王穎秋 覃旭瑞

摘要：本文重點(diǎn)研究如何將NPS理論應(yīng)用于會(huì)議管理系統(tǒng)，并利用NPS管理體系對(duì)會(huì)議管理系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全局診斷。最終通過(guò)戰(zhàn)略NPS理論分析出會(huì)議管理系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)、需要進(jìn)行優(yōu)化的關(guān)鍵場(chǎng)景和背后的價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素，并提出優(yōu)化會(huì)議管理系統(tǒng)核心體驗(yàn)的具體措施，對(duì)于會(huì)議管理行業(yè)找到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力與突破口、促進(jìn)會(huì)議管理系統(tǒng)又好又快發(fā)展具有重要借鑒意義。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)設(shè)計(jì);設(shè)計(jì)管理;NPS理論;會(huì)議管理;互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2021）02-00-02

1 會(huì)議管理行業(yè)用戶經(jīng)營(yíng)模式的變革

現(xiàn)階段，越來(lái)越多的企業(yè)選擇使用信息化手段固化重要會(huì)議資源，以解決傳統(tǒng)會(huì)議進(jìn)程中低效溝通的問(wèn)題。他們通過(guò)使用會(huì)議管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)會(huì)議資源的高效部署[1]。隨著企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，會(huì)議管理系統(tǒng)的用戶流量與潛力正在凸顯，會(huì)議管理行業(yè)也致力于通過(guò)用戶反饋來(lái)驅(qū)動(dòng)會(huì)議管理系統(tǒng)的體驗(yàn)變革，該行業(yè)中有競(jìng)爭(zhēng)力的會(huì)議管理企業(yè)已經(jīng)將資源從前端獲客轉(zhuǎn)移到用戶體驗(yàn)的優(yōu)化和管理上。他們認(rèn)為，最有效的營(yíng)銷來(lái)自存量用戶的口碑[2]，即關(guān)注用戶重復(fù)購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)烈意愿以及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，這也是用戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)，在很大程度上能預(yù)測(cè)用戶未來(lái)能夠帶來(lái)的潛在價(jià)值。

不少會(huì)議管理企業(yè)將代表用戶忠誠(chéng)度的NPS作為用戶體驗(yàn)的指標(biāo)，本文利用NPS管理體系對(duì)用戶使用會(huì)議管理系統(tǒng)的旅程進(jìn)行NPS貢獻(xiàn)度的拆解，希望能幫助會(huì)議管理行業(yè)優(yōu)化或創(chuàng)新現(xiàn)有的用戶體驗(yàn)，提升凈推薦值。

2 NPS管理體系

NPS（Net Promoter Score）即凈推薦值，是用戶對(duì)某一產(chǎn)品忠誠(chéng)度的指數(shù)，可以計(jì)量某個(gè)用戶會(huì)向其他人推薦某個(gè)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，以此來(lái)體現(xiàn)用戶是否對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品真正滿意[3]。NPS作為一種基于口碑傳播理念的指標(biāo)體系，可以衡量企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)力。它側(cè)重于研究用戶行為及其對(duì)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受，能夠切實(shí)幫助企業(yè)定位用戶感知短板，聆聽貶損聲音，從根源上優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升企業(yè)用戶管理質(zhì)量。

完整的NPS管理體系包含三個(gè)不同的環(huán)節(jié)，分別是戰(zhàn)略NPS、關(guān)系NPS和觸點(diǎn)NPS，其中，戰(zhàn)略NPS是整個(gè)管理體系的核心。該管理體系利用NPS戰(zhàn)略分析關(guān)鍵體驗(yàn)要素，重新設(shè)計(jì)重要體驗(yàn)，開展各觸點(diǎn)監(jiān)測(cè)[4]，并通過(guò)采集相關(guān)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)追蹤和行動(dòng)改善。它是包括從單一觸點(diǎn)到整體體驗(yàn)的總結(jié)，其中包含了體驗(yàn)場(chǎng)景以及各個(gè)場(chǎng)景下可能會(huì)影響體驗(yàn)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)要素，為企業(yè)提供了系統(tǒng)化的管理方式，協(xié)助企業(yè)對(duì)所提供的體驗(yàn)進(jìn)行全局診斷并迭代優(yōu)化。以下介紹以戰(zhàn)略NPS為指導(dǎo)的用戶體驗(yàn)全局診斷的具體做法。

2.1 全局診斷體驗(yàn)現(xiàn)況

首先確立企業(yè)的NPS指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)需要反映用戶從產(chǎn)品中獲得的核心價(jià)值和用戶的活躍程度，并且為產(chǎn)品達(dá)到長(zhǎng)期的商業(yè)目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。接著用定性分析判斷體驗(yàn)發(fā)生的各個(gè)真實(shí)場(chǎng)景，然后用定量的方式了解用戶對(duì)企業(yè)整體的NPS值以及各個(gè)體驗(yàn)階段的忠誠(chéng)度。

2.2 通過(guò)關(guān)聯(lián)性分析找到關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素

了解企業(yè)NPS值和各個(gè)體驗(yàn)場(chǎng)景之間的關(guān)聯(lián)性，一般會(huì)用相關(guān)系數(shù)或線性回歸的斜率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，關(guān)聯(lián)系數(shù)越高表示該體驗(yàn)場(chǎng)景對(duì)用戶越重要，從而歸納出關(guān)鍵體驗(yàn)場(chǎng)景以及評(píng)估某些關(guān)鍵體驗(yàn)優(yōu)化后，有多大可能性提高NPS，以獲得忠誠(chéng)用戶;此外，還需了解關(guān)鍵體驗(yàn)場(chǎng)景與相應(yīng)驅(qū)動(dòng)要素之間的關(guān)聯(lián)性，判斷出影響關(guān)鍵體驗(yàn)場(chǎng)景的價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素。

2.3 定義驅(qū)動(dòng)要素的優(yōu)先級(jí)

上述兩步完成后就是建立重要性及滿意度模型，幫助企業(yè)規(guī)劃資源分配，以各驅(qū)動(dòng)要素與企業(yè)整體NPS分?jǐn)?shù)的相關(guān)性為橫軸，以用戶對(duì)各驅(qū)動(dòng)要素的滿意度為縱軸，同時(shí)分割出體現(xiàn)驅(qū)動(dòng)要素優(yōu)先級(jí)的四個(gè)象限，分別是最低優(yōu)先、保持現(xiàn)狀、急需優(yōu)先和超越期待。接著將各驅(qū)動(dòng)要素放置在象限上對(duì)應(yīng)的位置。落在右邊兩個(gè)象限的要素與NPS關(guān)聯(lián)度較高，有較大的商業(yè)影響力，其中急需優(yōu)先屬于當(dāng)前用戶滿意度較差的、急需改善的要素，超越期待是指現(xiàn)階段用戶滿意度較好、可以繼續(xù)優(yōu)化的要素;落在左邊兩個(gè)象限的要素與用戶忠誠(chéng)度關(guān)聯(lián)性低，優(yōu)化的優(yōu)先度低，在業(yè)務(wù)排程中可以先忽略或者延后處理。

上述為戰(zhàn)略NPS的具體做法，也屬于NPS管理的頂層規(guī)劃階段，之后就是執(zhí)行追蹤層面的關(guān)系NPS與觸點(diǎn)NPS。在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)需要轉(zhuǎn)向重視用戶價(jià)值的運(yùn)營(yíng)方式，維護(hù)超級(jí)用戶群體，努力將貶損者轉(zhuǎn)化為推薦者，持續(xù)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，NPS管理方法的本質(zhì)就是協(xié)助企業(yè)進(jìn)行用戶體驗(yàn)的根源分析，找到需要優(yōu)化的對(duì)象，不斷迭代優(yōu)化用戶體驗(yàn)，從根本上提升產(chǎn)品的口碑。

3 NPS管理實(shí)例：會(huì)議管理系統(tǒng)的體驗(yàn)診斷與優(yōu)化

3.1 關(guān)鍵體驗(yàn)自診斷

3.1.1 診斷方法

首先站在全局的角度梳理用戶使用會(huì)議管理系統(tǒng)的流程，可以羅列出用戶的具體任務(wù)以及各體驗(yàn)發(fā)生的場(chǎng)景;接著在各體驗(yàn)環(huán)節(jié)建立監(jiān)測(cè)點(diǎn)，監(jiān)測(cè)目標(biāo)用戶對(duì)會(huì)議管理系統(tǒng)各體驗(yàn)的滿意程度;根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)梳理各體驗(yàn)場(chǎng)景與NPS分?jǐn)?shù)的關(guān)聯(lián)性，再?gòu)耐暾牧鞒讨泻Y選出與NPS指標(biāo)契合度最高的關(guān)鍵體驗(yàn)以及它的驅(qū)動(dòng)要素，幫助企業(yè)找到可以優(yōu)化的方向。

3.1.2 數(shù)據(jù)收集

本文以上海某互聯(lián)網(wǎng)科技公司的會(huì)議管理系統(tǒng)作為研究案例，通過(guò)量化的方式收集數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)得出研究結(jié)論。收集數(shù)據(jù)的方法是問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷根據(jù)行業(yè)通用的用戶凈推薦值測(cè)量系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)[5]，調(diào)查對(duì)象為使用某會(huì)議管理系統(tǒng)的企業(yè)人員。本研究對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了面對(duì)面的紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查，最終收獲有效問(wèn)卷57份，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵體驗(yàn)的NPS值以及滿意度進(jìn)行分析可知，整個(gè)用戶旅程中，會(huì)議管理系統(tǒng)的界面操作、視頻會(huì)議、共享會(huì)議室、產(chǎn)品性能這幾個(gè)體驗(yàn)的NPS值較低，分別是11%、21%、27%、28%，對(duì)應(yīng)的滿意度分別是31%、53%、50%、43%;而會(huì)議室管理體驗(yàn)、會(huì)議預(yù)定體驗(yàn)、會(huì)議紀(jì)要服務(wù)的NPS值較高，分別是35%、37%、38%，對(duì)應(yīng)的滿意度分別是38%、44%、45%，這些功能是用戶使用頻率較高的，因此，企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注與NPS高關(guān)聯(lián)性的體驗(yàn)場(chǎng)景，了解用戶對(duì)于這些關(guān)鍵體驗(yàn)的滿意度和背后的驅(qū)動(dòng)要素，找到優(yōu)化體驗(yàn)、提升NPS的方向與措施。

3.2 體驗(yàn)優(yōu)化方案

按照上述步驟梳理出與NPS關(guān)聯(lián)性較高的體驗(yàn)場(chǎng)景、驅(qū)動(dòng)要素和相應(yīng)的滿意度之后，企業(yè)便可利用二維分析定義各體驗(yàn)在象限上的位置（如下圖），根據(jù)其重要性和急迫性采取改善措施。對(duì)于會(huì)議管理系統(tǒng)這種復(fù)雜的B端工具類系統(tǒng)，優(yōu)化體驗(yàn)的關(guān)鍵在于聚焦推薦者對(duì)產(chǎn)品的訴求，使其更貼合用戶的工作場(chǎng)景，讓產(chǎn)品更好用和易用[6]。本案例主要從優(yōu)化產(chǎn)品的核心功能、增加使用場(chǎng)景、優(yōu)化產(chǎn)品界面布局和改善產(chǎn)品性能四個(gè)維度來(lái)提升產(chǎn)品的關(guān)鍵體驗(yàn)。

會(huì)議管理系統(tǒng)重要性與滿意度模型圖

第一個(gè)方面，優(yōu)化產(chǎn)品的核心功能。會(huì)議管理系統(tǒng)屬于工具類產(chǎn)品，優(yōu)化核心功能可以從根本上提升用戶的操作效率。其核心功能包括會(huì)議和會(huì)議室的智能化管理，對(duì)此提出4個(gè)初步優(yōu)化策略。

第一，優(yōu)化會(huì)議室資源。當(dāng)企業(yè)員工有征用會(huì)議室的需求時(shí)，可以使用會(huì)議管理系統(tǒng)查找可用的會(huì)議室資源，不需要在會(huì)議室之間挨個(gè)查看。系統(tǒng)還會(huì)顯示會(huì)議室的環(huán)境信息以及資源狀態(tài)，方便及時(shí)對(duì)會(huì)議室進(jìn)行清理維護(hù)和資源補(bǔ)給，從而實(shí)現(xiàn)空間資源的可視化管理和高效利用。同時(shí)，會(huì)議開始前15分鐘，參會(huì)人如果沒(méi)有啟動(dòng)會(huì)議簽到，預(yù)訂將被自動(dòng)刪除，以便其他人繼續(xù)使用該空間。此功能可以消除“無(wú)效占用”的會(huì)議，這些會(huì)議可能是很久以前被預(yù)訂，但之后被遺忘的，從而釋放沒(méi)有被充分利用的會(huì)議室資源。

此外，會(huì)議室硬件設(shè)備的使用率很高，常常會(huì)伴隨設(shè)備故障問(wèn)題，可以利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將會(huì)議室設(shè)備接入管理網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)會(huì)議管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的統(tǒng)一管理，做到及時(shí)保修和有據(jù)可查。

第二，優(yōu)化會(huì)議預(yù)定體驗(yàn)。會(huì)議預(yù)定是高效會(huì)議管理的關(guān)鍵，用戶可以通過(guò)會(huì)議管理系統(tǒng)選擇會(huì)議的基本信息，如場(chǎng)地、時(shí)間、參會(huì)人員等，并明確開會(huì)的目的、主題和會(huì)議內(nèi)容。之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向與會(huì)人員發(fā)送會(huì)議邀請(qǐng)，并且同步到個(gè)人的會(huì)議安排表上，方便用戶隨時(shí)掌握會(huì)議日程。同時(shí)系統(tǒng)會(huì)在開會(huì)前共享會(huì)議文檔，讓與會(huì)人提前瀏覽會(huì)議的要求和內(nèi)容，從而提高會(huì)議信息的發(fā)布和傳播效率。

第三，精細(xì)化計(jì)費(fèi)管理。隨著企業(yè)管理的深入，精細(xì)化管理將是趨勢(shì)，將會(huì)議室計(jì)費(fèi)精準(zhǔn)地細(xì)分到個(gè)人和部門，無(wú)論是對(duì)內(nèi)的虛擬計(jì)費(fèi)，還是園區(qū)對(duì)外的共享計(jì)費(fèi)，系統(tǒng)都能為用戶提供完善的功能和收費(fèi)接口。

第四，優(yōu)化會(huì)議信息的記錄。會(huì)議管理系統(tǒng)的快速批注與分享功能可以大大提高會(huì)議記錄的效率和準(zhǔn)確性，并對(duì)會(huì)議中形成的文字紀(jì)要、錄音等資料進(jìn)行安全的權(quán)限控制、保存和痕跡查閱，為企業(yè)會(huì)議信息的安全提供保障[7]。

第二個(gè)維度，增加使用場(chǎng)景。通常單個(gè)用戶在一個(gè)產(chǎn)品上使用的功能越多，對(duì)其的依賴性就越高。會(huì)議管理系統(tǒng)應(yīng)該致力于幫助用戶解決不同場(chǎng)景的不同問(wèn)題。

第一，可以開辟視頻會(huì)議、線下會(huì)議、共享會(huì)議等不同的會(huì)議形式，增加會(huì)議管理系統(tǒng)的適用性。

第二，會(huì)議管理企業(yè)可以抓住共享經(jīng)濟(jì)的紅利，將閑置的空間資源改造成會(huì)議室，充分發(fā)揮它們的使用效能。面對(duì)會(huì)議室不夠用的情況，系統(tǒng)可以為用戶推薦附近的共享會(huì)議室;面對(duì)嚴(yán)肅的商業(yè)洽談場(chǎng)景，系統(tǒng)可以為用戶推薦安靜私密的共享會(huì)議室。系統(tǒng)根據(jù)用戶的訴求，可以個(gè)性化地為其推薦不同用途的共享會(huì)議室。

第三個(gè)維度，優(yōu)化產(chǎn)品界面布局與視覺(jué)表現(xiàn)。重新設(shè)計(jì)會(huì)議管理系統(tǒng)的界面布局，消除冗余的視覺(jué)噪音。

第一，建立快捷入口。在首頁(yè)展示會(huì)議室的使用情況以及正在進(jìn)行的會(huì)議，方便用戶快速找到會(huì)議入口，一鍵進(jìn)入會(huì)議或者創(chuàng)建會(huì)議。同時(shí)將用戶的會(huì)議日程顯示在個(gè)人客戶端的首頁(yè)，讓用戶隨時(shí)了解自己的會(huì)議計(jì)劃，便于安排時(shí)間。

第二，優(yōu)化信息層級(jí)。在會(huì)議預(yù)定界面，提高用戶制定會(huì)議計(jì)劃的流暢度，優(yōu)化會(huì)議主題、會(huì)議布置等各方面的信息層級(jí)，將預(yù)定表單模型以“上類型+下內(nèi)容”的形式幫助用戶快速建立起信息填寫框架。將同類型的功能歸入相同的層級(jí)，比如把創(chuàng)建視頻會(huì)議、線下會(huì)議、周期會(huì)議的入口都設(shè)置在創(chuàng)建會(huì)議頁(yè)面，讓用戶用更少的操作完成任務(wù)和目標(biāo)。

第三，打造可視化數(shù)據(jù)。對(duì)于圖表及數(shù)據(jù)展示頁(yè)面，如會(huì)議室預(yù)訂及人員預(yù)定數(shù)據(jù)，可以增加實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析功能，并用可視化的設(shè)計(jì)將復(fù)雜抽象的數(shù)據(jù)以更直觀生動(dòng)的方式展示出來(lái)，減少用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，提升用戶的閱讀興趣。

第四，個(gè)性化定制界面。會(huì)議管理系統(tǒng)可以提出多套不同類型的界面方案，以滿足不同企業(yè)的個(gè)性化定制需求。企業(yè)可根據(jù)自身品牌文化的特點(diǎn)選擇界面風(fēng)格，甚至可以為圖片、視頻宣傳片、蒞臨歡迎、通知天氣等設(shè)計(jì)多種風(fēng)格的展示模板，讓每位用戶都在定制化的服務(wù)中享受與眾不同的會(huì)議體驗(yàn)。

第四個(gè)維度，提升產(chǎn)品性能。如今在用戶的終端設(shè)備里有各種安全與性能優(yōu)化工具，它們對(duì)每一款裝到系統(tǒng)中的產(chǎn)品均有記錄，能比較產(chǎn)品的性能指標(biāo)，給予用戶卸載建議。此外，會(huì)議管理系統(tǒng)經(jīng)常需要承擔(dān)連續(xù)性、高強(qiáng)度的運(yùn)行工作，為避免可靠性不足而發(fā)生系統(tǒng)中斷與崩潰，系統(tǒng)的性能優(yōu)化應(yīng)該一開始就納入考量，并不停地迭代維護(hù)，用方法追蹤和時(shí)點(diǎn)聲明技術(shù)，將程序主體拆解為可以配置的模塊，延遲加載不必要的模塊，重寫導(dǎo)致緩慢的部分。同時(shí)需要提高產(chǎn)品的兼容性和可擴(kuò)展性，使會(huì)議管理系統(tǒng)匹配更多品牌與型號(hào)的軟件和硬件，為系統(tǒng)后續(xù)的改造升級(jí)奠定基礎(chǔ)[8]。

3.3 后期追蹤

關(guān)鍵體驗(yàn)經(jīng)過(guò)優(yōu)化后，需要定期追蹤用戶對(duì)企業(yè)的整體服務(wù)的評(píng)價(jià)，可以在關(guān)鍵場(chǎng)景或者節(jié)點(diǎn)上設(shè)置追蹤機(jī)制，若發(fā)現(xiàn)某用戶的NPS分?jǐn)?shù)較低，可以馬上觸動(dòng)警示，幫助個(gè)體用戶解決問(wèn)題，同時(shí)驗(yàn)證優(yōu)化的成效以及考慮是否要重新通過(guò)全局診斷定義關(guān)鍵場(chǎng)景[9]。這有助于會(huì)議管理企業(yè)及時(shí)回訪了解貶損原因，持續(xù)檢討并優(yōu)化業(yè)務(wù)，從而減少用戶流失，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

4 結(jié)語(yǔ)

本文將NPS的理論體系運(yùn)用到會(huì)議管理領(lǐng)域，協(xié)助會(huì)議管理企業(yè)進(jìn)行用戶體驗(yàn)的根源分析，（下轉(zhuǎn)第頁(yè)）（上接第頁(yè)）從用戶的視角理解當(dāng)前體驗(yàn)的缺口與機(jī)會(huì)空間，找出需要優(yōu)化的方向。

NPS不僅僅是一個(gè)反映用戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)，更是優(yōu)化產(chǎn)品及整套服務(wù)的利器，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，NPS指標(biāo)的測(cè)量流于形式，并沒(méi)有挖掘指數(shù)背后的原因，也沒(méi)有找到相關(guān)的驅(qū)動(dòng)要素去優(yōu)化關(guān)鍵體驗(yàn)。NPS高分本身并不是真正的目標(biāo)，獲得一個(gè)高分并不能保證企業(yè)成功，關(guān)鍵是利用NPS來(lái)測(cè)量企業(yè)與現(xiàn)有顧客之間關(guān)系的質(zhì)量。企業(yè)要善于利用NPS指標(biāo)體系加載NPS的產(chǎn)品評(píng)價(jià)，為服務(wù)或產(chǎn)品提供具體評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)與意見(jiàn)，及時(shí)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。管理學(xué)大師邁克爾·波特說(shuō)過(guò)：“戰(zhàn)略的根本是選擇哪些事不要做。”在建立體驗(yàn)管理體系的過(guò)程中亦然，做完用戶調(diào)研并得到用戶反饋，并不意味著用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的完成，體驗(yàn)管理的最終目標(biāo)就在于取舍和形成差異化優(yōu)勢(shì)，打造屬于自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：王穎秋（1997—），女，江蘇南通人，碩士在讀，研究方向：產(chǎn)品用戶體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì)。