徐迅 胡仙芝

提 要：疫情重壓下的人們，必然籠罩在緊張、焦慮、失眠、恐慌的心理應(yīng)激狀態(tài)之下。如何撫慰人們的受傷心理，避免應(yīng)激心理狀態(tài)下的次生傷害，是世界全球防疫抗疫所面臨的共同難題。我們?cè)谡n題調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的志愿服務(wù)廣泛參與新冠肺炎疫情防控實(shí)踐，而且較大規(guī)模和多頻次地參與疫情防控的心理疏導(dǎo)和社會(huì)援助?，F(xiàn)將我國(guó)新冠疫情防控中湖北、浙江等地以及中石化等企業(yè)實(shí)施心理疏導(dǎo)和社會(huì)援助的情況調(diào)查報(bào)告如下，可以從中得到一些積極的啟示。

2020年底至2021年初湖北武漢抗疫，54萬名湖北省和武漢市醫(yī)務(wù)人員率先打響了疫情防控遭遇戰(zhàn)；4萬多名醫(yī)務(wù)人員毅然奔赴前線；全國(guó)數(shù)百萬名醫(yī)務(wù)人員奮戰(zhàn)在抗疫一線，他們以實(shí)際行動(dòng)詮釋和升華了“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的崇高職業(yè)精神。毋庸置疑，面對(duì)突如其來的危機(jī)，新冠肺炎感染者、武漢市民以及處于抗疫一線的醫(yī)務(wù)工作者、社會(huì)工作者都難免面臨著生死考驗(yàn)，面臨著強(qiáng)大的心理壓力，如何合理減壓？如何變壓力為動(dòng)力？如何避免災(zāi)難傷害后的心理創(chuàng)傷？武昌方艙醫(yī)院（東區(qū)）探索了“醫(yī)務(wù)+社工+心理”的線上協(xié)作社工支援工作方法，將心理援助和社會(huì)工作納入抗疫工作第一線。在總結(jié)該地做法的基礎(chǔ)上，湖北省將受疫情影響嚴(yán)重地區(qū)的心理援助與社會(huì)工作服務(wù)納入疫情防控的整體部署，統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一管理，在定點(diǎn)醫(yī)院、方艙醫(yī)院組織開展心理援助與社會(huì)工作服務(wù)，幫助大家在疫情發(fā)生期間預(yù)防與減輕疫情所致的心理困頓。主要做法如下。

第一，在原有心理援助熱線的基礎(chǔ)上設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線，每條熱線至少開通2個(gè)坐席，結(jié)合本地公眾需求提供24小時(shí)免費(fèi)心理服務(wù)。心理援助為改善新冠疫情期間人們的緊張、焦慮、失眠、恐慌等癥狀而主動(dòng)采取一些心理療法，并通過傾聽、交談以及廣播節(jié)目及集體項(xiàng)目等來疏導(dǎo)社會(huì)心理。

第二，當(dāng)?shù)卦谛鹿诜窝字委煻c(diǎn)醫(yī)院和方艙醫(yī)院的治療和管理中，引進(jìn)了精神衛(wèi)生和當(dāng)?shù)蒯t(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)力量，將心理援助與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)、心理援助與社會(huì)工作服務(wù)結(jié)合起來，對(duì)新冠肺炎感染者提供心理支持和心理危機(jī)干預(yù)。對(duì)有精神行為問題的感染者，及時(shí)組織精神科會(huì)診，提供危機(jī)干預(yù)和精神科藥物治療。而當(dāng)時(shí)方艙醫(yī)院的眼保健操、廣場(chǎng)舞等集體心理康復(fù)活動(dòng)及社會(huì)支持還成為網(wǎng)紅熱點(diǎn)，成為當(dāng)?shù)夭∪撕托鹿诟腥菊弋a(chǎn)生積極抗疫心理的一種精神力量。定點(diǎn)醫(yī)院、方艙醫(yī)院和集中隔離點(diǎn)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建適宜的環(huán)境和條件，建立適當(dāng)?shù)男睦碓c社會(huì)工作服務(wù)渠道，幫助一線工作人員進(jìn)行自我心理調(diào)適。

第三，在隔離管控中組建由精神衛(wèi)生、心理健康專業(yè)人員、社會(huì)工作者、相關(guān)專業(yè)志愿者等組成的服務(wù)隊(duì)，為在集中隔離點(diǎn)隔離的人員提供疫情認(rèn)知、健康指導(dǎo)和心理情緒輔導(dǎo)，評(píng)估心理危機(jī)，開展家庭支援、社會(huì)關(guān)系修復(fù)、政策咨詢及轉(zhuǎn)介等服務(wù)。這些心理服務(wù)隊(duì)針對(duì)兒童、老人、殘障人士、有原發(fā)疾病者等有特殊需要的人員和因公殉職者家屬、病亡者家屬，開展困難救助、心理疏導(dǎo)、哀傷輔導(dǎo)、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)修復(fù)等社會(huì)工作服務(wù)，進(jìn)行針對(duì)性評(píng)估和危機(jī)干預(yù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)。

第四，組織當(dāng)?shù)鼐裥l(wèi)生、心理健康和社會(huì)工作服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍，采取“線上+線下”的方式，對(duì)在疫情防控一線工作的醫(yī)護(hù)人員、疾控人員等醫(yī)務(wù)人員和堅(jiān)守工作崗位的公安、交通等人員和基層社區(qū)工作人員提供心理援助。

武漢在疫情防控中出現(xiàn)了諸多心理方面的需求，諸多的心理援助和服務(wù)方式也應(yīng)運(yùn)而生。該地在定點(diǎn)醫(yī)院、方艙醫(yī)院、社會(huì)隔離點(diǎn)和抗疫一線工作者的心理援助和疏導(dǎo)服務(wù)為其他地方提供了較好的經(jīng)驗(yàn)和啟示。2020年3月5日，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳、民政部辦公廳還專門發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情工作中心理援助與社會(huì)工作服務(wù)的通知》，并提供了《新冠肺炎治療定點(diǎn)醫(yī)院心理援助與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)工作方案》《方艙醫(yī)院心理援助與社會(huì)工作服務(wù)工作方案》《新冠肺炎防控集中隔離點(diǎn)心理援助與社會(huì)工作服務(wù)工作方案》三個(gè)工作方案，為全國(guó)在新冠肺炎防控中引進(jìn)和推廣心理援助與社會(huì)工作服務(wù)提供了有益的先行探索。

浙江義烏是個(gè)外貿(mào)大市、人口流動(dòng)大市，商業(yè)活躍，過往國(guó)際商人云集，各類情況復(fù)雜，疫情管控難度很大。降為低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)后，外貿(mào)復(fù)工復(fù)產(chǎn)壓力加大，國(guó)際來華人員日增，外防輸入、內(nèi)放反彈壓力日增，在外來人員管控、冷鏈物防、外事僑務(wù)等各方面都需要加強(qiáng)防疫管控能力。以義烏江東街道的雞鳴山社區(qū)為例，我們可以看到，心理疏導(dǎo)在日常外來人員管控的隔離健康觀察工作中發(fā)揮重要作用，對(duì)該市疫情防控起到了積極的保障作用。

雞鳴山社區(qū)在冊(cè)人口3512人，流動(dòng)人口達(dá)到2.5萬人，其中包括74國(guó)家和地區(qū)的1388名境外人員和59個(gè)民族的2088名少數(shù)民族同胞，轄區(qū)1035家企業(yè)中，外貿(mào)公司有235家，號(hào)稱“聯(lián)合國(guó)”社區(qū)。在新冠疫情期間和之后的復(fù)工復(fù)產(chǎn)中，人口流動(dòng)性大、人員組成多元、語言文化多元，如何讓來自各國(guó)的人員按照中國(guó)的防疫方案進(jìn)行健康觀察和必須時(shí)間的隔離，如何穩(wěn)妥有序地同時(shí)做好防疫抗疫和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，非常具有挑戰(zhàn)性。經(jīng)過多方研究和多次探索，他們推出了“一份生活指南，提高溫馨服務(wù)；一份愛心防疫大禮包，提供精心服務(wù)；一支聯(lián)合國(guó)防疫志愿服務(wù)隊(duì)，提供暖心服務(wù)；一個(gè)聯(lián)合國(guó)微信群，提供貼心服務(wù)；一張黨建+單元巷戰(zhàn)網(wǎng)，提供安心服務(wù)；一組專業(yè)力量，提供舒心服務(wù)”的“六個(gè)一”防疫服務(wù)，以“軟服務(wù)換硬管理”，圓滿取得“兩戰(zhàn)硬兩戰(zhàn)贏”的防疫效果。

在這“六個(gè)一”中，我們可以看到，管控專業(yè)力量中包含著政府、醫(yī)院（健康）、社工（心理）等各方力量，上門服務(wù)的“三人小組”分別是醫(yī)院、公安和社工的代表；提供暖心服務(wù)的有聯(lián)合國(guó)防疫志愿服務(wù)隊(duì)，是由15個(gè)國(guó)家和39名志愿者組成的，擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)的是“國(guó)際老娘舅”哈米，他們?cè)跒楦綦x人員提供宣傳服務(wù)、解釋、快遞及生活幫手等服務(wù)；一個(gè)聯(lián)合國(guó)微信群中有專人第一時(shí)間為境外人員回應(yīng)需求，提供貼心服務(wù)；隔離期間的溫馨服務(wù)包括生活物資采買、醫(yī)療幫扶云監(jiān)測(cè)、心理健康疏導(dǎo)、商貿(mào)翻譯、線上活動(dòng)歡樂多等活動(dòng)，還開展線上直播服務(wù)，“身體隔離”而信息、心理不隔離。

與雞鳴山社區(qū)的國(guó)際專業(yè)軟服務(wù)一致，浙江義烏將心理援助和社會(huì)工作納入防疫管控工作專班，為管理酒店配備的語言翻譯和心理醫(yī)生，保障對(duì)隔離點(diǎn)隔離客人的日常服務(wù)，大大提高了工作專班的國(guó)際溝通和心理溝通能力，確保了防疫管控的圓滿實(shí)施，保證了防疫情輸入促經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雙重目標(biāo)精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)。

抗疫工作風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大，對(duì)一些行業(yè)和特殊形勢(shì)下堅(jiān)守崗位的人員都會(huì)帶來極大的心理壓力和挑戰(zhàn)。尤其是在封閉的工作環(huán)境中，社會(huì)交往不能有效維持，大多數(shù)人的正常心理需求得不到滿足，適應(yīng)特殊的環(huán)境需要艱難的調(diào)整和適應(yīng)過程。而疫情帶來的傷害更會(huì)加重這些壓力和心理刺激，很容易導(dǎo)致挑戰(zhàn)心理承受能力，如一些新冠肺炎患者及其親屬等，面對(duì)變故和遭遇；如醫(yī)療戰(zhàn)線的醫(yī)護(hù)人員，在隔絕的情況下面對(duì)疾病和死亡；如一些軍人、警察等保障性崗位的人員，在缺乏社會(huì)支持的情況下長(zhǎng)期工作……這些都有可能產(chǎn)生個(gè)體化的心理危機(jī)或者群體化的心理健康問題。如何對(duì)員工提供心理疏導(dǎo)和援助，有效疏解特殊時(shí)期的員工心理和社會(huì)心理問題，成為抗疫計(jì)劃中的重要組成部分。近些年，一些行業(yè)和企業(yè)開展的員工幫助計(jì)劃EAP（Employee Assistance Program），在本次抗疫中也發(fā)揮了較為良好的效果。

我們?cè)谥惺{(diào)研中了解到，該公司不僅在國(guó)內(nèi)抗疫中通過緊急轉(zhuǎn)產(chǎn)組織員工生產(chǎn)口罩等原料物資、堅(jiān)守加油站等崗位支援疫區(qū)抗疫，為國(guó)內(nèi)抗疫做出了積極貢獻(xiàn)；同時(shí)，在嚴(yán)峻的國(guó)際疫情形勢(shì)下，該公司在各國(guó)的生產(chǎn)作業(yè)依舊得以保持，境外員工依舊堅(jiān)守崗位生產(chǎn)作業(yè)，公司運(yùn)轉(zhuǎn)也比較平穩(wěn)，員工及其家屬的換班工作也平穩(wěn)有序。員工幫助計(jì)劃EAP（Employee Assistance Program）在幫助他們適應(yīng)嚴(yán)峻形勢(shì)和強(qiáng)大的心理壓力、保障正常高壓工作方面發(fā)揮了重要的支撐作用。

員工幫助計(jì)劃又稱員工心理援助項(xiàng)目，或稱全員心理管理技術(shù)（以下簡(jiǎn)稱EAP）。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效。一般而言，企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)中建立的EAP管理，往往成為企業(yè)對(duì)員工的心理管理工具，其中往往包括壓力評(píng)估、壓力管理、壓力調(diào)適、心理激勵(lì)、危機(jī)干預(yù)、社會(huì)支持等服務(wù)模塊，成為針對(duì)員工心里健康和壓力管理的常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制。

前幾年，中石化在全體員工中啟動(dòng)了員工幫助計(jì)劃EAP，與相關(guān)的心理專業(yè)服務(wù)公司簽訂了心理服務(wù)協(xié)議，通過該心理計(jì)劃來監(jiān)測(cè)和維護(hù)員工的心理健康、壓力管理以及必要的心理服務(wù)。每個(gè)職工及其家屬通過手機(jī)APP隨時(shí)可以登錄心理援助網(wǎng)絡(luò)，利用職工的賬號(hào)享受心理疏導(dǎo)和心理咨詢服務(wù)。該系統(tǒng)還及時(shí)監(jiān)測(cè)和反饋員工的心理狀態(tài)，及時(shí)給予心理指導(dǎo)和幫助，有利于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握員工心理壓力狀態(tài)，并及時(shí)給予員工以適當(dāng)?shù)男睦黻P(guān)愛。疫情期間，該APP成為了公司員工和家屬的有力幫手，為遠(yuǎn)在海外和堅(jiān)守在疫區(qū)的員工及時(shí)提供心理疏導(dǎo)知識(shí)、技術(shù)和必要的心理防護(hù)、生活指導(dǎo)，幫助他們解決在隔離和高壓環(huán)境下的身體健康、親情溝通、社會(huì)關(guān)系以及心理支持和幫助等問題?？挂咂陂g，該支持系統(tǒng)多次提供了危機(jī)干預(yù)和心理治療等服務(wù)，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可缺少的管理工具和企業(yè)員工難得的寶貴福利。

以上做法和經(jīng)驗(yàn)告訴我們：公共危機(jī)下，個(gè)體的自我調(diào)試和發(fā)展，提高個(gè)人進(jìn)行自我管理、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力，可幫助其心理恢復(fù)和回歸社會(huì)；必要的社會(huì)支持可以幫助社會(huì)關(guān)系的重新調(diào)和和社會(huì)秩序的恢復(fù)，引導(dǎo)社會(huì)心理走向理性包容和理性。為此，公共危機(jī)下，要建立規(guī)范有效的、多層次的心理疏導(dǎo)和社會(huì)支持機(jī)制，針對(duì)特定人群進(jìn)行社會(huì)心理矯治，對(duì)社會(huì)大眾進(jìn)行社會(huì)心理疏導(dǎo)，通過社會(huì)心理救治和援助系統(tǒng)，緩解社會(huì)心理沖突、消除社會(huì)心理障礙，這不僅有利于公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)和恢復(fù)，更有利于促進(jìn)公眾心態(tài)日趨成熟化和理性化，有利于社會(huì)心理和社會(huì)秩序的恢復(fù)，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

中國(guó)抗疫防疫的成功不僅在于中國(guó)特色社會(huì)主義的體制機(jī)制和各項(xiàng)制度，更在于有效的專業(yè)心理疏導(dǎo)和多維的社會(huì)援助，體現(xiàn)了“一人有難眾人幫，一方有困八方援”的集體主義、國(guó)際主義和利他主義的人文關(guān)懷。這種人文關(guān)懷還需要建立健全有效的心理疏導(dǎo)和社會(huì)援助機(jī)制，培育心理工作者和社會(huì)工作者隊(duì)伍，規(guī)范和鼓勵(lì)心理援助和社會(huì)支持在危機(jī)中的運(yùn)用，做到及時(shí)減輕傷痛和悲痛等生理和心理傷害，及時(shí)撫慰和治療公共危機(jī)給人們帶來的心理創(chuàng)傷，通過建立和完善社會(huì)大眾心理支持系統(tǒng)，促進(jìn)社會(huì)心理的恢復(fù)和再生，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定有序回歸和后續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

一要及時(shí)建立對(duì)病患者和死難者的社會(huì)關(guān)懷和心理疏導(dǎo)機(jī)制，盡可能選擇合理的情緒疏導(dǎo)渠道，建立合理包容的社會(huì)情緒釋放機(jī)制。危機(jī)帶來死難的悲痛，需要得到有條件的釋放。適時(shí)地組織集體哀悼，疏導(dǎo)新冠肺炎死難者親屬等的哀傷悲痛情緒，非常必要和重要。《中華人民共和國(guó)國(guó)旗法》規(guī)定：“發(fā)生特別重大傷亡的不幸事件或者嚴(yán)重自然災(zāi)害造成重大傷亡時(shí)，可以下半旗致哀。”2020年4月3日，國(guó)務(wù)院發(fā)布公告：為表達(dá)全國(guó)各族人民對(duì)抗擊新冠肺炎疫情斗爭(zhēng)犧牲烈士和逝世同胞的深切哀悼，國(guó)務(wù)院決定2020年4月4日舉行全國(guó)性哀悼活動(dòng)。4月4日10時(shí)起，全國(guó)人民默哀3分鐘，汽車、火車、艦船鳴笛，防空警報(bào)鳴響。在此期間，全國(guó)和駐外使領(lǐng)館下半旗志哀，全國(guó)停止公共娛樂活動(dòng)。全國(guó)哀悼日的舉行，表達(dá)了與民同悲的共情心理，安慰了死難者親屬和朋友的心理。顯然，這是一種有序的集體情緒的表達(dá)和宣泄，這種人性化、制度化的情緒宣泄對(duì)于疏導(dǎo)社會(huì)抑郁和焦慮、醫(yī)治災(zāi)害導(dǎo)致的社會(huì)創(chuàng)傷有著積極的作用。

二是建立針對(duì)特殊群體和個(gè)體的心理疏導(dǎo)機(jī)制。危機(jī)的應(yīng)對(duì)需要心理的應(yīng)對(duì)，針對(duì)危機(jī)相關(guān)者進(jìn)行緊急心理干預(yù)和社會(huì)心理的疏導(dǎo)，已經(jīng)成為應(yīng)急預(yù)案的組成部分，成為支撐應(yīng)急管理的有效機(jī)制之一。在抗疫初期，國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機(jī)干預(yù)指導(dǎo)原則》，為建立有效的社會(huì)心理疏導(dǎo)機(jī)制提供了基本遵循。2020年3月18日，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制印發(fā)《新冠肺炎疫情心理疏導(dǎo)工作方案》。各地在工作方案的指導(dǎo)下，組織專門的心理咨詢?nèi)藛T和志愿者隊(duì)伍，實(shí)時(shí)研判各類人群心理的階段性變化，因時(shí)因勢(shì)調(diào)整社會(huì)心理服務(wù)的工作著力點(diǎn)和應(yīng)對(duì)舉措，維護(hù)公眾心理健康，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

在這方面有較多值得總結(jié)推廣的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也還有諸多地方需要加強(qiáng)：首先，要在整體規(guī)劃上把社會(huì)心理疏導(dǎo)體系納入疫情防控整體部署，在醫(yī)療一線要配備專業(yè)的心理危機(jī)干預(yù)和治療人員，在抗疫的不同階段隨時(shí)掌握和研判社會(huì)情緒和社會(huì)心理，讓心理撫慰和社會(huì)疏導(dǎo)貫徹于危機(jī)應(yīng)對(duì)處置和恢復(fù)的全過程；其次，建立和動(dòng)員心理咨詢和工作隊(duì)伍，在抗疫的不同方面和不同場(chǎng)景做好心理治療和心理支持工作，使危機(jī)帶來的創(chuàng)傷得到及時(shí)而科學(xué)的疏解和引導(dǎo)，減輕各種應(yīng)激心理的次生傷害；再次，適應(yīng)危機(jī)形勢(shì)的特殊需求，創(chuàng)新心理工作方式，確保心理工作的有效開展。本次抗疫期間，正常的心理門診幾乎不太可能，但通過心理熱線、微信心理治療、“方艙廣播”、“團(tuán)體舞動(dòng)治療流程”等方式，因地制宜、因人制宜、因勢(shì)制宜地創(chuàng)新心理治療工作，起到了良好的社會(huì)效果。最后，疫情之后還需要針對(duì)重點(diǎn)人群做跟蹤性的心理監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)一線醫(yī)護(hù)人員、病痛傷患人員、喪親家屬、寡居或獨(dú)居者、青少年等相對(duì)弱勢(shì)人群，了解他們的心理狀況，并有針對(duì)性地制定相應(yīng)的心理救援預(yù)案，為他們的心理恢復(fù)提供重點(diǎn)關(guān)懷和補(bǔ)充正能量。

三是建立社會(huì)大眾的心理支持和幫助系統(tǒng)。社會(huì)大眾的心理調(diào)整涉及到方方面面，人們?cè)诤蠓揭矔?huì)因?yàn)楣残l(wèi)生危機(jī)的影響而出現(xiàn)這樣那樣的問題。如學(xué)生群體、兒童群體等都會(huì)因?yàn)檫@次疫情而產(chǎn)生對(duì)于病毒、傳染病、口罩等的心理認(rèn)知和行為，基于他們各自學(xué)習(xí)和生活中的具體問題而產(chǎn)生各種不同的困難，他們的行為調(diào)試同樣需要有效的心理支持。要利用學(xué)生心理咨詢中心和青少年心理監(jiān)測(cè)和咨詢機(jī)構(gòu)等已有心理咨詢服務(wù)平臺(tái)，發(fā)動(dòng)社會(huì)志愿和各方面的力量，建立線上平臺(tái)，把這方面的力量整合起來，為社會(huì)大眾提供心理咨詢和服務(wù)。

四是將心理援助支持（EAP）作為人力資源管理中必要的福利資源，為特殊行業(yè)及公共部門的員工提供心理支持保障。中國(guó)防疫抗疫的經(jīng)驗(yàn)表明，健康而堅(jiān)強(qiáng)的心理抗壓能力是戰(zhàn)勝新冠疫情的一項(xiàng)必要條件，減少和防范危機(jī)心理傷害和次生災(zāi)害是有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的必要指標(biāo)。為此，有必要為抗疫中的醫(yī)護(hù)人員、后勤保障人員以及相關(guān)患者及親屬等提供制度化的心理保障。建議有條件的單位建立制度化的壓力管理機(jī)制，將EAP心理援助支持作為員工管理和心理激勵(lì)的重要組成部分，或者成立專門機(jī)構(gòu)或人員，或者通過購(gòu)買與合作引進(jìn)社會(huì)化的服務(wù)項(xiàng)目，或者通過社會(huì)合作、支援服務(wù)等建立多元的心理援助機(jī)制，為抗疫及相關(guān)危機(jī)重壓下的工作人員提供有效的心理、社會(huì)支持服務(wù)。

五是積極培育志愿者隊(duì)伍、充分發(fā)揮志愿者隊(duì)伍的作用。心理關(guān)懷和社會(huì)支持關(guān)系到每一個(gè)人，很難通過制度化及硬性規(guī)定的方式照顧到方方面面，這時(shí)候需要有善文化的作用，需要有廣大志愿者的無私奉獻(xiàn)。社會(huì)工作需要志愿者，志愿者具有政府和公共機(jī)構(gòu)所不具有的透明性、精準(zhǔn)性、自由性、聯(lián)系廣泛性、專業(yè)性、靈活性、群眾性等特點(diǎn)，往往能夠敏感地感知疫情、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)民眾需求，克服市場(chǎng)失靈、發(fā)揮慈善救助的功能，補(bǔ)政府服務(wù)短板、發(fā)揮公益和志愿服務(wù)作用，可以通過發(fā)揮心理疏導(dǎo)和凝聚的作用，恢復(fù)心理創(chuàng)傷和傳遞必勝信心，同時(shí)發(fā)揮情感的橋梁紐帶作用，凝聚人類共同體（全球華人）的心理情感。為此，我們?cè)诳棺h防疫中要充分依靠人民、依靠群眾，做好統(tǒng)籌規(guī)劃和社會(huì)指導(dǎo)，把專業(yè)服務(wù)和非專業(yè)性參與相結(jié)合，解決好志愿參與和任務(wù)計(jì)劃安排之間的矛盾，切實(shí)保護(hù)志愿者的權(quán)益，有效激勵(lì)志愿者參與，更好地發(fā)揮志愿者隊(duì)伍的積極作用和社會(huì)心理關(guān)懷的人文價(jià)值。

（作者徐迅為《管理世界》經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)、副編審，胡仙芝為中共中央黨校〈國(guó)家行政學(xué)院〉公共管理教研部研究員、博士生導(dǎo)師。本文系國(guó)家社科基金項(xiàng)目“信用機(jī)制與志愿服務(wù)發(fā)展研究”〈項(xiàng)目編號(hào)：20GLX244〉的階段性成果）