馮恩達(dá)

（新華報業(yè)傳媒集團(tuán) 江蘇省南京市 210000）

1 研究背景

目前傳統(tǒng)媒體企業(yè)多元化發(fā)展已成常態(tài)，業(yè)務(wù)組織不斷的發(fā)展壯大，傳統(tǒng)的辦公模式在物質(zhì)、人力開銷和效率上已明顯不能滿足傳統(tǒng)媒體企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。引入自動化辦公系統(tǒng)成為轉(zhuǎn)型過程中的必選項(xiàng)。集團(tuán)順應(yīng)發(fā)展要求，部署上線了辦公自動化系統(tǒng)，經(jīng)過一段時間使用已經(jīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一登錄、流程發(fā)起、任務(wù)處理、信息發(fā)布、流程審批、工作督辦等功能，集團(tuán)主要公文流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)了信息化，方便了集團(tuán)員工的日常辦公，提高公文流轉(zhuǎn)效率近一倍，降低了內(nèi)部運(yùn)營成本，提升了日常工作的管理水平。而今企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，內(nèi)外部的辦公環(huán)境也在發(fā)生著變化，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化使得辦公系統(tǒng)中的人員組織也在不斷發(fā)生變化。現(xiàn)有辦公系統(tǒng)中的流程設(shè)計模式和使用依賴培訓(xùn)的方式已經(jīng)不太跟得上集團(tuán)的發(fā)展變化。引入智能能力使辦公系統(tǒng)能夠跟上管理工作變化和業(yè)務(wù)發(fā)展，同時讓系統(tǒng)上手難度更低已是適應(yīng)發(fā)展的內(nèi)在要求。

2 AI賦能辦公自動化系統(tǒng)

2.1 智能語音助理

移動優(yōu)先已經(jīng)是目前項(xiàng)目建設(shè)的基礎(chǔ)要求，從目前系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，集團(tuán)從手機(jī)端處理辦公事宜的人數(shù)比在PC 端多的多，這為智能語音助理的應(yīng)用提供了很好的用戶基礎(chǔ)?，F(xiàn)在手機(jī)優(yōu)秀的拾音和揚(yáng)聲器可以作為調(diào)用語音助理功能良好的輸入和輸出通道。語音助理通過語音識別技術(shù)（ASR）分析用戶的指令，結(jié)合用戶習(xí)慣和權(quán)限從系統(tǒng)中篩選出最能滿足需求的應(yīng)用服務(wù)，幫助用戶快速到達(dá)應(yīng)用入口甚至直接完成相應(yīng)操作。目前語音助理成熟的產(chǎn)品有微軟小冰、蘋果Siri、阿里小蜜等[1]，應(yīng)用在生活領(lǐng)域較多而辦公專業(yè)領(lǐng)域的極少，且各個行業(yè)受到專業(yè)術(shù)語的影響經(jīng)常能超出此類通用性語音助手的理解范圍。針對辦公系統(tǒng)這一特殊應(yīng)用環(huán)境，可以將智能助理定位成目標(biāo)導(dǎo)向的人機(jī)對話系統(tǒng)來進(jìn)行設(shè)計。通過語音轉(zhuǎn)文字、自然語義理解對用戶意圖進(jìn)行初步識別，結(jié)合用戶畫像和意圖約束集（系統(tǒng)的能力清單）對用戶需求進(jìn)行層層明確，通過算法優(yōu)化以最快速度收斂用戶意圖為其匹配最優(yōu)的系統(tǒng)服務(wù)。這樣的語音助理可方便地完成流程查找、知識檢索、協(xié)助完成會議預(yù)定、日程安排等事務(wù)，節(jié)省點(diǎn)擊和輸入的時間，提升工作效率。

2.2 智能辦公會議

在全球范圍內(nèi)新冠疫情影響下，非接觸式會議開始被越來越多的企業(yè)接受。視頻會議在過去的一年多時間內(nèi)發(fā)展迅猛，不過在真實(shí)感和正式感上還與現(xiàn)場會議存在一些差距。人工智能使得全息投影的成像算法可以更高效地運(yùn)算，使得成像更逼真。將全息投影技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)辦公會議中，加強(qiáng)企業(yè)與外設(shè)子公司之間的聯(lián)系，提升子公司在特殊時期的歸屬感。利用全息投影技術(shù)對會中涉及的物品展示以及對會場整體環(huán)境沉浸式的構(gòu)建可以給參會人員更直接的視覺感官。同時，AI 的引入使辦公系統(tǒng)中會議管理部分不再是簡單的預(yù)約排期系統(tǒng)，會議內(nèi)容與會場硬件設(shè)備調(diào)度管理也可被包含其中，自動的話筒切換，自動幕布、燈光管理都將得以實(shí)現(xiàn)。會議召開過程中，利用話筒線路拾取各位發(fā)言者的清晰語音，通過AI語音文字轉(zhuǎn)寫技術(shù)與聲紋特征識別技術(shù)將會議發(fā)言記錄下來并與發(fā)言人做智能對應(yīng)，輔助記錄員快速生成最終的會議紀(jì)要，實(shí)現(xiàn)會議精神快速凝練和傳達(dá)，提升辦公會議效率和效果。

2.3 智能印章管理

實(shí)際工作中，很多公文流程最終會形成紅頭文件需要印發(fā)加蓋公章。各個部門、子機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)需要也會經(jīng)常申請用印。利用RPA（機(jī)器人流程自動化）結(jié)合AI 機(jī)器人可自動處理大量具有明確規(guī)律的用印需求場景，精簡復(fù)雜的線上操作環(huán)節(jié)，同時在終端減少人工干預(yù)。在公文審批流轉(zhuǎn)歸檔后，通過對流程標(biāo)簽的識別對指定印章自動觸發(fā)用印管理流程。如辦公制度中有嚴(yán)格的留痕需求，AI 可以發(fā)起公文審批流程通過字段匹配完成表單填寫，自動發(fā)起用印申請，通過審批后即可調(diào)取數(shù)字印章或智能印控儀器；如只需保留用印記錄，流程可在AI 的判別下直接調(diào)取對應(yīng)的數(shù)字印章或智能印控儀器。通過辦公系統(tǒng)中的人員組織信息智能印控儀可通過人臉進(jìn)行用戶身份驗(yàn)證、關(guān)聯(lián)對應(yīng)用印流程、識別用印需求、釋放對應(yīng)實(shí)體印章等程序一站式完成，不再需要專職人員管理眾多印章，工作人員可以有更多的精力投入到其他重要工作中。

2.4 全路徑智能輔助

流程發(fā)起端。媒體企業(yè)經(jīng)常有外部來文的情況，很多的工作流是由集團(tuán)外的非涉密文件觸發(fā)的。通過AI+OCR技術(shù)，將掃描件、照片等文件轉(zhuǎn)化為常規(guī)的文本形式，AI 通過上下文語境幫助改進(jìn)轉(zhuǎn)化成功率，減少人工干預(yù)快速幫助相關(guān)人員把外部文件的內(nèi)容提煉出來進(jìn)入公文傳閱或?qū)徟h(huán)節(jié)。

在流轉(zhuǎn)過程中。通常一個企業(yè)會有不同領(lǐng)導(dǎo)分管各項(xiàng)事物，以往都是通過創(chuàng)建不同的流程來指定某一個流程是由某位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批的，而實(shí)際上這類流程的流程圖都是趨同的，只是在審批節(jié)點(diǎn)上人員的設(shè)置存在差異。創(chuàng)建流程的通用模板，利用人工智能對流程下一步出口進(jìn)行自動設(shè)置，動態(tài)將人員填入審批節(jié)點(diǎn)，節(jié)省了多個類似流程的維護(hù)量，也節(jié)省了用戶端發(fā)起時尋找對應(yīng)流程的時間，使用戶界面更加友好。

流程走完歸檔時。當(dāng)歸檔流程積累到一定量的時候，管理成為了現(xiàn)在辦公系統(tǒng)的一個功能盲點(diǎn)。常見的按照標(biāo)題、發(fā)起人、日期等檢索方式來查詢歸檔流程的方式對于有檔案的管理要求的公文而言關(guān)鍵詞太少了，很容易導(dǎo)致檢索不到印象中的流程。利用AI 在歸檔時對流程的表單和附件進(jìn)行掃描，自動提取相應(yīng)的關(guān)鍵字形成豐富的歸檔標(biāo)簽，并對應(yīng)到相應(yīng)的檔案編目進(jìn)行存儲，對公文的后續(xù)管理有很大的幫助。

2.5 智能對接多系統(tǒng)

很多時候公文流程走完是一項(xiàng)工作的正式開始并不是結(jié)束。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后企業(yè)除了辦公系統(tǒng)之外往往有很多內(nèi)部系統(tǒng)，由于工作需要也時常用到外部系統(tǒng)[2]。以集團(tuán)內(nèi)部常有的外地報道活動為例，現(xiàn)有辦公流程需要先提交關(guān)于新聞業(yè)務(wù)的《外出報道申請單》，通過審批后需填寫人事管理方面的《外出采訪報備單》，走報人員外出備流程。同時通過第三方系統(tǒng)進(jìn)行車票、住宿預(yù)定，報道完成后再走財務(wù)報銷審批流程。利用AI 可將《外出報道申請單》流程中的發(fā)起人和事由字段提取后自動觸發(fā)《外出采訪報備單》，當(dāng)《外出報道申請單》流程審批時，對應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的簽字同步至《外出采訪報備單》。兩個流程歸檔后AI 自動將流程轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)，獲取人員姓名、外出時間、目的地信息，調(diào)取第三方平臺車票和酒店信息以消息推送形式發(fā)送至流程發(fā)起人，同時將流程審批結(jié)果向財務(wù)系統(tǒng)報備，出差回來提供相應(yīng)的票據(jù)信息就可快速走完報銷審核流程。辦公系統(tǒng)通過智能能力靈活將不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，減少用戶在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中轉(zhuǎn)換的時間，以工作任務(wù)為導(dǎo)向，更好地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整合融合。

2.6 智能權(quán)限分配

在辦公系統(tǒng)中難免會出現(xiàn)同一個人員具備多個身份的情況，而這樣的情況在傳統(tǒng)企業(yè)中更為常見。很多業(yè)務(wù)部門是由一些傳統(tǒng)部門調(diào)整改編而來，也有的部門僅僅是虛擬組織，并沒有實(shí)體，但是這些組織的人員都有使用辦公系統(tǒng)的需求，復(fù)雜的身份都需要在辦公系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。通過智能能力匯集該用戶的所有角色[3]，每一個角色約束至最小的權(quán)限集合。通過流程類型、當(dāng)前所處節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、歷史處理行為來判斷該用戶此時以什么角色操作此流程，進(jìn)而動態(tài)分配最合適的權(quán)限給當(dāng)前用戶，在流轉(zhuǎn)意見中體現(xiàn)用戶此時所對應(yīng)的角色身份便于智能在判斷失誤后人工調(diào)整權(quán)限，同時將此干預(yù)行為記錄在學(xué)習(xí)庫中便于后續(xù)機(jī)器進(jìn)行二次學(xué)習(xí)，提升智能水平。

3 智能技術(shù)模型

辦公系統(tǒng)中的智能能力應(yīng)用主要難度在于自然語義處理等人工智能核心技術(shù)。智能助理在提供服務(wù)的過程中（如圖1）對用戶語義的理解關(guān)系到用戶意圖和系統(tǒng)服務(wù)的匹配。目前市場上主流的智能助理在上下文理解、對話管理和目的收斂方面還存在著比較明顯的缺陷。針對辦公系統(tǒng)這一特定場景，可以借助定制的辦公系統(tǒng)用戶特征集對算法進(jìn)行二次訓(xùn)練，在語義理解過程中結(jié)合用戶的個人情況給出帶有人員私有屬性的理解；通過變長注意力機(jī)制[4]對人機(jī)交互的上下文進(jìn)行有側(cè)重的理解，使智能助理可以抓住對話重點(diǎn)；通過意圖約束的方式將不同用戶對同一需求的差異化表達(dá)約束到系統(tǒng)可提供的服務(wù)范圍內(nèi)，提升語義理解的命中率。

圖1：用戶與智能語音助理技術(shù)模型

4 結(jié)語

辦公系統(tǒng)由于起初特殊的定位在很長一段時間內(nèi)給市場的印象停留在無紙化辦公方面，也有不少單位僅僅將辦公系統(tǒng)局限于不見面審批。隨著數(shù)字孿生城市、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化等概念不斷落地，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是每個企業(yè)必須面對的課題。企業(yè)結(jié)合智能能力，可以通過辦公系統(tǒng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)工作的運(yùn)行，也可以利用辦公系統(tǒng)為各個業(yè)務(wù)的開展做好保障和服務(wù)。未來辦公系統(tǒng)的演進(jìn)可能會呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

（1）能力覆蓋更全面。辦公系統(tǒng)將可以對接企業(yè)內(nèi)外部更多的系統(tǒng)，做到人資、財務(wù)、資產(chǎn)的整合融合。

（2）技術(shù)部署更安全靈活。將采用低耦合的微應(yīng)用能力中臺方式，每個智能能力可獨(dú)立升級替換。支持混合部署，核心數(shù)據(jù)存在安全防護(hù)更嚴(yán)密的私有云上。

（3）智能助理更友好。2021年世界人工智能大會上馮建峰教授團(tuán)隊(duì)通過對“數(shù)字孿生大腦”的探索，將大大提高機(jī)器學(xué)習(xí)的能力和效率[5]，這對自然語義理解的研究將產(chǎn)生很大的推力。此項(xiàng)研究的進(jìn)步能幫助智能助理更懂用戶的心意，讓辦公過程中人機(jī)交互過程更友好，成功率更高。