張茜，陳郁韓，張清榮

1.南通大學(xué)附屬醫(yī)院財(cái)務(wù)處，江蘇南通 226000；2.南通大學(xué)附屬醫(yī)院燒傷整形科，江蘇南通 226000

1 醫(yī)院收費(fèi)處財(cái)務(wù)精細(xì)化管理概述

精細(xì)化管理工作，指在各種技術(shù)手段、工具的輔助下,實(shí)現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)、精準(zhǔn)、細(xì)化、數(shù)據(jù)化、高效化的管理。 醫(yī)院收費(fèi)處的財(cái)務(wù)精細(xì)化管理工作，正是在先進(jìn)財(cái)會(huì)電算化技術(shù)與現(xiàn)代管理方法的輔助下，向著更精化、細(xì)化的方向來管理收費(fèi)處的每一個(gè)財(cái)務(wù)管理工作,保證財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)化、精準(zhǔn)化，保障全院整體效益,促進(jìn)該院長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康的發(fā)展。

由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和信息化的日益發(fā)達(dá)，特別是市場(chǎng)環(huán)節(jié)的改變對(duì)公立醫(yī)院的內(nèi)控和財(cái)務(wù)管理工作提供了嚴(yán)格要求,因此一個(gè)健全的內(nèi)部控制與管理體系對(duì)公立醫(yī)院的發(fā)展壯大而言，是不可或缺的。 實(shí)現(xiàn)收費(fèi)處財(cái)政工作精細(xì)化管理的基本目標(biāo),是規(guī)范收費(fèi)操作、提升服務(wù)質(zhì)量、合理管理成本費(fèi)用和保證資金使用安全。 公立醫(yī)院的控制與財(cái)務(wù)管理，必須符合當(dāng)前醫(yī)療實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r和戰(zhàn)略規(guī)劃總體目標(biāo)和運(yùn)作模式,還必須遵循當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的變化趨勢(shì)，進(jìn)一步調(diào)整公立醫(yī)院的內(nèi)部控制與管理體系。通過信息化管理手段可以把所有資源都限制在合理范疇內(nèi)， 確保財(cái)力和物力資源得以最佳的分配，從而推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃科學(xué)性和規(guī)范性。

2 醫(yī)院收費(fèi)處財(cái)務(wù)精細(xì)管理電算化的意義

2.1 能夠更好地滿足時(shí)代發(fā)展的需要

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人民對(duì)處理事務(wù)效率的要求越來越高，醫(yī)院傳統(tǒng)的收費(fèi)處財(cái)務(wù)管理模式收費(fèi)速度較慢，財(cái)務(wù)管理不夠精細(xì)化，整個(gè)收費(fèi)環(huán)節(jié)效率不高，而且財(cái)務(wù)管理模式中存在較多的漏洞，這些因素都不利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，阻礙了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在一定程度上限制了我國醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的進(jìn)步[1]。 醫(yī)院收費(fèi)處財(cái)務(wù)精細(xì)管理的電算化，能夠大大提高醫(yī)院收費(fèi)的速度和財(cái)務(wù)管理的效率，將醫(yī)院的各方面賬目精細(xì)化管理，為醫(yī)院節(jié)約大量資源。

2.2 醫(yī)院收費(fèi)財(cái)務(wù)管理電算化具有更強(qiáng)的科學(xué)性

傳統(tǒng)的醫(yī)院收費(fèi)和財(cái)務(wù)管理模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠精確，許多細(xì)小的賬目都會(huì)被忽略，大量的細(xì)小賬目匯聚成的資金就會(huì)是一筆不小的開支，而且，大量的賬目信息需要人工計(jì)算，巨大的計(jì)算量需要消耗大量的人力資源，在大量的賬目計(jì)算過程中，依靠人力計(jì)算非常容易出現(xiàn)紕漏，導(dǎo)致最終的計(jì)算結(jié)果有偏差、不準(zhǔn)確，限制了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)發(fā)展[2]。 電算化管理應(yīng)用了大量的計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)，能夠?yàn)獒t(yī)院的財(cái)務(wù)管理部門提供相對(duì)科學(xué)的管理方案，將醫(yī)院的各項(xiàng)開支細(xì)節(jié)化，減少不要的浪費(fèi)，為醫(yī)院降低損失[3]。同時(shí)有助于提高醫(yī)院收費(fèi)模式的效率，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.3 促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展

目前，中國公立醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度正在不斷完善過程中，采用精細(xì)化管理模式，能夠適應(yīng)公立醫(yī)院整體發(fā)展需要，是推動(dòng)公立醫(yī)院財(cái)務(wù)管理工作發(fā)展的關(guān)鍵原因?，F(xiàn)代醫(yī)療中引入了現(xiàn)代信息化，人員通過現(xiàn)代信息化系統(tǒng)進(jìn)行工作，因?yàn)槿藛T在收費(fèi)流程中會(huì)接觸許多信息,而如果是傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理方法,則人員必須花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行核算。 而利用電算化，人員則可以使用企業(yè)的輔助管理軟件，對(duì)信息實(shí)施精細(xì)化管理，以促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)療財(cái)務(wù)管理工作的進(jìn)行。

3 醫(yī)院收費(fèi)處財(cái)務(wù)精細(xì)管理電算化實(shí)施過程中存在的問題

3.1 醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門缺乏學(xué)習(xí)積極性，財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有待提高

近年來，我國醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度才相對(duì)完善，但是大部分財(cái)務(wù)管理人員的財(cái)務(wù)管理意識(shí)仍有待提高。 目前，大部分財(cái)務(wù)管理人員在醫(yī)院的收費(fèi)處擔(dān)任收費(fèi)人員，且只承擔(dān)財(cái)務(wù)報(bào)銷等職責(zé)，這些人員對(duì)財(cái)務(wù)管理的認(rèn)知不夠深刻，缺乏內(nèi)部控制、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、成本分析等相關(guān)知識(shí)，財(cái)務(wù)管理素質(zhì)不高，不能很好地將財(cái)務(wù)管理信息高效地傳達(dá)給醫(yī)院管理部門的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致醫(yī)院對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向做出不準(zhǔn)確的判斷，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)損失[4]。

3.2 收費(fèi)處人口流量大，有較高的病菌傳染風(fēng)險(xiǎn)

目前，很多醫(yī)院設(shè)置的收費(fèi)口仍然需要醫(yī)院?jiǎn)T工與患者或者患者家屬進(jìn)行接觸式繳費(fèi)，患者或者患者家屬填寫掛號(hào)信息時(shí)共用的紙筆以及共用的對(duì)講機(jī)都增加了傳染疾病的傳播風(fēng)險(xiǎn)，這種收費(fèi)形式對(duì)社會(huì)和個(gè)人都存有極大的安全隱患。

3.3 收費(fèi)流程復(fù)雜

醫(yī)院的人口流量相對(duì)較大，每個(gè)手續(xù)辦理窗口都承擔(dān)著巨大的壓力。 醫(yī)院的住院手續(xù)、出院手續(xù)等手續(xù)辦理流程比較復(fù)雜，辦理這些手續(xù)需要花費(fèi)大量的時(shí)間，這就會(huì)增加醫(yī)院的人口駐留數(shù)量，不利于緩解手續(xù)辦理部門的壓力。 而且傳統(tǒng)的手續(xù)辦理都是采取人工辦理方法，這種方法不利于數(shù)據(jù)信息的保存和快速傳導(dǎo)，阻礙了醫(yī)院體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，為患者及患者家屬帶來了極大的麻煩[5]。

3.4 缺乏完善的內(nèi)部控制監(jiān)督機(jī)制

傳統(tǒng)的中國財(cái)務(wù)管理模式比較落后，不但需要更大規(guī)模的投資維護(hù)與管理，而且還有財(cái)務(wù)管理過程十分復(fù)雜。一般醫(yī)療保險(xiǎn)患者在進(jìn)入醫(yī)院時(shí)都需要填報(bào)信息，受到諸多原因的制約與影響,造成了醫(yī)療保險(xiǎn)患者入住信息并不全面，加之當(dāng)時(shí)醫(yī)療信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作還沒有完成，因此導(dǎo)致了不少的醫(yī)療糾紛。 而且醫(yī)院也極度缺少專業(yè)技能強(qiáng)和素養(yǎng)高的企業(yè)財(cái)會(huì)人才,許多從業(yè)人員并沒有真正掌握和理解財(cái)務(wù)工作的專業(yè)技能與內(nèi)涵，只能單純了解一些財(cái)務(wù)方面的技能。 財(cái)務(wù)管理工程量較大，需要許多知識(shí)和技術(shù),因此從事財(cái)務(wù)管理一職的人才數(shù)量非常少，同時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度也較大，人員構(gòu)成不合理，思想覺悟水平和整體素質(zhì)均亟待進(jìn)一步提高，且資產(chǎn)流轉(zhuǎn)管理工作相對(duì)薄弱，嚴(yán)重影響了企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作內(nèi)部控制的管理效率,在很大程度上限制了現(xiàn)代醫(yī)療的健康發(fā)展[6]。

4 醫(yī)院收費(fèi)處財(cái)務(wù)精細(xì)管理電算化實(shí)施措施

4.1 提高財(cái)務(wù)管理部門員工的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)

醫(yī)院財(cái)務(wù)部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提之一是員工具有較高的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)[7]。 較高的業(yè)務(wù)水平會(huì)使員工在工作中的出錯(cuò)率大大降低，可以將醫(yī)院財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并且具備較高業(yè)務(wù)水平的員工能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部的潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免不必要的損失。專業(yè)素養(yǎng)較高的員工能夠在工作中更好地為人民服務(wù)，用更好的服務(wù)態(tài)度為人民解決困難，減少醫(yī)院?jiǎn)T工與患者或患者家屬產(chǎn)生矛盾的現(xiàn)象，能夠有效地提高醫(yī)院在社會(huì)上的名譽(yù)，增加醫(yī)院的社會(huì)影響力[8]。為了提高財(cái)務(wù)管理部門員工的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院可以制訂一套完善的員工考核制度，這套考核制度需要參考員工日常工作情況和在崗表現(xiàn)，給考核成績(jī)靠前的員工頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金，激發(fā)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的積極性，提升員工的職業(yè)核心素養(yǎng)[9]。

4.2 精細(xì)化管理票據(jù)和門診退費(fèi)問題

利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)精細(xì)化管理票據(jù)，將票據(jù)的存根更長(zhǎng)時(shí)間保存在醫(yī)院財(cái)政管理部門中，方便醫(yī)院以后的財(cái)務(wù)整理[10]。 此外，大多數(shù)醫(yī)院門診退費(fèi)手續(xù)辦理流程十分繁瑣，不利于人民利益的最大化。 面對(duì)這類問題，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)結(jié)合醫(yī)院票據(jù)的存根，為人民高效地辦理退費(fèi)問題，切實(shí)做到為人民服務(wù)[11]。

電算化環(huán)境下,可以將所有票據(jù)信息登記在案,之后再按照收費(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程實(shí)行分類管理,以提升管理工作品質(zhì)和效能[12]。 醫(yī)院的收款部分所包括內(nèi)容比較多，不但有給患者的收款憑單發(fā)票，還同樣有核銷收據(jù)、申購發(fā)票等[13]。 采用精細(xì)化管理,將有助于提升整體績(jī)效，并盡量避免重復(fù)性管理。 與此同時(shí)，醫(yī)院門診的退費(fèi)管理工作內(nèi)容也比較復(fù)雜,易發(fā)生很多問題,進(jìn)而影響整個(gè)財(cái)務(wù)管理管理工作質(zhì)量。 在整個(gè)退費(fèi)流程中,應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行退費(fèi)程序，并做好對(duì)退出費(fèi)用情況的考核，以提升整體財(cái)務(wù)管理工作品質(zhì)[14]。 同時(shí)還應(yīng)該結(jié)合制訂信息化建設(shè)的管理制度，嚴(yán)格設(shè)定權(quán)限，以避免審批問題。在財(cái)務(wù)管理電算化背景下，對(duì)退費(fèi)業(yè)務(wù)流程實(shí)施精細(xì)化管理，提升整個(gè)管理工作品質(zhì)。

4.3 收費(fèi)處經(jīng)營管理制度化、工作方式的精細(xì)化

收費(fèi)處是醫(yī)療籌資獲取的最主要途徑，其財(cái)務(wù)精細(xì)化管理也關(guān)乎著醫(yī)療的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此醫(yī)院必須把收費(fèi)處財(cái)務(wù)管理的精細(xì)化管理，視為整個(gè)醫(yī)療精細(xì)化管理工作的關(guān)鍵[15]。 為使醫(yī)院收費(fèi)處財(cái)務(wù)精細(xì)化管理工作總體目標(biāo)的得以達(dá)成，必須建立一個(gè)健全完備的財(cái)務(wù)管理精細(xì)化體系,設(shè)計(jì)科學(xué)的收費(fèi)工作過程與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)處財(cái)務(wù)管理工作實(shí)施全面的、細(xì)致的監(jiān)管,并由此來使財(cái)務(wù)的清晰化、透明性。 為此必須對(duì)業(yè)務(wù)辦理機(jī)構(gòu)實(shí)行集中整合,通過科學(xué)劃分、設(shè)定專類窗口等來提升服務(wù)效率。 比如設(shè)應(yīng)急、綠色通道收費(fèi)窗口，退費(fèi)、更改收費(fèi)窗口和專職審核人，用以處理特殊緊急需要，嚴(yán)格票據(jù)應(yīng)用范圍和權(quán)限管理，分離收取工作人員與退費(fèi)，防止違規(guī)操作，并與掛號(hào)、收款等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)合并整合服務(wù)窗資源等，不但便利了患者，也增加了服務(wù)門窗口數(shù)量，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的有序合理地提升[16]。

4.4 加強(qiáng)內(nèi)部稽核

不僅業(yè)務(wù)單位要審核退費(fèi)，財(cái)務(wù)部門也要進(jìn)行退費(fèi)審核,還可以配設(shè)專門的退費(fèi)稽核崗位,這一崗位的主要職責(zé)就是審核、監(jiān)察醫(yī)療單位各個(gè)門診、住院處各部分的醫(yī)療費(fèi)收付過程，同時(shí)還要保證在這一崗位上行使自己的稽核權(quán)利?；斯ぷ魅藛T不但要檢查財(cái)務(wù)機(jī)關(guān)的退費(fèi)管理工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查整個(gè)醫(yī)院的各個(gè)部門、科室中各項(xiàng)管理工作，并采用月月對(duì)賬、月月審核的工作機(jī)制，從各個(gè)醫(yī)院科室到收費(fèi)處再到財(cái)務(wù)科、各部門都要審核資料，將其所提交的“月工作量表”“科室月收入統(tǒng)計(jì)表”“退費(fèi)統(tǒng)計(jì)表”等資料與自己的統(tǒng)計(jì)分析情況加以核實(shí)進(jìn)行分析，重點(diǎn)注意退費(fèi)人次較多、退費(fèi)非常嚴(yán)重的部分機(jī)關(guān)或科室，并仔細(xì)分析其原因，也可先由退費(fèi)手續(xù)整個(gè)程序中的主要經(jīng)辦人開始，然后再考察有無存在公章誤用，偽造證據(jù)等現(xiàn)象。

為更加有效合理審核退費(fèi)工作，財(cái)務(wù)科人員可試著將所有醫(yī)療科室在該月的收入總額、退費(fèi)金額、退費(fèi)受理金額以及辦理人次等信息匯集一起，建立統(tǒng)計(jì)材料，并做好大數(shù)據(jù)分析，通過這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來分析不同科室的常規(guī)退費(fèi)概率，為今后的決策制訂提供依據(jù)[17]。 同時(shí)，也要根據(jù)收費(fèi)人員、退費(fèi)開單人、退費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、退費(fèi)費(fèi)用金額等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、核算和進(jìn)行分類報(bào)告，對(duì)結(jié)論中退費(fèi)較多的服務(wù)項(xiàng)目及人員，加以重點(diǎn)監(jiān)管和正面教育、指導(dǎo)。

4.5 加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量，接受群眾的監(jiān)督

收費(fèi)處作為公立醫(yī)院業(yè)務(wù)的窗口部分，代表了公立醫(yī)院的第一形象， 但往往在這一區(qū)域矛盾也比較集中。而收費(fèi)工作人員在日常工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)引發(fā)患者及家屬的不快，導(dǎo)致醫(yī)療人際關(guān)系變得緊張，給醫(yī)院帶來不良影響。 想要減少此類情況的出現(xiàn)，必須提升收費(fèi)工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量[18]。 為此，必須定期對(duì)收費(fèi)工作人員開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與考評(píng)，準(zhǔn)確把握國家物價(jià)政策與政府醫(yī)農(nóng)保政策的變化趨勢(shì)，逐步提高收費(fèi)工作人員的服務(wù)熟練程度與患者滿意度。

5 小結(jié)

電算化下醫(yī)院收費(fèi)處財(cái)務(wù)精細(xì)化管理有助于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，符合可持續(xù)發(fā)展理念。 將高新技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理體系中，提高了財(cái)務(wù)管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，促進(jìn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。