王恪輝，吳翠平，賈曉燦，唐陸

(1.河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 后勤部，河南 鄭州 450003；2.鄭州大學(xué) 公共衛(wèi)生學(xué)院，河南 鄭州 450001)

醫(yī)院后勤是以患者為中心的服務(wù)和管理，對(duì)醫(yī)院大到基建工程、小到環(huán)境衛(wèi)生的一系列工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研工作的正常運(yùn)作提供支持和保障，是保障醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量與醫(yī)療安全的基本要素[1-2]。后勤服務(wù)滿意度是醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，其服務(wù)對(duì)象的多樣性決定了醫(yī)院后勤滿意度情況既包括來(lái)自醫(yī)院外部患者的綜合評(píng)價(jià)，又包括來(lái)自醫(yī)院內(nèi)部職工的綜合評(píng)價(jià)[3-4]。近年來(lái)，隨著醫(yī)改政策的持續(xù)深入，關(guān)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的研究日益受到重視，但大部分都集中在提高患者滿意度和緩解醫(yī)患關(guān)系方面。醫(yī)院職工對(duì)后勤服務(wù)的滿意度直接反映和影響著其工作積極性，能促使醫(yī)院管理者更加重點(diǎn)關(guān)注提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的途徑[1]。因此，本研究以河南省三級(jí)綜合性中醫(yī)院內(nèi)部職工為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)醫(yī)院行政后勤科室服務(wù)的滿意度調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從內(nèi)部視角明確河南省綜合性中醫(yī)院后勤滿意度的現(xiàn)狀及影響因素，為醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象采用隨機(jī)抽樣的方法于2017年8月從河南省21家三級(jí)綜合性中醫(yī)院中抽取7家醫(yī)院的職工作為研究對(duì)象，其中省直中醫(yī)醫(yī)院1家，市級(jí)中醫(yī)醫(yī)院6家。采取方便抽樣法于調(diào)查日當(dāng)日獲得職工知情同意后發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)醫(yī)院科室設(shè)置抽選臨床、醫(yī)技、行政后勤等各個(gè)科室。

1.2 研究方法采用課題組前期構(gòu)建的綜合性中醫(yī)院后勤滿意度測(cè)評(píng)體系(職工部分)，信效度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，該量表信效度較好，具有較高的可行性。測(cè)評(píng)體系涉及基礎(chǔ)保障供應(yīng)、商業(yè)便民服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，34個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)1個(gè)問(wèn)題，按“很不滿意”“不滿意”“基本滿意”“滿意”和“很滿意”5個(gè)等級(jí)依次賦予1～5分，測(cè)評(píng)體系主要內(nèi)容見(jiàn)表1?？傮w調(diào)查問(wèn)卷包括3個(gè)部分，即一般人口學(xué)資料、后勤滿意度測(cè)評(píng)體系和1個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題(對(duì)后勤服務(wù)的意見(jiàn)或建議)。

表1 綜合性中醫(yī)院后勤滿意度測(cè)評(píng)體系(職工)

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象一般情況共發(fā)放問(wèn)卷3 000份，回收2 940份，有效回收2 762份，有效回收率為92.07%?？傮wCronbach’sα系數(shù)為0.973，折半信度Spearman-Brown系數(shù)為0.901。男性職工和女性職工后勤滿意度得分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。不同年齡、工作科室、婚姻狀況、受教育程度、職業(yè)、工作年限、家庭人均年收入、職稱的員工后勤滿意度得分比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。

2.2 職工后勤滿意度總體及各維度得分河南省綜合性中醫(yī)院職工后勤滿意度總體得分為(3.62±0.70)分，在“基本滿意”和“滿意”之間。3個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，得分最低的為“商業(yè)便民服務(wù)”，為(3.06±0.89)分，得分最高的為“服務(wù)質(zhì)量”，為(3.78±0.72)分。34個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，得分最高的為“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)(態(tài)度、主動(dòng)性和儀容)”，為(4.05±0.81)分，得分最低的為“停車便利性”和“餐廳飯菜質(zhì)量”，分別為(2.95±1.16)、(2.95±1.04)分。

2.3 后勤滿意度的影響因素將后勤滿意度得分≥4分定義為滿意(賦值1)，將后勤滿意度得分<4分定義為不滿意(賦值0)，以后勤滿意度得分為因變量，以單因素分析中職工人口學(xué)特征有意義的變量為自變量，進(jìn)行l(wèi)ogistic回歸，結(jié)果顯示，工作科室、受教育程度和工作年限是后勤滿意度得分的主要影響因素(P<0.05)。受教育程度越高、工作年限越長(zhǎng)的職工對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量越不滿意；與內(nèi)科職工相比，行政后勤科室的職工對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量更滿意。見(jiàn)表3。

表2 不同人口學(xué)特征職工后勤滿意度得分情況

表3 綜合性中醫(yī)院職工后勤滿意度得分的影響因素

3 討論

醫(yī)院的后勤服務(wù)不僅包括對(duì)患者的服務(wù)，還包括行政后勤部門對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)管理、保障服務(wù)等各個(gè)方面[5]。調(diào)查醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對(duì)后勤服務(wù)的滿意度可直接反映出醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，對(duì)后勤基本保障服務(wù)的需求和期望，進(jìn)一步找出影響醫(yī)務(wù)人員工作效率的重要因素，為進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院管理提供有力依據(jù)。

本研究結(jié)果顯示，河南省三級(jí)綜合性中醫(yī)院職工后勤滿意度總體得分為(3.62±0.70)分，介于“基本滿意”和“滿意”之間，說(shuō)明整體滿意度處于良好水平，但離國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)醫(yī)院滿意度的要求值90%[6]還有較大差距。這說(shuō)明中醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題，尤其在滿足職工生活和工作需要方面還有很大的提升空間。從各維度得分情況來(lái)看，滿意度最低的為“商業(yè)便民服務(wù)”，涉及餐廳、停車、便利店等商業(yè)服務(wù)各個(gè)方面，其中各條目中滿意度最低的為“停車便利性”和“餐廳飯菜質(zhì)量”。與患者后勤滿意度得分相比，滿意度較低的維度和條目基本一致，尤其是“停車便利性”已成為困擾患者就醫(yī)和職工上班的最大問(wèn)題。醫(yī)院職工對(duì)“餐廳飯菜質(zhì)量”也提出了更高的要求，與黃翠云等[7]研究結(jié)果一致。

從不同人口學(xué)特征職工后勤滿意度得分情況可見(jiàn)，河南省三級(jí)綜合性中醫(yī)院后勤滿意度的評(píng)價(jià)受個(gè)人因素的影響，群體傾向性比較明顯。行政后勤科室職工滿意度得分高于其他科室，兒科職工滿意度得分低于其他科室；年齡越大、工作時(shí)間越長(zhǎng)、職稱及家庭人均月收入越高，后勤滿意度得分越低；未婚職工后勤滿意度得分高于已婚職工；受教育程度為高中或中專的職工后勤滿意度得分最高，碩士及以上職工后勤滿意度得分較低；臨床醫(yī)生的后勤滿意度得分低于其他職業(yè)類型的職工。logistic回歸分析顯示，工作科室、受教育程度和工作年限是后勤滿意度得分的主要影響因素。與內(nèi)科職工相比，行政后勤科室的職工對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量更滿意。關(guān)于工作科室對(duì)后勤滿意度的影響，在楊建南等[4]研究中有所提及，但其研究偏重于醫(yī)務(wù)人員對(duì)不同后勤科室滿意度的比較，而不是工作科室對(duì)滿意度的具體影響。行政后勤科室的職工對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量更滿意可能歸因于對(duì)自身工作自我評(píng)價(jià)的一些主觀偏倚，應(yīng)更多聽(tīng)取其他科室職工對(duì)后勤服務(wù)的意見(jiàn)[4]。受教育程度越高、工作年限越長(zhǎng)的職工對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量越不滿意，這可能因?yàn)槭芙逃潭雀摺⒐ぷ髂晗揲L(zhǎng)的職工對(duì)后勤服務(wù)要求較高[6]。

根據(jù)河南省三級(jí)綜合性中醫(yī)院職工后勤滿意度狀況及影響因素的分析結(jié)果，提示醫(yī)院在重視醫(yī)療技術(shù)水平和發(fā)揮中醫(yī)藥特色的同時(shí)，更應(yīng)根據(jù)本院內(nèi)部職工的需求和建議，進(jìn)一步改善后勤服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行，從而為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)。