（廣州市工貿(mào)技師學(xué)院，廣東 廣州 510000）

引言

當(dāng)今多元化的服裝市場競爭下，對服裝零售業(yè)特別是實體店經(jīng)營造成了較大的沖擊。庫存難題待解決，購物產(chǎn)生的異議無法得到解決。因此，服裝產(chǎn)品銷售課程線上、線下混合式教學(xué)探索與實踐為解決服裝市場這一實際問題應(yīng)運(yùn)而生，在課程中結(jié)合實際銷售情況針對性的做出解決方案。

1 混合式教學(xué)模式下課程任務(wù)概況

1.1 課程與培養(yǎng)目標(biāo)的關(guān)系

本課程開展時間是第2 學(xué)期，學(xué)生已經(jīng)具有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，但是現(xiàn)在處理客戶異議的能力還無法達(dá)到企業(yè)的要求。通過本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能把握顧客異議處理的方法運(yùn)用線上相結(jié)合的方式做到引流到店。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺與顧客溝通從而達(dá)成顧客相對滿意的解決方案。通過新媒體運(yùn)營思路做到為服務(wù)服裝品牌宣傳和引流。

1.2 混合式教學(xué)在本次課程中（未來崗位）中的作用、地位

服裝的銷售過程中出現(xiàn)的異議是很正常的，其表現(xiàn)形式也是多種多樣的，它們既有真實的，也有虛假的；既有公開的，也有隱藏的。它需要銷售者善于識別、冷靜分析，機(jī)智處置，巧妙化解。因此本次課程，以某服裝有限公司銷售部要求門店經(jīng)理統(tǒng)計近一個季度來在產(chǎn)品銷售過程中發(fā)生的顧客對產(chǎn)品的各種異議，對產(chǎn)生的異議進(jìn)行歸納分類并作出針對性的化解辦法為例，通過指導(dǎo)學(xué)生線上顧客溝通技巧與線下銷售方式等混合式教學(xué)方法讓學(xué)生通過混合式教學(xué)及時處理客戶異議問題，理解產(chǎn)品銷售實施過程的重要性。

1.3 混合式教學(xué)在本次課題特點(diǎn)（價值突顯）

通過為某服裝有限公司銷售部要求門店經(jīng)理統(tǒng)計一個季度來在產(chǎn)品銷售過程中發(fā)生的顧客對產(chǎn)品的各種異議，對產(chǎn)生的異議運(yùn)用思維導(dǎo)圖的形式進(jìn)行歸納分類并作出針對性的化解辦法。從而使顧客對品牌的滿意度得到進(jìn)一步的提升。通過線上下達(dá)工作任務(wù)。教師通過線上發(fā)布任務(wù)的形式指導(dǎo)學(xué)生，查閱工作任務(wù)書及品牌的相關(guān)咨詢。為遵循現(xiàn)代服裝企業(yè)文化內(nèi)涵，企業(yè)銷售部的銷售要求，能促進(jìn)學(xué)校學(xué)習(xí)與實際服裝企業(yè)工作任務(wù)無縫對接。由教師帶領(lǐng)引導(dǎo)學(xué)生對線上某品牌旗艦店進(jìn)行大數(shù)據(jù)調(diào)研。學(xué)生以獨(dú)立思考的方式，提取核心工作內(nèi)容，制定學(xué)習(xí)計劃并通過線上小組討論做出決策；在實施過程中，學(xué)生運(yùn)用思維導(dǎo)圖軟件制作完成教師所給的素材整理，收集重要的異議信息，進(jìn)行歸類。描述提取客戶對品牌的各種異議的核心點(diǎn)，歸納總結(jié)并作出相應(yīng)的處理辦法。任務(wù)完成之后，學(xué)生填寫電子活動評價表，提交制作模擬銷售場景的視頻，進(jìn)行線下的展示與評價。

1.4 混合式教學(xué)在本次課程對后面學(xué)習(xí)的作用

通過線上、線下混合式教學(xué)模式本次課題的學(xué)習(xí)，學(xué)生能運(yùn)用各種學(xué)習(xí)方法提取、歸納、總結(jié)隊客戶的異議進(jìn)行整理，并作出相應(yīng)的處理辦法。處理辦法在整理，對整個銷售團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)建設(shè)成統(tǒng)一的高品質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊。

2 混合式教學(xué)本模式下課程任務(wù)情境描述

2.1 某品牌新品上市，因市場大環(huán)境影響服裝行業(yè)的銷量，因此加大提升品牌服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度，區(qū)域經(jīng)理要求門店經(jīng)理安排好各區(qū)域工作人員的分工，做好對銷售人員線上顧客服務(wù)培訓(xùn)工作，特別是對顧客異議的處理方法，有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)模板，由于實施線上服務(wù)銷售，銷售部人力資源緊張，公司需要額外聘請6 名學(xué)生參與此項工作。市場部經(jīng)理小靜畢業(yè)于我院服裝品牌經(jīng)營與策劃專業(yè)，經(jīng)他推薦，公司決定和我院簽訂校企合作協(xié)議，安排服裝專業(yè)6 名學(xué)生參與線上銷售結(jié)合線下店鋪服務(wù)工作的實習(xí)。學(xué)習(xí)要求：學(xué)生3 人一組，共分成2 組，團(tuán)隊合作，完成品牌專賣店銷售常見異議處理，根據(jù)企業(yè)提供的服務(wù)要求處理品牌專賣店銷售常見異議的方法進(jìn)行培訓(xùn)，并按照培訓(xùn)要求執(zhí)行。服裝產(chǎn)品銷售是以市場需求為向?qū)В韵M(fèi)者需求為中心，提供滿足這些需求的服裝商品，制定活動策略，通過多種各種處理顧客異議的有效方法，促進(jìn)服裝產(chǎn)品線上引流到線下實體店鋪，使企業(yè)實現(xiàn)最大利潤。在服裝產(chǎn)品銷售課程實施過程中，直播方式是服裝行業(yè)銷售的新模式，對于在直播構(gòu)成中快速直接的解決顧客異議，是培養(yǎng)學(xué)生在全員直播的大環(huán)境下新媒體運(yùn)營方式與技巧也是混合教學(xué)模式下課程新的探索。

2.2 服裝產(chǎn)品銷售是服裝企業(yè)銷售部門的一項重要工作任務(wù)，能幫助服裝企業(yè)決策層發(fā)現(xiàn)市場中的供需關(guān)系，通過線上線下混合式教學(xué)模式，完成企業(yè)工作任務(wù)能發(fā)揮與平衡服裝企業(yè)的資源配置，成功地完成市場交易，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)都發(fā)揮著及其重要的作用。同時也滿足了消費(fèi)者日益增長的服裝需求。

3 混合式教學(xué)本模式下課程任務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)

根據(jù)某服裝企業(yè)為例，通過線上新媒體平臺實踐與線下服務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的混合式教學(xué)模式，對產(chǎn)生的異議進(jìn)行歸納分類并作出針對性的化解辦法。以實際珠三角服裝生產(chǎn)企業(yè)需求來講解課程。服裝產(chǎn)品銷售包含實體店銷售和線上產(chǎn)品銷售，跟進(jìn)服裝產(chǎn)品銷售及時處理客戶異議問題為實體店銷售的一個環(huán)節(jié)。通過本次學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能夠能識讀網(wǎng)絡(luò)銷售任務(wù)書，把握任務(wù)書的要點(diǎn)，能網(wǎng)絡(luò)查閱某服裝品牌銷售的大數(shù)據(jù)及相關(guān)資料、案例并進(jìn)行整理的知識目標(biāo)；能通過MindMaster 分羅列品牌專賣店銷售常見異議并區(qū)分類型，線上處理品牌專賣店銷售常見異議的方法的技能目標(biāo)；線下能演繹模擬銷售場景并制作視頻，從中提取使客戶滿意的服務(wù)和指導(dǎo)。

4 混合式教學(xué)模式下課程任務(wù)教學(xué)內(nèi)容

《服裝產(chǎn)品銷售》是服裝品牌經(jīng)營與策劃的一門專業(yè)核心課程。學(xué)習(xí)完成本課程后，學(xué)生應(yīng)當(dāng)能處理在服裝品牌線上線下銷售過程中顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生的異議。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺完成3 秒回復(fù)顧客信息，通過了解顧客異議，選擇統(tǒng)一的模式回復(fù)顧客異議幫顧客制定滿意的解決方案。本課程同時也是使用線上、線下的混合式教學(xué)模式。線下廣州服裝市場調(diào)研，線上與企業(yè)專家進(jìn)行訪談，對企業(yè)典型工作任務(wù)提取而獲得，是服裝產(chǎn)品銷售過程中最常用到的任務(wù)之一，具有代表性，典型性。根據(jù)企業(yè)對不同層次人才的技能需求與教學(xué)計劃要求，開發(fā)出線上、線下混合式教學(xué)模式。服裝產(chǎn)品銷售分為兩個階段；實體店服裝產(chǎn)品銷售和線上服裝產(chǎn)品銷售。其中，本次課是實體店產(chǎn)品銷售的學(xué)習(xí)任務(wù)一《服跟進(jìn)服裝產(chǎn)品銷售及時處理客戶異議問題》結(jié)合當(dāng)前常態(tài)化形勢，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)平臺超星學(xué)習(xí)通進(jìn)行線上學(xué)習(xí)任務(wù)的發(fā)布，同時結(jié)合實體店調(diào)研進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。通過網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺中消費(fèi)者對產(chǎn)品的評價和客戶反饋等信息對產(chǎn)生的異議進(jìn)行歸納分類并作出針對性的化解辦法。從而使顧客對品牌的滿意度得到進(jìn)一步的提升。根據(jù)這一目標(biāo)，對教學(xué)內(nèi)容做如下處理：以《統(tǒng)計近一個季度在產(chǎn)品銷售過程中發(fā)生的顧客對某品牌的各種異議》為學(xué)習(xí)任務(wù)書，指引學(xué)生實現(xiàn)“學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是工作，通過線上、線下混合式教學(xué)模式實現(xiàn)工作既是學(xué)習(xí)”的目的。提供電子版某服裝品牌銷售等資料，便于學(xué)生查閱和參考。教學(xué)場景設(shè)置在硬件資源方面包括:一體化化實訓(xùn)區(qū),運(yùn)用在明確MISSLAEC 服裝品牌實體店銷售異議處理工作任務(wù),讓學(xué)生學(xué)會獨(dú)立思考，明確工作任務(wù)、學(xué)習(xí)要點(diǎn);服裝實體專賣店,運(yùn)用在顧客異議類型分析整理,通過此學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)讓學(xué)生體驗大數(shù)據(jù)收集、實地調(diào)研;多媒體工作區(qū)域,制定顧客異議處理方案（關(guān)鍵性問題）,用于學(xué)生收集數(shù)據(jù)與提煉知識點(diǎn)融合，思維導(dǎo)圖制作關(guān)鍵要素提煉;一體化實訓(xùn)區(qū)域,拍攝服裝產(chǎn)品銷售異議處理短視頻，發(fā)布短視頻或直播,讓學(xué)生運(yùn)用LSCPA 異議處理法則Listen 細(xì)心聆聽Share 分享感受。在軟件資源方面包括:發(fā)布總監(jiān)布置工作任務(wù)視頻、互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺收集數(shù)據(jù)、思維導(dǎo)圖軟件、新媒體平臺、超星問卷、OBS 微課錄制。

5 混合式教學(xué)模式下課程任務(wù)設(shè)計意圖

以企業(yè)真實的工作任務(wù)引入課題，配合超星學(xué)習(xí)通線上與線下實地調(diào)研。學(xué)習(xí)的內(nèi)容是企業(yè)的真實工作。任務(wù)是解決企業(yè)的實際問題。此過程完成學(xué)習(xí)目標(biāo)。按照線上信息收集方式方法教學(xué)指導(dǎo)和線下實體調(diào)研溝通話術(shù)技巧應(yīng)用，混合式教學(xué)的任務(wù)設(shè)計是根據(jù)當(dāng)前市場形勢、符合服裝市場需求而開發(fā)的創(chuàng)新混合式教學(xué)模式。

6 課程任務(wù)考評方法與材料

通過完成線上線下結(jié)合的教學(xué)模式完成本次學(xué)習(xí)任務(wù)，各學(xué)習(xí)小組展開并提交本組的“消費(fèi)者滿意度調(diào)查表”超星問卷的電子版發(fā)給教師，并根據(jù)任務(wù)實施過程要求，按照超星問卷信息收集完成信息的歸納工作，以工作小組為單位，完成可展示的信息收集成果，并進(jìn)行展示，教師點(diǎn)評學(xué)生信息收集全面性、針對性以及信息收集和整理、歸納等情況。

結(jié)論

通過本課程的教學(xué)實踐與運(yùn)用，服裝產(chǎn)品銷售課程教學(xué)開展真正做到了“線上線下教學(xué)、真案例,勤實踐”.通過多渠道的互聯(lián)網(wǎng)實踐,落實服裝產(chǎn)品銷售課程的實踐教學(xué).在疫情常態(tài)化期間激發(fā)了服裝產(chǎn)品銷售課程教學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢。同時，結(jié)合線下實體店調(diào)研學(xué)習(xí)，掌握當(dāng)前服裝市場銷售的真實數(shù)據(jù)。服裝產(chǎn)品銷售課程線上線下混合式教學(xué)是不斷創(chuàng)新與時俱進(jìn)的課程研究。