楊玉柱

摘要： 隨著消防工程市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的愈加嚴(yán)重，使得消防公司更加關(guān)注客戶的拓展，尤其是占有公司長期收益一定比例的優(yōu)質(zhì)客戶，更是各大公司重點關(guān)注的主要客戶。然而競爭是經(jīng)濟(jì)發(fā)展不變的主題，消防工程行業(yè)也是如此。如今市場競爭形式激烈，企業(yè)需要研究如何通過提高服務(wù)來建立競爭優(yōu)勢，如何更好的適應(yīng)競爭條件下的市場。中國消防行業(yè)當(dāng)前十分重要的任務(wù)是如何制定正確的服務(wù)營銷策略，而消防產(chǎn)業(yè)在服務(wù)營銷方面仍存在 著問題，本文通過對消防工程企業(yè)服務(wù)營銷策略服務(wù)營銷存在的問題進(jìn)行分析，并且針對問題及發(fā)展提出對策幫助消防工程企業(yè)獲得較多的市場、客戶和競爭力，有助于消防工程企業(yè)更好 的發(fā)展，從而達(dá)到提升客戶滿意度，增加應(yīng)收促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

關(guān)鍵詞： 消防企業(yè)工程公司;服務(wù)營銷策略;消防產(chǎn)業(yè)

1 引言

國內(nèi)消防企業(yè)受以往計劃經(jīng)濟(jì)的影響，在進(jìn)行被動的推銷，而不具有對自己的產(chǎn)品進(jìn)行營銷的理念。公司任然處于半壟斷狀態(tài)，他們沒有依據(jù)顧客的需求來營銷產(chǎn)品。而進(jìn)入九十年代后，市場經(jīng)濟(jì)逐漸得到廣泛應(yīng)用，消防產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了由壟斷向半壟斷再到完全放開的一種轉(zhuǎn)變，"酒香不怕巷子深"的思想受到了嚴(yán)重打擊。而且隨著行業(yè)之間的競爭變的激烈，各公司為了生存不得不參與市場競爭。通過公司間的競爭，讓它們逐漸明白了銷售其實是銷售一種無形產(chǎn)品。如此看來，就必然會涉及到產(chǎn)品的市場營銷，這就是屬于工程服務(wù)營銷的范疇了。

現(xiàn)如今，根據(jù)市場的發(fā)展形勢來看，國內(nèi)消防企業(yè)正在向著規(guī)?；?、正規(guī)化以及合法化發(fā)展，由于受到我 國發(fā)展模式的影響，國內(nèi)消防企業(yè)還沒能受到人們的關(guān)注，對于國內(nèi)消防企業(yè)的發(fā)展，沒有很多的專家以及學(xué)者等去研究其發(fā)展的特點。有關(guān)營銷策略的研究在國內(nèi)外已經(jīng)非常普遍了，并且還獲得了豐厚的研究成果。而國內(nèi)消防工程的研究資料很少，絕大多數(shù)的國內(nèi)消防企業(yè)在經(jīng)營上都是一邊經(jīng)營一邊摸索。本文通過對中 友鴻發(fā)消防企業(yè)服務(wù)營銷進(jìn)行分析進(jìn)而提出應(yīng)對策略，給今后國內(nèi)消防企業(yè)在運營上面提供有價值的分析結(jié)果。

2 消防工程企業(yè)服務(wù)營銷策略現(xiàn)狀

消防工程企業(yè)的經(jīng)營活動是以工程施工、建材銷售為主，輔以工程咨詢、維護(hù)、維修等服務(wù)。工程咨詢相對于其他活動發(fā)展較晚且可供咨詢的內(nèi)容并不完整，公司現(xiàn)階段涉及到的工程咨詢是以基建領(lǐng)域相關(guān)的咨詢服務(wù)，如：工程建設(shè)法規(guī)政策咨詢、工程項目管理、工程項目結(jié)算等?，F(xiàn)階段依然是以傳統(tǒng)4p為主營銷策略，銷售渠道以線下銷售為主輔以網(wǎng)絡(luò)銷售。公司的主要收益也來源于工程施工和產(chǎn)品銷售。服務(wù)營銷對于公司來說是處于起步階段。

3 消防工程企業(yè)服務(wù)營銷產(chǎn)生問題及原因分析

3.1 服務(wù)營銷不受重視

與以往相比，我國的服務(wù)企業(yè)管理已經(jīng)有了一定的理念，但在管理過程中鮮有理論與實踐相結(jié)合并取得實效的成功案例。消防工程企業(yè)的管理者對服務(wù)營銷概念了解不多。公司的管理者只注重專業(yè)知識，認(rèn)為只要努力完成公司的任務(wù)就可以，他們就可以得到相應(yīng)的利潤。這在現(xiàn)如今的社會是不對的，因為服務(wù)營銷已然是企 業(yè)發(fā)展的重要因素了，可消防工程企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和公司服務(wù)宗旨并沒有體現(xiàn)出對服務(wù)營銷的重視。消防工程企業(yè)的服務(wù)人員主要為客戶提供工程咨詢服務(wù)的工程系的大學(xué)生和提供售后維保維護(hù)的維修工人，他們對服務(wù)營銷的概念的理解不深或者是根本沒有服務(wù)營銷的概念，沒有意識到服務(wù)營銷在服務(wù)客戶時的重要性。長此以往公司在與其他同類型的企業(yè)競爭中會處于劣勢。

3.2 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有待提高

3.2.1 人員流動性大

人員是服務(wù)營銷的重要觀點，服務(wù)人員是傳遞服務(wù)的角色，能直觀的影響客戶的滿意度。消防企業(yè)工程有限公司每年大約有15名老員工陸續(xù)從公司總部離職。而公司招聘和培養(yǎng)新員工是一個復(fù)雜的過程。新入職的員工會被技能嫻熟員工帶一起工作學(xué)習(xí)一段時間，但這會對雙方的工作都產(chǎn)生影響，以及造成的資源和時間浪費;因為新員工需要與老員工進(jìn)行磨合，需要時間來適應(yīng)他們的工作，對公司而言每一分鐘都很重要。而且和客戶溝通的員工不停改變這樣也會減低客戶對公司的好印象，影響客戶滿意度，所以員工的離職率是一個大問題。并且中友鴻發(fā)消防企業(yè)對學(xué)校招聘的員工和和應(yīng)聘員工區(qū)別對待。大學(xué)招聘員工的工資往往低于應(yīng)聘員工的工資，這也是消防工程企業(yè)員工流動性大的一個重要原因。

3.2.2 人員素質(zhì)不高

服務(wù)人員直接與客戶對接，可以輕易的影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。消防工程企業(yè)從事工 程質(zhì)詢工作的大多是非管理專業(yè)的大學(xué)生，對服務(wù)營銷不了解所展現(xiàn)的服務(wù)素養(yǎng)不高。進(jìn)行維修、維保的修理工人沒有經(jīng)歷過服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。雜亂的服飾不同口音或粗鄙的言行舉止都影響這客戶對服務(wù)的 感觀?？蛻糁袗毫痈杏^的累積會影響的公司的其他發(fā)展方向進(jìn)而損害公司的品牌形象。客戶對于服務(wù)的感知需要借助一些行為與流程才能感受到。消防工程企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)流程從 領(lǐng)導(dǎo)與客戶的早期溝通開始，再到咨詢?nèi)藛T與客戶對接完成。有時還要通過前臺在進(jìn)行以上步驟，會讓客戶認(rèn)為公司服務(wù)過程漫長而混亂。服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)難以量化。消防工程企業(yè)對客戶的感受沒有真正的了解，認(rèn)為只要完成客戶提出的要求就算服務(wù)成功。相關(guān)的服務(wù)人員沒有受到必要的培訓(xùn)，服務(wù)人員的知識存儲不是特別高，客戶接受服務(wù)總有相關(guān)問題不能及時解決。

3.2.3 績效考核對改善服務(wù)質(zhì)量的效果不顯著

消防工程企業(yè)的工資制度一直在變化，但是員工認(rèn)為工資和福利待遇大部分存在著問題。中友鴻發(fā)消防企業(yè)73%的員工是通過校園招聘，27%為社會招聘，但工資制度并不相同。社會招聘來的員工會比校園招聘的員工工資高出15%。因此，消防工程企業(yè)校園招聘而來的員工去職率較高。而且經(jīng)常加班，加班工資也不高，影響了員工的生活作息，致使員工對自己的未來十分迷茫，這是老員工離職的主要原因。

4 消防工程企業(yè)服務(wù)營銷策略的優(yōu)化

4.1 加強(qiáng)服務(wù)營銷重視程度

消防工程企業(yè)必須樹立正確的服務(wù)營銷理念，才能不把客戶變成一次性的客戶，這是為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展考慮。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公司的企業(yè)理念也在發(fā)生變化。中小企業(yè)之間的競爭日趨激烈，而服務(wù)營銷成為取得優(yōu)勢的重要方式。 重視服務(wù)營銷，需要改變傳統(tǒng)的營銷管理觀念，樹立正確的服務(wù)營銷觀念。首先，我們需要引入正確的服務(wù)營銷理念，服務(wù)營銷不再是一種新的營銷模式，而是公司的經(jīng)營理念? [7]。

企業(yè)應(yīng)該組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的相關(guān)知識，讓服務(wù)人員了解什么是服務(wù)營銷，服務(wù)人員的服務(wù)意識才會不斷 提高;公司的領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)且要時刻遵守服務(wù)營銷的相關(guān)制度，企業(yè)的宗旨也可以加如服務(wù)營銷的理念;除此以外，所有的員工都要樹立并遵從“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

4.2 提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

人才是企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的核心競爭力，員工積極的工作態(tài)度對于構(gòu)建消費者忠誠尤為重要? [9]。中友鴻發(fā)消 防工程有限公司通過新老員工相互搭配，建立人才儲備機(jī)制，實施新老員工之間的知識轉(zhuǎn)移和新老員工之間的實踐經(jīng)驗交流。通過外部培訓(xùn)，我們可以選擇優(yōu)秀的人才作為儲備，創(chuàng)建公司自己的人才庫。再通過內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)咨 詢員工和維修員工的服務(wù)意識、專業(yè)的服務(wù)營銷術(shù)語、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀和接待術(shù)語。選拔出培訓(xùn)中潛力大、表現(xiàn)優(yōu)異的 員工給與一定的獎勵和職位的提升，促進(jìn)員工成長。把有勇于開拓的老員工安排到管理崗;公司的崗位設(shè)計將更加 合理，以滿足各種服務(wù)需求，激發(fā)員工積極性。

消防工程企業(yè)的績效考評需要有所改進(jìn)，應(yīng)采用更為合理的績效考核方法，主要通過物質(zhì)手 段和精神手段。物質(zhì)：員工的績效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該按照自己的能力來為績效支撐，每月進(jìn)行評比排名，排名靠前的授予一定稱號在發(fā)放一定額度的獎金。把客戶對服務(wù)人員的滿意與否納入績效考評中，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識。精神：公司應(yīng)該把基本工資和補(bǔ)助分開核算，多多開展如籃球賽這種增加集體凝聚力的活動。多接納員工的意見，員工就能感受到公司的信賴與認(rèn)可。當(dāng)員工的精神與物質(zhì)都得到滿足自然就回增加對公司的依賴。

4.3 完善有形展示

對于企業(yè)來說，完善有形展示的細(xì)節(jié)，有助于建立企業(yè)的服務(wù)形象，客戶對于公司的信任感就會加強(qiáng)。消防工程企業(yè)可以對于會議室統(tǒng)一美化裝飾來體現(xiàn)公司的規(guī)范性。對于走廊可以增加綠化可以令客戶心曠神怡。在前臺增加告示牌，貼上服務(wù)流程藍(lán)圖，以及公司整體的導(dǎo)圖;建立一面形象墻，在上面描述公司優(yōu)秀事跡和表揚優(yōu)秀員工彰顯出公司的強(qiáng)大與自信。而公司員工可以穿上統(tǒng)一的服裝，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)營銷術(shù)語以及服務(wù)規(guī)范動作專業(yè)禮儀培訓(xùn)。通過美麗的外部環(huán)境和員工的美好形象使得客戶并不孤獨，給客戶留下好印象，公司樹立了好的形象，交易也就得以順利進(jìn)行?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)取得成功的重要途徑是制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)則? [10]。要保證服務(wù)的質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)流程的簡潔有效是非常重要的手段。消防工程企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);如服務(wù)時面帶微笑、著裝統(tǒng)一得體、言語禮貌吐詞清晰且為普通話。精簡服務(wù)流程：首先構(gòu)建服務(wù)流程藍(lán)圖，縮短客戶與前 臺、領(lǐng)導(dǎo)、咨詢?nèi)藛T之間的往返次數(shù)，運用信息技術(shù)使整個流程連續(xù)通暢。這樣可以節(jié)省公司與客戶雙方的時間，提高客戶的滿意度。

互聯(lián)網(wǎng)的的運用對服務(wù)企業(yè)有著深遠(yuǎn)的意義。消防工程企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對信息技術(shù)的運用，如 增加維修網(wǎng)點、銷售網(wǎng)點、流程操作系統(tǒng);以及增加監(jiān)控設(shè)備通過互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管。

5 結(jié)束語

本論文研究的是有關(guān)消防工程企業(yè)的服務(wù)營銷。從2001年中國正式加入WTO，外資消防公司就開始沖擊著國內(nèi)的消防市場。它們沖擊著國內(nèi)消防產(chǎn)品層面和消防管理理念，還帶來了一批新的管理思想。而為了跟上時代朝流，公司開始對營銷策略進(jìn)行有現(xiàn)實意義的研究。并且全球經(jīng)濟(jì)逐步走向科技化、市場化、全球化、多級化、優(yōu)質(zhì)化和集體化，如果沒有合適的營銷策略，知名的強(qiáng)大企業(yè)就不會被創(chuàng)造出來。由此可見，營銷策略在公司的戰(zhàn)略發(fā)展中不但占有重要的地位，而且其研究也是非常重要的。而服務(wù)營銷是營銷策略的其中之一，故服務(wù)營銷也是很重要的。

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