徐衛(wèi)維 鄭薇薇 幸紹平

摘要：手冊是民航歷史管理經(jīng)驗的結(jié)晶，是歷次航空重大不安全事件和教訓(xùn)的總結(jié)，是飛機維修業(yè)的內(nèi)部“法律”和維修人員的最高“領(lǐng)導(dǎo)”。本文從手冊的結(jié)構(gòu)體系、管理理念、管理機構(gòu)、編制原則、修訂、審批與發(fā)布、培訓(xùn)與監(jiān)督、執(zhí)行與反饋等八個方面淺析手冊管理內(nèi)容和手冊的權(quán)威性，幫助維修人員牢固樹立手冊意識，敬畏手冊，遵守手冊，視手冊為不可逾越的紅線，確保無違章行為發(fā)生和飛機安全運行。

關(guān)鍵詞：手冊；結(jié)構(gòu)體系；種類；編制；修訂；審批；培訓(xùn)；執(zhí)行

Keywords：manual；structural system；kind；edit；revise；approval；training；implement

0 引言

研究表明，80%的飛機運行不安全事件是由人為差錯造成的，而人為差錯主要是未執(zhí)行規(guī)章制度，原因包括手冊內(nèi)容錯誤、員工不懂得手冊管理知識、營運人和員工未按手冊施工或執(zhí)行錯誤的手冊、員工施工時不理解手冊內(nèi)容等。

例如，1980年2月，華航一架飛機擦尾，同年5月實施永久修理；2002年5月該飛機在臺灣海峽墜毀。調(diào)查表明，該飛機于1980年實施的永久修理未按照手冊執(zhí)行，不符合手冊標準，22年的飛行中，潛在的錯誤一直未被發(fā)現(xiàn)和糾正，最終導(dǎo)致飛機墜毀。

又如，1978年日航（JAL）一架飛機出現(xiàn)擦尾，1985年該飛機后增壓隔框破裂釋壓導(dǎo)致空難，調(diào)查表明該飛機在進行結(jié)構(gòu)修理時使用了錯誤的手冊。

1 手冊的結(jié)構(gòu)體系

1.1 手冊的定義

手冊載明一個單位的管理、經(jīng)營政策以及為了實現(xiàn)這些政策而制定的工作標準、行為規(guī)范和崗位工作流程，是單位、管理層和員工必須遵守的內(nèi)部“法規(guī)”。手冊中的政策體現(xiàn)“做什么”，標準、規(guī)范和流程則體現(xiàn)“怎樣做”。

1.2 手冊的種類

按業(yè)務(wù)種類，可分為治理類手冊、運行類手冊和基礎(chǔ)類手冊；按工作手段，可分為管理類手冊和技術(shù)類手冊。

治理類手冊是指依據(jù)國家法律法規(guī)制定，以《公司章程》為中心，用以規(guī)范公司治理結(jié)構(gòu)和治理行為，并按相關(guān)程序要求審批通過后實施的規(guī)范性手冊文件的總稱，須報公司股東會/股東大會/董事會審議通過，如公司股東會/股東大會議事規(guī)則、董事會議事規(guī)則、監(jiān)事會議事規(guī)則等。

運行類手冊是指依據(jù)國家法律法規(guī)、國際公約制定和產(chǎn)品原廠提供的用于規(guī)范運行管理機制和工作行為，經(jīng)批準或認可后方可實施的各種規(guī)范性手冊文件的總稱。例如，安全管理手冊、運行手冊、飛行技術(shù)管理手冊、維修工程管理手冊、可靠性控制方案、培訓(xùn)大綱、飛機維修手冊（AMM）等。

基礎(chǔ)類手冊是指依據(jù)國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度制定的用以規(guī)范公司日常經(jīng)營運營管理行為、經(jīng)批準后方可實施的規(guī)范性手冊文件的總稱。例如，客運營銷管理手冊、貨運營銷管理手冊、財務(wù)管理手冊、人力資源管理手冊等。

管理類手冊是為管理者和員工提供管理依據(jù)的政策、行為規(guī)范的手冊，如安全管理手冊、運行手冊、可靠性控制方案、培訓(xùn)大綱等。

技術(shù)類手冊是員工為糾正產(chǎn)品缺陷、始終保持產(chǎn)品設(shè)計要求的安全運行狀態(tài)而必須依據(jù)的提供技術(shù)管理和具體糾正措施的手冊，如放行標準、維修方案、AMM、IPC、SRM等。

1.3 飛機維修手冊結(jié)構(gòu)體系

飛機維修工程手冊結(jié)構(gòu)體系如圖1所示。

公司級手冊是運營人層面的手冊，需要航司領(lǐng)導(dǎo)層和政府監(jiān)管部門批準，分為第1層級和第2層級手冊，適用于維修系統(tǒng)。最高層級（第1級）手冊為《維修工程管理手冊》，須由航司總經(jīng)理和政府監(jiān)管部門批準后方可投入使用。第2層級手冊為《維修可靠性控制方案》《維修系統(tǒng)培訓(xùn)大綱》《維修方案》和《最低放行標準》等手冊，除飛機和部件制造廠家提供的手冊外，第2層級手冊須由航司主管機務(wù)副總經(jīng)理和局方批準后方可投入使用，飛機和部件制造廠家提供的手冊經(jīng)認可后可直接投入使用。

部門級手冊是航司飛機維修工程部門層面的手冊，由維修工程部門總經(jīng)理批準后即可投入使用，分為第3級和第4級手冊。第3級手冊適用于維修系統(tǒng)，第4級手冊適用于該工種崗位。

第1級手冊《維修工程管理手冊》依據(jù)局方規(guī)章和公司政策編寫，至少涵蓋CCAR121和AC上所有適用的要求和除規(guī)章外根據(jù)公司要求而自身具有的要求，是實施《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》CCAR 121部運行的維修工程基本政策和機務(wù)維修工程管理的依據(jù)，其內(nèi)容為原則性、政策性要求，包括管理政策和職責，除在重大政策、公司決策、局方法規(guī)和實際運行變化等情況下需要修訂外，一般不進行修訂，每年評審，視評審情況進行修訂。

第2級手冊依據(jù)上一層級手冊和局方規(guī)章編寫，實施CCAR 121部運行和《維修工程管理手冊》中某一業(yè)務(wù)的工作標準，是機務(wù)維修工程管理某一領(lǐng)域的工作依據(jù)，視重大政策、公司決策、局方法規(guī)和實際運行情況變化而進行修訂。

第3級手冊依據(jù)《維修工程管理手冊》和《維修管理手冊》適用內(nèi)容、CCAR 121/145部及其咨詢通告和其他上一級手冊文件適用內(nèi)容制定，是飛機維修工程部門落實CCAR 121/145部維修管理職能和上一級手冊的具體程序，可視局方規(guī)章、組織機構(gòu)、部門職責、上一級手冊、管理職能、實際運行等情況變化而進行修訂。

第4級手冊依據(jù)上一級手冊制定，是為落實上一級手冊的政策、工作標準和職責而在崗位上實施的具體步驟和操作方法。

2 手冊管理理念

手冊管理理念分為航司和飛機維修兩個層面。航司要求一切業(yè)務(wù)必須形成手冊，員工執(zhí)行一切工作必須按照手冊實施，實行“依法施工”。航司層面的手冊管理理念為“一切行為形成制度、一切制度納入手冊、一切手冊納入行動”。飛機維修工程部門除落實公司層面政策外，還要落實局方規(guī)章和規(guī)范性文件，把局方的規(guī)章轉(zhuǎn)化為自身的維修政策，將政策分化為可執(zhí)行的流程，將流程明確出各部門的生產(chǎn)節(jié)點，將生產(chǎn)節(jié)點編寫出可量化、可操作的工作標準，然后將工作標準落實到員工實施的各個崗位，利用SMS和不安全事件案例教訓(xùn)等手段分析出各崗位員工實施過程中的風險源，實施風險控制，識別手冊漏洞，持續(xù)修訂完善手冊，警示風險。維修工程部門的手冊管理理念可歸納為“一切法規(guī)轉(zhuǎn)化成任務(wù)、一切任務(wù)繪制成流程、一切流程確定出節(jié)點、一切節(jié)點明確出標準、一切標準落實到崗位、一切崗位分析出風險、一切風險納入到控制”。

對于飛機維修工程部門，手冊管理理念可用圖2的手冊管理交叉索引結(jié)構(gòu)圖表示。

3 手冊管理機構(gòu)及其職責

為了保證手冊的有效性，必須對手冊進行有效管理。手冊管理機構(gòu)分為手冊管理部門和手冊責任部門。

當一本手冊的編寫、修訂涉及兩個或兩個以上部門時，共同制定部門均為手冊責任部門，負責手冊的制定、修改、執(zhí)行和監(jiān)督。例如，《最低放行標準》的編寫、修訂、執(zhí)行等職能涉及機務(wù)部門、飛行部門和運行指揮部門，則這三個部門均為《最低放行標準》的手冊責任部門。

手冊管理部門是指當手冊責任部門有兩個或兩個以上時須指定其中一個部門作為手冊管理部門，負責組織協(xié)調(diào)各責任部門完成手冊編制、修訂及其他管理工作。當手冊責任部門只有一個時，手冊責任部門即為手冊管理部門。例如，《最低放行標準》的手冊管理部門應(yīng)為機務(wù)部門。

手冊管理部門的職責包括：審議手冊的頂層設(shè)計和手冊體系，決定手冊體系的重大變更事項；確保手冊體系有效運作所需資源；督促手冊執(zhí)行情況，必要時以行政手段加以推動；作為手冊的最終審核者，對權(quán)責不明、邊界不清的事項進行裁定；指導(dǎo)手冊責任單位日常管理工作，收集和識別體系改進需求，提出各級手冊的編制和修訂意見；評估、審核和發(fā)布各級管理文件；協(xié)調(diào)和監(jiān)督手冊的培訓(xùn)。

手冊責任部門的職責包括：負責組織編寫、修訂本部門的手冊；參加手冊體系的編寫和修訂工作；按照業(yè)務(wù)分工，參與評估局方規(guī)范性文件和上一級手冊，收集手冊體系文件在執(zhí)行中存在的問題，提出書面修訂意見；負責組織培訓(xùn)貫徹落實涉及本單位的手冊要求。

4 手冊的權(quán)威屬性

為使手冊完整可靠，便于員工操作，手冊的編制應(yīng)遵守符合性、完整性、操作性、穩(wěn)定性、關(guān)聯(lián)性、對應(yīng)性、追溯性等七個權(quán)威屬性。

1）符合性：手冊的編制必須符合國際民航公約、局方規(guī)章，做到內(nèi)容合理合法、切實可行，完全符合實際和實踐情況，具有“文文符合性”和“文實符合性”。

2）完整性：手冊應(yīng)涵蓋飛機維修所有業(yè)務(wù)，員工執(zhí)行的一切工作均有手冊體現(xiàn)。

3）操作性：結(jié)構(gòu)嚴謹規(guī)范、條理清楚，條文完備具體、易于參考和操作，語言準確嚴密、通俗易懂。

4）穩(wěn)定性：手冊的編制具有一定的前瞻性，符合實際情況，除非局方規(guī)章、重大決策、組織機構(gòu)變化外，一般不頻繁修訂。

5）關(guān)聯(lián)性：采用下位法符合上位法方式，像一根鏈條一樣從上到下串連起手冊程序，每一級手冊程序必須寫明關(guān)聯(lián)手冊程序以及依據(jù)的規(guī)章和上一級手冊的條款號，以確保下一級手冊貫徹局方規(guī)章、公司文件和上一級手冊要求。當鏈條上某一級手冊修訂時，必須同時評估此鏈條上的所有手冊，確保關(guān)聯(lián)的手冊同步更新。

6）對應(yīng)性：為確保手冊程序的整體性，便于員工參考，當程序涉及多個部門時，責任部門應(yīng)盡量將同一職責內(nèi)容編入同一個程序內(nèi)，不應(yīng)分散在多個程序中。

7）追溯性：為了保證手冊具有追溯性，手冊程序必須寫明修訂的主要內(nèi)容，注明編寫人、審核人，并保留修訂人、會簽人和簽發(fā)人記錄。

5 手冊的修訂

手冊程序是民航歷史管理經(jīng)驗的結(jié)晶，是歷次航空重大不安全事件和一次次教訓(xùn)總結(jié)出來的，如果手冊失去有效性，員工按照錯誤的手冊施工，勢必會有安全隱患，甚至出現(xiàn)不安全事件，因此持續(xù)保持手冊的最新有效性是保證飛機安全運行至關(guān)重要的工作。

手冊修訂來源包括：民航規(guī)章；上一級手冊和公司有關(guān)政策發(fā)生變化；民航局、國際航協(xié)評審、內(nèi)外質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的任何不符合之處；維修工程系統(tǒng)發(fā)生變化；不安全事件的事后分析和教訓(xùn)；按照SMS理論實施風險分析和風險評價得出的結(jié)果；員工施工和手冊管理的日常反饋和系統(tǒng)漏洞識別等。

手冊責任部門評估具體的修訂意見，必要時由手冊管理部門組織專家討論修改手冊事宜，具有手冊最終修訂把關(guān)權(quán)。修訂后的手冊需經(jīng)過審批流程獲得批準和發(fā)布后方可投入使用。

6 機務(wù)手冊審批與發(fā)布

為了保證手冊的權(quán)威性，手冊必須經(jīng)過審批流程，根據(jù)手冊的不同層級由不同級別的管理層批準。手冊責任部門負責組織具體審批工作，手冊管理部門發(fā)布手冊。只有通過批準和發(fā)布后的手冊才能投入使用。

第一層級《維修工程管理手冊》由航司總經(jīng)理簽批，且經(jīng)過適航當局批準后生效。

第二層級管理文件《可靠性控制方案》《維修系統(tǒng)培訓(xùn)大綱》《放行標準》《維修方案》報航司維修副總簽批，經(jīng)適航當局批準后生效，OEM原廠提供的其他手冊經(jīng)認可直接投入使用。

第三、第四層級管理文件由維修工程部門總經(jīng)理或其授權(quán)人員批準生效。

7 機務(wù)手冊培訓(xùn)與監(jiān)督

為了保證員工能夠準確使用手冊，手冊培訓(xùn)應(yīng)遵循全員培訓(xùn)原則，具體包括：手冊責任部門對員工負有崗位培訓(xùn)的主體責任和管理責任；手冊完成編制和修訂后，手冊責任部門應(yīng)組織本部門應(yīng)知人員完成培訓(xùn)；飛機維修培訓(xùn)中心組織全員完成手冊公共知識、第一層級和第二層級手冊的培訓(xùn)；手冊責任部門負責組織本部門應(yīng)知人員完成第三層級和第四層級手冊的培訓(xùn)。

手冊監(jiān)督也是比較重要的工作，具體工作內(nèi)容和職責包括：各部門負責人對所屬部門員工執(zhí)行手冊程序負有監(jiān)督責任，確保員工按手冊程序施工；質(zhì)量部門應(yīng)監(jiān)督培訓(xùn)部門及相關(guān)部門完成對手冊程序的培訓(xùn)和宣貫。

8 機務(wù)手冊執(zhí)行與反饋

員工的一切工作均應(yīng)“依法施工”。

工卡的執(zhí)行步驟是“看一條、做一條、查一條、簽一條”。員工施工時，首先應(yīng)清楚地查看手冊的第一個步驟，再按照步驟施工，做完后檢查所做的內(nèi)容，檢查無誤后簽署該步驟內(nèi)容。以此類推，做下一個步驟，直至所有工作施工完畢。

員工的一切工作以手冊為依據(jù)。全體員工應(yīng)自覺和強制執(zhí)行手冊，完成手冊培訓(xùn)和熟知手冊知識后方可開展相關(guān)工作，施工中對手冊程序要求內(nèi)容不理解、不清楚時應(yīng)暫停工作并尋求支援。

員工如發(fā)現(xiàn)手冊、程序有執(zhí)行困難等缺陷時，應(yīng)及時向有關(guān)部門上報，當確認確實存在該缺陷時，手冊責任部門應(yīng)及時修訂手冊。在相關(guān)手冊未完成修訂之前，按如下規(guī)定執(zhí)行：

1）如果該缺陷經(jīng)相關(guān)部門負責人和質(zhì)量部門負責人雙重確認可能導(dǎo)致安全隱患發(fā)生，應(yīng)立即停止按此手冊程序執(zhí)行。條件允許時，手冊責任部門負責人和質(zhì)量部門負責人可以批準采用臨時安全措施，員工可按照臨時安全措施繼續(xù)施工，直至新修訂的手冊程序發(fā)布使用為止。

2）如果該缺陷經(jīng)相關(guān)部門負責人和質(zhì)量部門負責人雙重確認僅影響工作步驟而使工作效率降低或其他情況發(fā)生，且在確定不會導(dǎo)致安全隱患發(fā)生的條件下，則在手冊程序未修改前可繼續(xù)按此手冊程序執(zhí)行。