何春濤

（四川省德陽(yáng)市人民醫(yī)院 婦科，四川 德陽(yáng) 618000）

0 引言

門診屬于醫(yī)院為患者提供醫(yī)治的第一個(gè)窗口，對(duì)于病情較輕的患者，在門診通過(guò)檢查、診斷等環(huán)節(jié)，可以為患者進(jìn)行治療，在此過(guò)程中，工作質(zhì)量的好壞直接會(huì)影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與診療技術(shù)。近年來(lái)，隨著人們收入水平的不斷提升，人們對(duì)自身的健康更加關(guān)注，具備了強(qiáng)有力的支付能力、就診選擇權(quán)，特別是在女性婦科疾病、保健、生育等問(wèn)題中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前婦科門診就診的患者人數(shù)在不斷上升，而為了提高門診診療效率，需要實(shí)施科學(xué)、有效的管理方式，以此來(lái)滿足女性的就診需求。6S 管理法是一種起源于日本的現(xiàn)代化企業(yè)管理方法和理念，6S 理念分別為整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全，同樣也適用于現(xiàn)代化的醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理[1]。而婦科門診作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供診療服務(wù)的前線，其工作質(zhì)量直接反應(yīng)出了整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量水平和診療技術(shù)情況[2]。我院為了能夠最大化利用有限的醫(yī)療資源，提高婦科門診診療率，將6S 管理法用于婦科門診管理工作中，取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究隨機(jī)收集四川省德陽(yáng)市人民醫(yī)院婦科門診2017 年開展6S 管理前后就診的500 名患者作為研究對(duì)象，所有患者均對(duì)本次研究知情同意，為了確保本次研究結(jié)果的真實(shí)性、客觀性，能夠?qū)?S 管理效果進(jìn)行真實(shí)評(píng)價(jià)，研究納入患者的滿意度交由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)施。婦科醫(yī)護(hù)人員共有34 名，其中男5 名，女29 名，年齡在26～75 歲，平均（45.45±10.22）歲，其中主任醫(yī)生11 名，副主任醫(yī)生8 名，主治醫(yī)生15 名。

1.2 方法

2017 年6 月1 日，由我院護(hù)理部組織成立婦科門診6S 管理小組，由婦科門診護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)管理人員擔(dān)任組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，其他醫(yī)護(hù)做人作為組員。在開展6S管理前，先對(duì)影響婦科門診診療效率的主要因素進(jìn)行分析。針對(duì)導(dǎo)致影響婦科診療效率的相關(guān)因素進(jìn)行分析，我院在婦科門診推行6S 管理措施，其具體操作方法為。

1.2.1 6S管理方法的實(shí)施

針對(duì)門診大廳環(huán)境、治療室環(huán)境、診室環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的管理及維護(hù)、醫(yī)護(hù)人員工作服務(wù)態(tài)度、精神面貌以及儀容儀表等諸多方面實(shí)施核查、整理與整頓等工作措施，設(shè)立合理且科學(xué)的工作量考核體系以及醫(yī)師導(dǎo)師的培養(yǎng)制度等獎(jiǎng)勵(lì)手段。①（SEIRI）整理：需要保證空間的最大化合理利用，將空間活用并避免誤用的問(wèn)題出現(xiàn)，打造清爽且整齊的工作場(chǎng)所，將門診大廳中的全部物品劃分為必需品以及非必需品兩種類型，而后統(tǒng)一處理非必需品；②（SEITON）整頓：將門診大廳與診室中留存下來(lái)的必需品按照規(guī)范位置合理擺放，放置整齊后對(duì)其予以標(biāo)示，保證工作場(chǎng)所中的各項(xiàng)服務(wù)功能一目了然，避免翻找而浪費(fèi)大量時(shí)間；③（SEISO）清掃：每日清掃門診大廳以及診室，進(jìn)而保證一個(gè)清新、干凈及衛(wèi)生的工作環(huán)境，同時(shí)也可促使患者的就診品質(zhì)獲得提升，并且消緩患者緊張及不安等負(fù)性情緒；④（SEIKETSU）清潔：建立科學(xué)合理且切實(shí)可行的考核以及檢查機(jī)制，從而最大化保證診區(qū)的清潔，加強(qiáng)消毒等防范措施，以此令診區(qū)物品處在清潔及無(wú)污染的狀態(tài)中；⑤（SHITSUKE）素養(yǎng)：確保科室人員形成優(yōu)良的工作習(xí)慣，工作應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度而展開，大力提高自身工作態(tài)度及服務(wù)意識(shí)，接診使用友善態(tài)度以及禮貌用語(yǔ)，促使工作積極主動(dòng)性的形成；⑥（SECURITY）安全：開展安全教育相關(guān)教育及培訓(xùn)，保證服務(wù)工作中的安全性、高效性及有效性。

1.2.2 6S管理理念的應(yīng)用

將6S 管理理念充分應(yīng)用到日常管理中，通過(guò)開展多項(xiàng)措施達(dá)到既定目標(biāo)：

（1）將分診臺(tái)與分隔候診區(qū)的相關(guān)功能進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。

（2）在候診區(qū)域擺放宣傳畫冊(cè)或者報(bào)刊雜志，便于患者候診時(shí)閱讀，緩解其緊張情緒。

（3）日常在候診區(qū)域循環(huán)播放就診提示和健康教育宣傳語(yǔ)音或者視頻，使患者能夠在候診時(shí)及時(shí)了解就診流程和相關(guān)注意事項(xiàng)。

（4）設(shè)立智能化報(bào)告打印設(shè)備，便于患者自助打印相關(guān)檢查結(jié)果。

（5）布置診室格局應(yīng)為“一醫(yī)一患一診室”，注意對(duì)患者因素的保護(hù)。

（6）在診療床旁設(shè)置掛衣架或置物臺(tái)，便于患者放置隨身衣物。

（7）定制婦科專用檢查設(shè)備柜，便于常用操作物品的拿取和應(yīng)用，節(jié)約時(shí)間。

（8）在診室內(nèi)適當(dāng)放置些綠植或者卡通宣傳掛件，通過(guò)明亮的色彩緩解患者的緊張感。

（9）為患者提供加號(hào)流程說(shuō)明，便于其了解加號(hào)流程，節(jié)約醫(yī)生的講解時(shí)間。

（10）在候診室內(nèi)懸掛檢測(cè)體位擺放講解圖，使患者提前做好檢查的準(zhǔn)備工作。

（11）制作各項(xiàng)檢查、化驗(yàn)、報(bào)告說(shuō)明手冊(cè)，免費(fèi)向患者發(fā)放，避免患者由于漏記而反復(fù)詢問(wèn)醫(yī)生，影響診療效率。

（12）每個(gè)診療桌的物品均統(tǒng)一擺放，以便于隨時(shí)拿取，統(tǒng)一管理。

（13）制定醫(yī)護(hù)人員工作紀(jì)律和這里規(guī)范制定，定期對(duì)其進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)和安全防范意識(shí)，提高其對(duì)患者隱私的保護(hù)意識(shí)。

1.2.3 6S管理中“素養(yǎng)”理論的應(yīng)用

參考6S 管理理念中的“素養(yǎng)”理論，開展相應(yīng)措施達(dá)到既定目標(biāo)：①在科室內(nèi)推行住院總值班制度；②設(shè)立婦科學(xué)術(shù)小組，定期開展專業(yè)素質(zhì)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)[3]；③設(shè)立副主任以下意識(shí)輪轉(zhuǎn)制，使中青年醫(yī)生能夠多維度的熟悉婦科診療工作，提高其業(yè)務(wù)水平；④建立健全青年醫(yī)師導(dǎo)師培養(yǎng)制度，確保年輕醫(yī)生的醫(yī)德、醫(yī)技均能得到全方位提高；⑤拓寬醫(yī)護(hù)協(xié)助項(xiàng)目，制定和完善合理的績(jī)效考核制定，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)開展協(xié)助服務(wù)，將增加門診量定額落實(shí)的個(gè)人，多勞多得，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員工作積極性。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比干預(yù)前后平均診療時(shí)間、診療服務(wù)滿意度、護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分。

用自制的工具，對(duì)診療服務(wù)滿意度進(jìn)行對(duì)比，分為不滿意、一般滿意、非常滿意，診療服務(wù)滿意度=100%-不滿意度。護(hù)理安全質(zhì)量包括了安全用藥、護(hù)理安全、文書書寫等項(xiàng)目，均采用相應(yīng)的量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，總分100 分，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明護(hù)理安全質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究用t檢驗(yàn)計(jì)量資料、平方差[（）]表示；以卡方（χ2）檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料、百分?jǐn)?shù)（%）表示，通過(guò)SPSS 26.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)資料分析，有差異以P<0.05 表示。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后平均診療時(shí)間、診療服務(wù)滿意度對(duì)比

在開展6S 管理前，納入研究的500 名患者平均診療時(shí)間約為（31.47±8.28）min，患者對(duì)于診療服務(wù)的滿意度為88.20%。開展6S 管理后，500 名納入研究患者平均診療時(shí)間為（24.18±5.19）min，患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的滿意度為97.60%，兩組患者的診療效率和對(duì)診療服務(wù)的滿意度具有顯著差異性，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組患者對(duì)于診療服務(wù)滿意度分析（n，%）

2.2 護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

在開展6S 管理前后分別納入500 名患者進(jìn)行研究，護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分干預(yù)后明顯高于干預(yù)前（P<0.05）。見表2。

表2 護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（，分）

表2 護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分對(duì)比（，分）

3 討論

通過(guò)對(duì)婦科應(yīng)用6S 管理前影響診療效率的因素進(jìn)行分析，結(jié)果顯示，影響我院婦科門診診療效果的因素包括以下幾個(gè)方面：①青年醫(yī)護(hù)人員診療及綜合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。通過(guò)分析可見，我院婦科現(xiàn)有工作人員28 名，其中18 名為青年工作者。這些青年醫(yī)生具有較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)，思維較為活躍，具有充沛的精力和一定的創(chuàng)新能力。但其由于工作時(shí)間較短，臨床案例積累量較少，工作經(jīng)驗(yàn)不足，溝通能力欠缺等問(wèn)題普遍存在，在醫(yī)患溝通、風(fēng)險(xiǎn)告知、治療方案選擇等診療服務(wù)時(shí)，其經(jīng)驗(yàn)欠缺，為了確保診療服務(wù)質(zhì)量，其工作效率受到限制；②高端人員需要補(bǔ)充、影響輻射能力需要加強(qiáng)：門診作為一線科室，其需要大量經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的工作人員，這些人員能夠決定整個(gè)門診服務(wù)的質(zhì)量和效率。而領(lǐng)導(dǎo)人群的影響力是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂，在診室發(fā)展過(guò)程中具有著重要的意義；③患者就診前準(zhǔn)備工作不充分：婦科所接診的患者病情具有著較強(qiáng)的隱私性和特殊性，大多數(shù)患者不愿在就診前向他人提起病情。婦科相關(guān)檢查、診療服務(wù)程序較多，且較為繁瑣，時(shí)常出現(xiàn)患者不遵醫(yī)囑、忘記月經(jīng)時(shí)間、羞于對(duì)病情進(jìn)行描述等情況，不僅延長(zhǎng)了診療時(shí)間，也極易對(duì)診療效果造成不良影響。部分患者由于未對(duì)診斷結(jié)果做好心理準(zhǔn)備，難以面對(duì)診斷結(jié)果，需要醫(yī)生反復(fù)進(jìn)行講解和心理疏導(dǎo)，也嚴(yán)重影響了診療效果；④門診內(nèi)部管理機(jī)制有待完善：我國(guó)醫(yī)療管理體系與世界接軌時(shí)間較晚，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)還沿用著傳統(tǒng)的管理理念，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員激勵(lì)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)政策較少，且評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)單一，難以激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和創(chuàng)造性；⑤門診基礎(chǔ)設(shè)施和合理規(guī)劃尚待加強(qiáng)：婦科門診由于起步較晚，許多醫(yī)院的可是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尚不完善，門診規(guī)劃也難以滿足新形勢(shì)下的診療需求，導(dǎo)致患者滯留時(shí)間延長(zhǎng)，且極易發(fā)生交叉感染等情況[4]。6S 管理在婦科的推行，針對(duì)上述情況進(jìn)行有針對(duì)性的管理干預(yù)，從根本入手，有效解決了臨床診療工作中存在的各類問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)護(hù)人員的操作[5-6]，進(jìn)而有效提高了科室的診療效率。本研究顯示：開展6S 管理后，婦科門診的診療效率和患者對(duì)于管理滿意度均較管理前顯著提升，（P<0.05）；護(hù)理安全質(zhì)量評(píng)分干預(yù)后明顯高于干預(yù)前，（P<0.05）。由此說(shuō)明，強(qiáng)化門診診療效果的管理，遵循以人為本的理念，因人而變、因人而動(dòng)，開展管理與約束激勵(lì)，展開針對(duì)性的診療服務(wù)，提高診療速度，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)[7]。而6S 管理的開展，可以有效提升婦科門診的診療率，為預(yù)防或是減少不良事件的發(fā)生發(fā)揮積極作用[8]。

4 結(jié)論

在婦科門診日常管理過(guò)程中應(yīng)用6S 管理方案，能夠有效提高門診的診療率，改善醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素質(zhì)，有效緩解了日益嚴(yán)重的看病難等問(wèn)題。