李彩容 杜家蕊 陳永輝

摘? 要：為了提高綜合檔案館開展公共文化服務(wù)的效能，在對武漢市部分綜合檔案館的相關(guān)工作人員進(jìn)行小組焦點(diǎn)訪談的基礎(chǔ)上，以其在公共文化服務(wù)實(shí)踐中所遇到的具體問題為線索，借助扎根理論研究方法，識別出影響綜合檔案館開展公共文化服務(wù)的7個主范疇，進(jìn)一步歸納為“綜合檔案館歸因”“政府歸因”和“用戶歸因”三個因素，通過分析各個因素之間的關(guān)系建立理論模型。基于以上分析，提出了提高綜合檔案館開展公共文化服務(wù)能力的三點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：綜合檔案館;公共文化服務(wù);扎根理論

Abstract： In order to improve the effectiveness of public cultural services provided by comprehensive Archives， based on focus group interviews with staff members of some comprehensive Archives in Wuhan， and taking the specific problems they encountered in the practice of public cultural services as a clue， also with the help of rooted theoretical research methods， seven main categories were identified and further summarized as 'general Archives attribution'， 'government attribution' and 'user attribution'. A theoretical model was established by analyzing the relationship between the three factors too. To the end， three suggestions are made to improve the ability of public cultural services provided by comprehensive Archives.

Keywords： Comprehensive Archives; Public cultural services; Rooted theory

本研究通過對武漢市地區(qū)的各級綜合性檔案館抽樣，對其相關(guān)職員進(jìn)行小組焦點(diǎn)訪談，然后使用扎根理論分析綜合檔案館開展公共文化服務(wù)的影響因素，以檔案館公共文化服務(wù)工作為核心建立影響因素模型，以期為檔案館更好地開展公共文化服務(wù)工作提供參考。

1 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

1.1 研究方法

扎根理論是建立在原始資料的基礎(chǔ)上，通過自下而上的方式系統(tǒng)構(gòu)建理論模型的一種實(shí)證研究方法。[1]本研究主要基于Strauss的程序化扎根理論，采用三級編碼的形式展開分析。依托調(diào)研收集的訪談資料，按照研究問題的需要，對資料按約定流程和方法，構(gòu)建綜合檔案館公共文化服務(wù)影響因素的理論模型。

首先，通過文獻(xiàn)調(diào)研和試點(diǎn)訪談完善訪談提綱;其次，選擇部分綜合檔案館，與檔案館參與公共文化服務(wù)的工作人員面對面深度訪談，收集相關(guān)資料并撰寫備忘錄提煉關(guān)鍵信息;其三，運(yùn)用三級編碼進(jìn)一步分析資料，反復(fù)對比分析編碼內(nèi)容，并及時予以修正和改進(jìn)，直到理論飽和;最后，建立理論模型，得出結(jié)論。

1.2 數(shù)據(jù)收集

按照樣本具有代表性和互補(bǔ)性原則選擇了武漢市內(nèi)7家綜合檔案館，圍繞“綜合檔案館公共文化服務(wù)”這一主題，對館內(nèi)參與和了解本館公共文化服務(wù)的工作人員進(jìn)行開放式的小組焦點(diǎn)訪談，并在征得同意下錄音存檔。

調(diào)研樣本包括湖北省檔案館、武漢市檔案館和武漢市內(nèi)5家區(qū)級檔案館。數(shù)據(jù)收集從2019年11月19日開始，到2020年1月9日結(jié)束，持續(xù)50個工作日。

1.3 開放式編碼

開放式編碼是對訪談錄音文本進(jìn)行系統(tǒng)性梳理，通過逐字逐句的分析，對原始語句進(jìn)行標(biāo)識，從中提煉出初始概念，為主軸編碼范疇的提出打下基礎(chǔ)。

根據(jù)錄音文本整理，共得到385條原始語句，在開放式編碼執(zhí)行過程中，兩位研究者分別獨(dú)立提煉原始語句并撰寫編碼，再逐句進(jìn)行分析討論，經(jīng)歷三輪反復(fù)對比，最終內(nèi)部達(dá)成一致。總體上看，這一核查策略保障了研究的信度。

開放式編碼經(jīng)過概念化、范疇化兩次提煉，最終完成初始概念范疇編碼。得到60條初始概念，17條范疇以及各范疇內(nèi)涵見表1。

1.4 主軸編碼

在開放式編碼的結(jié)果上，通過提煉、合并、歸納聚類，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)范疇之間的各種聯(lián)系。將開放式編碼階段所獲得的17個范疇歸納聚類形成7個主范疇（見表1）。

1.5 選擇性編碼

基于對7個主范疇的分析，筆者將其歸納為三個維度，即“綜合檔案館歸因”“政府歸因”及“用戶感知?dú)w因”。B1-B7各主范疇對“影響因素”這一核心范疇有著不同程度的影響，且以“綜合檔案館”歸因最為重要（見表1）。

1.6 理論飽和度檢驗

訪談分3個階段完成，第一階段是省級檔案館，第二階段是市級檔案館，第三階段是五個區(qū)級檔案館。對每個檔案館訪談結(jié)束后都整理編碼。

在進(jìn)行到第三階段的第三個檔案館時，發(fā)現(xiàn)編碼已呈基本飽和狀態(tài)，到第三階段分析完成時也未出現(xiàn)新的范疇，理論達(dá)到飽和。

2 影響因素理論模型及現(xiàn)狀分析

以編碼所得邏輯線為基礎(chǔ)，構(gòu)建影響公共檔案館參與公共文化服務(wù)體系的因素模型見圖1。模型包括“綜合檔案館歸因”“政府歸因”和“用戶歸因”三個維度，用戶各維度內(nèi)分析見圖2、圖3、圖4。

從三個歸因之間的聯(lián)系來看，檔案館自身的影響最為直接且多樣;政府層面的積極轉(zhuǎn)變能夠自頂向下保障公共文化服務(wù)的開展;用戶則通過多樣化的用戶需求驅(qū)動檔案館服務(wù)。

在模型內(nèi)涵和關(guān)系闡述中，從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的困境入手，具體闡明綜合檔案館在開展公共文化服務(wù)過程中遇到的各種困難和現(xiàn)存問題，從而提出具體對策。

2.1 綜合檔案館維度

公共文化服務(wù)是各級綜合檔案館的職能之一。該影響維度包括服務(wù)利用、人員技術(shù)、宣傳推廣、資源開發(fā)以及自身特性五個主范疇，各范疇間相互聯(lián)系，且以“自身特性”為核心。其關(guān)系見圖2。

2.1.1 宣傳推廣。對于區(qū)級檔案館，困于自身影響力和部門、人員配置，宣傳推廣可能會增加其服務(wù)壓力，若協(xié)調(diào)不當(dāng)反而容易影響服務(wù)質(zhì)量。因此，區(qū)級檔案館大都選擇依靠其它部門的力量。但在這一過程中，對于檔案館的宣傳效果并不如意。

2.1.2 資源開發(fā)。由于精力和能力限制，檔案館經(jīng)常選擇與其它文化單位合作或?qū)で髮I(yè)企業(yè)的外包服務(wù)，而在這一過程中則可能由于規(guī)范性和專業(yè)性的問題影響資源開發(fā)效果。

2.1.3 自身特性。本研究所指的綜合檔案館自身特性包括其工作的政治性、機(jī)要性、管理對象的歷史憑證性[2]等區(qū)分綜合檔案館與其它公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心特質(zhì)。檔案館的公共文化服務(wù)活動須基此展開。自身特性作為綜合檔案館歸因的核心要素，對其它四個范疇起著重要作用。

首先，綜合檔案館自身特性為其公共文化服務(wù)利用提供方向和指導(dǎo)。體現(xiàn)在日常宣傳和服務(wù)中，其所呈現(xiàn)出的公共文化服務(wù)內(nèi)容更偏向于黨政機(jī)關(guān)日常所需。

其次，檔案的自身特性對工作人員提出專業(yè)素質(zhì)的硬性要求。例如在平衡檔案公開利用需求和保密要求的矛盾中，檔案人員往往需要依靠過硬的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行判斷。檔案保密性要求使得檔案開放程度的評估工作困難重重。[3]

此外，檔案館作為統(tǒng)一保存黨政機(jī)關(guān)檔案的管理機(jī)構(gòu)的主要功能定位以及檔案本身的安全性、保密性需求等自身特性因素也一定程度上限制了檔案館的宣傳推廣工作。其“公共性價值理念”的不足和類似政府機(jī)關(guān)的“深宅大院”形象容易產(chǎn)生距離感。[4]

2.1.4 服務(wù)利用?！胺?wù)利用”是綜合檔案館開展公共文化服務(wù)的最直接體現(xiàn)。在本研究中體現(xiàn)為綜合檔案館參與公共文化服務(wù)的具體形式以及在這一過程中遇到的各類限制條件，如展示形式、參觀流程、服務(wù)受眾等。

2.1.5 人員技術(shù)。本研究所指“人員技術(shù)”包括人事結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)，對公共文化服務(wù)能力產(chǎn)生直接影響。若人員素質(zhì)和技術(shù)條件不足，綜合檔案館的資源開發(fā)能力和宣傳推廣能力將受極大限制。

2.2 政府維度

檔案工作的服務(wù)方向、開放度都是檔案工作政治性的集中體現(xiàn)。綜合檔案館作為黨和國家的科學(xué)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)[2]，不同程度地受到黨政部門對于檔案價值的認(rèn)知意識、行政措施、現(xiàn)行的體制機(jī)制等因素的引導(dǎo)或限制作用。其內(nèi)部關(guān)系見圖3。

2.2.1 體制機(jī)制障礙。體制機(jī)制障礙是指綜合檔案館在開展公共文化服務(wù)過程中受到現(xiàn)行的權(quán)責(zé)不清的管理體制和運(yùn)行機(jī)制的制約。要落實(shí)政府的各項措施，前提是厘清現(xiàn)行管理體制、規(guī)范運(yùn)行機(jī)制。部分檔案館的工作人員反映：“我們檔案編制向來人都很少，今年體制改革之后，人更少。因為現(xiàn)在檔案局沒有人，我們（檔案館）還要去給他們幫忙?！斌w制機(jī)制的障礙也會影響到人才的招聘：“只有接收的卷宗達(dá)到了一定標(biāo)準(zhǔn)，才能按照國家規(guī)定增加編制，有空編才能招人?！庇捎诰逐^分離和現(xiàn)行事業(yè)體制問題，體制機(jī)制障礙成為了限制政府行為的一個實(shí)質(zhì)痛點(diǎn)。

2.2.2 政府措施。政府通過公共文化政策法規(guī)、基礎(chǔ)建設(shè)、機(jī)構(gòu)組織和人才、活動主體、活動方式和公共事業(yè)經(jīng)費(fèi)等措施建設(shè)公共文化服務(wù)體系[2]。在公共信息服務(wù)的共治主體中，政府措施不僅需要保證信息服務(wù)的供給，也要協(xié)調(diào)各服務(wù)主體，發(fā)揮政府主導(dǎo)性作用以保證公共信息服務(wù)的供給效能。[5]如2016年《全國檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》中將提高檔案公共文化服務(wù)能力作為檔案館的重點(diǎn)發(fā)展任務(wù)，同年，國務(wù)院辦公廳在《公共文化領(lǐng)域中央與地方財政事權(quán)和支出責(zé)任劃分改革方案》中明確各級政府對公共文化服務(wù)的主體責(zé)任，通過免費(fèi)開放及“五檔分類”等方式促進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化。這些政策中體現(xiàn)出的建設(shè)發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展需求的深度要求都會影響檔案館服務(wù)的目標(biāo)方向以及服務(wù)的深度。

2.2.3 政府意識。政府意識對綜合檔案館開展公共文化服務(wù)有著長遠(yuǎn)的引導(dǎo)和指導(dǎo)作用，并且在推動一系列有利于檔案館公共文化服務(wù)措施的產(chǎn)生中起著關(guān)鍵作用。如四川省檔案局在《2019年全省檔案宣傳工作要點(diǎn)》中提出的增強(qiáng) “四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護(hù)”，要求利用檔案鞏固主流思想和輿論，并且通過《四川省檔案法制宣傳教育第七個五年規(guī)劃》來推動檔案館公共文化服務(wù)的落實(shí)。我國國家綜合檔案館負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管黨和政府機(jī)關(guān)的檔案文件，同時對黨和政府負(fù)責(zé)。

2.3 用戶維度

用戶是綜合檔案館公共文化服務(wù)的承受者，其反饋和認(rèn)知是衡量綜合檔案館公共文化服務(wù)成效的重要指標(biāo)。用戶首先產(chǎn)生檔案需求，在滿足自我需求過程中逐步構(gòu)成個人用戶體驗感受。該過程中，個人用戶體驗不斷積累，從而集成社會共識。如果產(chǎn)生的評價是正面的，將有更多用戶期待進(jìn)一步體驗服務(wù)，滿足需求，從而形成良性循環(huán)。其內(nèi)部關(guān)系見圖4。

2.3.1 用戶需求。新時代下，檔案用戶正從過去“被動接受”轉(zhuǎn)向“主動參與”。隨著用戶主體的多元化，用戶需求也呈現(xiàn)出動態(tài)化、長期化、全面化的特點(diǎn)。[6]本研究所指“用戶需求”是指用戶有能力使用檔案館所提供的服務(wù)以及使用其服務(wù)的意愿。民眾對綜合檔案館服務(wù)的需求對其提供公共文化服務(wù)的重點(diǎn)和方向有關(guān)鍵性影響。在綜合檔案館開展的各項公共文化服務(wù)活動實(shí)踐對比中，可以清晰地發(fā)現(xiàn)，民眾普遍對于有關(guān)自身利益或興趣愛好的生活故事、社會新聞等更感興趣，“原來就主要是行政類如一些政策規(guī)章，現(xiàn)在基本上都是故事類了，好多人都看得津津有味?！比玳L春市檔案館在農(nóng)博會上舉辦的“黑土名城”珍藏檔案展覽吸引人次突破20萬，觀眾留言和寄語超過1400頁[7];武漢市檔案館《40年掠影，檔案見證改革開放》網(wǎng)上展廳瀏覽量達(dá)22670人次。

2.3.2 用戶體驗。用戶體驗主要是指用戶在體驗服務(wù)或使用產(chǎn)品的過程中所建立的主觀感受，[8]本研究所指的用戶體驗是用戶在使用綜合檔案館對所提供的服務(wù)過程中，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念的感知和評價，是了解服務(wù)成效的基礎(chǔ)。用戶體驗中反饋?zhàn)钪苯拥臑橛脩羟皝聿樵儥n案時檔案的查全率和查準(zhǔn)率，以及整個檔案查詢流程的簡潔程度。此外還有工作人員的服務(wù)態(tài)度體驗和對于檔案館文娛氣氛建設(shè)的感知?！拔覀兛隙ň褪且?xì)致服務(wù)，周到服務(wù)。一周現(xiàn)在我們開放查檔六天，還有好多便民設(shè)施。門口還有意見簿，他們來了都可以寫建議的。”如果用戶在這一過程中獲得了積極的體驗感，就會認(rèn)同檔案館的服務(wù)，改善用戶觀念并提高服務(wù)使用頻率。[9]

2.3.3 用戶觀念。本研究所指的用戶觀念是人們在一段歷史時期內(nèi)形成的對綜合檔案館及其所提供的服務(wù)的整體認(rèn)知和態(tài)度?！把蛉盒?yīng)”認(rèn)為，社會群體中有著相互聯(lián)系的人趨向于相似的行為方式和思考方式。[10]對于同樣有著檔案需求的群體來說，在獲取檔案服務(wù)的過程中容易產(chǎn)生相同的問題和反應(yīng)，產(chǎn)生相似的評價傾向。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，檔案事業(yè)長期處于邊緣地位，“局館分離”前其公共文化服務(wù)職能并不突出，出于安全性和政治性要求，檔案館建設(shè)也相對封閉。從而導(dǎo)致社會對檔案存在刻板印象，“很多用戶是不知道檔案館的，也不知道到檔案館能做什么?！薄稗k退休證明的時候必須要檔案，才覺得檔案重要，但平時就覺得不重要?！?/p>

3 提高綜合檔案館開展公共文化服務(wù)能力的對策

3.1 綜合檔案館——主動挖掘利用，協(xié)同合作發(fā)展

檔案館是連接檔案和用戶的橋梁，綜合檔案館的服務(wù)能力優(yōu)化要以“自身特性”為核心，結(jié)合自身實(shí)際情況，均衡中有重點(diǎn)的進(jìn)行改善。首先需要主動挖掘利用館藏檔案資源，如通過對特色檔案資源專題化開發(fā)，提高檔案文化辨識度;或者通過以用戶需求為導(dǎo)向的信息化服務(wù)模式將社會需求和館藏特色緊密結(jié)合，滿足用戶需求。如洪山區(qū)檔案館“洪山菜薹展覽”以及“檔案高校行”等便是很好的例子。其次化被動為主動，尋求協(xié)同合作發(fā)展。如以“文化休閑”為橋梁連接綜合檔案館與用戶的需求，尋求跨界合作;規(guī)范建立館館、館企合作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)新版檔案法中檔案館可與其它文化事業(yè)單位以“相互交換重復(fù)件、復(fù)制件或者目錄，聯(lián)合舉辦展覽，共同研究、編輯出版有關(guān)史料”;落實(shí)新版檔案法要求館企合作的渠道和標(biāo)準(zhǔn)，由雙方“簽訂委托協(xié)議、約定服務(wù)范圍、質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容”;委托方監(jiān)督;受托方“建立檔案管理制度”“遵守有關(guān)安全保密規(guī)定”，以確保外包服務(wù)的質(zhì)量和檔案安全。

3.2 政府——強(qiáng)化意識轉(zhuǎn)變，構(gòu)建良好環(huán)境

政府是綜合檔案館開展公共文化服務(wù)的引路人，政府及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)從上層意識的角度出發(fā)，為綜合檔案館開展公共文化服務(wù)提供一系列支持和鼓勵措施，從而構(gòu)建良好的發(fā)展環(huán)境，并以制度形式提供保證，如各機(jī)構(gòu)主體間的權(quán)責(zé)劃分，工作協(xié)調(diào)。這需要各級政府在檔案工作中的角色轉(zhuǎn)變。新版檔案法也指出各級人民政府應(yīng)通過“把檔案事業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃”“將檔案事業(yè)發(fā)展經(jīng)費(fèi)列入政府預(yù)算”等方式切實(shí)增強(qiáng)參與檔案工作的力度，而非從前籠統(tǒng)的“加強(qiáng)對檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)”。

3.3 用戶——打破刻板印象，主動反饋信息

用戶作為服務(wù)的承受者，其檔案利用意識和服務(wù)反饋深刻影響檔案館公共文化服務(wù)的效能。用戶需要糾正以往的刻板印象，積極接觸和利用檔案，并主動向檔案館反饋相關(guān)信息。數(shù)字時代下的檔案館服務(wù)功能與從前被動模式不同，隨著“網(wǎng)上政務(wù)公開”“大數(shù)據(jù)中心”等便民服務(wù)的完善，用戶的刻板印象會隨著檔案館公共文化服務(wù)的開展逐漸改善，通過用戶的主動反饋，檔案館與用戶，用戶與用戶在共同探索和努力中解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，形成良性循環(huán)。

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（作者單位：湖北大學(xué)歷史文化學(xué)院 來稿日期：2020-09-03）