高景峰　魏霞　郭科偉

摘 要：汽車(chē)維修市場(chǎng)是服務(wù)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的重要力量，是滿足國(guó)民出行需求的關(guān)鍵保障，同時(shí)也是推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)媒介。然而我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)在快速發(fā)展的過(guò)程中，卻存在諸多的問(wèn)題，嚴(yán)重影響到汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展質(zhì)量和效率。對(duì)此，本文結(jié)合汽車(chē)維修市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，探析汽車(chē)維修市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中，所存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修市場(chǎng) 市場(chǎng)發(fā)展 問(wèn)題 對(duì)策

Analysis of Problems and Countermeasures in the Development of Automobile Maintenance Market

Gao Jingfeng，Wei Xia，Guo Kewei

Abstract：The automobile maintenance market is an important force serving the automobile industry， a key guarantee to meet the travel needs of the people， and a basic medium to promote the healthy development of my country's automobile industry. However， in the process of rapid development of my country's automobile maintenance market， there are many problems， which seriously affect the development quality and efficiency of the automobile industry. In this regard， this article， combining with the current development of the auto repair market， explores the problems that exist in the development of the auto repair market， and proposes corresponding countermeasures.

Key words：automobile maintenance market， market development， problems， countermeasures

1 引言

在我國(guó)企業(yè)工業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，汽車(chē)保有量得到顯著地提升，使得汽車(chē)維修行業(yè)獲得迅速發(fā)展的機(jī)會(huì)。但社會(huì)對(duì)汽車(chē)維修市場(chǎng)的服務(wù)能力和維修質(zhì)量的要求提高，使得汽車(chē)維修行業(yè)在滿足社會(huì)發(fā)展需求的同時(shí)，得到發(fā)展和成長(zhǎng)。然而在宏觀層面上，我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)卻在市場(chǎng)管理、自我調(diào)整、自我約束等層面存在諸多的問(wèn)題。

2 汽車(chē)維修市場(chǎng)現(xiàn)狀

2.1 市場(chǎng)規(guī)模

我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)是在修理海外車(chē)輛的過(guò)程中，逐漸發(fā)展起來(lái)的。通常來(lái)講，汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)屬于全新的產(chǎn)業(yè)模式，能夠從運(yùn)輸附屬產(chǎn)業(yè)發(fā)展為服務(wù)會(huì)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱型產(chǎn)業(yè)，能夠從傳統(tǒng)的勞動(dòng)型產(chǎn)業(yè)發(fā)展為擁有市場(chǎng)調(diào)節(jié)、作業(yè)分散、勞動(dòng)密集、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、服務(wù)延伸等性質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，可以廣泛地為消費(fèi)者、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、道路運(yùn)輸提供多元的維修服務(wù)。2015年底，參與維修經(jīng)營(yíng)行業(yè)的人員為323.74萬(wàn)人，汽車(chē)維修年產(chǎn)值約為5.023億元?，F(xiàn)階段，我國(guó)汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為以綜合檢測(cè)為支撐，以三類(lèi)維修為補(bǔ)充，以二類(lèi)維修為基礎(chǔ)，以一類(lèi)維修為龍頭的汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)。在服務(wù)方式和維修模式上呈現(xiàn)出多樣化、多元化的發(fā)展特征。并從傳統(tǒng)的綜合性維修逐漸發(fā)展為一站式、連鎖、快修、綜合類(lèi)、特約維修等模式并存的汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)格局。在維修點(diǎn)分布層面上，我國(guó)大部分一類(lèi)維修和二類(lèi)維修已經(jīng)發(fā)展為汽車(chē)維修4s點(diǎn)，且主要分布于一線城市中。而三類(lèi)維修則以城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路沿線為主。

2.2 服務(wù)水平

首先是維修質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我國(guó)道路運(yùn)輸機(jī)構(gòu)已經(jīng)督促和引導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建全方位的質(zhì)量機(jī)制、責(zé)任機(jī)制、監(jiān)測(cè)機(jī)制和合格證機(jī)制等質(zhì)保體系，能夠有效地提升維修的效率和質(zhì)量。其次是維修水平。汽車(chē)維修企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引領(lǐng)下，制定并推行了科學(xué)的服務(wù)機(jī)制，能夠全面落實(shí)服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、監(jiān)督電話、操作規(guī)程等細(xì)則，有效地提升了汽車(chē)服務(wù)的整體水平。再次是誠(chéng)信體系。我國(guó)相關(guān)政府機(jī)構(gòu)在引導(dǎo)和指引企業(yè)構(gòu)建誠(chéng)信體系的過(guò)程中，加大了企業(yè)信譽(yù)評(píng)估的力度，從企業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、遵章守紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)及人員素質(zhì)等層面，提升了維修產(chǎn)業(yè)的誠(chéng)信度。最后是市場(chǎng)秩序。汽車(chē)維修雖然起步較晚，但經(jīng)過(guò)多次的整頓，逐漸發(fā)展為經(jīng)營(yíng)規(guī)范、市場(chǎng)有序的行業(yè)體系。此外，在管理理念層面上，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)在管理理念上發(fā)生了深刻地轉(zhuǎn)變，逐漸提高了對(duì)管理質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的重視程度，并在管理過(guò)程中，將電子政務(wù)與信息科技充分地應(yīng)用在汽車(chē)維修服務(wù)中。

3 汽車(chē)維修市場(chǎng)問(wèn)題

3.1 服務(wù)能力有限

首先是維修救援機(jī)制還不夠成熟。在我國(guó)公路運(yùn)輸事業(yè)取得健康發(fā)展的過(guò)程中，國(guó)民的生活品質(zhì)和消費(fèi)能力得到了顯著的提高。汽車(chē)也從傳統(tǒng)的稀有品變?yōu)閲?guó)民生活的必要品和必需品。但與此同時(shí)也使汽車(chē)的技術(shù)含量日漸提升，使得汽車(chē)維修難度加大，汽車(chē)維修需求更加多元化。然而在維修救援網(wǎng)絡(luò)上，我國(guó)相關(guān)政府部門(mén)雖然在多地構(gòu)建了市級(jí)或省級(jí)救援網(wǎng)絡(luò)。但由于各市或省的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、要求、內(nèi)容、項(xiàng)目的質(zhì)量和效率千差萬(wàn)別，導(dǎo)致救援網(wǎng)絡(luò)依舊難以形成系統(tǒng)的行業(yè)體系。而部分救援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和效率相對(duì)低下，只停留在投訴、咨詢的層面上，難以發(fā)揮急救、便捷、高校的功能。其次在服務(wù)質(zhì)量體系上，存在體系不規(guī)范、管理難度大等問(wèn)題。雖然我國(guó)汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的過(guò)程中，建立更加透明的服務(wù)流程和內(nèi)容機(jī)制。然而在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)機(jī)制和規(guī)范體系上依舊無(wú)法做到統(tǒng)一。部分地區(qū)雖然構(gòu)建了涵蓋結(jié)算交車(chē)、維修作業(yè)、合同簽訂、進(jìn)廠檢驗(yàn)、客戶接待等機(jī)制，并對(duì)規(guī)范服務(wù)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。然而在實(shí)踐中還不夠全面，不夠具體，而汽車(chē)廠家所指定的服務(wù)規(guī)范僅僅局限在本廠的汽車(chē)產(chǎn)品，難以擴(kuò)大到其它品牌的商品中。

3.2 法律法規(guī)落后產(chǎn)業(yè)發(fā)展

首先是市場(chǎng)準(zhǔn)入問(wèn)題?！稒C(jī)動(dòng)車(chē)維修規(guī)定》對(duì)我國(guó)汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)的劃分還不夠合理，一類(lèi)、二類(lèi)企業(yè)的維修范圍基本重疊，而三類(lèi)維修企業(yè)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容較為混亂，無(wú)法將服務(wù)作業(yè)和維修作業(yè)有效地區(qū)別開(kāi)來(lái)。而對(duì)設(shè)備、人員、場(chǎng)地等維修要求，脫離實(shí)際情況。譬如在二類(lèi)企業(yè)的作業(yè)面積不得低于350平方米，然而其所要求的設(shè)施、設(shè)備過(guò)多、過(guò)全，導(dǎo)致二類(lèi)企業(yè)的場(chǎng)地和作業(yè)區(qū)，難以滿足各類(lèi)設(shè)備與設(shè)施的安裝、維修的基本需求。此外，我國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)并未對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)、汽車(chē)快修等新興產(chǎn)業(yè)做出明確的定義，在經(jīng)營(yíng)類(lèi)別和范圍上，還缺乏相應(yīng)的準(zhǔn)入和管理規(guī)定。其次是退出機(jī)制?！稒C(jī)動(dòng)車(chē)維修規(guī)定》在退市規(guī)定上，只對(duì)承修報(bào)廢汽車(chē)、使用偽劣配件汽車(chē)或改裝汽車(chē)等違法行為進(jìn)行規(guī)定。而對(duì)汽車(chē)維修市場(chǎng)早已存在的不符合準(zhǔn)入條件的、不嚴(yán)格執(zhí)行保證其機(jī)制或超范圍經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，則沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，此外《規(guī)定》雖然對(duì)人員培訓(xùn)、維修質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)行為、行政許可做出了具體和明確的規(guī)定，然而對(duì)拒不履行義務(wù)和責(zé)任的主題，卻沒(méi)有與之相對(duì)應(yīng)的處罰規(guī)定。

4 促進(jìn)汽車(chē)維修市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策

4.1 構(gòu)建發(fā)展規(guī)劃、完善法律法規(guī)體系

構(gòu)建《行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，能夠?qū)ν苿?dòng)汽車(chē)維修行業(yè)的健康發(fā)展起到鮮明的促進(jìn)作用，尤其在維修技師、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)格局、行業(yè)結(jié)構(gòu)及行業(yè)效驗(yàn)上，可以更好地滿足我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)的發(fā)展需求。然而在制定發(fā)展規(guī)劃的過(guò)程中，必須結(jié)合我國(guó)城鄉(xiāng)結(jié)合部、城鎮(zhèn)及經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)汽車(chē)維修的需求，明確汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，積極引導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃，將城市過(guò)剩的汽車(chē)維修資源轉(zhuǎn)移到鄉(xiāng)村、偏遠(yuǎn)及經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)等地區(qū)。而在法律法規(guī)層面上，我國(guó)相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)完善準(zhǔn)入和退出機(jī)制，細(xì)化法律法規(guī)條款，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況，提升法律法規(guī)與市場(chǎng)發(fā)展的適應(yīng)性。而在法律法規(guī)執(zhí)行層面上，我國(guó)相關(guān)政府部門(mén)不僅要明確規(guī)定維修質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)行為、行政許可等內(nèi)容，還要對(duì)拒不履行義務(wù)和責(zé)任的主體做出處罰。并將傳統(tǒng)的警告、修改等處罰延伸到市場(chǎng)退出、經(jīng)濟(jì)處罰等層面。此外，還需要根據(jù)我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)和方向，制定與之相匹配的監(jiān)督機(jī)制、審查機(jī)制、舉報(bào)機(jī)制和控制機(jī)制，使法律法規(guī)在得到逐漸完善的過(guò)程中，更好地得到落實(shí)和執(zhí)行。

4.2 完善汽車(chē)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

首先，應(yīng)打破技術(shù)壁壘，推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和公平競(jìng)爭(zhēng)。通常來(lái)講，技術(shù)封鎖是影響市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，是制約維修市場(chǎng)獲得全面建設(shè)的最大阻礙。對(duì)此，我國(guó)相關(guān)政府部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)徹底打破制造廠商的配件壟斷和技術(shù)封鎖，通過(guò)法律法規(guī)手段，要求廠商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向外界公布相關(guān)的維修技術(shù)，并確保汽車(chē)配件在維修領(lǐng)域得到有效供應(yīng)。其次，完善服務(wù)模式，延伸救援網(wǎng)絡(luò)。汽車(chē)救援網(wǎng)絡(luò)主要包括監(jiān)督系統(tǒng)、通訊機(jī)制、救援網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)中心等內(nèi)容。而制定統(tǒng)一的電子地圖、人員工裝、汽車(chē)標(biāo)志、呼叫號(hào)碼、服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)規(guī)范，能夠有效地提升救援網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和效率，使救援網(wǎng)絡(luò)在省市縣多級(jí)響應(yīng)體系的支持下，形成覆蓋全國(guó)的救援服務(wù)體系。最后，在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等層面上，汽車(chē)維修行業(yè)應(yīng)與用戶構(gòu)建互利共贏的發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶利益，明確服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，以品牌建設(shè)的方式，提升汽車(chē)維修企業(yè)在用戶心中的地位。而在服務(wù)規(guī)范上，汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)或組織，應(yīng)構(gòu)建相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系，將不同維修企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，使其在構(gòu)建結(jié)算交車(chē)、竣工檢驗(yàn)、維修作業(yè)、合同簽訂、進(jìn)程檢驗(yàn)、客戶接待等服務(wù)內(nèi)容的過(guò)程中，能夠與其他維修機(jī)構(gòu)形成協(xié)同發(fā)展、公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，即在服務(wù)質(zhì)量上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)效率上吸引用戶。此外，在信息技術(shù)應(yīng)用層面上，我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)應(yīng)將信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)及人工智能、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)廣泛應(yīng)用在汽車(chē)維修服務(wù)體系中，使用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)獲得汽車(chē)維修的專(zhuān)業(yè)服務(wù)或救援服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)在經(jīng)歷多年的建設(shè)和發(fā)展的過(guò)程中，能夠更加關(guān)注汽車(chē)維修服務(wù)在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的功能和作用，能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量和效率。但在現(xiàn)代汽車(chē)市場(chǎng)快速發(fā)展的背景下，依舊存在法律法規(guī)和服務(wù)能力上的問(wèn)題，對(duì)此我國(guó)相關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)結(jié)合問(wèn)題的形成機(jī)理，確定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)手段，唯有如此才能切實(shí)地推進(jìn)我國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)的健康發(fā)展。

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