許 暉，周 琪，于 超

（南開大學 商學院，天津 300071）

隨著以大數據、云計算、移動技術等為代表的新興互聯網技術迅猛發(fā)展，互聯網平臺憑借所處生態(tài)系統中的樞紐地位及強大的資源整合能力，獲取基于過程重組、應對環(huán)境變動的高階能力［1］，逐漸成為新經濟的引領者，創(chuàng)造了全新的產業(yè)格局［2］。然而，VUCA時代的到來加劇了互聯網平臺面臨的復雜性和不確定性，頻發(fā)的“黑天鵝”事件更給平臺帶來巨大的發(fā)展壓力，平臺參與主體流量的劇增使平臺能力的欠缺被頃刻放大，亟需平臺敏捷感知突變情境的特征，通過發(fā)揮平臺資源集聚、效率提升、聯結多元等獨特優(yōu)勢對突變情境進行快速響應。突變情境下互聯網平臺如何利用平臺優(yōu)勢快速響應環(huán)境變化？這已成為值得業(yè)界和學界探討的重要議題。

企業(yè)所面臨的突變情境通常由未預料到、突然發(fā)生、具有破壞性的非常規(guī)突發(fā)事件導致，如自然災難、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等，就互聯網平臺原有的運營模式而言，突變情境往往對其造成強烈沖擊，并使其突然失去對當前環(huán)境的適應能力。為了對突變情境進行快速響應，平臺必須“以動制動”，依據對當前情境的理解和對未來發(fā)展趨勢的把握，做出快速合理的選擇，并通過提供最少響應時間和資源分配［3］，更有效、更快速地對非常規(guī)突發(fā)事件進行響應。事實上，對于面臨突變情境的互聯網平臺而言，目前關于快速響應的常規(guī)程序和預先計劃常常趨于無效，組織無論在資源準備還是響應能力等方面均尚顯不足［4］，能否進行快速且有效響應，很大程度上取決于平臺特有優(yōu)勢在響應過程中產生的效果。然而，突變情境下平臺快速響應的過程特征及內在機制仍未得到充分探討。

賦能過程為解構突變情境下互聯網平臺如何進行快速響應提供了有益洞見。作為主體應對環(huán)境變化的有效方式，平臺賦能通過資源集聚、關系構建、權力賦予等方式，創(chuàng)造了更好的網絡、交流和合作機會，不僅促進平臺參與者在平臺上貢獻資源，實現平臺與參與者能力和價值的增進，同時通過平臺的持續(xù)創(chuàng)新轉型與價值升級，進一步激發(fā)平臺活力［2］，為平臺快速響應環(huán)境變化注入了巨大能量。盡管賦能過程利用價值共創(chuàng)提升平臺價值的內在邏輯已引起學術界的廣泛關注［2，5-6］，但對賦能理論應用情境的探討一般聚焦于企業(yè)發(fā)展過程中的常規(guī)情境［7-8］，鮮有將賦能理論遷移至突變情境下的作用探討，也尚未關注到平臺的賦能過程在快速響應環(huán)境變化中的關鍵效用，尤其對于突變情境下平臺如何進行賦能仍缺乏一定的解釋力。

基于此，本文結合賦能理論，選取微醫(yī)平臺作為案例分析對象，將研究問題定位于“互聯網平臺如何通過賦能過程對突變情境進行快速響應？”，通過分析平臺在對突變情境進行快速響應時賦能的實現過程，探尋突變情境下互聯網平臺的賦能機制。本文將傳統對于賦能理論的研究情境拓展到應急決策領域進行探討，拓寬了賦能理論對于平臺快速響應行為的解釋邊界，貢獻于對賦能過程內在邏輯的解構和深化。

1 理論基礎

1.1 平臺對非常規(guī)突發(fā)事件的響應研究

非常規(guī)突發(fā)事件是指社會沒有或極少經歷過的、缺乏對其演化規(guī)律的認知和處置經驗的突發(fā)事件，通常兼具耦合性、衍生性、破壞性等重大影響特征［9］，不僅對社會經濟發(fā)展有重大影響，對企業(yè)的生存和成長而言，更是一項嚴峻挑戰(zhàn)。相比于常規(guī)突發(fā)事件，非常規(guī)突發(fā)事件在發(fā)生概率、日常管理措施、響應與救援等方面存在明顯不同，因此，對非常規(guī)突發(fā)事件的應急決策與常規(guī)事件的決策差異很大［10-11］。對非常規(guī)突發(fā)事件的響應，要求響應主體能夠針對事件提供最小響應時間和有效資源分配［3］，企業(yè)決策者需要依據對當前情境的理解和判斷，以及對未來發(fā)展趨勢的把握，做出快速合理的選擇，以更有效、更快速地對非常規(guī)突發(fā)事件進行響應?，F有對非常規(guī)突發(fā)事件的響應研究，多以事件發(fā)生的時間為主線，圍繞如何應對不斷演化的事件態(tài)勢進行探討，事實上對于應對非常規(guī)突發(fā)事件的決策主體而言，該事件的發(fā)生通常使其面臨以時效緊迫性和極端不確定性等為主要特征的突變情境，亟需決策主體采取快速響應行動予以應對。

對于平臺主體而言，非常規(guī)突發(fā)事件不可預測性和極度破壞性的特征決定了其響應行為的非程序化和非結構性，往往使平臺在對突變情境進行響應時面臨在情景理解、方案設計和行動執(zhí)行過程中的挑戰(zhàn)［12］?，F有研究發(fā)現，“情景—應對”決策模式為平臺應對突變情境的快速響應過程研究提供了新的分析視角，該模式強調“以動制動”，即實時提取突發(fā)事件情景信息［13］，基于對情景信息理解設計的決策方案采取行動措施，最終行動通過作用于當前情景使情景發(fā)生改變，從而為決策主體提供新的信息，形成“信息—決策—行動—狀態(tài)”的多重反饋回路。然而，平臺在響應非常規(guī)突發(fā)事件的過程中，通常面臨諸如資源匱乏、規(guī)劃協調能力差、資源配置不足、部門間協作困難等問題，為靈活處理突變情境中的復雜情景要素，保障組織決策的時效性，若能在響應過程中通過采取有效的信息科學手段提升平臺價值，如構建應急數據庫、應急決策支持系統等［14］，將顯著提高平臺對突發(fā)事件的快速響應能力，進而通過提供高效、智能、可視化的信息支持以及快速處理信息、高效制訂規(guī)劃的響應能力［13］，幫助平臺進行快速決策。

1.2 平臺的賦能過程研究

平臺的賦能過程指平臺利用獨特的信息數字技術及強大的資源整合能力，通過在平臺中創(chuàng)造更好的網絡、交流和合作機會，促進平臺參與者在平臺上貢獻資源，以實現平臺與參與者能力和價值的不斷增進［16］。以信息數字技術作為賦能的重要技術手段［17］，平臺的賦能過程日益成為國內外學者關注的前沿問題，其過程將共享的技術、組件、服務、體系架構和關系視為平臺參與者集合和創(chuàng)造價值的共同基礎［18-20］，通過為參與主體賦予某種能力和能量，使其對客觀環(huán)境擁有更強的控制能力［21］。自ZIMMERAN［22］提出賦能是由心理賦能和組織賦能兩個層面組成的多層次構念以來，學者們對賦能維度探討方興未艾，進一步將賦能維度劃分為結構賦能、資源賦能和心理賦能［23］，并延展出員工賦能和顧客賦能［24］，以及數字化賦能［5，25］、數據賦能［7］等數字經濟時代催生出的新概念。

平臺的賦能行為強調“過程性”，通過增強結構性功能、資源控制及管理能力等方式，平臺不僅能夠利用權力賦予過程改善平臺參與主體有效性信念的構建［26］，增強其自我效能感的內在激勵，而且能夠為被賦能者提供信息享用權、支持以及所需資源的獲取機會［27］，讓平臺參與主體產生存在感、勝任力、自我決定及影響力，緩沖其在艱難時期受到的影響，從而促進平臺價值的實現。從企業(yè)實踐來看，組織內外部賦能現已成為業(yè)內諸多平臺型企業(yè)獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要來源和實現價值創(chuàng)造的重要驅動力量［8］，平臺通過賦能實現價值提升的過程也已經引起管理學界的廣泛關注，學者們探討了通過賦能給員工和顧客來營造、鞏固和優(yōu)化價值共創(chuàng)環(huán)境［5-6］，以及通過賦能共創(chuàng)價值以提升企業(yè)績效［2］的內在邏輯，并為明晰商業(yè)生態(tài)系統構建中平臺與參與主體之間的聯系和互動過程提供了有益洞見［28］。

但現有對賦能理論應用情境的探討一般聚焦于企業(yè)發(fā)展過程中的常規(guī)情境［7-8］，鮮有將賦能理論遷移至突變情境下的作用探討，剖析平臺的賦能過程在快速響應環(huán)境變化中的關鍵效用。因此，本文結合突變情境下互聯網平臺表現出的響應過程特征，從賦能理論的視角出發(fā)，剖析平臺快速響應的動態(tài)特性和演化特征，研究對于厘清互聯網平臺通過賦能對突變情境進行快速響應的內在邏輯具有重要價值。

2 研究方法

2.1 方法選擇

本文聚焦于探討突變情境下互聯網平臺如何通過賦能過程進行快速響應，縱向案例研究的分析方法適用于解釋這類研究問題。原因在于：①由于突變情境具有不確定性及演變過程復雜的特征，平臺的快速響應行為應根據情境變化進行合理有效的調整，通過縱向案例研究設計，能夠識別平臺因事件發(fā)展態(tài)勢不斷演化而對突變情境的感知變化過程，便于揭示平臺快速響應的動態(tài)特性和演化特征；②互聯網平臺對突變情境的響應是一個復雜的過程，其中涉及對于突變情境的感知、決策方案的制訂與執(zhí)行等多個分析層次，縱向案例研究能夠對平臺的賦能過程進行更豐富的描述和分析，以解構突變情境下賦能過程的內在機制［29］；③互聯網醫(yī)療平臺在疫情突變情境下的響應行為獨具特色，且極具啟示性特征，其快速響應中的賦能過程屬于管理實踐中涌現的新現象，縱向案例研究的分析方法適合從質性數據中提煉規(guī)律，構建理論觀點，以推進對實踐新現象的理解［30］。

2.2 樣本選擇

本文選擇微醫(yī)互聯網醫(yī)院在線診療平臺（以下簡稱“微醫(yī)平臺”）作為案例分析對象，主要原因在于以下兩點：①遵循極端聚焦原則。新冠肺炎疫情的突變情境對互聯網平臺的原有經營模式造成了巨大沖擊，作為互聯網醫(yī)療領域的先行者和國際領先的數字健康平臺，成立于2010年的微醫(yī)平臺，憑借在連接醫(yī)院、服務政府和行業(yè)過程中逐漸積累的雄厚醫(yī)療數據和服務能力，通過賦能于在線醫(yī)生、用戶及第三方機構等平臺參與主體，積極探索在線處方、在線復診、遠程會診等醫(yī)療服務線上模式，為互聯網醫(yī)療領域提供了有效開展平臺運營的新范式，被業(yè)內稱為“醫(yī)療界的亞馬遜”。②遵循啟發(fā)性原則。微醫(yī)平臺是中國最早提供抗擊疫情在線義診服務并挺進核心疫區(qū)武漢救援的數字健康平臺，深圳國際公益學院盤點當前中國社會組織參與全球抗疫行動案例及其對行業(yè)的影響，微醫(yī)平臺入選“中國社會組織參與全球抗疫十大行動案例”，成全球抗疫典范，微醫(yī)平臺憑借自身具備的發(fā)展規(guī)模和經驗優(yōu)勢對突變情境進行快速響應，極大彰顯了互聯網平臺在應對環(huán)境變化過程中的特色，剖析其快速響應中的賦能過程，能夠為分析互聯網平臺應對突變情境時如何發(fā)揮平臺的賦能作用提供有益洞見。綜上，微醫(yī)平臺符合縱向單案例的研究標準。

2.3 數據收集與分析

本文對微醫(yī)平臺的數據收集自2019 年2 月至2020 年8 月，由于筆者長期從事醫(yī)院管理班的培訓工作，對于互聯網醫(yī)療領域的先行者——微醫(yī)平臺給予了持續(xù)關注，對微醫(yī)平臺的發(fā)展歷程及運營情況有基本了解，尤其是新冠肺炎疫情暴發(fā)后，微醫(yī)平臺在面臨突變情境時的快速響應行為引發(fā)了研究團隊的思考，團隊為此從多種渠道積累并獲取了大量與微醫(yī)平臺及醫(yī)療行業(yè)相關的數據資料。但由于受限于當時疫情不斷擴散的實際情況，為降低線下接觸交叉感染的風險，研究團隊在2020年1月至5月期間，對微醫(yī)平臺訪談者的數據收集主要采用電話訪談、微信訪談、電子郵件溝通等方式，并于2020年6月至8月期間，前往微醫(yī)（杭州）集團有限公司天津分公司進行了3次正式調研。主要采訪了6位企業(yè)中高層管理者、3位與平臺設計及運營相關的工程師、平臺在線醫(yī)生代表共計12人，每次訪談時間均在1～2小時，整理后的訪談記錄如表1和表2所示。

表1 案例企業(yè)半結構化訪談信息及編碼Tab.1 Semi-structured interview information and coding of case enterprise

表2 案例企業(yè)數據來源及編碼Tab.2 Data source and code of case enterprise

遵循“證據三角驗證”原則［30］，本文除了半結構化訪談之外，還采用多種方法收集數據以獲得研究問題所需的信息和資料，主要包括：①內部資料，包括微醫(yī)平臺的會議記錄、歷史檔案、領導講話、內部期刊等資料；②公開性外部資料，包括微醫(yī)平臺官網、微信公眾號、報紙、社交媒體宣傳（36氪、今日頭條、新浪財經等）、行業(yè)分析報告、期刊數據庫的文獻資料、平臺App 播報的實時信息和相關資訊等；③參與式觀察，包括體驗平臺App線上問診服務、調研平臺App目標用戶群體等。

本文基于MILES和HUBERMAN［31］、GERSICK［32］的編碼建議和實施策略，通過3個階段開展編碼分析工作，研究團隊劃分為兩組，每組包括2～3名成員，采用背靠背編碼方式獨立編碼。第1階段，明確數據來源，對收集到的微醫(yī)平臺的原始數據資料進行選擇、聚焦和簡化，構建基本編碼表并對數據進行編碼轉化；提煉編碼構念，識別主要構念、關鍵過程和重要邏輯關系，形成穩(wěn)健的因果關系證據鏈。第2階段，為了保證信度和效度，利用組內討論方式反復商榷、獨立編碼，并通過組間討論方式核對編碼結果，對編碼差異進行討論或征求第三方意見進行修正。第3階段，基于前兩個階段形成的編碼結果，不斷迭代企業(yè)數據、關鍵構念和現有理論之間的關系，試圖發(fā)掘突變情境下微醫(yī)平臺快速響應過程中潛在的理論規(guī)律，并與文獻進行比較直至理論飽和，形成穩(wěn)健的理論分析框架。在該階段，如果發(fā)現存在數據不充分或邏輯不完整的地方，則通過電話、電子郵件、微信等通訊方式開展補充調研，補充關鍵數據或對存疑數據進行修正，進而完善研究結論。

3 案例描述

新冠肺炎疫情的爆發(fā)引發(fā)全社會高度關注，很多地區(qū)相繼出現醫(yī)療物資短缺、醫(yī)務人員超負荷運轉等問題，發(fā)熱門診、醫(yī)院床位已嚴重超載，公眾的焦慮和恐慌情緒也在持續(xù)發(fā)酵?；诖?，為輔助醫(yī)院和線下醫(yī)療機構更有效地抗擊疫情，兼具遠程、專業(yè)、便捷等優(yōu)勢的互聯網醫(yī)療平臺異軍突起，開辟了此次疫情防控的“第二戰(zhàn)場”。微醫(yī)平臺作為互聯網醫(yī)療平臺中的“戰(zhàn)疫先鋒”，在快速響應疫情突變情境過程中展現出了獨特優(yōu)勢，其進行快速響應的行為重心不斷調整，表現為即時處理應對的應急響應和全面綜合應對的預案響應兩個階段性特征，具體表現如圖1所示。

圖1 微醫(yī)平臺快速響應過程的關鍵事件Fig.1 Key events in the rapid response process of the WeDoctor platform

在非常規(guī)突發(fā)事件爆發(fā)初期，微醫(yī)平臺在短時間內實施了應對當前困境的快速響應行為。為有效紓緩線下醫(yī)療機構的壓力并減少患者赴醫(yī)過程中的交叉感染風險，火速上線“新冠肺炎實時救助平臺”，面向全國患者提供3分鐘內響應的極速問診服務，給疫區(qū)和全國各地群眾提供非常時刻的遠程馳援，為醫(yī)生和患者搭建了一個信任度高、便捷性強的互動“橋梁”。市場運營經理回憶說，“其實對于這次疫情的爆發(fā)，互聯網醫(yī)療領域有著并不低的敏感度——春節(jié)前，在公眾還沒有對即將到來的疫情有所認知的時候，微醫(yī)就已經有所反應”（S6）。此后，微醫(yī)平臺先后上線了“心理援助專區(qū)”“便民門診”“視頻極速問診”等服務，集聚科普知識和典型案例等資源信息出版《新型冠狀病毒感染的肺炎防治知識問答》，并組建頂級專家團隊，為基層衛(wèi)生醫(yī)療機構提供免費新冠肺炎會診指導。微醫(yī)平臺還通過接入第三方機構，為更廣泛的用戶帶去專業(yè)高效的義診服務，使互聯網平臺資源的獨特優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。正如市場運營經理所言：“我們攜手湖北廣電長江云全面上線‘空中火神山醫(yī)院’，開通了抗擊疫情免費義診活動……天津微醫(yī)互聯網醫(yī)院還分別捐贈了價值300萬的‘微醫(yī)流動醫(yī)院’至西藏自治區(qū)昌都市和新疆維吾爾自治區(qū)和田地區(qū)策勒縣”（S6）。

由此可見，微醫(yī)平臺通過調動全國醫(yī)生“隨時隨地”參與疫情防控增加醫(yī)療資源的供給，充分發(fā)揮了互聯網醫(yī)療平臺“不接觸”的優(yōu)勢，快速打破了醫(yī)患交流空間限制，并為有效緩解防控的嚴峻態(tài)勢助力。一方面，在非常規(guī)突發(fā)事件爆發(fā)時，平臺能夠準確分析當前情景，快速、敏捷地捕捉情景中的需求要素，有效集聚平臺資源并放大資源優(yōu)勢；另一方面，在非常規(guī)突發(fā)事件發(fā)展過程中，平臺能夠結合疫情發(fā)展態(tài)勢特點，利用互聯網醫(yī)療平臺專業(yè)程度高、覆蓋范圍廣等特點，充分發(fā)揮了平臺優(yōu)勢輻射更廣泛的地區(qū)，實時跟進疫情態(tài)勢以全面精準、綜合高效地觸達情景中的衍生需求，體現出了以即時處理應對為主的應急響應特征。

而隨著對所處情境中情景要素的認知和應對經驗不斷增加，平臺能夠以更穩(wěn)健的或更有計劃性的組織行為響應環(huán)境變化。盡管疫情蔓延趨勢并未減緩，但各行業(yè)的復工剛需迫在眉睫，微醫(yī)平臺為此充分發(fā)揮互聯網醫(yī)院和互聯網診療的優(yōu)勢，聯合《中國企業(yè)家》雜志社發(fā)起“員工免費在線問診公益活動”，助力中國企業(yè)防控疫情順利復工復產。同時，為充分貫徹國家醫(yī)保局、國家衛(wèi)生健康委《關于推進新冠肺炎疫情防控期間開展“互聯網+”醫(yī)保服務的指導意見》的政策方針，“微醫(yī)平臺聯合武漢市醫(yī)療保障局火速開通醫(yī)保支付，為武漢市門診重癥（慢性）疾病的參保人員，提供線上診斷、處方外配、在線支付和線下藥品配送上門服務”（S2）。作為中國最早提供抗擊疫情在線義診服務并挺進核心疫區(qū)武漢救援的數字健康平臺，當新冠疫情在海外迅速蔓延之時，微醫(yī)平臺還上線了全球抗疫平臺模塊，向旅居海外6 000多萬同胞和億萬國際友人推出新冠肺炎實時救助服務。正如技術保障部經理所言：“我們聯合中國醫(yī)療保健國際交流促進會同步上線全球抗疫平臺中英文版，匯聚海內外醫(yī)療資源……在線咨詢不限國家、不限次數，幫助身處意、日、韓等疫情嚴重國家的同胞科學防護、共克時艱”（S5）。

可見，相比于應急響應階段，互聯網醫(yī)療平臺在該階段對突變情境的響應行為體現出以全面綜合應對為主的預案響應特征。一方面，在非常規(guī)突發(fā)事件發(fā)展過程中，平臺能夠聚焦情景中其他相關群體的切實需求，通過充分發(fā)揮平臺資源優(yōu)勢完善服務功能，便捷、高效地助力平臺參與者的疫情防控；另一方面，在非常規(guī)突發(fā)事件發(fā)展超出預期的情況下，平臺則能夠針對疫情在全球蔓延造成海外國家或地區(qū)醫(yī)療資源極度匱乏的現狀，集合海內外醫(yī)療資源，積極組織并搭建抗疫經驗豐富的專家與各國同仁分享救治和科學防控經驗的“重要橋梁”，致力于落實助力全球抗疫的防控實踐。

4 案例發(fā)現

4.1 應急響應階段的賦能過程

微醫(yī)平臺在應急響應階段重點關注通過提供一個專業(yè)、高效的連接渠道，為平臺參與者提供解決問題的新途徑，以激發(fā)平臺價值。在對突變情境進行應急響應時，平臺各類功能的上線和完善，為平臺上的在線醫(yī)生、用戶及第三方機構等參與主體克服了結構性障礙，在微醫(yī)平臺提供的“支持性氛圍”中，平臺參與者通過與其他參與者之間的有效互動，在平臺上“受益”或“貢獻”資源，不僅參與者在平臺中獲取了所需資源，而且平臺資源池的存量也進一步豐富，為平臺的應急響應注入了巨大能量。通過對案例的分析發(fā)現，平臺在對突變情境進行應急響應的過程中，主要通過結構賦能和心理賦能激發(fā)平臺價值（如表3所示）。

表3 微醫(yī)平臺應急響應階段賦能過程的典型例證Tab.3 Typical example of the empowerment process of the WeDoctor platform in the emergency response stage

1）結構賦能。微醫(yī)平臺結合在線處方、在線復診、遠程會診等醫(yī)療服務線上模式的探索，以及在連接醫(yī)院、服務政府和行業(yè)過程中逐漸積累的雄厚醫(yī)療數據和服務能力，有效改善了平臺客觀外部條件，平臺用戶不僅可以實現一對一的輕松問診，還能夠利用與在線醫(yī)生的溝通咨詢緩解恐慌和焦慮情緒，促成了平臺通過提供問診服務給予的渠道馳援，當出現發(fā)熱、咳嗽、乏力等相似癥狀，用戶可通過在線咨詢及時確認病情、排除隱患，而疑似感染者也可避免線下醫(yī)療場所就診的交叉感染，在線由專家確認自身癥狀，獲得自我隔離或就醫(yī)等進一步指導。由此可見，平臺通過在多方參與者之間架起“溝通橋梁”，克服了時間和地域限制在信息、機會、資源等方面對雙方造成的聯結阻礙，給予了平臺參與者采取行動的重要力量［33］。

結構賦能過程中通過“連接”實現的渠道變革，不僅促進了平臺效能的充分發(fā)揮，還持續(xù)激發(fā)了平臺組織的流通性［34］，線上便民門診通過提供在線復診、在線開方、藥品配送一站式服務，為常見病和慢性病患者有序診療和便捷用藥提供了極大便利，而面向全國定點救治醫(yī)院免費提供新冠肺炎的遠程會診服務，也有效實現了專家資源的下沉，提高了基層衛(wèi)生機構處置疫情的能力，為此，平臺營建良好賦能氛圍和賦能體系的步伐得以迅速推進，平臺的賦能環(huán)境也不斷建設和豐富。更重要的是，平臺通過發(fā)揮結構賦能作用促進了主體間的聯結，因此能夠吸引并有效賦予平臺參與者采取行動的權利［35］，他們“受益”并“貢獻”于組織資源，平臺價值為此得以充分激發(fā)。

2）心理賦能。對于平臺用戶而言，平臺通過結構賦能為其提供了獲取支持和解決問題的新途徑，他們依賴于該渠道進行在線問診和心理咨詢等支持性活動，緩解了由于疫情帶來的恐慌和焦慮感，無論是獲得專業(yè)的診療建議還是心理疏導的情感支持，都促使平臺參與者能夠緊密依存并聚集于平臺上，用戶黏性在該階段得以迅速建立和提升。此外，通過結構賦能作用搭建的渠道增強了突變情境下平臺參與者學習的希望效果，參與者能夠在平臺內部“尋找”他們可以用來減輕危機的技能和資源，如及時獲取疫情防控的最新資訊和知識資源，獲得掌握主動權和“自救”能力的支持感，從而增強平臺參與者的情感彈性。而平臺中有效行為者的表達或影響的傳播，能夠使平臺形成一種新的社會團結形式［36］，從而在一定程度上擴大平臺的社會資本和應用價值。

尤其，在線醫(yī)生是微醫(yī)平臺應對疫情突變情境的關鍵資源，通過結構賦能搭建的新冠肺炎實時救助平臺，為醫(yī)生發(fā)揮專業(yè)性價值提供了良好的機會。一方面，平臺通過賦予參與主體多種表達及參與方式，提升參與主體采取積極行動的有效性信念［37］，如賦予了在線醫(yī)生專家權和決策權，使其能夠對疫情防控中居民各類的訴求開展針對性幫助，不僅有助于在線醫(yī)生獲得信任感和平臺參與感，更促進了其自我效能感的提升，激發(fā)工作潛力。另一方面，隨著平臺獲取的信任認同不斷增強，在線醫(yī)生個體的內在激勵有效推動了其他醫(yī)生參與到“云端抗疫行動”中來［38］，從而促進了其他個體在平臺中貢獻和組織資源，平臺資源池存量進一步豐富，從而能夠利用不斷提升的平臺建設能力，開發(fā)以建設創(chuàng)新資源和創(chuàng)新解決方案，推動平臺結構賦能的作用。

4.2 預案響應階段的賦能過程

微醫(yī)平臺在預案響應階段重點關注通過編排平臺能夠聯結到的資源，創(chuàng)造參與主體在平臺中“獲取”和“給予”資源的條件，以最大限度地開發(fā)并提升平臺的應用價值。在對突變情境進行預案響應時，對于綜合場景的打造極大增強了平臺活力，持續(xù)供給的醫(yī)療資源以及不斷豐富的資源池存量也助力了平臺的運營發(fā)展，為此，最大限度地配置平臺內資源、最大可能地集聚平臺外資源，成為平臺進行快速響應的關鍵；同時，資源快速整合及大數據應用促進了服務資源覆蓋、推動了平臺能力的開發(fā)，并通過資源聯動效果的實現有效提升了平臺應對突變情境的響應水平。通過對案例的分析發(fā)現，平臺在對突變情境進行預案響應的過程中，主要通過資源賦能和結構賦能拓寬平臺價值（如表4所示）。

1）資源賦能。微醫(yī)平臺利用平臺優(yōu)勢打造綜合診療場景，深入整合各種醫(yī)療資源，作為控制、管理資源的重要主體，平臺通過有效獲取并整合相關資源的巨大優(yōu)勢［39］，供給疫情防控過程中資源需求的巨大缺口，能夠更好地發(fā)揮資源賦能的關鍵作用。依托于平臺中信息與資源可得性的有效實現，平臺對于其他參與主體的吸引力逐漸增強，推動了平臺進一步的發(fā)展和完善，而隨著平臺對資源的控制能力和平臺結構性功能不斷提升，其對外部環(huán)境的響應不再僅限于被動地根據情景要素分配和調整所需資源，而是能夠充分發(fā)揮平臺優(yōu)勢，以更穩(wěn)健的或更有計劃性的組織行為來響應環(huán)境變化，平臺的價值得以進一步拓寬。

表4 微醫(yī)平臺預案響應階段賦能過程的典型例證Tab.4 Typical example of the empowerment process of the WeDoctor platform in the plan response stage

同時，大數據的應用為平臺的賦能過程注入了強大動力，平臺影響力的不斷擴大促進了平臺內部全新資源和能力的開發(fā)［40-41］，拓展并提升了平臺各類資源的現有及潛在價值。與傳統信息資源相比，平臺中的信息資源通常具有更具體的背景、更有針對性和實時更新的特點，平臺通過發(fā)展和挖掘本地資源將更多的平臺資源外部化、組織化和集成化［42］，如利用與多方機構的聯合協作拓展平臺資源的應用價值。由此，平臺參與者能夠從在情境中培養(yǎng)的集體資源中受益［43］，并借助力量乘數擴大平臺資源的影響力，從而推動平臺更好地解決組織面臨的問題。

2）結構賦能。隨著控制資源能力不斷增強，更多創(chuàng)新資源和能力被開發(fā)出來，增強了平臺的結構賦能過程。平臺能夠通過提供一種渠道或途徑來消除平臺主體的參與障礙，這一“開放空間”的營建不僅擴大了不同平臺主體參與方式的程度和范圍，還利用雙向連通性促進了不同主體之間的聯結。微醫(yī)全球抗疫平臺利用互聯網技術開啟了中國專家空中支援意大利同仁的序幕，為全球搭設了一個沒有國界的抗“疫”空中堡壘，而這份由武漢一線傳授的“中國方案”不僅幫助了意大利和中國同行，還有來自荷蘭、印度等另外9個國家的用戶收看了這場直播，國內外觀看人次超過一萬，由此實現了對互聯網平臺資源優(yōu)勢的充分利用，平臺內的關系網絡得以持續(xù)建立，更推動了平臺價值的進一步顯現。

同時，各類平臺模塊的持續(xù)上線，促進了平臺結構多元化的提升，不斷優(yōu)化的平臺產品內容和服務功能也進一步提升了平臺價值。平臺不僅通過強化互聯網醫(yī)院在慢病防治、健康管理方面的優(yōu)勢，暢通了線上問診、開方、審方、醫(yī)保支付、藥品配送等服務環(huán)節(jié)，還繼續(xù)拓展“無接觸”式就醫(yī)服務模式，先后開通了10種醫(yī)保重癥慢性病復診、常見病和慢性病自費復診、精神心理科便民門診、國醫(yī)館、華佗工程抗疫咨詢公益行等創(chuàng)新服務，充分發(fā)揮了互聯網平臺遠程、專業(yè)、便捷、高效的應用價值，平臺上注冊審批流程的優(yōu)化也為平臺參與者提供了極大的便利。可見，平臺通過結構賦能實現了平臺開放性和透明度的不斷提升，使平臺參與者能夠更加及時有效地搜索、訪問并獲取有用的資源和信息［44］，從而推動平臺進一步發(fā)揮資源賦能的作用，以增強平臺參與者解決當前問題所需的能力。

5 結論與討論

5.1 研究結論

本文圍繞“互聯網平臺如何通過賦能過程對突變情境進行快速響應？”這一核心問題展開研究，通過對微醫(yī)平臺的縱向案例分析，聚焦并識別突變情境下互聯網平臺快速響應的階段特征，探究賦能過程在平臺快速響應環(huán)境變化中的關鍵作用，如圖2所示，本文的研究結論主要體現在如下3方面。

圖2 突變情境下互聯網平臺快速響應的賦能機制Fig.2 Empowerment mechanism for emergency response of internet platforms in mutational situation

1）平臺對突變情境的響應呈現出由應急響應到預案響應的階段性演變，賦能過程是平臺快速響應突變情境的關鍵。平臺快速響應行為的變化與非常規(guī)突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢有關，在突發(fā)事件爆發(fā)或發(fā)展初期，平臺能夠利用其強大的平臺動員能力和協調能力進行即時應對，而隨著事件發(fā)展態(tài)勢的不斷演化，平臺憑借資源及能力的持續(xù)積累，能夠通過提出針對當前或未來情境中相關問題的解決方案進行全面綜合應對。本文發(fā)現，伴隨突變情境的發(fā)展過程，平臺經歷了由“應急響應階段通過即時應對行為激發(fā)平臺價值”，到“預案響應階段通過全面綜合應對行為拓寬平臺價值”的階段性演變，而賦能作為一個“過程性”的概念，在平臺對突變情境的響應過程中，能夠提升平臺參與者價值并促使其在平臺上貢獻資源，以實現平臺與參與者能力和價值的不斷增進，成為平臺快速響應突變情境的關鍵。事實上，賦能在響應過程中具體表現出何種影響作用，很大程度上取決于平臺所擁有的資源或能力，即結合情境特征及平臺優(yōu)勢更有效地發(fā)揮平臺的賦能作用，賦能過程也成為平臺在快速響應過程中由應急響應到預案響應演化得以實現的動因。

2）賦能過程為平臺及相關參與者構建了價值共創(chuàng)的互動情境，平臺的賦能水平在與被賦能者的互動中實現躍遷。賦能過程能夠助力平臺進行快速響應的內在邏輯，是平臺以賦能者的角色與被賦能者之間的價值共創(chuàng)過程，一方面，平臺參與者以被賦能者的身份從平臺中“受益”，獲取應對危機的關鍵信息資源和解決問題的能力；另一方面，由于受益于結構賦能、心理賦能和資源賦能，平臺參與者更傾向于將個體價值“貢獻”于平臺中，從而推動了平臺資源存量的豐富和平臺價值的提升，平臺的賦能水平因此實現躍遷。從平臺快速響應突變情境時的結構賦能過程可以看出，與應急響應階段的結構賦能強調克服結構性障礙不同的是，預案響應階段的結構賦能更為關注連接網絡的建立以及平臺結構的多元建設，即在平臺面臨時間約束和資源約束的突變情境時，其結構賦能的行為更多表現在為應對當前困境找到一個較為有效的解決方案，以緩解突變情境給平臺發(fā)展所帶來的壓力，而當平臺價值提升后，平臺結構賦能的行為焦點則轉變?yōu)閷獙Ψ绞接行院颓罢靶缘脑鰪?，平臺更傾向于最大限度地利用組織連通性獲取能夠進一步拓展平臺價值的可用資源，平臺的賦能水平實現了明顯的躍遷性增進。

3）平臺快速響應突變情境的賦能機制表現為由賦能間的交互實現的平臺價值提升。對于互聯網平臺而言，突變情境往往對其因平臺結構而具備的原有功能形成強烈沖擊，促使平臺快速拓展并優(yōu)化平臺運營模式以響應環(huán)境的快速變化。在這一過程中，平臺傾向于率先利用結構賦能作用促進主體間聯結，并通過心理賦能不斷增強個體的內在激勵，從而有效推動其他個體的行為，以促進參與主體在平臺中貢獻和組織資源，由此表現為結構賦能與心理賦能交互的內在機制，而這一過程平臺資源池存量的不斷豐富，也推動實現了平臺價值的激發(fā)；進一步，隨著控制資源能力的不斷增強，更多的創(chuàng)新資源和能力被開發(fā)出來，在一定程度上擴大了平臺的社會資本，拓展并提升了平臺各類資源的現有及潛在價值，平臺內部全新資源和能力的開發(fā)促進了平臺功能性的不斷提升，由此表現為資源賦能與結構賦能交互的內在機制，平臺價值得以進一步拓寬。正是結構賦能與心理賦能、資源賦能和結構賦能間的交互，才能保證平臺快速響應過程中賦能機制的效用實現，從而促進平臺價值實現由“激發(fā)”到“拓寬”過程的轉化，助力平臺更好地應對突變情境。

5.2 理論貢獻

本文刻畫了突變情境下平臺快速響應的階段性特征，識別了不同響應階段的行為特點，進一步豐富了對非常規(guī)突發(fā)事件響應的過程研究?，F有研究更多地將平臺響應視為一個整體的反應過程，分析如網絡、組織功能、組織位置等快速響應要素隨時間的變化［45］，或響應的具體運作過程［46］，忽視了平臺響應環(huán)境動態(tài)變化過程中所呈現的階段性特征。本文通過刻畫平臺通過應急響應激發(fā)平臺價值以及通過預案響應拓寬平臺價值的響應過程特征，探尋了突變情境下平臺快速響應行為隨事件態(tài)勢演變而動態(tài)調整的內在規(guī)律，對非常規(guī)突發(fā)事件響應過程研究的深化做出了貢獻。

本文將傳統對于賦能理論的研究情境拓展到應急決策領域的探討，解構了平臺在對突變情境進行快速響應時賦能的實現過程，深化了對賦能過程內在邏輯的理解?，F有對賦能理論應用情境的探討一般聚焦于企業(yè)發(fā)展過程中的常規(guī)情境［7-8］，鮮有將賦能理論遷移至突變情境下的作用探討，也尚未關注到平臺的賦能過程在快速響應環(huán)境變化中的關鍵效用。本文遵循平臺能夠通過賦能實現與被賦能者價值共創(chuàng)，以提升平臺價值的理論邏輯，將平臺的賦能過程解構為結構賦能、心理賦能和資源賦能3個層面，結合應急響應和預案響應的階段性特征，明晰平臺在快速響應中賦能過程的差異，為探究突變情境下平臺的賦能機制提供了有益思路。

本文探尋了由賦能間的交互實現平臺價值提升的賦能機制，拓寬了賦能理論對于平臺快速響應行為的解釋邊界?，F有基于不同維度對賦能過程展開的研究，主要聚焦于結構賦能、心理賦能、資源賦能等要素特征的剖析［5-6］，尚未關注各賦能維度要素間在賦能效用實現中的內在聯系，缺乏對于賦能過程內在邏輯的深入探討。本文結合平臺應對突變情境的響應行為特征，識別并提煉出由賦能間交互實現平臺價值提升的賦能機制，厘清了各賦能維度要素間互動及轉化的內在規(guī)律，為后續(xù)基于維度劃分開展的賦能研究提供了有益洞見，也進一步深化了對賦能過程中賦能水平躍遷的分析和探討。

5.3 實踐啟示

為探究突變情境下互聯網平臺的賦能機制，本文選取互聯網醫(yī)療平臺作為研究對象，該平臺具有鮮明的行業(yè)屬性特征，盡管本文提煉的突變情境下平臺快速響應的特征及賦能機制，可能與互聯網醫(yī)療平臺異質性的平臺屬性有關，但其在突變情境下的賦能過程對于其他行業(yè)/類型的專業(yè)性平臺而言仍極具啟發(fā)意義，針對互聯網平臺得出的相關研究結論也具有較強的應用價值。本文的實踐啟示主要包含3個方面。①互聯網平臺在應對突變情境時，應兼顧當前情景發(fā)展態(tài)勢和未來情境演化態(tài)勢兩個方面，利用對情景的估計和推演設計解決方案，從而通過方案設計和行動執(zhí)行的快速迭代，保證平臺響應過程快速、敏捷、有效。②賦能過程能夠為互聯網平臺有效應對突變情境創(chuàng)造條件，在平臺利用賦能進行運營及優(yōu)化的過程中，應綜合考量平臺所擁有的資源或能力，關注賦能過程與情境特征之間的匹配，通過不斷提升平臺價值和響應能力，有效應對突變情境帶來的變化和沖擊。③平臺應結合情境特征和自身優(yōu)勢最大化地發(fā)揮賦能的作用，并關注如何通過賦能間的互動及轉化，以更好地促進賦能效用實現。

5.4 研究局限與未來展望

首先，盡管本文觀察到賦能過程在互聯網醫(yī)療平臺快速響應突變情境過程中發(fā)揮重要作用，但互聯網醫(yī)療平臺具有較強的行業(yè)特殊性，其他行業(yè)/類型的平臺面臨突變情境時能否通過賦能過程達成提升平臺價值的響應效果，還有待進一步挖掘和探究；其次，本文主要展現了突變情境下互聯網平臺賦能間的交互作用，但非常規(guī)突發(fā)事件區(qū)別于常規(guī)突發(fā)事件的異質性特征是否影響賦能作用的發(fā)揮，平臺在應對常規(guī)突發(fā)事件時的賦能過程與本文構建的賦能間交互關系是否存在差異，應在未來研究中進一步探討；最后，受限于疫情對于數據收集方式產生的影響，研究過程中存在一段時間是主要利用電話訪談、微信訪談和電子郵件溝通等方式進行資料獲取，盡管后期能夠前往企業(yè)進行實地調研，但數據的豐富度和完整性依然是未來應該繼續(xù)補充的重要方面。