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自2018年10月24日正式開通運營以來，港珠澳大橋收費站（以下簡稱“港珠澳站”）作為面向三地的對外服務(wù)的窗口，以“帶一流隊伍，創(chuàng)一流業(yè)績，樹一流形象”為驅(qū)動，打造了一支綜合素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精良的人才隊伍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣東、香港、澳門三地司乘高度稱贊，助力了“超級工程”——港珠澳大橋運營事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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以老帶新

按30%有收費經(jīng)驗和70%應(yīng)屆畢業(yè)生的比例組建團(tuán)隊，確保收費隊伍業(yè)務(wù)精良的同時，綜合素質(zhì)過硬。

本地優(yōu)先

考慮收費站主要通行客戶為港澳用戶，招聘時優(yōu)先考慮廣東省大專院校畢業(yè)生，確保綜合素質(zhì)過硬和粵語服務(wù)過關(guān)。

優(yōu)中選優(yōu)

按3：1的招聘比例安排面試，確保人員優(yōu)中選優(yōu)。

港珠澳大橋是“一國兩制”框架下、粵港澳三地首次合作共建的超大型跨海通道，全長55公里，只在珠?？诎对O(shè)置一處開放式收費站。港珠澳站共設(shè)20條收費車道，所有收費車道均支持電子不停車收費（ETC）和人工收費（MTC）。根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況以及前期車流量測算，港珠澳站通過創(chuàng)新團(tuán)隊管理，并結(jié)合行業(yè)傳統(tǒng)團(tuán)隊管理模式，高標(biāo)準(zhǔn)完成了港珠澳大橋高度保暢的通行要求。

因地制宜，開展精細(xì)化運營

根據(jù)工作特性，港珠澳站收費團(tuán)隊按“四班三運轉(zhuǎn)”模式倒班，收費系統(tǒng)同步支持國標(biāo)ETC、香港快易通不停車收費方式。港珠澳站結(jié)合前期廣深高速皇崗收費站的調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，約70%的跨境客車、約30%的跨境貨車均采用粵通卡進(jìn)行交易，預(yù)判大橋開通初期的不停車收費比例將超過60%。綜合預(yù)估車流量及考慮大橋收費站的通行服務(wù)形象需求，在開通初期，港珠澳站日間單方向啟用1～2條人工車道及2～3條ETC車道，并以此為基礎(chǔ)條件，綜合考慮收費站ETC車道值守、廣場值守等因素配置每班收費人員數(shù)量。

通過一年多時間的運營，車道及人員配置基本滿足港珠澳站業(yè)務(wù)管理需求，車輛擁堵情況鮮有發(fā)生。自2019年7月起，根據(jù)國家推廣高速公路電子不停車快捷收費政策，在大力推廣電子不停車收費后，目前港珠澳站ETC不停車收費比例已從開通初期的70%升至80%。

確定思路，結(jié)合實際業(yè)務(wù)組團(tuán)

在運營籌備初期，為組建一支綜合素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)精良、形象氣質(zhì)具佳的收費隊伍，港珠澳站籌備團(tuán)隊先后前往國內(nèi)多個運營標(biāo)桿單位進(jìn)行了收費站業(yè)務(wù)調(diào)研工作，包括收費站運作模式、人力資源構(gòu)成、文明服務(wù)創(chuàng)建、招聘條件設(shè)定等，并結(jié)合各個標(biāo)桿單位的優(yōu)勢經(jīng)驗和大橋項目的運營特點和服務(wù)需求，最終制定了“以老帶新、本地優(yōu)先、優(yōu)中選優(yōu)”的團(tuán)隊組建思路。

經(jīng)過兩輪招聘，在107人次面試中，港珠澳站最終選撥出33人組成收費團(tuán)隊，其中9人具備1～2年廣東省內(nèi)高速公路收費工作經(jīng)驗；超過85%的團(tuán)隊人員具備大專以上學(xué)歷，平均年齡23歲，綜合素質(zhì)基本符合前期制定的招聘策略和目標(biāo)。

管理探索，港珠澳模式六部曲

2019年，國務(wù)院、交通運輸部深化推進(jìn)收費公路制度改革。根據(jù)國家取消高速公路省界收費站和加快推進(jìn)高速公路電子不停車快捷收費應(yīng)用服務(wù)等相關(guān)方案，全國收費公路迎來全面升級。電子不停車收費系統(tǒng)替代人工車道收費，收費公路傳統(tǒng)管理模式面臨著重大改革機(jī)遇?；诖蟮恼弑尘埃壑榘恼竟芾韺樱ㄒ韵潞喎Q“管理層”）堅持以構(gòu)建“學(xué)習(xí)型、主動型、開放型”的團(tuán)隊建設(shè)思路為導(dǎo)向，大力推進(jìn)收費站團(tuán)隊文化建設(shè)，從六個方面促進(jìn)收費隊伍整體素質(zhì)提升、從文化自發(fā)到文化升華，讓這支以“80后、90后”為主力軍的團(tuán)隊成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

倡導(dǎo)主人意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

根據(jù)港珠澳站的管理特點，收費站不設(shè)站級管理機(jī)構(gòu)，因此日常業(yè)務(wù)管理中，現(xiàn)場班長及當(dāng)班人員的管理責(zé)任顯得尤為重要。在團(tuán)隊管理中，管理層一方面倡導(dǎo)現(xiàn)場班長責(zé)任制，對團(tuán)隊灌輸管理意識，并從管理角度分析各類異常業(yè)務(wù)處理情況，充分授權(quán)，讓現(xiàn)場人員發(fā)揮管理能效，樹立主人翁意識，從“要你管”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙堋?；另一方面，管理層充分發(fā)揮帶頭作用，堅持公平主導(dǎo)原則，提升管理引導(dǎo)力，通過業(yè)務(wù)的專業(yè)權(quán)威性以及對員工的職業(yè)指導(dǎo)力來指引員工，轉(zhuǎn)變員工的工作定位。

組織內(nèi)部沙龍，提升綜合素質(zhì)

在團(tuán)隊組建之初，管理層要求每一位員工要拋開收費員崗位工作職責(zé)的傳統(tǒng)理念，一切歸零再出發(fā)，重新定義收費崗位職責(zé)。在實現(xiàn)團(tuán)隊轉(zhuǎn)型升級的過程中，管理層創(chuàng)新開展內(nèi)部沙龍文化活動，旨在加強(qiáng)內(nèi)部人員的收費站日常業(yè)務(wù)交流，以及智能交通技術(shù)、通行政策、口岸限定區(qū)管理、粵語學(xué)習(xí)等多方面綜合知識。員工通過此活動不僅能夠?qū)W習(xí)多方面知識，還能通過“班組輪流制”的方式，提高自身的文案撰寫與PPT制作能力。通過相關(guān)工作任務(wù)的實施，團(tuán)隊整體的文字和PPT運用能力以及個人綜合素質(zhì)均有了顯著提升，這也成為了港珠澳站團(tuán)隊成功轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。

開展專項培訓(xùn)，重樹目標(biāo)方向

從港珠澳站成立時起，管理層就意識到專業(yè)的業(yè)務(wù)技能是做好收費服務(wù)的重要前提，提升員工的專業(yè)素質(zhì)，也是團(tuán)隊建設(shè)的一項重點工作。2019年以來，根據(jù)收費業(yè)務(wù)開展情況，管理層先后組織POS收費設(shè)備操作、粵通卡異常操作、快易通異常處理流程、ETC不停車推廣等專業(yè)技能培訓(xùn)；針對文明服務(wù)中出現(xiàn)的問題，先后邀請到廣西交投“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊和安徽交控集團(tuán)最美路姐團(tuán)隊分別進(jìn)行對標(biāo)式培訓(xùn)，通過業(yè)內(nèi)優(yōu)秀團(tuán)隊對各自文化背景意義和服務(wù)品牌創(chuàng)建闡釋、服務(wù)動作分解、服務(wù)禮儀交流、“一對一”個人形象指導(dǎo)等交流培訓(xùn)，港珠澳站團(tuán)隊成員對服務(wù)技能有了重新定位，并樹立了今后努力的方向與目標(biāo)。

完善考核制度，建立競崗機(jī)制

隨著業(yè)務(wù)開展的深入，管理層清楚地意識到，樹立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，是引領(lǐng)團(tuán)隊前進(jìn)的方向，而標(biāo)兵必須是在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過公平公正的考核制度評選出來，這才能在團(tuán)隊中形成良好的爭先創(chuàng)優(yōu)工作氛圍。因此，港珠澳站內(nèi)部考核與競崗制度也被不斷地完善。

在日?？己酥校芾韺硬粎⑴c團(tuán)隊成員考評，考核權(quán)完全交給班長。團(tuán)隊成員的考核由日常業(yè)務(wù)完成情況和班長綜合考評組成，各班組之間考核成績協(xié)調(diào)統(tǒng)一，每月班組優(yōu)秀人數(shù)按照統(tǒng)一比例控制。班長考核則由班組業(yè)務(wù)考核情況和管理層綜合考評組成。通過年終考核評優(yōu)資格與日?？己顺煽冞M(jìn)行掛鉤，管理層為一線員工預(yù)留上升空間和轉(zhuǎn)崗空間。當(dāng)崗位出現(xiàn)空缺時，團(tuán)隊成員需結(jié)合考核成績進(jìn)行比選競崗，從而形成良好的競崗氛圍。

注重人文關(guān)懷，增強(qiáng)員工歸屬

港珠澳站位于口岸限定區(qū)內(nèi)，且地處沿海，受日曬和海風(fēng)的影響，員工的勞動強(qiáng)度較大，管理層為此一方面努力為員工創(chuàng)造舒適的工作和生活環(huán)境，讓其更專注于業(yè)務(wù)提升；另一方面注重與一線員工的溝通交流，了解其思想狀況和內(nèi)心訴求。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時，管理層會及時采取有效措施，減輕員工工作和生活上的壓力，增強(qiáng)一線員工的存在感和歸屬感，同時也鼓勵員工在學(xué)歷、公文寫作技能上自我提升，做好自身職業(yè)規(guī)劃，學(xué)習(xí)再出發(fā)。據(jù)統(tǒng)計，團(tuán)隊33人當(dāng)中，目前本科學(xué)歷4人，參加本科繼續(xù)教育學(xué)習(xí)15人。

推動志愿服務(wù)，延伸服務(wù)方式

除了要求做好本職工作外，管理層還倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，鼓勵員工展示積極向上、朝氣蓬勃的精神面貌。2019年，港珠澳站在管理局業(yè)務(wù)隊伍中先行推廣志愿服務(wù)活動，一方面倡導(dǎo)全員關(guān)心公益活動，形成主動參與公益的良好氛圍；其次通過志愿者的服務(wù)，延伸港珠澳站的服務(wù)方式，向三地用戶傳遞港珠澳站團(tuán)隊的奮斗精神和服務(wù)理念，輸送正能量。據(jù)初步統(tǒng)計，目前港珠澳全站共有27人注冊成為志愿者，并在珠海口岸開展多次志愿者活動，獲得了通行司乘的高度好評。

建設(shè)成效，獲得三地高度點贊

自團(tuán)隊成立至今，在港珠澳站上下的共同努力下，站內(nèi)形成了團(tuán)結(jié)、友愛、互助的良好氛圍，收費業(yè)務(wù)水平和文明服務(wù)水平均得到三地通行司乘的贊譽(yù)。2019年4月，港珠澳站榮獲廣東省“五一”勞動獎?wù)?，在廣東省交通運輸廳組織的演講、拍攝、表演等各類活動中，也取得了較好成績。在人員晉升方面，通過單位內(nèi)部競崗，港珠澳站2名收費人員被選撥為監(jiān)控人員；1名收費班長由入黨積極分子轉(zhuǎn)為預(yù)備黨員。

隨著國家不斷推進(jìn)收費公路行業(yè)改革，收費站團(tuán)隊轉(zhuǎn)型升級也隨之成為必然趨勢。因此，港珠澳站接下來將進(jìn)一步提升團(tuán)隊人員的綜合素質(zhì)，做好人才隊伍建設(shè)工作，為實現(xiàn)港珠澳站“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、運營世界級品牌、創(chuàng)造社會與經(jīng)濟(jì)價值”的運營目標(biāo)奠定堅實基礎(chǔ)。未來，港珠澳站將繼續(xù)秉承大橋建設(shè)期打造的品牌與奮斗精神，著重提升品牌服務(wù)建設(shè)、業(yè)務(wù)隊伍建設(shè)、運維服務(wù)水平，以期在加速建設(shè)交通強(qiáng)國的“十四五”期，攀上新的高峰。