段，實現(xiàn)文化創(chuàng)意與載體的有機融合，將陌生感的檔案資源轉(zhuǎn)換為公眾易于接受、愿意獲取的檔案文化產(chǎn)品和服務。

4）優(yōu)化數(shù)字檔案資源服務的便捷性與幫助性。用戶在使用數(shù)字檔案資源服務時，應追求用戶利用的便捷性以及使用過程中應該得到及時的響應性和幫助性，提升數(shù)字檔案資源用戶體驗[6]?？梢詮膸讉€方面提升：設計易于用戶查詢和利用的數(shù)字檔案資源查詢界面，同時給予更多引導性和自助式的服務項目，增設用戶滿意度的調(diào)查渠道，了解并搜集用戶的反饋信息與并及時對數(shù)字檔案資源服務進行評測。此外，數(shù)字檔案資源服務平臺應該在交互實現(xiàn)和展示功能方面予以關注，應加強內(nèi)容回復和檔案在線展覽功能。

4 結(jié)語

用戶研究對數(shù)字檔案資源服務的意義非凡，對于不同用戶群體的動態(tài)研究能夠更好地反映數(shù)字檔案資源服務用戶的特征及變化，并通過不斷調(diào)整與服務交互，實現(xiàn)服務過程和服務效果的持續(xù)優(yōu)化，不斷提升用戶滿意度和用戶體驗。